Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/5 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego w nowoczesnej firmie 2. Proces zarządzania personelem sprzedażowym i jego składowe 3. Organizowanie wysiłku sprzedażowego 4. Pozyskiwanie personelu sprzedażowego 5. Szkolenie oraz coaching sprzedawców 6. Kierowanie operacyjną działalnością personelu sprzedażowego 7. Motywowanie oraz wynagradzanie specjalistów ds. sprzedaży 8. Menedżer ds. sprzedaży 9. Kontrola i ocena działalności sprzedawców 10. Diagnoza zespołów sprzedażowych 11. Wypalenie zawodowe oraz fluktuacja sprzedawców 12. Główne problemy zarządzania działem sprzedaży w okresie recesji 13. Problemy etyczne w zarządzaniu działem sprzedaży firmy
Agenda: 1. Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców 2. Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość 3. Rozpoznanie potrzeb szkoleniowych firmy 4. Tworzenie efektywnych programów szkoleniowych 5. Metody szkoleniowe i ich charakterystyka 6. Ocena programów szkoleniowych 7. Coaching sprzedaży
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców W opinii wielu menadżerów ds. sprzedaży niskie kwalifikacje i słabe przygotowanie zawodowe personelu sprzedażowego stanowi jeden z poważniejszych problemów z jakimi bardzo często spotykają się w praktyce. Zarazem obserwacje wskazują, że prawidłowo przygotowane i przeprowadzone szkolenia mają znaczący wpływ na wyniki osiągane przez sprzedawców. Tak więc najlepsze firmy przywiązują ogromne znaczenie do nieustannego doskonalenia kwalifikacji i umiejętności swojego personelu sprzedażowego poświęcając temu zagadnieniu dużo uwagi i przeznaczając na ten cel pokaźne środki finansowe.
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców I tak na przykład w rocznym budżecie IBM wydatki na szkolenie personelu sprzedażowego wynoszą ponad 1 mld. USD. Z kolei inna znana firma amerykański koncern Rank Xerox przeznacza ponad 100 tys. USD w przeliczeniu na 1 nowozatrudnionego sprzedawcę rocznie na wynagrodzenie i podnoszenie jego kwalifikacji zawodowych.
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Korzyści długoterminowych inwestycji edukacyjnych takich jak: poprawa produktywności, zmniejszenie fluktuacji personelu sprzedażowego, podniesienie na wyższy poziom relacji z klientami, poprawa morale nowozatrudnionych sprzedawców, wzrost efektywności w zarządzaniu terytorium i czasem sprzedawców.
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Aby opanowali umiejętność radzenia sobie z trudnymi ludźmi Aby lepiej gospodarowali swoim czasem Aby zmniejszyć wskaźnik ich fluktuacji Aby poprawić ich produktywność Po co szkolimy sprzedawców? Aby podnieść ich morale Aby poprawić relacje z klientami Aby poprawić umiejętności w zakresie komunikowania się
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców obserwacja praktyki dowodzi marnotrawienia w firmach znacznych środków finansowych na niewłaściwie przygotowane i mało efektywnie realizowane programy szkoleniowe jednocześnie firmy dążą do ustalenia jak silny związek istnieje pomiędzy poniesionymi wydatkami na szkolenie sprzedawców, a poprawą wyników ich pracy
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców programy szkoleniowe podwyższające kwalifikacje zawodowe sprzedawców mogą doprowadzić do odczuwalnej redukcji poziomu stresu jaki szczególnie silnie odczuwają pracownicy o krótkim stażu pracy bądź sprzedawcy osiągający najgorsze wyniki. wyższe kwalifikacje personelu sprzedażowego z kolei wpływają na obniżenie stopy jego fluktuacji i poprawę wyników finansowych firmy.
