Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług - Wsparcie w zakresie rozszerzonego serwisu i5/os V5R4

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług Wsparcie w zakresie rozszerzonego serwisu i5/os V5R4 Niniejszy Zakres Prac wyszczególnia opcjonalną Usługę wybraną przez Klienta w Zestawieniu do powiązanego Zakresu Prac dotyczącego pakietu IBM ServiceSuite (zwanego dalej Zakresem Prac ServiceSuite ). Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite oraz przywołanych powyżej umów. Niniejszy Zakres Prac (zwany dalej Zakresem Prac ) obowiązuje w relacjach między Klientem (zwanym dalej Klientem ) i wskazanym niżej podmiotem IBM (zwanym dalej IBM ). 1. Zakres Prac W ramach niniejszej Usługi IBM będzie świadczyć w odniesieniu do Maszyn objętych Umową oraz Obsługiwanych Produktów usługi zdalnego wsparcia technicznego w zakresie pytań dotyczących sposobu wykonywania podstawowych czynności i używania produktu, a także znanych i nowych defektów. Postanowienia niniejszego paragrafu ( Wsparcie w zakresie rozszerzonego serwisu i5/os V5R4 ) mają zastosowanie wyłącznie do tej konkretnej Usługi i tracą moc z chwilą upływu okresu świadczenia Usługi. Klientowi świadczone będzie Wsparcie w zakresie Rozszerzonego Serwisu i5/os V5R4 dla Maszyn Objętych Umową oraz Obsługiwanych Produktów wymienionych jako takie w Zestawieniu. Zestawienie będzie również wyszczególniać odpowiednie godziny dostępności wsparcia dla Maszyn objętych Umową i Obsługiwanych Produktów. Na pisemny wniosek Klienta do zakresu Wsparcia mogą zostać dodane nowo nabyte Maszyny objęte Umową i Obsługiwane Produkty; po zaakceptowaniu wniosku przez IBM zostaną one ujęte w Zestawieniu. Takie nowe Zestawienie może spowodować zmianę opłat z tytułu Usługi. Odpowiednie Zestawienie (zwane dalej Zestawieniem ) określa Lokalizacje, w których świadczona będzie Usługa, wybrane Usługi oraz inne istotne szczegóły dotyczące Usług. 2. Definicje Maszyna objęta Umową oznacza Maszynę objętą Usługami na podstawie bieżącego Zakresu Prac, zgodnie z wyszczególnieniem podanym w Zestawieniu do tego Zakresu Prac. Pełny Okres Dostępności oznacza 24 godziny dziennie, siedem dni w tygodniu, włączając w to dni ustawowo wolne od pracy. Rozszerzony Okres Dostępności oznacza godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Podstawowy Okres Dostępności oznacza godziny od 8.00 do czasu lokalnego w miejscu, w którym znajduje się Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy). Czas Reakcji oznacza czas, jaki upływa między odebraniem zgłoszenia przez dział zdalnego wsparcia technicznego IBM, a potwierdzeniem i wstępnym przydzieleniem tego zgłoszenia. Poziom Istotności 1 (inaczej Krytyczny Problem Klienta) oznacza problem w krytyczny sposób zakłócający działalność Klienta, uniemożliwiający mu używanie programu, dla którego nie jest znane obejście. Poziom Istotności 2 oznacza problem mający znaczny wpływ na działalność Klienta, przy którym używanie programu jest możliwe, ale w bardzo ograniczonym zakresie. Poziom Istotności 3 oznacza problem mający niewielki wpływ na działalność Klienta, przy którym używanie programu jest możliwe, ale nie są dostępne mniej istotne funkcje programu. Str. 1 z 6

2 Poziom Istotności 4 oznacza problem powodujący minimalne zakłócenia w działalności Klienta lub problem, dla którego wdrożono akceptowalne obejście. Obsługiwane Produkty oznaczają system operacyjny IBM i5/os wersja 5, wydanie 4, zgodnie z informacjami podanymi w Zestawieniu, zainstalowany na Maszynie objętej Umową albo dodany w późniejszym terminie w trybie opisanym w paragrafie Zakres Usług. 