PROFESJONALNA ASYSTENTKA

Transkrypt

1 Projekt szkolenia otwartego PROFESJONALNA ASYSTENTKA Trening umiejętności interpersonalnych i asertywnej komunikacji dla sekretarek i asystentek zarządu.

2 Potrzeba ustawicznego rozwoju pracowników zarządzających sekretariatem Uczenie się i rozwój pracowników wpływa na poprawę realizacji celów sekretariatu. Zwiększa trafność podejmowanych przez pracowników decyzji, minimalizując konflikty na styku klient zewnętrzny i wewnętrzny przełożony. Zatem należycie wyszkolona kadra sekretariatu buduje profesjonalny wizerunek przełożonego oraz całej organizacji. Kompetentny, nieustannie poszerzający wiedzę i rozwijający swoje umiejętności pracownik jest szczególnie pożądany w przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem, a zwłaszcza w związanych z jego obsługą, sytuacjach trudnych. Potrafi wówczas skuteczniej radzić sobie z konfliktami, trudnymi emocjami klienta oraz naciskami z jego strony. Stąd za niezbędne uważa się rozwijanie zarówno umiejętności interpersonalnych, jak i komunikacyjnych, zwłaszcza w obszarze asertywnej komunikacji. Kompetencje, z tego zakresu, budują bowiem wizerunek osoby zarządzającej sekretariatem, jako pracownika stabilnego emocjonalnie, pozytywnie nastawionego wobec klienta, gotowego do współpracy, a jednocześnie dbającego o stworzenie optymalnych warunków do efektywnej i spokojnej pracy przełożonego. Cele szkolenia: Uświadomienie uczestnikom szkolenia, jak ważna jest asertywna komunikacja w budowaniu relacji z klientem wewnętrznym, zewnętrznym oraz w obsłudze klienta, w pracy sekretariatu. Poszerzenie wiedzy na temat asertywności oraz umiejętności rozróżniania postawy agresywnej, pasywnej i manipulacyjnej od postawy i zachowań asertywnych. Przećwiczenie technik asertywnej komunikacji w zarządzaniu sekretariatem. Zbudowanie zestawu technik służących wzmacnianiu poczucia wartości, kompetencji i umiejętności obrony własnych granic w sytuacjach wywierania nacisku, presji i ataku ze strony klienta. Zbudowanie zestawu technik służących budowaniu pozytywnych relacji z klientami, w pracy sekretariatu. Technik opartych na docenianiu i dowartościowywaniu klienta. Przećwiczenie umiejętności z zakresu następujących sześciu technik asertywnej komunikacji w pracy z klientami sekretariatu: asertywnej odmowy, asertywnego przyjmowania krytyki, asertywnego wyrażania informacji zwrotnych krytycznych, asertywnej wymiany poglądów, stanowisk, asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań, asertywnego wyrażania zadowolenia ze współpracy z klientem.

3 Graficzne przedstawienie celów szkolenia Korzyści dla uczestników szkolenia: Przećwiczenie sześciu technik asertywnej komunikacji w budowaniu relacji z klientami. Wzmocnienie poczucia własnej wartości, kompetencji i umiejętności obrony własnych granic w sytuacjach trudnych, w relacjach z klientami. Poszerzenie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, w oparciu a asertywne techniki doceniania i dowartościowywania.

