PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Transkrypt

1 2014 ObslugaReklamacji.pl Andrzej Piróg PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

2 ZAWARTOŚĆ Dlaczego warto dbać o profesjonalną obsługę Klientów?... 2 Korzyści dla uczestników... 2 Tematyka szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta (szkolenie 2-dniowe)... 3 Czas trwania... 5 Forma szkolenia i styl trenerski... 5 Wycena szkolenia... 5 Formularz zgłoszenia uczestnictwa w szkoleniu... 6 DLACZEGO WARTO DBAĆ O PROFESJONALNĄ OBSŁUGĘ KLIENTÓW? Codzienna obsługa Klienta staje się przyjemnością, a nie przykrym obowiązkiem; Im firma jest lepiej postrzegany przez Klientów, tym mają oni do niego większe zaufanie; Lojalni Klienci częściej są też skłonni do wybaczania różnych potknięć oraz do dzielenia się swoimi uwagami na temat kierunku rozwoju firmy; Lepiej postrzegana pozycja firmy na rynku działa motywująco i stymulująco na pracowników zmniejsza to u nich również chęć poszukiwania innego pracodawcy i minimalizuje liczbę pojawiających się problemów. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW Szkolenie jest prowadzone w formie interaktywnego warsztatu, który umożliwia uczestnikom swobodny sposób przyswajania wiedzy. Jest też doskonałym narzędziem do tego, aby uczestnicy mogli wykorzystać drzemiący w nich potencjał i wypracować rozwiązania, które w późniejszym okresie staną się dla nich wsparciem w ich codziennej pracy. Podczas szkolenia uczestnicy otrzymują gotowe lub wypracowane narzędzia do pracy z Klientami i jednocześnie sami umacniają swoje więzi z pracodawcą.

3 TEMATYKA SZKOLENIA Z PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA (SZKOLENIE 2-DNIOWE) CZYM JEST PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA? Kim jest klient? 4 potrzeby ludzkie Wymagania i oczekiwania klienta Rola personelu "front-line" Ranga empatii i inteligencji emocjonalnej Przyjazna postawa Standardy profesjonalnej obsługi Człowiek, a procedury 4 aspekty obsługi klienta, a jakość obsługi Cechy - umiejętności - kompetencje pracownika "front-line" TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA: Radzenie sobie z typowymi w zastrzeżeniami klientów (metody, techniki, narzędzia, trening zachowań) Technika "kanapki" Techniki przekonywania klientów: "rekomendacje" i "czarne obrazy" Powody zgłaszania obiekcji i zastrzeżeń przez klientów Obiekcje ukryte (kamuflaż w relacjach z pracownikiem obsługi klienta) Techniki skutecznego odpowiadania na obiekcje klientów Komunikowanie złych wiadomości Brak możliwości działania Pytania, na które nie możesz/nie jesteś w stanie odpowiedzieć Nieuprzejmość, opryskliwość Radzenie sobie z trudnymi typami klientów wg typologii: (nie) doświadczony, wszystkowiedzący, gadatliwy, małomówny, niezdecydowany Wiedza i zastosowanie technik komunikacyjnych w odniesieniu do rozpoznanego metaprogramu klienta i pracownika obsługi - trening konkretnych algorytmów postępowania Konflikt i style radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych PSYCHOMANIPULACJE I ASERTYWNOŚĆ:

4 Techniki wywierania wpływu na personel obsługi klienta (rozpoznawanie i trening) Skuteczna perswazja w relacjach z klientem Magiczne słowa w obsłudze klienta 3 typy postaw (reakcji) w sytuacji trudnej Sygnały werbalne i niewerbalne w przypadku różnych postaw Najważniejsze techniki asertywne ("zdarta płyta", stawianie granic", "asertywna odmowa" - trening zachowań) Rozpoznawanie ataków agresywnych Radzenie sobie z krytyką i atakiem ("otwarcie się na krytykę", "demaskowanie aluzji", "zamglanie", "uprzedzanie krytyki")

5 CZAS TRWANIA 2 dni (16 godzin szkoleniowych). FORMA SZKOLENIA I STYL TRENERSKI Osobowość trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia, interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań (działań, technik, standardów). Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego. WYCENA SZKOLENIA Inwestycja w szkolenie wynosi 1200 zł netto za jednego uczestnika. Druga i kolejne osoby z tej samej firmy otrzymują rabat w wysokości 10%. W skład wyceny wchodzą takie składniki, jak: - tablet z kompletem materiałów szkoleniowych w wersji elektronicznej, - certyfikat uczestnictwa w szkoleniu - catering podczas szkolenia

6 FORMULARZ ZGŁOSZENIA UCZESTNICTWA W SZKOLENIU Zgłaszam udział w szkoleniu pt.: Profesjonalna obsługa Klienta odbywające się... w... Koszt jednostkowy szkolenia w PLN: 1200 zł netto Lp. Imię i nazwisko oraz stanowisko uczestnika szkolenia do uczestnika szkolenia Telefon uczestnika do

7 Dane do faktury i kontaktowe: Nazwa instytucji: Adres: Tel.: Numer identyfikacyjny NIP: Opiekun szkolenia po stronie Klienta (imię i nazwisko, dane kontaktowe): Oświadczam, iż kwota 1200 zł netto + vat 1 zostanie przekazana na konto firmy BRAWO Sp. J. Niniejsze zgłoszenie stanowi upoważnienie do wystawienia faktury VAT bez podpisu potwierdzającego jej odbiór. Firma BRAWO Sp. J zastrzega sobie prawo do przesunięcia terminów szkoleń na późniejsze (ustalone w porozumieniu z zarejestrowanymi uczestnikami). Rezygnacja z udziału w szkoleniu później niż na 14 dni przed terminem szkolenia oraz nieobecność na szkoleniu powoduje powstanie zobowiązania pokrycia pełnych kosztów udziału na podstawie faktury BRAWO Sp. J. (prosimy o zaznaczenie w przypadku wyrażenia zgody) Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych powyżej danych w celu informowania o organizowanych seminariach, konferencjach, szkoleniach oraz usługach i produktach oferowanych przez firmę BRAWO Sp. J, zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133/97, poz. 883). Firma BRAWO Sp. J informuje o przysługującym Państwu prawie do wglądu i modyfikacji swoich danych osobowych. Formularz należy wypełnić w sposób czytelny, a następnie odesłać podpisany na adres poczty elektronicznej Aneta.Czarnocka@Brawo.pl Data i podpis osoby uprawnionej do akceptacji kosztów Pieczęć instytu cji 1 Od stawka VAT na szkolenia wynosi 23%.