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców efektem dobrych programów szkoleniowych może być podwyższeniem samooceny sprzedawców, co często skutkuje wzrostem przychodów firmy. w konsekwencji powiększa się prowizja należna sprzedawcom, rosną ich dochody, co na zasadzie sprzężenia zwrotnego wywiera pozytywny wpływ na morale personelu sprzedażowego i jego motywację
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Jak dowodzi obserwacja praktyki rynkowej posiadanie przez firmę dobrze rozwiniętych programów szkoleniowych przyciąga do niej atrakcyjnych kandydatów, wzmacniając tym samym jej potencjał kadrowy. Jednocześnie efektywne programy szkoleniowe mogą wydatnie, bo aż o 50% skrócić czas potrzebny sprzedawcy do osiągnięcia zakładanych wyników.
Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Szacuje się ponadto, że dobrze przygotowany i skutecznie zrealizowany program szkoleniowy pomaga wydatnie skrócić okres niezbędnej adaptacji zawodowej sprzedawców oraz pozwala co najmniej o połowę zredukować czas wymagany do osiągnięcia przez przedstawiciela handlowego jego optymalnej produktywności sprzedażowej.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Rodzaje programów szkoleniowych: szkolenia wstępne, szkolenia doskonalące, szkolenia menedżerskie.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Szkolenia wstępne w większości firm stanowią podstawową, a niejednokrotnie jedyną formę doskonalenia kwalifikacji i umiejętności personelu sprzedażowego. Są one adresowane do sprzedawców nowopozyskanych przez firmę w procesie rekrutacji. Szkolenia trwają zwykle kilka, rzadziej kilkanaście dni, a ich trzonem są przeważnie moduły poświęcone ofercie produktowej. Wśród specjalistów zdają się przeważać opinie, że programy te cechuje nadmierna koncentracja na technicznych aspektach oferty produktowej. Kwestie związane z należytą obsługą klientów, w tym zagadnienia związane z identyfikacją ich potrzeb, umiejętności niezbędne dla rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów pozostają, mimo deklarowanego przez firmy podejścia marketingowego, na marginesie procesu szkoleniowego lub są całkowicie ignorowane.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Poza znajomością oferty, w ramach wstępnych szkoleń zawodowych, przyszli sprzedawcy powinni ponadto opanować podstawowe zasady skutecznej sprzedaży bezpośredniej, opanować umiejętność posługiwania się podstawowymi technikami sprzedażowymi i posiąść znajomość procedur niezbędnych dla sprawnej obsługi klientów firmy. Profesjonalna wiedza przekazywana kandydatom na sprzedawców w ramach tzw. programów wstępnych może niejednokrotnie zawierać dodatkowo takie składowe jak znajomość firmy, jej historii i filozofii, wiedzę odnośnie jej pozycji i strategii rynkowej, a także informacje dotyczące rynku produktowego, tworzących go nabywców oraz konkurencji.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Tzw. programy doskonalące adresowane są do pracowników firmy posiadających co najmniej kilkumiesięczne lub dłuższe doświadczenie w zakresie sprzedaży. Są one przede wszystkim skoncentrowane na tematyce sprzedaży oraz doskonaleniu umiejętności związanych z kształtowaniem długotrwałych relacji personelu sprzedażowego z klientami firmy, budowaniu i utrzymaniu ich lojalności w ramach tzw. marketingu więzi.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Celem tych programów jest z jednej strony rewitalizacja czyli swoiste odświeżenie umiejętności uprzednio już pozyskanych przez personel sprzedażowy firmy np. w ramach programów wstępnych, jak też modyfikacja posiadanych kwalifikacji czyli zdobycie zasadniczo nowych kompetencji bardziej przydatnych w odmiennej sytuacji rynkowej lub w warunkach realizowania przez firmę innej od dotychczasowej strategii marketingowej. Rewitalizacja posiadanych przez przedstawicieli handlowych umiejętności sprzedażowych powinna przede wszystkim przeciwdziałać błędom jakie są przez nich popełniane w procesie sprzedaży i obsługi klienta na skutek naśladowania złych praktyk lub w efekcie zapominania.