4 Program szkolenia Lp. 1. Tematy poszczególnych modułów Dzień I. (Wiedza i umiejętności) Asertywność. Co to jest i dlaczego jest tak ważna w obsłudze klienta? Definicja. Obszary asertywności. Nieasertywna postawa życiowa - postawa agresywna, - postawa pasywna, - postawa manipulacyjna, ich źródła, objawy oraz skutki. Osobisty atlas asertywności autodiagnoza. Cele szczegółowe Metodyka zajęć Planowany czas wiedzę dotyczącą definicji asertywności oraz jej obszarów, praktyczną wiedzę dotyczącą rozróżniania nieasertywnych postaw życiowych, ze szczególnym uwzględnieniem agresji, pasywności, manipulacji, a także ich negatywnych skutków we współpracy z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. trenera oparty na multiprezentacji Ćwiczenia indywidualne. Autodiagnoza własnej postawy życiowej w oparciu o kwestionariusze psychologiczne Ćwiczenia grupowe (Godziny dydaktyczne) 2. Identyfikacja przeszkód stojących na drodze do asertywnej komunikacji. Autodiagnoza poziomu własnej asertywności i obszarów trudności w kontaktach międzyludzkich zwłaszcza we współpracy z klientami, w oparciu o założenia Analizy Transakcyjnej E. Byrne a i T. Harrisa. Podstawa zachowań asertywnych Autodiagnoza własnej postawy życiowej w relacjach interpersonalnych, w obsłudze klienta. wiedzę o psychologicznym podłożu trudności oraz przeszkód w komunikacji asertywnej na podłożu Analizy Transakcyjnej z wykorzystaniem testu psychologicznego, Ćwiczenia indywidualne w oparciu o testy psychologiczne trenera w oparciu o multiprezentację Ćwiczenia grupowe

5 budowanie poczucia własnej wartości: Autodiagnoza poczucia własnej wartości. Wpływ samooceny na budowanie kontaktu z klientem i jego obsługę. Techniki budowania poczucia własnej wartości. Prawa i obowiązki kształtujące asertywną postawę. Ustanowienie i obrona własnych praw w sytuacjach zawodowych. Prawa moje i innych do asertywnej komunikacji. Umiejętność rozpoznawania praw własnych, a akceptacja praw klienta autodiagnoza. 3. Określanie własnych granic, czyli trudna sztuka odmawiania Prezentacja modelu asertywnej odmowy i technik wspierających. Ćwiczenie umiejętności asertywnego przeciwstawienia się w sytuacji wywierania przez klienta: manipulacji, presji, wzbudzania poczucia winy, krzywdy. 4. Narzędzia pomocne w asertywnej komunikacji w budowaniu relacji z klientem. Ćwiczenie umiejętności zadawania pytań, Ćwiczenie umiejętności parafrazowania. Ćwiczenie umiejętności podsumowywania i streszczania wypowiedzi klienta. Dzień II 5. Przyjmowanie ocen, czyli radzenie sobie z krytyką i osobistym atakiem klienta. Prezentacja modelu asertywnego przyjmowania krytyki. Ćwiczenie umiejętności stawiania granic, czyli jak się bronić w sytuacji ataku i zachowań agresywnych praktyczną wiedzę dotyczącą postawy asertywnej, wzmacniania obrazu siebie. Identyfikacja czynników utrudniających oraz ułatwiających ustanawianie własnych praw i obronę granic własnych z poszanowaniem praw drugiej osoby. Uczestnicy nabędą praktyczną wiedzę oraz umiejętności z zakresu: sposobów i technik odmawiania w sytuacjach wywierania przez klienta presji, wzbudzania poczucia winy, krzywdy, manipulacji itp. Uczestnicy przećwiczą umiejętności z zakresu: zadawania pytań, parafrazy, podsumowywania. praktyczną wiedzę oraz umiejętności w obszarze asertywnego przyjmowania krytyki, asertywnego wyrażania odmowy Ćwiczenia typu role play z wykorzystaniem kamery video Ćwiczenia indywidualne, grupowe radzenia sobie z krytyką 1 h

