Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/5. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Transkrypt

1 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/5 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

2 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego w nowoczesnej firmie 2. Proces zarządzania personelem sprzedażowym i jego składowe 3. Organizowanie wysiłku sprzedażowego 4. Pozyskiwanie personelu sprzedażowego 5. Szkolenie oraz coaching sprzedawców 6. Kierowanie operacyjną działalnością personelu sprzedażowego 7. Motywowanie oraz wynagradzanie specjalistów ds. sprzedaży 8. Menedżer ds. sprzedaży 9. Kontrola i ocena działalności sprzedawców 10. Diagnoza zespołów sprzedażowych 11. Wspomaganie procesu sprzedaży 12. Główne problemy zarządzania działem sprzedaży w okresie recesji 13. Kulturowe uwarunkowania zarządzania zespołami sprzedażowymi 14. Przyczyny i konsekwencje fluktuacji sprzedawców 15. Etyczne aspekty zarządzania organizacją sprzedażową

3 Agenda: 1. Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców 2. Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość 3. Rozpoznanie potrzeb szkoleniowych firmy 4. Tworzenie efektywnych programów szkoleniowych 5. Metody szkoleniowe i ich charakterystyka 6. Coaching sprzedaży 7. Ocena programów szkoleniowych

4 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców W opinii wielu menadżerów ds. sprzedaży niskie kwalifikacje i słabe przygotowanie zawodowe personelu sprzedażowego stanowi jeden z poważniejszych problemów z jakimi bardzo często spotykają się w praktyce. Zarazem obserwacje wskazują, że prawidłowo przygotowane i przeprowadzone szkolenia mają znaczący wpływ na wyniki osiągane przez sprzedawców. Tak więc najlepsze firmy przywiązują ogromne znaczenie do nieustannego doskonalenia kwalifikacji i umiejętności swojego personelu sprzedażowego poświęcając temu zagadnieniu dużo uwagi i przeznaczając na ten cel pokaźne środki finansowe.

5 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców I tak na przykład w rocznym budżecie IBM wydatki na szkolenie personelu sprzedażowego wynoszą ponad 1 mld. USD. Z kolei inna znana firma amerykański koncern Rank Xerox przeznacza ponad 100 tys. USD w przeliczeniu na 1 nowozatrudnionego sprzedawcę rocznie na wynagrodzenie i podnoszenie jego kwalifikacji zawodowych.

6 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Korzyści długoterminowych inwestycji edukacyjnych takich jak: poprawa produktywności, zmniejszenie fluktuacji personelu sprzedażowego, podniesienie na wyższy poziom relacji z klientami, poprawa morale nowozatrudnionych sprzedawców, wzrost efektywności w zarządzaniu terytorium i czasem sprzedawców.

7 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Aby opanowali umiejętność radzenia sobie z trudnymi ludźmi Aby lepiej gospodarowali swoim czasem Aby zmniejszyć wskaźnik ich fluktuacji Aby poprawić ich produktywność Po co szkolimy sprzedawców? Aby podnieść ich morale Aby poprawić relacje z klientami Aby poprawić umiejętności w zakresie komunikowania się

8 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców obserwacja praktyki dowodzi marnotrawienia w firmach znacznych środków finansowych na niewłaściwie przygotowane i mało efektywnie realizowane programy szkoleniowe jednocześnie firmy dążą do ustalenia jak silny związek istnieje pomiędzy poniesionymi wydatkami na szkolenie sprzedawców, a poprawą wyników ich pracy

9 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców programy szkoleniowe podwyższające kwalifikacje zawodowe sprzedawców mogą doprowadzić do odczuwalnej redukcji poziomu stresu jaki szczególnie silnie odczuwają pracownicy o krótkim stażu pracy bądź sprzedawcy osiągający najgorsze wyniki. wyższe kwalifikacje personelu sprzedażowego z kolei wpływają na obniżenie stopy jego fluktuacji i poprawę wyników finansowych firmy.