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Zawartość typowych programów szkoleniowych: znajomość technik sprzedażowych związanych, wiedza nt. oferty produktowej firmy i jej konkurentów, znajomość klientów ich potrzeb, wymagań oraz preferencji, efektywna obsługa posprzedażowa klientów, efektywne zarządzanie czasem i wysiłkiem sprzedażowym, posługiwanie się narzędziami wspomagającymi proces sprzedaży.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Na czym polega zarządzanie czasem? Zarządzanie czasem jest konsekwentnym i zorientowanym na cel stosowaniem w praktyce sprawdzonych technik pracy w taki sposób, że kierowanie samym sobą i swoim otoczeniem odbywa się bez trudu, a otrzymany do dyspozycji czas jest wykorzystany sensownie i optymalnie.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykłady złego gospodarowania czasem przez menedżerów Polscy menedżerowie wykorzystują nieracjonalnie i nieefektywnie od 25 do 50% swojego czasu pracy. Podobnie jest na Węgrzech produktywnie wykorzystanych jest tylko 51% czasu pracy. A więc z 225 dni pracy w roku 110 mija im bez żadnych efektów. 33% czasu pracy przepada z powodu złego planowania i zarządzania, 18% traci się bezużytecznie z powodu awarii komputerów, 15% z racji braku etyki pracy, 14% pochłania źle działający system komunikacji wewnętrznej, 13% w wyniku złego podejścia menedżerów do ich zadań, a 7% z powodu kłopotów z kwalifikacjami pracowników. Dla porównania na zachodzie Europy produktywne jest 62% czasu pracy. Źródło: Karasiewicz G., Podstawka K.,Iwańczuk M., Trojanowski M.,Taraszewska D., [1996] s. 70.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Z kolei źle zorganizowani menedżerowie oraz sprzedawcy mają nie tylko problem z należytym prowadzeniem swojego kalendarza, ale przede wszystkim nie potrafią częstokroć prawidłowo określić swoich celów i zadań. I to nie tylko w dłużej perspektywie czasowej, ale także w układzie dziennych bądź tygodniowych obowiązków. Często padają ofiarą tzw. złodziei czasu oraz niewiele czasu mają na analizę sytuacji oraz planowanie decyzji o strategicznym wymiarze.
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykładowi złodzieje czasu : 1. Brak jasno wyznaczonych priorytetów (wszystko jest jednakowo ważne!) 2. Zwlekanie z realizacją zadań i projektów w rezultacie powstają zaległości pochłaniające niepomiernie dużo czasu 3. Nieporządek w dokumentacji (finansowej oraz handlowej) i związana z tym strata czasu na okresowe jej porządkowanie 4. Nie dzielenie dużych oraz długookresowych projektów na mniejsze i krócej trwające zadania, co pozwoliłoby na ich lepsze rozplanowanie oraz kontrolę 5. Zaczynanie dnia pracy późno, a kończenie przesadnie wcześnie (zwłaszcza w piątek przez weekendem) 6. Rozpoczynanie kolejnego zadania (czynności), kiedy poprzednie zadanie (czynność) nie zostały zakończone 7. Przeprowadzanie niepotrzebnych rozmów telefonicznych, spotkań i wizyt handlowych 8. Lekceważenie skarg i uwag klientów tak, że sprawy stają się z czasem poważnymi, pochłaniającymi mnóstwo czasu problemami
Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykładowe złodzieje czasu : 9. Odwiedzanie niekwalifikowanych bądź nierentownych klientów 10. Niewystarczające planowanie codziennych czynności 11. Nieprawidłowe rozłożenie wizyt na obsługiwanym terytorium sprzedażowym 12. Nazbyt wiele czasu poświęconego na lunch oraz częste przerwy kawowe 13. Spędzanie nadmiernie dużo czasu na posiłki i rozrywki z klientami 14. Awersja do używania nowoczesnych narzędzi telekomunikacji 15. Brak delegowania, przez menedżera, działań o niższych priorytetach na innych 16. Nadmiernie dużo czasu przeznaczonego na życie towarzyskie w firmie np. plotkowanie 17. Surfowanie po Internecie (przeglądanie stron www, prywatny mailing) 18. Brak efektywnego wykorzystania czasu poprzedzającego wizyty handlowe
Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Obserwacja zachowania sprzedawców wobec klientów: Inicjatywa, uprzejmość, życzliwość, odpowiedzialność mogą mieć decydujący wpływ na poziom satysfakcji i zadowolenie nabywców przesądzając o ich długookresowej lojalności. Wszelkie zarejestrowane przypadki niezadowalających praktyk lub znaczących odchyleń od istniejących standardów firmowych powinny zostać szybko skorygowane, wskazując jednocześnie na obszary wymagające zastosowania efektywnych programów szkoleniowych.
Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Obserwacja zachowania sprzedawców wobec klientów: Grupę użytecznych instrumentów pomiarowych tworzą przykładowo takie wskaźniki marketingowe jak liczba pozyskanych, przez sprzedawcę w jednostce czasu klientów, ilość i rodzaj skarg oraz reklamacji, procent zadowolonych i trzymających się firmy klientów oraz procent klientów którzy skłonni są rekomendować firmę i jej produkty innym nabywcom. Zarejestrowane odchylenia rzeczywistych rezultatów osiąganych przez poszczególnych sprzedawców od wyników planowanych oraz odstępstwa zaobserwowane w ich działalności od oczekiwanych standardów firmowych wymagają dalszej pogłębionej analizy i często wymuszają zastosowanie intensywnych metod szkoleniowych.
Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące bezpośrednio od sprzedawców firmy: Mogą być one pozyskiwane w trakcie bezpośrednich lub telefonicznych kontaktów menedżerów z przedstawicielami handlowymi, które mają często nieformalny i koleżeński charakter. Źródłem użytecznych informacji są często raporty sprzedażowe lub akwizycyjne sprzedawców. Ankiety kwestionariuszowe, wywiady osobiste lub telefoniczne celowo przeprowadzane ze sprzedawcami.
Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące od klientów firmy: Cennych sugestii niezbędnych do identyfikacji potrzeb z zakresu szkolenia personelu sprzedażowego mogą dostarczyć sami klienci firmy mający bezpośrednią styczność z jej personelem sprzedażowym w trakcie na przykład nieformalnych rozmów z menedżerami lub uczestnicząc w specjalnie przygotowanych badaniach kwestionariuszowych.
Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące ze strony specjalistów: W końcu impulsem do opracowania, a następnie wdrożenia efektywnych programów szkoleniowych mogą być sugestie pochodzące ze strony specjalistów lub wyniki tzn. benchmarketingu, wskazujące na istniejące najlepsze praktyki, których analiza może wywołać potrzebę szkolenia sprzedawców.
Metody szkoleniowe i ich charakterystyka
Metody szkoleniowe i ich charakterystyka Główne techniki szkoleniowe: dyskusje grupowe wykłady analiza i rozwiązywanie przypadków gry symulacyjne odgrywanie ról prezentacje praktyczne treningi terenowe komputerowe techniki szkoleniowe nieformalne dyskusje konferencje materiały szkoleniowe
Ocena programów szkoleniowych Poziom pomiaru Mierzone zjawiska Techniki pomiaru Reakcja Uczenie się Zachowanie Wyniki Postawy, odczucia oraz zadowolenie związane z programami szkoleniowymi Zasady, fakty oraz znajomość uczonych metod i technik Zmiany zachowań np. wobec klientów w rezultacie przeprowadzonych programów szkoleniowych Zmiany w osiąganych wynikach indywidualnych sprzedawców oraz całej firmy Ankiety ewaluacyjne, wywiady oraz formularze ocen prowadzących szkolenie Test wiedzy i umiejętności przed i po realizacji szkolenia Wywiady, obserwacja, ankiety oceniające sprzedawców i menedżerów 2 lub 3 miesiące po przeprowadzonym szkoleniu Pomiar sprzedaży, kosztów i zysku oraz poziomu satysfakcji klientów
Coaching (sprzedaży) "Technika coachingu polega na wydobywaniu mocnych stron ludzi, pomaganiu im w omijaniu osobistych barier i ograniczeń w celu osiągnięcia celu, a także ułatwieniu im bardziej efektywnego funkcjonowania w zespole. Coaching koncentruje się na rozwiązaniu (a nie na poszukiwaniu przyczyn problemów), promując rozwój nowych strategii myślenia i działania ". [R. Dilts.]
