Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Transkrypt

1 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu pracowników mammobusów (technicy i pracownicy administracyjni) Termin realizacji szkolenia: Ilość uczestników /- 3 Ilość grup szkoleniowych-4 Ilość uczestników w grupie- od 10 do 12, szkolenie w tym samym czasie dla wszystkich 4 grup, z wyłonieniem grupy składającej się z kierowników i pełniących obowiązki kierowników mammobusów. Ilość godzin szkoleniowych dla każdej grupy -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez 2. GRUPA II Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu: obsługa administracyjna mammobusów zespół nr 1 podgrupa 1 Termin realizacji szkolenia: Ilość osób -13 Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez 3. GRUPA III Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny i Radzenia ze stresem i konfliktami dla zespołu obsługa administracyjna mammobusów zespół nr 1 podgrupa 2 Termin realizacji szkolenia: Ilość osób -13 Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez 4. GRUPA IV Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny, Szkolenie z Radzenia sobie ze stresem i konfliktami dla zespołu obsługa administracyjna mamobusów zespół nr 2 Termin realizacji szkolenia: Ilość osób -14 1

2 Ilość grup-1 Ilość godzin szkoleniowych -21 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez 5. GRUPA V Szkolenie z prowadzenia prezentacji Dwa dni szkoleniowe we wrześniu 2015 dla 4 osób ( 3 Przedstawicielki i Specjalista ds. Marketingu i PR) Termin realizacji szkolenia: Ilość osób-4 Ilość dni szkoleniowych- 2 Ilość godzin szkoleniowych -14 Szkolenie odbywać się będzie w Trójmieście, w lokalizacji wskazanej przez I.B. Wymogi dotyczące firmy szkoleniowej oraz kompetencji trenerów: Dla grup nr I i II minimum dwóch trenerów na wszystkie grupy, w tym minimum jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Dla grup nr III i IV minimum dwóch trenerów na grupę w tym minimum jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Szkolenie z prezentacji dla grupy nr V (4 osobowa)- jeden trener lekarz lub pielęgniarz, pielęgniarka Druk materiałów szkoleniowych do przekazania dla każdego z uczestników szkolenia, w zakresie Wykonawcy Na zakończenie każdego ze szkoleń Wykonawca dostarczy Zamawiającemu raport z analizą zidentyfikowanych, przyszłych potrzeb szkoleniowych poszczególnych grup szkoleniowych, Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma certyfikat uczestnictwa Omówienie potrzeb szkoleniowych w odniesieniu do wszystkich pięciu GRUP odbędzie się dwukrotnie dla każdego typu szkolenia, w miejscu wskazanym przez i zostanie zakończone zaakceptowaniem przez metod szkoleniowych i programu szkolenia. Wykonawca przygotuje programy szkoleń, opis form, metod i środków dydaktycznych oraz materiały szkoleniowe, najpóźniej na miesiąc przed terminem każdego ze szkoleń i przedstawi je Zamawiającemu w celu ich akceptacji. I.C. Główne zagadnienia szkolenia w oparciu, o które należy przygotować warsztaty- część teoretyczną, scenki, case study:p I.C.1. Szkolenie Komunikacja Personel Medyczny Pacjent Cele szkolenia: Przygotowanie pracowników do bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klienta Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów 2

3 Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji bezpośredniej i telefonicznej Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klienta Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności za powierzone obowiązki Korzyści dla uczestnika: Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą Usystematyzowanie warsztatu pracy w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze Klienta Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy 1. Komunikacja Model Rodzaje Kanały komunikacyjne Szumy i zakłócenia w procesie komunikacji Komunikacja jedno i dwukierunkowa 2. Zasady efektywnej komunikacji personel medyczny pacjent Indywidualne pojmowanie rzeczywistości Filtry percepcyjne jako systemy porządkujące informację Wpływ emocji na proces komunikacji 3. Sztuka nawiązania kontaktu Dopasowanie i prowadzenie Budowanie stanu zaufania Empatia, wysłuchanie, szacunek 4. Słyszenie, a słuchanie - rola aktywnego słuchania Odzwierciedlenie Pauza Pytania Parafraza i klaryfikacja 5. Komunikacja niewerbalna w relacji Pacjent Personel Mowa ciała Proksemika zarządzanie przestrzenią osobistą 3

4 6. Sytuacje konfliktowe i tzw. trudny pacjent Przyczyny powstawania Sposoby zarzadzania 7. Wsparcie psychologiczne dla pacjenta i rodziny 8. Asertywność i stawianie granic w kontakcie z pacjentem I.C.2. Szkolenie z radzenia sobie ze stresem i konfliktami (stres generowany w kontakcie z klientem wewnętrznym i klientem zewnętrznym) Cel szkolenia: Rozwój umiejętności potrzebnych w komunikacji interpersonalnej Poznanie indywidualnych technik pracy w warunkach stresu Pogłębienie kompetencji związanej z zarzadzaniem i rozwiązywaniem sytuacji konfliktowej Pogłębienie kompetencji związanej z zarzadzaniem zmianą Korzyści dla uczestnika Rozwinięcie umiejętności komunikacji w zespole Eliminacja konfliktów Ograniczenie komunikacji w wysokich emocjach Zwiększenie efektywności zespołów Uczestnicy poznają skuteczne techniki radzenia sobie ze stresem. 1. Obserwacja i modyfikacja zachowań własnych w kontekście działania zespołu Synergia zespołu a efektywność indywidualna Role zespołowe i ich znaczenie Działanie w sytuacjach podwyższonej gotowości i stresu Zmiana percepcji i jej rola w porozumieniu 2. Sytuacja konfliktowa Czym jest kiedy występuje konflikt Cechy oraz struktura sytuacji konfliktowej Konflikt na różnych poziomach Style zachowań w sytuacjach konfliktowych Sposoby rozwiązywania konfliktów Rola emocji w sytuacjach konfliktowych 3. Umiejętności wyrażania opinii i uczuć Emocje negatywne i pozytywne Wyrażanie osobistych opinii i przekonań Wyrażanie gniewu 4

5 4. Czym jest stres Sytuacja stresowa a reakcja stresowa Przyczyny i źródła stresu Wpływ poziomu stresu na efektywność działania Przebieg reakcji na stres 5. Symptomy stresu Stres biologiczny Stres psychologiczny 6. Sposoby radzenia sobie ze stresem Usprawnianie relacji z innymi ludźmi Wpływanie na siebie I.C.3. Szkolenie z prowadzenia prezentacji: Cel szkolenia Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 Zdobycie kompetencji przekładających się na skuteczne prowadzenie spotkań z edukacyjno-promocyjnych. Korzyści dla uczestnika: Zdobycie praktycznej wiedzy na temat profesjonalnego prowadzenia prezentacji Poznanie technik prowadzenia prezentacji Poznanie sposobów zwalczania tremy Doskonalenie umiejętności nawiązywania kontaktu ze słuchaczami 1. Kiedy technika prezentacji jest efektywnym narzędziem Przypomnienie podstawowych wiadomości o komunikacji Przemówienia i prezentacje - kiedy stosować Style komunikowania się i przyswajania informacji Przygotowanie prezentacji i przemówień publicznych 2. Przygotowanie Sali prezentacyjnej i sprzętu audiowizualnego Przygotowanie konspektu prezentacji, dobór treści Anegdoty, żarty i pytania retoryczne jak dobrać je do prezentacji Jak wygłosić przemówienie z marszu, czyli przygotowanie bez przygotowania 3. Sucha się oczami, komunikacja niewerbalna Ubiór i wygląd zewnętrzny Panowanie nad gestami i tikami Dopasowanie gestykulacji i mimiki do stylu i osobowości mówcy Techniki niewerbalne odwracające uwagę od treści prezentacji Techniki niewerbalne podkreślające treść prezentacji Praktyczne ćwiczenia rozwijające umiejętność komunikowania się niewerbalnego 4. Prowadzenie prezentacji Panowanie nad tremą 5

6 Przywitanie gości, rozpoczęcie prezentacji Utrzymywanie kontaktu emocjonalnego z odbiorcą Techniki podtrzymywania uwagi Radzenie sobie z trudnymi uczestnikami Reagowanie na nietypowe sytuacje podczas prezentacji Odpowiadanie na pytania uczestników Podsumowania 5. Podstawy psychologii społecznej - zasady wywierania wpływu na grupę Lubienie i sympatia Dlaczego ulegamy wpływom ludzi których lubimy? Jak być lubianym przez innych, jak dać się polubić uczestnikowi prezentacji w ciągu kilku minut Zasada autorytetu Zasada konsekwencji i zaangażowania Społeczny dowód słuszności Zasada podobieństwa Zasada kontrastu Zasada niedostępności 6. Efektywne prowadzenie szkolenia z samobadania piersi z użyciem fantomów 6