Warunki świadczenia usług

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej Wprowadzenie do umowy dotyczącej świadczenia usług Ta usługa obejmuje przeprowadzenie zdalnej konfiguracji jednego urządzenia Dell KACE serii K1000 przez wykonanie usług wymienionych niżej w tych warunkach świadczenia usług ( Usługi lub Usług ). Szkolenie trwa osiem godzin i jest podzielone na dwie czterogodzinne sesje, które odbywają się w godzinach ustalonych wspólnie przez firmę Dell i Klienta. Usługa umożliwia Klientom firmy Dell, którzy dokonali fizycznej instalacji urządzenia K1000 firmy Dell, zdalną współpracę z firmą Dell za pośrednictwem telefonu i bezpiecznego połączenia internetowego (o ile nie jest to zabronione przez przepisy obowiązującego prawa). Przedstawiciel firmy Dell skontaktuje się z klientem w celu zaplanowania harmonogramu wykonania Usługi na podstawie wzajemnie uzgodnionej dostępności zasobów, z uwzględnieniem co najmniej 10-dniowego okresu przygotowawczego przed rozpoczęciem świadczenia Usługi. Usługa będzie świadczona w zwykłych godzinach pracy firmy Dell od poniedziałku do piątku (w godzinach 08:00 18:00 czasu lokalnego Klienta), chyba że zapisy Dodatku B stanowią inaczej. Wszelkie usługi świadczone poza zwykłymi godzinami pracy firmy Dell zostaną dodane do faktury Klienta. W trakcie obowiązujących lokalnie i/lub ustawowo dni wolnych od pracy nie będą wykonywane żadne czynności usługowe, chyba że stosowne ustalenia z koordynatorem projektu i działem sprzedaży firmy Dell będą stanowiły inaczej. Niniejsze Warunki Świadczenia Usług ( Warunki ) stanowią porozumienie między Klientem i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usługi. Usługa jest świadczona na podstawie oddzielnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem a firmą Dell, która wyraźnie dopuszcza sprzedaż przedmiotowej Usługi (zdefiniowanej w niniejszym dokumencie) lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie warunków sprzedaży produktów firmy Dell, które można uzyskać pod adresem (lub w lokalnej witrynie Dell.com dla danego kraju; w Stanach Zjednoczonych dokładny adres ma postać i które uznaje się za włączone przez odniesienie do niniejszego dokumentu. Składając zamówienie na Usługi, używając Usług lub związanego z nimi oprogramowania bądź klikając/zaznaczając przycisk/pole Zgadzam się w sekcji witryny Dell.com związanej z zakupem lub w interfejsie oprogramowania firmy Dell, Użytkownik zobowiązuje się przestrzegać niniejszych Warunków oraz umów włączonych do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze Warunki w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszych Warunków. W takim przypadku pojęcie Klient oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano Warunki. 1 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