3. Usługi 3.1 Opis usług Zobowiązania z tytułu wsparcia produktu IBM i5/os V5R4 IBM świadczy usługi zdalnego wsparcia w zakresie używania oraz znanych i nowych defektów wyłącznie na rzecz personelu wsparcia technicznego Systemów Informatycznych (zwanych dalej SI ) Klienta. Pomoc ta nie jest dostępna dla użytkowników końcowych po stronie Klienta. Użytkownicy zgłaszający problemy z Polski otrzymają pomoc tylko w odniesieniu do Obsługiwanych Produktów w wersji językowej angielski amerykański, zainstalowanych w systemach fizycznie zlokalizowanych w Polsce. Wsparcie dotyczące używania i znanych defektów jest dostępne w Pełnym Okresie Dostępności w przypadku problemów o Poziomie Istotności 1 oraz w Podstawowym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomach Istotności 2, 3 i 4. Wsparcie dotyczące nowych defektów jest również dostępne w Pełnym Okresie Dostępności w przypadku problemów o Poziomie Istotności 1 oraz w Podstawowym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomach Istotności 2, 3 i 4. Obowiązki IBM: a. udzielanie zdalnego wsparcia w postaci krótkich odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące instalacji (lub reinstalacji), używania i konfiguracji; b. udzielanie pomocy w postaci odpowiedzi na pytania dotyczące dokumentacji Obsługiwanych Produktów; c. określanie odpowiedniego rozwiązania, które może obejmować poprawki lub obejścia; d. dokonywanie przeglądu informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w ustalaniu przyczyny problemu (w tym pomoc w interpretowaniu danych śledzenia i zrzutów w przypadku problemów związanych z instalacją); e. udzielanie pomocy w zakresie znanych defektów Obsługiwanych Produktów, dla których są dostępne informacje dotyczące poprawek oraz same poprawki, jeśli Klient jest uprawniony do otrzymywania takiego wsparcia na warunkach licencji na Program IBM. Kryteria reakcji: IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby odpowiedzieć telefonicznie na zgłoszenia serwisowe Klienta w ciągu dwóch godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. Już wstępna odpowiedź udzielona przez IBM może rozwiązać problem lub stworzyć podstawę do określenia, jakie dodatkowe działania są niezbędne, by technicznie rozwiązać problem. Natomiast w Rozszerzonym Okresie Dostępności IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby odpowiedzieć na zgłoszenia serwisowe określone przez Klienta, jako Krytyczne Problemy Klienta w ciągu dwóch godzin Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. zachować ważność umowy dotyczącej serwisowania oprogramowania IBM w odniesieniu do maszyn wymienionych w Zestawieniu przez okres świadczenia niniejszej Usługi; b. o ile IBM nie określi inaczej, uiszczać opłaty za usługi telekomunikacyjne związane z dostępem do niniejszej Usługi; c. zapewnić posiadanie odpowiednich licencji na wszystkie Obsługiwane Produkty stanowiące oprogramowanie, w stosunku do których Klient wnioskuje o pomoc; d. zadbać o to, aby w systemach objętych Usługą zastosowano najnowszy poziom zbiorczego pakietu poprawek; Str. 2 z 6

3 e. dopilnować, aby z dostarczonych przez IBM kodów dostępu korzystali wyłącznie upoważnieni pracownicy Klienta; f. wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych (zwanego dalej Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ), do którego IBM będzie kierować ogólne informacje techniczne dotyczące Obsługiwanych Produktów. Zarówno Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, jak i każda osoba dokonująca zgłoszeń musi dysponować wiedzą techniczną na temat środowiska Obsługiwanych Produktów, wystarczającą do sprawnej wymiany informacji z centrum wsparcia IBM. g. przekazywać IBM wszelkie stosowne i dostępne informacje (w tym informacje o produktach lub systemach) dotyczące problemów z oprogramowaniem, w związku z którymi Klient wnioskuje o pomoc; h. jeśli ma to zastosowanie i jeśli Klient wyrazi takie życzenie, zapewnić IBM odpowiedni dostęp zdalny do systemów Klienta, niezbędny w celu udzielenia pomocy w określeniu przyczyny problemu z oprogramowaniem. W takim przypadku Klient ponosi odpowiedzialność za właściwe zabezpieczenie swojego systemu i wszelkich zawartych w nim danych, ilekroć IBM uzyskuje za jego zgodą zdalny dostęp do takiego systemu. Jeśli Klient odmówi IBM zgody na dostęp zdalny do swoich systemów, zdolność IBM do pełnego świadczenia Usług w zakresie niezbędnym do rozwiązania problemu może zostać ograniczona; jeśli w wyniku tego IBM nie będzie w stanie rozwiązać problemu, powiadomi Klienta o tym fakcie i zamknie zgłoszenie serwisowe; i. używać informacji uzyskanych w ramach Usług wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta. Klient nie jest uprawniony do odsprzedaży Usługi ani używania jej w celu świadczenia wsparcia na rzecz osób trzecich; j. powiadamiać IBM na piśmie o zmianach w posiadanych zasobach maszyn w ciągu miesiąca od ich wystąpienia. Zmiany takie mogą spowodować zmianę opłat z tytułu Usługi; k. Klient potwierdza i przyjmuje do wiadomości, że usługa Wsparcie w zakresie rozszerzonego serwisu i5/os V5R4 nie ma na celu świadczenia wsparcia w zakresie dodatkowych funkcji oprogramowania, tworzenia nowych aplikacji, nowych platform systemów operacyjnych albo nowego sprzętu. IBM nie gwarantuje usunięcia wszystkich defektów ani nieprzerwanego działania programu; l. Klient ponosi odpowiedzialność za zawartość baz danych, wybór i wdrożenie mechanizmów kontroli dostępu i używania w odniesieniu do takich baz, a także tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych oraz bezpieczeństwo przechowywanych danych. Bezpieczeństwo w tym kontekście obejmuje także wszelkie procedury niezbędne w celu zapewnienia integralności oprogramowania i danych używanych w ramach niniejszej Usługi oraz ochrony ich przed dostępem osób nieupoważnionych; Klient jest również odpowiedzialny za określenie, interpretację i przestrzeganie obowiązujących praw, przepisów i norm dotyczących jego istniejących systemów, aplikacji, programów lub danych, do których IBM będzie mieć dostęp podczas świadczenia Usług, w tym obowiązujących regulacji o ochronie danych oraz przepisów dotyczących importu i eksportu. Klient odpowiada za zagwarantowanie, że takie systemy, aplikacje, programy i dane są zgodne z wymaganiami wymienionych powyżej praw, przepisów i norm; m. Klient potwierdza, że IBM przy świadczeniu Usług ma prawo korzystać z zasobów globalnych (tj. osób bez prawa stałego pobytu zatrudnionych lokalnie oraz osób zatrudnionych w placówkach zagranicznych); n. Klient wyraża zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzania relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, Str. 3 z 6

4 że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania; o. Klient jako wyłączny Administrator Danych Osobowych jest zobowiązany do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Klienta przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac oraz Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ewentualnych ograniczeniach lub wymaganiach specjalnych, związanych z przetwarzaniem takich szczególnych kategorii danych, w tym wszelkich ograniczeniach dotyczących transgranicznego przesyłania tych danych. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz w Umowie z takimi ograniczeniami lub szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania danych oraz będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta wyłącznie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie z wyprzedzeniem. Klient jest zobowiązany do ustalenia, czy te zabezpieczenia zapewniają wystarczający poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac albo Umowy IBM zniszczy wszystkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; p. Klient zgadza się, że w ramach świadczenia Usług, mając ku temu uzasadnione podstawy, IBM może zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiej Strefy Ekonomicznej albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klient miał możliwość uzyskania wszelkich obowiązkowych zezwoleń. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za stwierdzenie, czy przekazanie jego danych, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą traktowane jako Str. 4 z 6