Swoboda UCZENIE COACHING PARTNERSKI Gotowa figura Domykanie figury MENTORING COUNSELING Dyrektywność
MAPA COACHINGU WYBÓR COACHING MENTORSKI COACHING PARTNERSKI/ FACYLITACJA DYREKTYWNOŚĆ GOTOWA FIGURA UKIERUNKOWANY ROZWÓJ PARTNERSTWO DOPEŁNIENIE FIGURY SWOBODNY ROZWÓJ
Podstawowe zadania coacha wspieranie i rozwój sprzedawców wspólne ze sprzedawcą wyznaczanie celów jego pracy i rozwoju operacjonalizowanie celów i wprowadzanie ich w życie ewaluacja efektów przekazywanie sprzedawcy na bieżąco informacji zwrotnej
Najważniejsze kompetencje coacha Umiejętność precyzyjnego definiowania celów Umiejętności komunikacyjne, pytanie, aktywne słuchanie Umiejętność udzielania informacji zwrotnej Umiejętność dostosowania lub weryfikacji metod pracy oraz stawianych celów w zależności od osiągniętych rezultatów
RUTYNA WZORZEC ADAPTACJA SZTYWNOŚĆ KREATYWNOŚĆ KŁAMSTWO- TRAF PRZEŁOM- ZMIANA: PUNKT PRZEŁOMOWY COACHING IMPROWIZACJA
RUTYNA WZORZEC: tak jak zawsze ADAPTACJA: stopniowe zmiany i modyfikacje SZTYWNOŚĆ KREATYWNOŚĆ KŁAMSTWO- TRAF: Przypadek pozytywny lub negatywny PRZEŁOM- ZMIANA: odkrycie ponadprzeciętny wynik PUNKT PRZEŁOM OWY ZMIANA IMPROWIZACJA
RUTYNA WZORZEC: chleb z masłem ADAPTACJA: chleb z masłem ziołowym SZTYWNOŚĆ KREATYWNOŚĆ KŁAMSTWO- TRAF: chleb ze smalcem, margaryną, suchy, byle co PRZEŁOM- ZMIANA: grzanki z tapenadą, zamiast oliwek śliwki PUNKT PRZEŁOM OWY COACHIN G IMPROWIZACJA
CELE COACHINGU Określenie aktualnego stanu rzeczy Ustalenie tego co chcemy osiągnąć Stworzenie strategii wypełnienia luki pomiędzy stanem obecnym a pożądanym
Coaching Zasadniczą pracą coacha jest przekazanie zawodnikom wartości i przekonań, które pomogą im wzrastać i osiągać sukcesy [R. Dilts.]
OSIĄGANIE CELÓW Płaszczyzna krytyki Konflikt = problem Problem = dlaczego? Lokalizacja hamulców Błąd = Obwinianie Analiza przeszłości Płaszczyzna celów Konflikt = precyzowanie celów Problem = jak? Możliwości i zasoby Błąd = informacje Planowanie przyszłości
RAMA PROBLEMU 1. Na czym polega problem? Co Cię frustruje? 2. Jakie są przyczyny tego problemu? Dlaczego masz problem? 3. Od kiedy masz ten problem? 4. Kiedy najmocniej odczuwasz problem? Co wtedy czujesz? 5. Jak chcesz go rozwiązać?