10 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców efektem dobrych programów szkoleniowych może być podwyższeniem samooceny sprzedawców, co często skutkuje wzrostem przychodów firmy. w konsekwencji powiększa się prowizja należna sprzedawcom, rosną ich dochody, co na zasadzie sprzężenia zwrotnego wywiera pozytywny wpływ na morale personelu sprzedażowego i jego motywację

11 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Jak dowodzi obserwacja praktyki rynkowej posiadanie przez firmę dobrze rozwiniętych programów szkoleniowych przyciąga do niej atrakcyjnych kandydatów, wzmacniając tym samym jej potencjał kadrowy. Jednocześnie efektywne programy szkoleniowe mogą wydatnie, bo aż o 50% skrócić czas potrzebny sprzedawcy do osiągnięcia zakładanych wyników.

12 Cele i znaczenie szkolenia sprzedawców Szacuje się ponadto, że dobrze przygotowany i skutecznie zrealizowany program szkoleniowy pomaga wydatnie skrócić okres niezbędnej adaptacji zawodowej sprzedawców oraz pozwala co najmniej o połowę zredukować czas wymagany do osiągnięcia przez przedstawiciela handlowego jego optymalnej produktywności sprzedażowej.

13 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Rodzaje programów szkoleniowych: szkolenia wstępne, szkolenia doskonalące, szkolenia menedżerskie.

14 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Szkolenia wstępne w większości firm stanowią podstawową, a niejednokrotnie jedyną formę doskonalenia kwalifikacji i umiejętności personelu sprzedażowego. Są one adresowane do sprzedawców nowopozyskanych przez firmę w procesie rekrutacji. Szkolenia trwają zwykle kilka, rzadziej kilkanaście dni, a ich trzonem są przeważnie moduły poświęcone ofercie produktowej. Wśród specjalistów zdają się przeważać opinie, że programy te cechuje nadmierna koncentracja na technicznych aspektach oferty produktowej. Kwestie związane z należytą obsługą klientów, w tym zagadnienia związane z identyfikacją ich potrzeb, umiejętności niezbędne dla rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów pozostają, mimo deklarowanego przez firmy podejścia marketingowego, na marginesie procesu szkoleniowego lub są całkowicie ignorowane.

15 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Poza znajomością oferty, w ramach wstępnych szkoleń zawodowych, przyszli sprzedawcy powinni ponadto opanować podstawowe zasady skutecznej sprzedaży bezpośredniej, opanować umiejętność posługiwania się podstawowymi technikami sprzedażowymi i posiąść znajomość procedur niezbędnych dla sprawnej obsługi klientów firmy. Profesjonalna wiedza przekazywana kandydatom na sprzedawców w ramach tzw. programów wstępnych może niejednokrotnie zawierać dodatkowo takie składowe jak znajomość firmy, jej historii i filozofii, wiedzę odnośnie jej pozycji i strategii rynkowej, a także informacje dotyczące rynku produktowego, tworzących go nabywców oraz konkurencji.

16 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Tzw. programy doskonalące adresowane są do pracowników firmy posiadających co najmniej kilkumiesięczne lub dłuższe doświadczenie w zakresie sprzedaży. Są one przede wszystkim skoncentrowane na tematyce sprzedaży oraz doskonaleniu umiejętności związanych z kształtowaniem długotrwałych relacji personelu sprzedażowego z klientami firmy, budowaniu i utrzymaniu ich lojalności w ramach tzw. marketingu więzi.

17 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Celem tych programów jest z jednej strony rewitalizacja czyli swoiste odświeżenie umiejętności uprzednio już pozyskanych przez personel sprzedażowy firmy np. w ramach programów wstępnych, jak też modyfikacja posiadanych kwalifikacji czyli zdobycie zasadniczo nowych kompetencji bardziej przydatnych w odmiennej sytuacji rynkowej lub w warunkach realizowania przez firmę innej od dotychczasowej strategii marketingowej. Rewitalizacja posiadanych przez przedstawicieli handlowych umiejętności sprzedażowych powinna przede wszystkim przeciwdziałać błędom jakie są przez nich popełniane w procesie sprzedaży i obsługi klienta na skutek naśladowania złych praktyk lub w efekcie zapominania.