5 spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie Zobowiązania wzajemne Strony zobowiązują się przestrzegać wszelkich obowiązujących przepisów dotyczących importu i eksportu, w tym obowiązujących w Stanach Zjednoczonych przepisów dotyczących ograniczeń lub zakazów eksportu do określonych zastosowań lub dla określonych użytkowników. Strony będą współpracować ze sobą w tym zakresie, przekazując drugiej Stronie wszelkie informacje niezbędne do zachowania zgodności z ww. przepisami Zakres niniejszej Usługi nie obejmuje następujących czynności: a. pomocy świadczonej na miejscu. b. wsparcia w zakresie dodatkowych funkcji oprogramowania, tworzenia nowych aplikacji, nowych platform systemów operacyjnych albo nowego sprzętu. 4. Okres obowiązywania Minimalny okres obowiązywania Rozszerzonego serwisu i5/os V5R4 wynosi 3 miesiące. Usługa będzie świadczona od Daty Rozpoczęcia do Daty Zakończenia podanych w Zestawieniu. 5. Rozwiązanie Klient może zrezygnować z Usługi dla Maszyny objętej Umową z końcem miesiąca, udzielając IBM pisemnego wypowiedzenia z miesięcznym wyprzedzeniem, pod warunkiem trwałego zaprzestania używania danej Maszyny objętej Umową do celów produkcyjnych w Przedsiębiorstwie Klienta. Ponadto Usługę dla Maszyny objętej Umową można zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym IBM na piśmie, pod warunkiem, że Usługa była świadczona na mocy niniejszego Zakresu Prac przez co najmniej rok. Usługę dla Maszyny objętej Umową można także zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym IBM na piśmie, jeśli Klient dokona rozszerzenia Produktu objętego Umową do obsługiwanej wersji systemu i5/os V5R4. W przypadku rozwiązania zgodnie z postanowieniami niniejszego Zakresu Prac Klient otrzyma uznanie z tytułu niewykorzystanego okresu przedpłaconego dla danego Programu objętego Umową. Jeśli Klient nabył Usługi od Partnera Handlowego IBM, może zrezygnować z nich z końcem miesiąca w odniesieniu do danej Maszyny objętej Umową za miesięcznym wypowiedzeniem na piśmie udzielonym Partnerowi Handlowemu z kopią dla IBM, pod warunkiem trwałego zaprzestania używania tej Maszyny do celów produkcyjnych w Przedsiębiorstwie Klienta. Ponadto Usługę dla Maszyny objętej Umową można zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym Partnerowi Handlowemu IBM oraz IBM na piśmie, pod warunkiem, że Usługa była świadczona na mocy niniejszego Zakresu Prac przez co najmniej rok. Usługę dla Maszyny objętej Umową można również zakończyć za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym Partnerowi Handlowemu IBM oraz IBM na piśmie, jeśli Klient dokona rozszerzenia Produktu objętego Umową do obsługiwanej wersji systemu i5/os V5R4. W przypadku rozwiązania zgodnie z postanowieniami niniejszego Zakresu Prac Klient jest uprawniony do otrzymania od strony, od której nabył Usługę, uznania z tytułu niewykorzystanego okresu przedpłaconego. IBM może zakończyć świadczenie Usługi za trzymiesięcznym wypowiedzeniem przekazanym Klientowi na piśmie. W przypadku, gdy Klient dokonał przedpłaty za Usługę, IBM zwróci Klientowi proporcjonalną kwotę. Niniejsza Usługa nie jest automatycznie odnawiana, lecz ulega zakończeniu z datą określoną w Zestawieniu jako Data Zakończenia Usługi. 6. Opłaty Opłaty z tytułu Usługi (jeśli mają zastosowanie) zostały podane w Zestawieniu. Str. 5 z 6

6 7. Pozostałe warunki a. IBM może zlecić świadczenie Usług lub udzielanie pomocy w ich świadczeniu podwykonawcom, przy czym w takim przypadku IBM ponosi nadal odpowiedzialność za wykonywanie swoich zobowiązań wynikających z niniejszego Zakresu Prac oraz za świadczenie Usług. Str. 6 z 6