RAMA CELU Czego chcesz w zamian? Jak chcesz żeby było? Jaki ma być efekt twojego działania? Jakie potrzeby zrealizujesz? Jakie korzyści osiągniesz? Po czym poznasz, że osiągnąłeś cel? Kiedy już osiągniesz cel, co jeszcze zmieni na lepsze? Jakie Twoje zdolności, umiejętności, zasoby pomogą Ci w osiągnięciu celu? Jaki zrobisz pierwszy krok, aby osiągnąć cel? Kiedy to zrobisz? Kiedy zaczniesz? Od czego zaczniesz?
PYTANIA coachingowe Pytania otwarte Skierowane w przyszłość Skierowane na cel Dodają poczucia sprawczości i mocy Kierują do działania Mające konstruktywne założenia (presupozycje)
Mocne pytania Angażują Aktywizują Zachęcają do działania Nakierowują na cel Uruchamiają proaktywność Co chcesz w zamian? Kiedy to zrobisz? Jak szybko to osiągniesz? Co chcesz
WRAP UP = WNIOSKI What: Co w związku z tym zrobisz? When: Kiedy to zrobisz? Will: Czy to rozwiązanie zrealizuje cel? What: Jakie przeszkody możesz napotkać? Jak możesz je przezwyciężyć? Who: Kogo trzeba poinformować? What: Jakiego wsparcia potrzebujesz? Jak, kiedy i od kogo możesz dostać to wsparcie? Czy jest coś jeszcze co potrzebujesz rozważyć? Oceń swoją pewność że to zrealizujesz na skali 1-10. ( Jeśli nie wybrałeś 10, to co Cię powstrzymuje? )
METODY PRACY COACHA
UCZENIE POPRZEZ INSTRUKTAŻ Zasada 4P Powiedz Pokaż Przećwicz Monitoruj postęp
ZASADA VILFREDO PARETO 1897 Zasada Pareto (Zasada 80/20) zasada opisująca wiele zjawisk, w których 20% badanych obiektów związanych jest z 80% pewnych zasobów 20% mieszkańców Włoch jest w posiadaniu 80% majątku w kraju 20% klientów przynosi 80% zysków 20% kierowców powoduje 80% wypadków 20% powierzchni dywanu przypada na 80% zużycia 20% materiału zajmuje 80% egzaminu 20% ubrań nosimy przez 80% czasu
Jimbo Wales i badania Internetu Ponad 50% wszystkich edycji jest wykonywana przez 0,7% użytkowników, najaktywniejsze 2% wykonało 73,4% wszystkich edycji
ZASADA PARETO W ODNIESIENIU DO CZASU 80% ważnych zadań wypracowujemy w 20% czasu, którym dysponujemy 80% czasu tracimy na 20% spraw mało istotnych
Ponadprzeciętne rezultaty Sprzedać można wszystko? Oczywiście, że tak, to zależy od kilku kluczowych czynników: Motywacji wewnętrznej sprzedającego Wiary w produkt i osobistego przekonania do produktu lub usługi Kreatywnego podejścia do procesu sprzedaży [ w tym marketingu i samej ścieżki sprzedażowej] Profesjonalnego przygotowania [ wiedza o produkcie/usłudze, wiedza o branży] Zindywidualizowaniu procesu sprzedaży, czyli dostosowaniu ścieżki sprzedaży do osobistych preferencji klienta Umiejętności sprzedaży w kategoriach potrzeb i korzyści
ARGUMENTOWANIE KORZYŚĆIAMI CECHA LUB PARAMETR KORZYŚĆ WYOBRAŻENIE
PREZENTACJA KORZYŚCI CECHA KORZYŚĆ... co (dla Pani) oznacza, że... Ten sok nie zawiera Może go Pani podawać konserwantów dziecku...ponieważ...