2 Zakres umowy o Usługi Kod SKU usługi Zobacz Dodatek A Usługa obejmuje następujące główne etapy: Dział pomocy technicznej: 1. Utworzenie do trzech kategorii i podkategorii. 2. Zdefiniowanie nie więcej niż trzech przepływów pracy przypisywania zgłoszeń. 3. Zdefiniowanie nie więcej niż trzech przepływów pracy eskalacji zgłoszeń. 4. Utworzenie nie więcej niż pięciu pól niestandardowych. 5. Utworzenie nie więcej niż dwóch niestandardowych raportów zgłoszeń. Zamknięcie projektu: 1. Przeprowadzenie z Klientem sesji krótkiego zapoznania z produktem i przejrzenie związanej z nim dokumentacji. Takie omówienie nie zastępuje dostępnych kursów dla Klientów w zakresie tych produktów. 2. Uzyskanie od Klienta potwierdzenia realizacji Usług. Wyłączone usługi Instalacja oprogramowania lub systemu operacyjnego na jakimkolwiek hoście. Fizyczna instalacja jakiegokolwiek sprzętu lub oprogramowania. Instalacja, określenie ustawień lub konfiguracja usługi Active Directory, serwerów pocztowych, urządzeń sieciowych i aplikacji innych firm. Korzystanie z produktów KACE w połączeniu z nieobsługiwanymi wersjami systemów operacyjnych, dodatkami Service Pack, przeglądarkami internetowymi i produktami innych firm. Konfigurowanie i administrowanie serwerami infrastruktury wirtualnej z zainstalowanym oprogramowaniem V-KBOX. Importowanie istniejących danych działu pomocy technicznej. Wszelkie czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. Obowiązki Klienta związane z Usługą Dopilnowanie, by pożądana konfiguracja spełniała minimalne wymagania systemowe dostawcy w zakresie konfiguracji urządzeń i oprogramowania (takie jak wymagania dotyczące dodatków Service Pack, jąder czy systemu BIOS). Zapewnienie dostępności w miejscu instalacji połączeń telefonicznych i szybkich, bezpiecznych połączeń internetowych do komunikacji z firmą Dell. W razie potrzeby zapewnienie odpowiedniej łączności sieciowej na potrzeby zdalnego zarządzania. Zapewnienie dostępności w trakcie wykonywania Usługi co najmniej jednej osoby o uprawnieniach administratora systemu do kontaktów z firmą Dell w sprawach technicznych. Wyrównanie dysków. Pozyskanie odpowiedniego wyposażenia do konfiguracji sprzętu i oprogramowania. Przed zaplanowaniem wykonania Usługi zadbanie o to, aby wszystkie systemy nią objęte były rozmieszczone w szafach typu rack, okablowane i wolne od błędów. 2 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

3 Dodatkowe warunki dotyczące Usługi 1 Obsługiwane produkty Niniejsza Usługa jest dostępna dla wybranych Produktów firmy Dell objętych pomocą techniczną, takich jak OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent oraz wybrane drukarki firmy Dell, zakupionych w konfiguracji standardowej. Lista Produktów objętych pomocą techniczną jest regularnie uzupełniana najnowsze informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym ( Znacznik serwisowy (Service Tag) ). Klient jest zobowiązany wykupić osobną umowę serwisową do każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład, drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować znacznik serwisowy (Service Tag) Obsługiwanego produktu. 2 Okres świadczenia Usługi A Niniejsza Umowa wchodzi w życie z dniem złożenia zamówienia i obowiązuje przez Okres świadczenia Usługi. Okres świadczenia Usługi rozpoczyna się z dniem zakupu i trwa przez czas wskazany w Zamówieniu. Liczba systemów, licencji, instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług (zdefiniowanych poniżej), stawki lub cenyoraz stosowny Okres świadczenia poszczególnych Usług są wyszczególnione w formularzu zamówienia Klienta lub w innej akceptowanej przez obie strony postaci faktury, potwierdzenia przyjęcia zamówienia lub zlecenia zakupu (łącznie zwanych Zamówieniami ). Usługi kupowane na mocy niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do własnego, wewnętrznego użytku Klienta, nie zaś do odsprzedaży lub świadczenia usług. 3 Obowiązki klienta A Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanego Produktu, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług. B Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z pracownikiem serwisu wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować i zobowiązuje się także do wykonywania zaleceń pracownika pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i pracownika serwisu realizującym Usługę w siedzibie Klienta. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem. C Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli realizacja Usług wymaga przybycia serwisanta do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić serwisantowi swobodny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów. Wystarczający dostęp oznacza przestronną przestrzeń roboczą, elektryczność i dostęp do lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu. 3 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