18 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Zawartość typowych programów szkoleniowych: znajomość technik sprzedażowych związanych, wiedza nt. oferty produktowej firmy i jej konkurentów, znajomość klientów ich potrzeb, wymagań oraz preferencji, efektywna obsługa posprzedażowa klientów, efektywne zarządzanie czasem i wysiłkiem sprzedażowym, posługiwanie się narzędziami wspomagającymi proces sprzedaży.

19 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Na czym polega zarządzanie czasem? Zarządzanie czasem jest konsekwentnym i zorientowanym na cel stosowaniem w praktyce sprawdzonych technik pracy w taki sposób, że kierowanie samym sobą i swoim otoczeniem odbywa się bez trudu, a otrzymany do dyspozycji czas jest wykorzystany sensownie i optymalnie.

20 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Na czym polega zarządzanie czasem? Priorytetyzacja działań Eliminowanie bądź redukcja złodziei czasu

21 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykłady złego gospodarowania czasem przez menedżerów Polscy menedżerowie wykorzystują nieracjonalnie i nieefektywnie od 25 do 50% swojego czasu pracy. Podobnie jest na Węgrzech produktywnie wykorzystanych jest tylko 51% czasu pracy. A więc z 225 dni pracy w roku 110 mija im bez żadnych efektów. 33% czasu pracy przepada z powodu złego planowania i zarządzania, 18% traci się bezużytecznie z powodu awarii komputerów, 15% z racji braku etyki pracy, 14% pochłania źle działający system komunikacji wewnętrznej, 13% w wyniku złego podejścia menedżerów do ich zadań, a 7% z powodu kłopotów z kwalifikacjami pracowników. Dla porównania na zachodzie Europy produktywne jest 62% czasu pracy.

22 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Z kolei źle zorganizowani menedżerowie oraz sprzedawcy mają nie tylko problem z należytym prowadzeniem swojego kalendarza, ale przede wszystkim nie potrafią częstokroć prawidłowo określić swoich celów i zadań. I to nie tylko w dłużej perspektywie czasowej, ale także w układzie dziennych bądź tygodniowych obowiązków. Często padają ofiarą tzw. złodziei czasu oraz niewiele czasu mają na analizę sytuacji oraz planowanie decyzji o strategicznym wymiarze.

23 Wybrane techniki zarządzania czasem Planując działania własne bądź poległego mu personelu sprzedażowego menedżer ma do dyspozycji szereg sprawdzonych empirycznie technik planistycznych. Do najważniejszych z nich należą: planowanie wg. metody Kartezjusza zasada Pareto analiza nakładu czasu (analiza ABC) metoda Eisenhowera (4D)

24 Wybrane techniki zarządzania czasem Metoda Kartezjusza: wszystkie wielkie cele, projekty i zamierzenia tnie się na plasterki, czyli dzieli na poszczególne etapy: 1. Sformułowanie problemu (celu, projektu) na piśmie 2. Podzielenie całego przedsięwzięcia na pojedyncze, małe zadania 3. Uporządkowanie tych zadań według priorytetów i terminów 4. Wykonanie wszystkich czynności 5. Kontrola wyników

25 Wybrane techniki zarządzania czasem Zasada Pareto: powszechnie znana jest jako reguła 80/20 mówiąca, że 20% czynności przynosi 80% osiągnięć, zaś 20% właściwie spożytkowanego czasu i energii daje 80% wyników.

26 Zasada Vilfredo Pareto Zasada Pareto (Zasada 80/20) zasada opisująca wiele zjawisk, w których 20% badanych obiektów związanych jest z 80% pewnych zasobów 20% mieszkańców Polski jest w posiadaniu 80% majątku w kraju 20% klientów przynosi 80% zysków 20% kierowców powoduje 80% wypadków 20% powierzchni dywanu przypada na 80% zużycia 20% materiału zajmuje 80% egzaminu 20% ubrań nosimy przez 80% czasu

27 Zasada Pareto w odniesieniu do czasu 80% ważnych zadań wypracowujemy w 20% czasu, którym dysponujemy 80% czasu tracimy na 20% spraw mało istotnych

28 Wybrane techniki zarządzania czasem Analiza nakładu czasu (analiza ABC): A Zadania pilne i ważne B Zadania ważne, ale nie pilne C Zadania ani pilne, ani ważne Plany powinny obejmować jedynie określoną część czasu pracy około 60%. Zdarzenia nieprzewidziane, zakłócenia, złodzieje czasu i potrzeby osobiste nie pozwalają zaplanować czasu bez reszty: Około 60 % na zajęcia zaplanowane (plan dnia). Około 20% na sprawy nieprzewidziane (zakłócenia, złodzieje czasu). Około 20% na działania spontaniczne i społeczne (czas na kreatywność).

29 Wybrane techniki zarządzania czasem Kategoryzacja zadań punktem wyjścia przy ustalaniu priorytetów! Typ Opis zadania Komentarz A Zadania priorytetowe - pilne i jednocześnie ważne B C Zadania albo pilne albo ważne Zadania ani pilne ani ważne Menedżer zwykle takie zadania realizuje sam Menedżer może niekiedy takie zadania zlecić podwładnym, a wówczas powinien dokładnie kontrolować ich wykonanie Menedżer powinien wszystkie tego typu zadania delegować podwładnym do wykonania albo zaniechać ich realizacji (opcja do kosza )

30 Wybrane techniki zarządzania czasem Analiza ABC funkcjonuje w praktyce najlepiej, jeśli: zaplanujesz na jeden dzień tylko 1-2 zadania A (w sumie około 3 godzin) przewidzisz dalsze 2-3 zadania B (w sumie około 1 godziny) resztę czasu zarezerwujesz na zadania C (około ¾ godziny)

31 Plan a planowanie In preparing for battle I have always found that plans are useless, but planning is indispensable. Plan jest niczym, planowanie wszystkim DWIGHT D. EISENHOWER

32 Wybrane techniki zarządzania czasem ZASADA EISENHOWERA: Prostą, praktyczną pomocą przy zlecaniu prac innym stanowi wymyślony przez Dwighta D. Eisenhowera grafik priorytety ustala się według kryterium ważności i pilności. Zadania zarówno pilne, jak i ważne, musisz wykonać sam i to natychmiast (zadania A) Zadania ważne, ale niezbyt pilne, mogą na razie poczekać, musisz jednak zaplanować ich wykonanie, tj. ustalić ich termin lub zlecić do wykonania komuś innemu zachowując sobie możliwość kontroli (zadania B) Zadania niezbyt ważne, ale pilne, należy zlecić komuś innemu lub wykonać na końcu (zadania C) Zadaniami ani szczególnie ważnymi ani pilnymi nie należy zawracać sobie głowy (wyrzucić do kosza lub odłożyć na półkę)

33 Mamy jedynego prawdziwego wroga czas (zasada 4D) Bardzo pilne DELEGATE Kto może to zrobić za Ciebie? DO IT Zrób to ASAP Mało ważne Bardzo ważne DUMB IT Zignoruj (Kosz) DECIDE Kiedy to zrobisz? Niezbyt pilne

34 Wybrane techniki zarządzania czasem Delegowanie uprawnień: wiążę się z przekazywaniem konkretnych zadań do wykonania. Praca w zespole wymaga wzajemnego zaufania. Profesjonalny menedżer powinien rozbić każdy projekt na pojedyncze zadania lub cele przekazując je do realizacji poszczególnym pracownikom oraz interweniować dopiero wówczas gdy cel (zadanie) nie został wykonany bądź w sposób ewidentny jego realizacja jest zagrożona.

35 Wybrane techniki zarządzania czasem Delegowanie uprawnień: delegacja uprawnień do wykonania zadań powinna zostać przeprowadzona z uwzględnieniem zarówno kompetencji, doświadczenia, jak też osobowości osób którym delegowane są uprawnienia. Menedżer zostawiając podwładnym swobodę realizacji zadań powinien być systematycznie informowany o postępach w realizacji celów (zadań)

36 Osobowość sprzedawców a delegowanie uprawnień (zadań) Potrafi-wykona: idealny pracownik; chętnie bierze na siebie odpowiedzialność za dane zadanie. Współpracuje z innymi wykorzystując udzielane rady. Potrafi-nie wykona: pracownika cechuje niechęć do nauki i akceptowania opinii (rad) innych co może oznaczać, że osoba taka nie nadaje się do pracy w zespole i delegowania ważnych zadań. Wykona nie potrafi: pracownik może potrzebować zachęty na początku oraz właściwego szkolenia, często w formie coachingu, aby zdobyć doświadczenie umożliwiające wzięcie odpowiedzialności. Nie potrafi-nie wykona: brak umiejętności i motywacji sprawia, że pracownik jest bezużyteczny i należy go przenieść do mniej odpowiedzialnych zadań lub zwolnić.

37 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykładowi złodzieje czasu : 1. Brak jasno wyznaczonych priorytetów (wszystko jest jednakowo ważne!) 2. Zwlekanie z realizacją zadań i projektów w rezultacie powstają zaległości pochłaniające niepomiernie dużo czasu 3. Nieporządek w dokumentacji (finansowej oraz handlowej) i związana z tym strata czasu na okresowe jej porządkowanie 4. Nie dzielenie dużych oraz długookresowych projektów na mniejsze i krócej trwające zadania, co pozwoliłoby na ich lepsze rozplanowanie oraz kontrolę 5. Zaczynanie dnia pracy późno, a kończenie przesadnie wcześnie (zwłaszcza w piątek przez weekendem) 6. Rozpoczynanie kolejnego zadania (czynności), kiedy poprzednie zadanie (czynność) nie zostały zakończone 7. Przeprowadzanie niepotrzebnych rozmów telefonicznych, spotkań i wizyt handlowych 8. Lekceważenie skarg i uwag klientów tak, że sprawy stają się z czasem poważnymi, pochłaniającymi mnóstwo czasu problemami

38 Główne typy programów szkoleniowych i ich zawartość Przykładowe złodzieje czasu : 9. Odwiedzanie niekwalifikowanych bądź nierentownych klientów 10. Niewystarczające planowanie codziennych czynności 11. Nieprawidłowe rozłożenie wizyt na obsługiwanym terytorium sprzedażowym 12. Nazbyt wiele czasu poświęconego na lunch oraz częste przerwy kawowe 13. Spędzanie nadmiernie dużo czasu na posiłki i rozrywki z klientami 14. Awersja do używania nowoczesnych narzędzi telekomunikacji 15. Brak delegowania, przez menedżera, działań o niższych priorytetach na innych 16. Nadmiernie dużo czasu przeznaczonego na życie towarzyskie w firmie np. plotkowanie 17. Surfowanie po Internecie (przeglądanie stron www, prywatny mailing) 18. Brak efektywnego wykorzystania czasu poprzedzającego wizyty handlowe

39 Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Obserwacja zachowania sprzedawców wobec klientów: Inicjatywa, uprzejmość, życzliwość, odpowiedzialność mogą mieć decydujący wpływ na poziom satysfakcji i zadowolenie nabywców przesądzając o ich długookresowej lojalności. Wszelkie zarejestrowane przypadki niezadowalających praktyk lub znaczących odchyleń od istniejących standardów firmowych powinny zostać szybko skorygowane, wskazując jednocześnie na obszary wymagające zastosowania efektywnych programów szkoleniowych.

40 Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Obserwacja zachowania sprzedawców wobec klientów: Grupę użytecznych instrumentów pomiarowych tworzą przykładowo takie wskaźniki marketingowe jak liczba pozyskanych, przez sprzedawcę w jednostce czasu klientów, ilość i rodzaj skarg oraz reklamacji, procent zadowolonych i trzymających się firmy klientów oraz procent klientów którzy skłonni są rekomendować firmę i jej produkty innym nabywcom. Zarejestrowane odchylenia rzeczywistych rezultatów osiąganych przez poszczególnych sprzedawców od wyników planowanych oraz odstępstwa zaobserwowane w ich działalności od oczekiwanych standardów firmowych wymagają dalszej pogłębionej analizy i często wymuszają zastosowanie intensywnych metod szkoleniowych.

41 Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące bezpośrednio od sprzedawców firmy: Mogą być one pozyskiwane w trakcie bezpośrednich lub telefonicznych kontaktów menedżerów z przedstawicielami handlowymi, które mają często nieformalny i koleżeński charakter. Źródłem użytecznych informacji są często raporty sprzedażowe lub akwizycyjne sprzedawców. Ankiety kwestionariuszowe, wywiady osobiste lub telefoniczne celowo przeprowadzane ze sprzedawcami.

42 Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące od klientów firmy: Cennych sugestii niezbędnych do identyfikacji potrzeb z zakresu szkolenia personelu sprzedażowego mogą dostarczyć sami klienci firmy mający bezpośrednią styczność z jej personelem sprzedażowym w trakcie na przykład nieformalnych rozmów z menedżerami lub uczestnicząc w specjalnie przygotowanych badaniach kwestionariuszowych.

43 Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych firmy Informacje pochodzące ze strony specjalistów: W końcu impulsem do opracowania, a następnie wdrożenia efektywnych programów szkoleniowych mogą być sugestie pochodzące ze strony specjalistów lub wyniki tzn. benchmarkingu, wskazujące na istniejące najlepsze praktyki, których analiza może wywołać potrzebę szkolenia sprzedawców.

44 Metody szkoleniowe i ich charakterystyka Główne techniki szkoleniowe: dyskusje grupowe wykłady analiza i rozwiązywanie przypadków gry symulacyjne odgrywanie ról prezentacje praktyczne Coaching treningi terenowe mentoring komputerowe techniki szkoleniowe nieformalne dyskusje konferencje materiały szkoleniowe

45 Kto może być trenerem (coachem)? Kto może być trenerem (coachem)? Menedżer Dobry sprzedawca Zawodowy zewnętrzny trener (coach) Zawodowy wewnętrzny trener (coach)

46 Coaching (sprzedaży) "Technika coachingu polega na wydobywaniu mocnych stron ludzi, pomaganiu im w omijaniu osobistych barier i ograniczeń w celu osiągnięcia celu, a także ułatwieniu im bardziej efektywnego funkcjonowania w zespole. Coaching koncentruje się na rozwiązaniu (a nie na poszukiwaniu przyczyn problemów), promując rozwój nowych strategii myślenia i działania ". [R. Dilts.]

47 Swoboda UCZENIE COACHING PARTNERSKI Gotowa figura Domykanie figury MENTORING COUNSELING Dyrektywność

48 MAPA COACHINGU WYBÓR COACHING MENTORSKI COACHING PARTNERSKI/ FACYLITACJA DYREKTYWNOŚĆ GOTOWA FIGURA UKIERUNKOWANY ROZWÓJ PARTNERSTWO DOPEŁNIENIE FIGURY SWOBODNY ROZWÓJ

49 Podstawowe Zadania Coacha Sprzedaży wspieranie i rozwój sprzedawców wspólne ze sprzedawcą wyznaczanie celów jego pracy i rozwoju operacjonalizowanie celów i wprowadzanie ich w życie kontrolowanie kompetencji sprzedażowych ewaluacja efektów przekazywanie sprzedawcy na bieżąco informacji zwrotnej