Punkt przełomowy -CZŁOWIEK- Zadania Wyjątkowego Sprzedawcy 1. Łącznik Połącz produkty usługi, ludzi i potrzeby 2. Mawen Dostarczaj wiedzy, bądź ekspertem 3. Sprzedawca [Propagator] Inspiruj ludzi, sprzedawaj poprzez wiarygodność i osobiste zaangażowanie
Punkt przełomowy 2 Przyczepność- Mimetyzm zarażanie emocjami/nadowanie Howard Friedman Uniw. Kalifornijski 2 minuty zarażania w milczeniu Neurony lustrzane Naśladowanie emocji Neurofizjologiczny mechanizm adaptacji
Punkt przełomowy 2 Przyczepność- Czynnik przyczepności Co jest wyjątkową wskazówką? Ulotka dla studentów, szczepienia Inżynier Mamoń miał rację Prosty refren Wielokrotne powtarzanie Łańcuszek Marketing szeptany Rekomendacja/ polecenie
Kreatywność w procesie sprzedaży? Zastanów się w jaki sposób możesz w sposób atrakcyjny i nowatorski przedstawić klientowi lub pracownikowi stary produkt w nowym świetle? Jak możesz ożywić sprzedaż wykorzystując jej nowe aspekty a także mocne strony produktu lub usługi? Pamiętaj dopóki nie poznasz potrzeb klienta i nie odsłonisz mu korzyści, które do niego trafią właściwe w ogóle nie rozpocząłeś procesu sprzedaży
4 FILARY MISTRZOWSKIEJ SPRZEDAŻY WG. F.BETGERA MÓJ PUNKT WIDZENIA [MOJA MOTYWACJA] POTRZEBY ODBIORCÓW [JEDNA LUB DWIE] KLAMRA METAPOZYCJA DZIAŁANIA, KTÓRE ZAINICJUJĘ [KTÓRE PODEJMIE ODBIORCA] KORZYŚCI DLA ODBIORCÓW [JEDNA LUB DWIE]
PRZEZWYCIĘŻANIE OPORU OCENIANIE KONTROLA MANIPULACJA OBOJĘTNOŚĆ WYŻSZOŚĆ PEWNOŚĆ OPISYWANIE DIALOG UCZCIWOŚĆ EMPATIA PARTNERSTWO ELASTYCZNOŚĆ
5 FILARÓW CELE DZIAŁANIA MOJE POTRZEBY KORZYŚCI ICH POTRZEBY
ZACHOWANIA POWODUJĄCE OPÓR 1. Ocenianie bez faktów, osądzanie, wartościowanie 2. Problem dlaczego? 3. Kontrola, wydawanie poleceń 4. Manipulacja, aluzje 5. Błąd szukanie winnego i krytyka 6. Wyższość 7. Rola nieomylnego eksperta, nadmierna pewność 8. Żarty, kpiny, szyderstwa
ZACHOWANIA UŁATWIAJĄCE POROZUMIENIE 1. Opisywanie konkretnych zachowań i faktów 2. Problem jak? 3. Dialog, orientacja na problem 4. Otwartość, uczciwe stawianie sprawy 5. Błąd cenna informacja 6. Partnerstwo 7. Słuchanie, elastyczność
Koło kompetencji w sprzedaży Przygotowanie i planowanie sprzedaży Nawiązanie kontaktu z klientem i faza wstępna rozmowy handlowej Pożegnanie klienta Budowanie pozytywnej relacji z klientem Finalizacja sprzedaży Określenie potrzeb klienta Prezentacja oferty Pokonywanie obiekcji klienta
Warunki efektywnego coachingu Traktowanie coachingu jako systemu Stałe szkolenie coachów i doskonalenie ich kompetencji Współpraca pomiędzy wszystkimi komórkami odpowiedzialnymi za poziom merytoryczny pracowników Czytelne standardy pracy coachów i coachowanych