6 (werbalnych) Metoda pochłaniania agresji: gra w śnieżki. Metoda zdartej płyty. umiejętności stawiania oraz obrony własnych granic w sytuacji ataku osobistego werbalnego, ze strony klienta, Ćwiczenia typu role play z wykorzystaniem kamery video 6. Wyrażanie asertywnej oceny krytycznej. Prezentacja asertywnego modelu wyrażania krytyki. Ćwiczenie umiejętności oddzielania faktów od opinii, czyli przejścia od komunikatów z poziomu ty na poziom ja, Ćwiczenie umiejętności w zakresie udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. umiejętności radzenia sobie z krytyką przez zastosowanie metody zdartej płyty gry w śnieżki, by dojść do wspólnego Tak wraz z klientem. umiejętności w zakresie asertywnego wyrażania oceny krytycznej. radzenia sobie z krytyką Ćwiczenia typu role play z wykorzystaniem kamery video Ćwiczenia grupowe 7. Asertywna konfrontacja przekonań, różnych punktów widzenia, własnych opinii. Identyfikacja sytuacji trudnych, w których dochodzi do konfrontacji przekonań w obsłudze klienta. Kto ma prawo do swoich przekonań? najczęstsze błędy jakie popełniamy w sytuacji sporu. Asertywne założenia ułatwiające stosowanie modelu asertywnej konfrontacji przekonań w relacji z klientem. Prezentacja modelu asertywnej konfrontacji przekonań, opinii. Ćwiczenie umiejętności asertywnej konfrontacji przekonań w budowaniu relacji z klientem. umiejętności w zakresie asertywnej konfrontacji przekonań oraz opinii. radzenia sobie z krytyką Ćwiczenia typu role play z wykorzystaniem kamery video Ćwiczenia grupowe 8. Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań. Prośba, oczekiwanie, 1 h

7 podobieństwa, różnice, dyskusja i prezentacja trenera, Prezentacja asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań. Ćwiczenie umiejętności asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań. Asertywne wyrażanie zadowolenia ze współpracy z klientem. Asertywne wyrażanie uznania jako narzędzie budowania skutecznej obsługi klienta, Prezentacja modelu asertywnego wyrażania zadowolenia ze współpracy z klientem. Ćwiczenie umiejętności w zakresie wyrażania zadowolenia ze współpracy z klientem. umiejętności w sferze asertywnego wyrażania próśb i, oczekiwań, umiejętności w obszarze asertywnego wyrażania zadowolenia ze współpracy z klientem. radzenia sobie z krytyką Ćwiczenia grupowe. Oczekiwane rezultaty szkolenia: Uczestnicy szkolenia będą stosowali techniki asertywnej komunikacji w codziennej pracy sekretariatu oraz budowania otwartych i pozytywnych relacji z klientami (technikę asertywnej odmowy, asertywnego przyjmowania krytyki, wyrażania asertywnej oceny krytycznej, asertywnej wymiany poglądów, opinii, asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań, asertywnego wyrażania zadowolenia ze współpracy z klientem). Uczestnicy szkolenia wzmocnią poczucie własnej wartości, kompetencji oraz umiejętności w zakresie obrony własnych granic w sytuacjach trudnych w relacjach z klientami. Uczestnicy szkolenia dzięki poszerzeniu wiedzy z zakresu asertywnej postawy, zachowań i komunikacji w zarządzaniu pracą sekretariatu oraz budowaniu relacji z klientami będą właściwie rozróżniali zachowania asertywne od agresywnych, pasywnych, czy też manipulacyjnych i skutecznie stosowali techniki asertywnej komunikacji z uwzględnieniem własnych praw, jak i obowiązków wobec klientów. Ewaluacja szkolenia: Ewaluacja nabytych przez uczestników szkolenia umiejętności zostanie przeprowadzona w oparciu o następujące narzędzia i metody: przygotowane przez trenera pre i post testy sprawdzające wiedzę przed rozpoczęciem szkolenia i po jego zakończeniu, kwestionariusze dotyczące autoanalizy postaw i zachowań odnoszących się do budowania relacji interpersonalnych, jak i asertywnej komunikacji w obsłudze klienta,