50 Najważniejsze Kompetencje Coacha Umiejętność precyzyjnego definiowania celów Umiejętności komunikacyjne, pytanie, aktywne słuchanie Umiejętność udzielania informacji zwrotnej Umiejętność dostosowania lub weryfikacji metod pracy oraz stawianych celów w zależności od osiągniętych rezultatów

51 RUTYNA WZORZEC ADAPTACJA SZTYWNOŚĆ KREATYWNOŚĆ KŁAMSTWO- TRAF PRZEŁOM- ZMIANA: PUNKT PRZEŁOMOWY COACHING IMPROWIZACJA

52 RUTYNA WZORZEC: tak jak zawsze ADAPTACJA: stopniowe zmiany i modyfikacje SZTYWNOŚĆ KREATYWNOŚĆ KŁAMSTWO- TRAF: Przypadek pozytywny lub negatywny PRZEŁOM- ZMIANA: odkrycie ponadprzeciętny wynik PUNKT PRZEŁOMOWY ZMIANA IMPROWIZACJA

53 Cele coachingu Określenie aktualnego stanu rzeczy Ustalenie tego co chcemy osiągnąć Stworzenie strategii wypełnienia luki pomiędzy stanem obecnym a pożądanym

54 OSIĄGANIE CELÓW Płaszczyzna krytyki Konflikt = problem Problem = dlaczego? Lokalizacja hamulców Błąd = Obwinianie Analiza przeszłości Płaszczyzna celów Konflikt = precyzowanie celów Problem = jak? Możliwości i zasoby Błąd = informacje Planowanie przyszłości

55 RAMA PROBLEMU 1. Na czym polega problem? Co Cię frustruje? 2. Jakie są przyczyny tego problemu? Dlaczego masz problem? 3. Od kiedy masz ten problem? 4. Kiedy najmocniej odczuwasz problem? Co wtedy czujesz? 5. Jak chcesz go rozwiązać?

56 RAMA CELU Czego chcesz w zamian? Jak chcesz żeby było? Jaki ma być efekt twojego działania? Jakie potrzeby zrealizujesz? Jakie korzyści osiągniesz? Po czym poznasz, że osiągnąłeś cel? Kiedy już osiągniesz cel, co jeszcze zmienić na lepsze? Jakie Twoje zdolności, umiejętności, zasoby pomogą Ci w osiągnięciu celu? Jaki zrobisz pierwszy krok, aby osiągnąć cel? Kiedy to zrobisz? Kiedy zaczniesz? Od czego zaczniesz?

57 PYTANIA coachingowe Pytania otwarte Skierowane w przyszłość Skierowane na cel Dodają poczucia sprawczości i mocy Kierują do działania Mające konstruktywne założenia (presupozycje)

58 Mocne pytania Angażują Aktywizują Zachęcają do działania Nakierowują na cel Uruchamiają proaktywność Co chcesz w zamian? Kiedy to zrobisz? Jak szybko to osiągniesz? Co chcesz

59 WRAP UP = WNIOSKI What: Co w związku z tym zrobisz? When: Kiedy to zrobisz? Will: Czy to rozwiązanie zrealizuje cel? What: Jakie przeszkody możesz napotkać? Jak możesz je przezwyciężyć? Who: Kogo trzeba poinformować? What: Jakiego wsparcia potrzebujesz? Jak, kiedy i od kogo możesz dostać to wsparcie? Czy jest coś jeszcze co potrzebujesz rozważyć? Oceń swoją pewność że to zrealizujesz na skali ( Jeśli nie wybrałeś 10, to co Cię powstrzymuje? )

60 METODY PRACY COACHA

61 Coaching Zasadniczą pracą coacha jest przekazanie sprzedawcom wartości i przekonań, które pomogą im wzrastać i osiągać sukcesy. R. Dilts.

62 Uczenie poprzez Instruktaż Zasada 4P Powiedz Pokaż Przećwicz Monitoruj postęp

63 Ponadprzeciętne Rezultaty Sprzedać można wszystko? Oczywiście, że tak, to zależy od kilku kluczowych czynników: Motywacji wewnętrznej sprzedającego Wiary w produkt i osobistego przekonania do produktu lub usługi Kreatywnego podejścia do procesu sprzedaży [ w tym marketingu i samej ścieżki sprzedażowej] Profesjonalnego przygotowania [ wiedza o produkcie/usłudze, wiedza o branży] Zindywidualizowaniu procesu sprzedaży, czyli dostosowaniu ścieżki sprzedaży do osobistych preferencji klienta Umiejętności sprzedaży w kategoriach potrzeb i korzyści

64 Zachowania powodujące opór 1. Ocenianie bez faktów, osądzanie, wartościowanie 2. Problem dlaczego? 3. Kontrola, wydawanie poleceń 4. Manipulacja, aluzje 5. Błąd szukanie winnego i krytyka 6. Wyższość 7. Rola nieomylnego eksperta, nadmierna pewność 8. Żarty, kpiny, szyderstwa

65 Zachowania ułatwiające porozumienie 1. Opisywanie konkretnych zachowań i faktów 2. Problem jak go rozwiązać? 3. Dialog, orientacja na problem 4. Otwartość, uczciwe stawianie sprawy 5. Błąd cenna informacja 6. Partnerstwo 7. Słuchanie, elastyczność

66 Koło Kompetencji w Sprzedaży Przygotowanie i planowanie sprzedaży Nawiązanie kontaktu z klientem i faza wstępna rozmowy handlowej Pożegnanie klienta Budowanie pozytywnej relacji z klientem Finalizacja sprzedaży Określenie potrzeb klienta Prezentacja oferty Pokonywanie obiekcji klienta

67 Warunki Efektywnego Coachingu 1. Traktowanie coachingu jako systemu 2. Szybkość w czasie oraz powtórzenia 3. Stałe szkolenie coachów i doskonalenie ich kompetencji 4. Orientacja na raczej na zmianę postaw i zachowań coachowanych niż na szybką zmianę osiąganych przez nich wyników 5. Wzajemne zaufanie i szacunek coach oraz coachowanych 6. Coaching to najważniejsza forma wsparcia dla sprzedawców 7. Pozytywne sprzężenie zwrotne od coach do coachowanych 8. Współpraca pomiędzy wszystkimi komórkami odpowiedzialnymi za poziom merytoryczny pracowników 9. Czytelne standardy pracy coachów i coachowanych

68 Ocena Programów Szkoleniowych Poziom pomiaru Mierzone zjawiska Techniki pomiaru Reakcja Uczenie się Postawy, odczucia oraz zadowolenie związane z programami szkoleniowymi Zasady, fakty oraz znajomość uczonych metod i technik Ankiety ewaluacyjne, wywiady oraz formularze ocen prowadzących szkolenie Test wiedzy i umiejętności przed i po realizacji szkolenia Zachowanie Zmiany zachowań np. wobec klientów w rezultacie przeprowadzonych programów szkoleniowych Wywiady, obserwacja, ankiety oceniające sprzedawców i menedżerów 2 lub 3 miesiące po przeprowadzonym szkoleniu Wyniki Zmiany w osiąganych wynikach indywidualnych sprzedawców oraz całej firmy Pomiar sprzedaży, kosztów i zysku oraz poziomu satysfakcji klientów

69 Zalecana literatura Cybulski, K.(2010).Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa. Cybulski, K. (2014). Zjawisko fluktuacji sprzedawców w świetle badań empirycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania UW Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Steward, G. (1995). Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wyd. Prof. Szkoły Biznesu, Kraków. Tracy, B., Scheelen, M. F. (2000). Nowoczesny menedżer sprzedaży, Muza S.A., Warszawa. Zoltners, A.A., Sinha P., Lorimer E.S. (2005). Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.