4 D Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient musi stosować wskazane przez firmę Dellminimalne poziomy wersji oprogramowania i Obsługiwanych produktów, określone w systemie PowerLink dla produktów Dell EMC Storage lub EqualLogic, albo podane w witrynie internetowej dla dodatkowych Obsługiwanych produktów. Obowiązkiem Klienta jest ponadto zainstalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty są uprawnione do tej Usługi. E Wykonanie zapasowych kopii danych. Przed rozpoczęciem realizacji Usługi należy wykonać kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się we wszystkich systemach objętych Usługą firmy Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB ODZYSKANIE DANYCH BĄDŹ OPROGRAMOWANIA, ani za brak możliwości użytkowania systemów wynikający z tej Usługi i związanych z nią czynności serwisowych albo z czynności lub niedopełnienia czynności, w tym zaniedbań, przez firmę Dell lub innego usługodawcę. 4 Ważne informacje dodatkowe A Płatność za składniki sprzętowe zakupione wraz z usługami instalacji i wdrażania. O ile pisemnie nie uzgodniono inaczej, płatność za składniki sprzętowe w żadnym przypadku nie jest uzależniona od wykonania zakupionych wraz z nimi usług instalacji i wdrażania. B Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu Usług. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców, albo jeśli uzna, że problem nie jest objęty zakresem Usług. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię ani opóźnienie realizacji spowodowane czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany. C Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w zależności pod potrzeb, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają osobnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy. D Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Opisu Usługi innemu, wykwalifikowanemu usługodawcy. E Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdym momencie okresu serwisu z dowolnej z następujących przyczyn: Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze. Odmowa współpracy z analitykiem udzielającym pomocy telefonicznej lub z serwisantem wykonującym Usługę na miejscu u Klienta. Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w tym Opisie usługi. W przypadku anulowania świadczenia Usługi firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu Umowy na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty wysłania powiadomienia o anulowaniu do Klienta przez firmę Dell, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. W PRZYPADKU ANULOWANIA USŁUGI PRZEZ FIRMĘ DELL ZGODNIE Z TYM PARAGRAFEM, KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE ZWROT ŻADNYCH KWOT WPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL. 4 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

5 F Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na fakturze wystawionej Klientowi. Ta usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może wiązać się z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom wystarczający i bezpieczny dostęp do swoich obiektów. G Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usług Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub jest niedostępna w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient nie pokryje takich dodatkowych opłat, poziom świadczonych usług może zostać automatycznie dostosowany do kategorii dostępnych w tej lub niższej cenie w nowej lokalizacji, a Klientowi nie będzie przysługiwał zwrot żadnych wniesionych opłat. Więcej informacji na temat oferty usług firmy Dell można uzyskać u przedstawiciela handlowego firmy Dell lub pod adresem Dostępność usług zależy od kraju. Aby uzyskać więcej informacji, klienci i partnerzy handlowi firmy Dell powinni skontaktować się z przedstawicielem handlowym Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy handlowe odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Dane techniczne są poprawne w chwili publikacji, ale zależą od dostępności produktów i w każdej chwili mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Firma Dell i jej spółki zależne nie ponoszą odpowiedzialności za błędy lub pominięcia typograficzne lub fotograficzne. Obowiązujące warunki firmy Dell dotyczące sprzedaży są dostępne w witrynie oraz na żądanie. 5 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

6 Dodatek A Kod SKU usługi US SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres US_Remote_Services@dell.com) BZ SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres AI Remote_Services@dell.com) LA SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres AI Remote_Services@dell.com) EMEA SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres EMEA_Remote_Services_Scheduling@dell.com) APJ POS SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres ANZ_Remote_Services@dell.com) APJAPOS SKU Zdalna konfiguracja urządzenia Dell KACE K1000, Dział pomocy technicznej (aby zaplanować termin, należy wysłać wiadomość na adres ANZ_Remote_Services@dell.com) 6 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej

7 Dodatek B Godziny pracy firmy Dell wyjątki Kraj Saint Kitts, Saint Lucia, Saint Vincent, Trynidad, Wyspy Dziewicze, pozostała część anglojęzycznych Karaibów Barbados, Bahamy, Belize, Kostaryka, Salwador, Kajmany, Gwatemala, Honduras, Jamajka, Panama, Portoryko, Republika Dominikańska, Surinam, Wyspy Turks i Caicos Australia, Bermudy, Chiny, Haiti, Hongkong, Japonia, Korea, Malezja, Antyle Holenderskie, Nowa Zelandia, Singapur, Tajwan, Tajlandia Godziny pracy firmy Dell 07:00 do 16:00 08:00 do 17:00 09:00 do 17:00 Argentyna, Indie, Paragwaj, Urugwaj 09:00 do 18:00 Boliwia, Chile 09:00 do 19:00 7 Zdalna konfiguracja urządzenia KACE K1000 firmy Dell, Dział pomocy technicznej