8 zastosowaną w trakcie szkolenia metodę role play, opartą na nagrywaniu zaaranżowanych scenek dotyczących obsługi klienta na kamerę video, a następnie ich odtwarzaniu i omawianiu. Proponowana metoda pozwala na zweryfikowanie nabywanych przez uczestników umiejętności - bezpośrednio w trakcie szkolenia. INFORMACJE OGÓLNE O PROJEKCIE SZKOLENIOWYM Miejsce szkolenia: sala szkoleniowa w Wyższej Szkole Zarzadzania Edukacja, ul. Krakowska 56-62; Wrocław. Uczestnicy : grupa szkoleniowa ze względu na warsztatowy charakter szkolenia może liczyć maksymalnie do 12 osób. Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe, po 8 godzin dydaktycznych dziennie, tj. w godzinach od 9 00 do Prowadzący szkolenie: Kinga Truś Termin szkolenia: stycznia 2016 r. oraz września 2016 r. SYLWETKA TRENERA PROWADZĄCEGO SZKOLENIE: Mgr Kinga Truś psycholog społeczny, trenerka współpracująca z APM od początku. Specjalizuje się w szkoleniach prowadzonych technikami aktywnymi (m.in. NLP), głównie z zakresie komunikacji, kreatywności, stresu, asertywności itp. Bogate doświadczenie trenerskie zdobyła dzięki współpracy z polskimi, jak i zagranicznymi ośrodkami szkoleniowymi. Szkoliła min. Telefonię Lokalną Dialog, Cargill, Bank Pocztowy, Centralny Ośrodek Przetwarzania Informacji KGHM Polska Miedź S.A., AUTOLIV POLAND Sp. z o.o., KolTram Sp. z o.o., Mahle Krotoszyn SA, Winuel SA, Centrum Badania Jakości Sp. z o.o. w Lubinie, JZO Sp. z o.o., Elektrownia RYBNIK SA, Pol-Motors Sp. z o.o., ELKOM SA w Opolu, KGHM Polska Miedź SA, EnergiaPro SA w Opolu, Legnicy, Wrocławiu i Jeleniej Górze, Max Elektronik w Zielonej Górze, Sygnity SA w Warszawie i inne. Uczestniczył w pracach zespołów negocjacyjnych w charakterze mediatora. Wycena inwestycji Koszt udziału w szkoleniu obejmującym 14 godzin dydaktycznych wynosi 980,00 złotych + 23 % VAT (słownie: dziewięćset osiemdziesiąt złotych + 23 % VAT). Podana cena obejmuje: przeprowadzenie szkolenia, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch oraz zaświadczenie dokumentujące udział w szkoleniu. Należność za uczestnictwo w szkoleniu prosimy przekazać przelewem przed rozpoczęciem zajęć na konto w Banku Zachodnim WBK Cena nie obejmuje dojazdu uczestników na miejsce szkolenia i kosztów zakwaterowania.

9 O NAS: Firma APM powstała w 2009 roku i jest odpowiedzią na coraz większe zapotrzebowanie rynku na outsourcing usług IT oraz na praktyczną wiedzę związaną z wykorzystywaniem programów komputerowych w działalności firm, głównie Excela, PowerPointa i MS Project. Od dłuższego czasu realizujemy także szkolenia z zakresu optymalizacji procesów produkcji, logistycznych i jakościowych oraz szkoleń prawnych. Specjalizujemy się w budowaniu zindywidualizowanych projektów szkoleniowych dostosowanych do potrzeb Klientów. Nasz szkolenia i warsztaty opieramy na rozpoznanym zapotrzebowaniu firm. Ważnym aspektem jest dobór trenerów, którzy posiadają wieloletnie doświadczenie zarówno dydaktyczne, jak i praktyczne w działalności gospodarczej. Oferowane szkolenia i treningi rozwijają praktyczne umiejętności poprzez stosowanie aktywnych metod szkolenia oraz warsztaty komputerowe. KONTAKT W przypadku pytań prosimy o kontakt z nami: Tadeusz Plewa APM tel.: fax: +48 (71) Podmiotem prawnym składającym niniejszą ofertę jest firma: APM Przemysław Plewa, ul. Boczna 6, Nadolice Wielkie. Firma jest wpisana do Ewidencji Działalności Gospodarczej, REGON: , NIP: