TECHNIKI KOMUNIKACJI Z TRUDNYM KLIENTEM

Transkrypt

1 Emocje akceptować, zachowanie korygować. -Adam Agraham TECHNIKI KOMUNIKACJI Z TRUDNYM KLIENTEM Odporność na psychomanipulację

2 1. ADRESACI SZKOLENIA Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Niniejszą ofertę szkolenia dedykujemy Kadrze Kierowniczej oraz pracownikom utrzymującym stały kontakt z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi. 2. CEL SZKOLENIA Celem szkolenia jest udoskonalenie umiejętności obsługi klienta poprzez nabycie praktycznych umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Szkolenie umożliwi również podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z trudnym klientem, które umożliwią skuteczną obronę przed psychomanipulacją. 3. PROGRAM SZKOLENIA 1. Zasady skutecznej komunikacji w pracy z klientem Komunikacja - podstawowe pojęcia Indywidualne style komunikacji Komunikacja werbalna i niewerbalna Zasady komunikacji niewerbalnej w pracy z klientem 2. Schemat barier psychologicznych w procesie komunikacji Główne bariery komunikacyjne Błędy w komunikacji z klientem popełniane przez pracowników Emocje klienta i pracownika jako nośnik informacji Postępowanie ze zdenerwowanym klientem Radzenie sobie ze stresem w trudnych sytuacjach z klientem 3. Asertywność w pracy z klientem Asertywność podstawowe pojęcia Różnice między agresją, uległością a asertywnością Asertywne techniki wykorzystywane w pracy z trudnym klientem 4. Podstawowe zasady i techniki wpływu społecznego Sześć reguł wywierania wpływu społecznego Perswazja- język wpływu i psychomanipulacji 5. Techniki radzenia sobie z presją i manipulacją klienta Technika przyjmowania i akceptowania komplementów 2

3 Technika małego księcia Technika zdartej płyty Technika przymglenia Rola samooceny w niepoddawaniu się psychomanipulacji. Rola negatywnych przekonań w uleganiu psychomanipulacji. 4. ORGANIZACJA SZKOLENIA TERMIN SZKOLENIA: grudnia 2016r. MIEJSCE SZKOLENIA: LICZBA GODZIN DYDAKTYCZNYCH: Toruń 14 GODZIN SZKOLENIE Wariant I Wariant II Wariant III Wariant IV cena brutto za osobę 1 270,00 zł 1 370,00 zł 1 470,00 zł 1 070,00 zł wykłady + ćwiczenia materiały dydaktyczne pokój 2-osobowy pokój 1-osobowy dzień wcześniej bez noclegu nocleg wyżywienie serwis kawowy zaświadczenie o ukończeniu szkolenia zgodne ze wzorem MEN opieka organizatora ubezpieczenie NNW 5. METODY NAUCZANIA Zajęcia w grupach prowadzone są metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez ćwiczenia, dyskusje, odgrywanie ról, gry. Trenerzy zapewniają indywidualne podejście do każdego uczestnika szkolenia przez co zwiększają dynamikę prowadzonych zajęć, a to przekłada się na ilość i jakość zrealizowanych celów i osiąganych rezultatów. 3

4 6. KADRA TRENERSKA BEATA STAWICKA Socjolog, obecnie wykładowca Uniwersytetu Gdańskiego na Wydziale Nauk Społecznych w zakresie promocji aktywności sektora pozarządowego i profilaktyki zdrowia. Członek Grupy Roboczej przy Departamencie Zdrowia Urzędu Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego. Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz przeciwdziałania stresowi, które realizowała dla ponad 600 studentów trójmiejskich uczelni wyższych w tym Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej. Doświadczenia ugruntowała wiedzą z psychotraumatologii. W obszarze jej zainteresowań znajduje się również tematyka wypalenia zawodowego, wywoływanego przez długotrwały stres. Stres i wypalenie zawodowe były tematem szkolenia przeprowadzonego przez trenerkę w marcu br. dla pracowników Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Gdańsku oraz Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie w Pucku. Prywatnie osoba z pasją, aktywnie działająca społecznie w branży ochrony zdrowia - Prezes Fundacji żyć z POMPĄ, organizacji powołanej na rzecz osób przewlekle chorych. SYLWIA BILEWICZ Socjolog, dyplomowany trener z uprawnieniami pedagogicznymi, twórca i uczestnik międzynarodowych projektów szkoleniowych. Zrealizowała ponad 300 godzin szkoleń z zakresu szeroko pojętych kompetencji społecznych oraz aktywizacji społeczno-zawodowej. Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń warsztatowych, wykładów z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz przeciwdziałania stresowi, w których uczestniczyło ponad 600 studentów, trójmiejskich uczelni wyższych w tym Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej. W obszarze jej zainteresowań znajduje się również tematyka wypalenia zawodowego, które wywołuje długotrwały stres. Stres i wypalenie zawodowe były tematem szkolenia przeprowadzonym przez trenerkę w marcu br. dla pracowników Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Gdańsku oraz Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie w Pucku. 4

5 7. PLAN SZKOLENIA I DZIEŃ 10:30 12:45 rozpoczęcie szkolenia/zajęcia 12:45 13:00 przerwa kawowa 13:00 14:30 zajęcia 14:30 15:30 przerwa obiadowa 15:30 17:00 zajęcia 17:00 19:00 czas wolny 19:00 kolacja* II DZIEŃ 7:15 8:30 śniadanie* 8:30 10:00 zajęcia 10:00 10:15 przerwa kawowa 10:15 11:45 zajęcia 11:45 12:00 przerwa kawowa 12:00 14:30 zajęcia /zakończenie szkolenia 14:30 obiad *dla osób, które korzystają z noclegu 8. INFORMACJE DODATKOWE O SZKOLENIU 1. Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622). 2. W dbałości o jak najwyższą jakość świadczonych przez Instytut Rozwoju Personalnego GANESA usług każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma do wypełnienia ankietę ewaluacyjną wszechstronnie badającą poziom zadowolenia z uczestnictwa w zajęciach. W przypadku jakichkolwiek pytań pozostaje do Państwa dyspozycji: Agnieszka Wasilczyk Tel Kom awasilczyk@ganesa.pl Krystyna Kubiak Tel Kom kkubiak@ganesa.pl 5