Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym

Transkrypt

1 Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym LondonSAM Polska, Kraków 2013

2 Opis szkolenia Windykacja należności jest istotnym elementem prawidłowego funkcjonowania firmy. Dynamiczny rozwój gospodarczy oraz śmiałe inicjatywy rynkowe przyczyniają się do wzrostu liczby przedsiębiorstw, które tracą zdolność terminowego wywiązywania się ze zobowiązań. Niezwykle ważne jest zatem należyte przygotowanie do efektywnego zarządzania należnościami i sprawnego monitorowania płynności finansowej. W praktyce wszystkie negocjacje, w tym windykacyjne, opierają się na poprawnie zbudowanej relacji komunikacyjnej z klientem. Dobrze przeprowadzona rozmowa pozostaje najszybszym, najpewniejszym i najefektywniejszym sposobem odzyskania pieniędzy. Aby odzyskać dług i nie stracić przy tym klienta, potrzebne jest doświadczenie oraz umiejętności z zakresu psychologii perswazji i NLP (neurolingwistycznego programowania), jak również znajomość kontekstu międzykulturowego, w którym negocjacje mają miejsce. Cel szkolenia Uwaga uczestników skupiona będzie na zdobyciu, doskonaleniu i praktycznym zastosowaniu najważniejszych umiejętności prowadzenia tzw. miękkich rozmów windykacyjnych, a także na radzeniu sobie z grami, wymówkami, agresją lub biernością klienta, próbami manipulacji, które wymagają opanowania emocji i sprawnego pokierowania rozmową (kontakt głównie telefoniczny i owy). Nacisk zostaje położony także na doskonalenie kompetencji komunikowania się z klientami przy uwzględnieniu różnic międzykulturowych (uzgodnione przed szkoleniem kraje z kręgu kultury europejskiej). Korzyści szkolenia Po zakończeniu szkolenia uczestnicy: Posiadają umiejętności z zakresu komunikacji, negocjacji i obsługi klienta w kontekście międzykulturowym, Potrafią rozpoznać stosowane przez dłużnika gry psychologiczne oraz manipulację i efektywnie im przeciwdziałać, Stosują praktyczne argumenty oraz wiedzę z zakresu taktyk i strategii zwiększające skuteczność w kontakcie z dłużnikiem, Nabywają umiejętności posługiwania się językiem perswazji oraz wykorzystywania zasad wpływu społecznego.

3 Program szkolenia 1. Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów windykacyjnych w kontekście różnic międzykulturowych: Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta międzynarodowego (co mi wolno, czego mi nie wolno, co wypada, w jaki sposób klient buduje sobie wizerunek organizacji w oparciu o jakość relacji z pracownikami Firmy), Wskazane i zakazane zwroty w kontekście obsługi klienta (jakich zwrotów, określeń, stwierdzeń używać a jakich unikać by budować profesjonalny wizerunek całego zespołu), Unikanie niepotrzebnych barier komunikacyjnych wynikających nie tylko z różnic międzykulturowych ale także rozbieżności interesów, Kontakt telefoniczny - najważniejsze zasady obowiązujące w różnych kulturach (od powitania, przedstawienia celu rozmowy do podsumowywania ustaleń), Kontakt owy najważniejsze zasady międzynarodowej etykiety (styl, forma, redagowanie i), 2. Psychologia tzw. miękkich negocjacji windykacyjnych: Najważniejsze praktyczne wskazówki odnośnie prowadzenia tzw, miękkich negocjacji windykacyjnych (o czym koniecznie pamiętać, na co uważać, w jaki sposób dobierać styl prowadzenia rozmowy do klienta itd.), Psychologia kłamstwa w jaki sposób poznać i co zrobić gdy klient kłamie lub manipuluje nami, Praktyczne wykorzystanie technik argumentowania, negocjacji oraz wpływu społecznego w kontekście rozmowy windykacyjnej, Granice ustępstw a satysfakcja klienta (kulturalne aczkolwiek stanowcze odmawianie spełnienia wygórowanych życzeń tzw. algorytm odmawiania z uwzględnieniem budowania pozytywnych relacji), Kontrola emocjonalna w jaki sposób radzić sobie z własnymi i klienta negatywnymi emocjami (zdenerwowanie, frustracja, atak na konsultanta itp.),

4 3. Praktyczne zastosowanie schematu prowadzenia tzw. miękkich rozmów windykacyjnych Nawiązanie kontaktu, zbudowanie pozytywnej relacji i przedstawienie tematu rozmowy, Nawiązanie dialogu (zadawanie odpowiednich pytań, aktywne słuchanie, stosowanie presupozycji i wybranych technik efektywnej komunikacji), Radzenie sobie z grami windykacyjnymi i manipulacją jakie wobec pracowników stosują klienci (np. osoba, która jest odpowiedzialna za aprobatę faktury jest na urlopie, już zapłaciliśmy, jest kryzys itp.), Podsumowanie ustaleń i zamykanie rozmowy Metody szkoleniowe Symulacje i gry szkoleniowe uczestnicy testują proponowane rozwiązania w warunkach zbliżonych do swojej codziennej pracy, natychmiastowa weryfikacja skuteczności proponowanych rozwiązań, Praca w małych grupach, case study uczestnicy wspierani przez trenera wymieniają się swoimi dotychczasowymi doświadczeniami i wypracowują oraz ćwiczą możliwe rozwiązania bieżących trudności w zakresie zarządzania sobą w czasie, Burza mózgów, dyskusje moderowane trener nie narzuca rozwiązań, uczestnicy samodzielnie przy wsparciu trenera wypracowują najskuteczniejsze rozwiązania (większa motywacja do wdrażania rozwiązań, których jest się pomysłodawcą), Mini wykłady jako zgromadzenie i podsumowanie wniosków z ćwiczeń praktycznych,

5 Organizacja szkolenia Czas trwania: 2 dni aktywnych zajęć warsztatowych Grupa: do 12 osób Termin: do ustalenia Cena: do ustalenia Cena zawiera następujące elementy: Dopasowanie programu szkolenia do potrzeb klienta assessment centre, Koszty związane z pracą wykładowcy, Wszystkie koszty związane z procesem weryfikacji wiedzy w czasie trwania kursu, Koszty administracyjne i logistyczne (dojazd, zakwaterowanie i wyżywienie wykładowcy), Profesjonalne materiały szkoleniowe, Certyfikaty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu. Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania dotyczące powyższego szkolenia, prosimy o kontakt: Michał Kaczura michal@londonsam.pl tel.kom: