Usługa Dell Compellent Copilot Optimize Opis

Transkrypt

1 Usługa Dell Compellent Copilot Optimize Opis Omówienie usługi Niniejszy Opis usługi ( Opis usługi ) stanowi umowę między Klientem ( Klient lub Nabywca ) a jednostką firmy Dell wymienioną na fakturze zakupu tej Usługi. Niniejsza Usługa podlega warunkom osobnej, głównej umowy usługowej między Klientem a firmą Dell, która jawnie autoryzuje sprzedaż tej usługi (zdefiniowanej poniżej) lub, w przypadku braku takiej umowy, określonym przez firmę Dell warunkom sprzedaży usług klientom komercyjnym, które są dostępne w witrynie internetowej albo w dziale witryny odpowiednim dla kraju Klienta. Warunki te są włączone do niniejszego dokumentu przez odwołanie, a firma Dell udostępni je w formie drukowanej na życzenie. Strony potwierdzają zapoznanie się z warunkami opublikowanymi w Internecie i wyrażają na nie zgodę. Usługa Copilot Optimize jest roczną, odnawialną usługą kontraktowaną, w ramach której klienci mogą korzystać z wiedzy technicznej firmy Dell Compellent za pośrednictwem Analityków systemu Copilot (CSA). Klienci korzystający z usługi Copilot Optimize korzystają z doradztwa, aktywnego wsparcia technicznego, regularnych przeglądów systemu i jego stanu oraz dorocznych wizyt w siedzibie firmy, które pozwalają uzyskać jak najwyższą wydajność i poziom optymalizacji rozwiązania Dell Compellent Storage Center, a także dopasować inicjatywy techniczne do wymagań biznesowymi klienta. Klient czerpie korzyści z usługi Optimize głównie poprzez obniżenie kosztów należących do trzech kategorii. Wydatki związane z użytkowaniem infrastruktury Wydatki inwestycyjne Koszty nieplanowanych przestojów Usługa Copilot Optimize jest uzupełnieniem usługi pomocy technicznej polegającym na oddelegowaniu Analityka systemu gruntownie zaznajomionego ze środowiskiem Klienta, dzięki czemu może on oferować aktywne wsparcie i pomoc w codziennej eksploatacji i zarządzaniu rozwiązaniem Storage Center. Ponadto Analityk systemu może zaoferować klientowi doradztwo pomocne w długofalowym planowaniu i optymalizacji rozwiązania Storage Center. Zakres usługi Copilot Optimize Analityk systemu zapewni stałe usługi doradcze w zakresie najlepszych praktyk, aktywne wsparcie oraz regularne przeglądy systemu Storage Center Klienta. (Szczegółowe zadania I obowiązki Analityka systemu przedstawiono w Tabeli 1). Umowa o świadczenie usługi Copilot Optimize może zostać zawarta na okres analogiczny do obowiązującej umowy o świadczenie usług wsparcia technicznego Copilot Support i można wykupić ją na okresy kilkuletnie. Cena usługi Optimize zależy od pierwotnego systemu klienta i dodatkowych systemów przypisanych do pierwotnej umowy. Jako że Sieć pamięci masowej (SAN) składa się zwykle z wielu zintegrowanych systemów, wszystkie one powinny zostać objęte usługą Optimize, aby zapewnić optymalizację ogólnej wydajności systemu. W ramach usługi Copilot Optimize Klienci współpracują z Analitykiem systemu, który zdobywa gruntowną wiedzę na temat środowiska pamięci masowej Klienta. Monitorując je i kontaktując się z klientami, Analitycy systemu mogą tworzyć cykliczne raporty i oceny, przekazywać wskazówki sprzyjające ograniczeniu czasu potrzebnego na zarządzanie architekturą oraz zapewniać wysoką dostępność sieci SAN. Analityk jest także osobą kontaktową w przypadku jakichkolwiek pytań Klienta związanych z rozwiązaniem Storage Center. Copilot Optimize v 1.1-6/7/12

2 Szczegółowe informacje na temat usługi Copilot Optimize Tabela 1: Zakres usługi Copilot Optimize Usługi doradcze Rady związane z obsługą i konserwacją systemów Storage Center oraz pomoc w zaprojektowaniu i uruchomieniu zoptymalizowanego środowiska Storage Center. Wsparcie przy planowaniu, przygotowanie modernizacji sprzętu I aktualizacji oprogramowania zapewniające bezproblemowe przeprowadzenie czynności konserwacyjnych. Udzielanie rad i wskazówek dotyczących efektywności operacyjnej prowadzących do maksymalizacji zwrotu z inwestycji. Doraźne usługi pomocy technicznej Doroczna wizyta w siedzibie Klienta Przegląd pojemności I wydajności Koordynacja współpracy z zespołem wsparcia technicznego Copilot wpływająca na możliwie szybkie rozwiązywanie zgłoszonych problemów. Występowanie w roli rzecznika Klienta w przypadku problemów technicznych oznaczonych 1. i 2. klasą ważności, zapewnienie szybkiego rozwiązania problemu oraz pomoc w organizowaniu potrzebnych zasobów. Analizowanie historii telefonicznych zgłoszeń problemów technicznych w poszukiwaniu trendów i prawidłowości. Osobista wizyta, której celem jest aktualizacja stanu wiedzy Analityka systemu o obecnych i przyszłych potrzebach Klienta w zakresie korzystania z pamięci masowej oraz wspieranie jego celów operacyjnych. Sporządzenie schematu architektury systemu pomocnego przy optymalizacji jego budowy i konfiguracji. Przeprowadzenie spotkania i przedstawienie oceny środowiska Storage Center w celu dostosowania go do potrzeb i działań biznesowych Klienta. Doradztwo w zakresie obecnego stanu systemu i zalecanych rozwiązań związanych z Siecią pamięci masowej oraz bezpieczeństwem, konfiguracji architektury, zestawów funkcji oraz procesów w Sieci magazynowania. Pomiar parametrów związanych z pojemnością i wydajnością w celu zapewnienia stale wysokiej wydajności i efektywności operacyjnej rozwiązania Storage Center. Doradztwo w zakresie rozwiązań i najlepszych praktyk w celu zaspokojenia wymagań związanych z pojemnością i wydajnością. Spotkanie z Klientem i przekazanie informacji na temat wyników pomiarów pojemności i wydajności oraz analiza tych wyników. Aktywne monitorowanie parametrów związanych z pojemnością I wydajnością w celu zapewnienia efektywnego działania rozwiązania Storage Center oraz przekazywanie informacji o najważniejszych problemach, takich jak wahania wydajności czy osiągnięcie maksymalnej pojemności. Strona2

3 Przegląd przypadków Przegląd Dziennika systemu Ocena nadmiarowości. Usługi związane z efektywnością operacyjną Aktywne analizowanie wszystkich zgłoszeń w celu zidentyfikowania potencjalnych problemów i potrzeb szkoleniowych. Aktywna i spersonalizowana pomoc przy ograniczaniu czasu trwania procedury diagnostycznej podczas telefonicznego rozwiązywania problemu. Spotkanie z Klientem w celu przekazania informacji pozyskanych w drodze analizy zgłoszeń i rozwiązanie potencjalnych problemów. Przekazanie historii zgłoszeń, podsumowanie przypadków, trendów, obszarów wymagających poprawy oraz potencjalnych problemów I zagrożeń. Regularne przeglądy Dziennika systemu pomagające zagwarantować wydajną pracę rozwiązania Storage Center i znaleźć nietypowe działanie i trendy. Omawianie wpisów Dziennika z Klientem i przekazywanie mu pozyskanych informacji pozwalające na podjęcie działań zapobiegających potencjalnym problemom. Analiza sieci SAN zapewniająca właściwą nadmiarowość oraz przełączanie awaryjne. Porady w zakresie najlepszych praktyk utrzymania pełnej nadmiarowości sieci SAN Wsparcie w planowaniu tworzenia nadmiarowych rozwiązań sieci SAN. Ocena środowiska Klienta i jego potrzeb w celu przekazania rekomendacji co do najlepszych praktyk w zakresie konfiguracji systemu i jego optymalizacji. Przeprowadzanie przeglądów rozwiązania Storage Center w celu przekazania rad co do najlepszych praktyk i zarządzania systemem. Materiały dostarczane w ramach usługi Copilot Optimize W ramach usługi Copilot Optimize Klient regularnie otrzymuje wnikliwą i trafną dokumentację zawierającą szczegółowe informacje na temat architektury systemu, oceny wpływu alertów i wpisów w Dzienniku systemu, analizy parametrów dotyczących pojemności i wydajności oraz sprawdzonych sposobów postępowania dostosowanych do konkretnych wymagań biznesowych. Poniżej znajduje się szczegółowa lista dokumentów, które otrzymuje Klient korzystający z usługi Copilot Optimize: Tabela 2: Dokumenty dostarczane Klientowi w ramach usługi Copilot Optimize Schemat architektury rozwiązania Spis wykorzystywanych urządzeń Szczegółowy schemat architektury rozwiązania Storage Center z uwzględnieniem przełączników, kontrolerów i obudów. Lista ewidencyjna komponentów rozwiązania Storage Center. Strona3

4 Doroczna wizyta w siedzibie Klienta Report o pojemności Report z przeglądu zgłoszeń Przegląd Dziennika systemu Plan testu przełączania awaryjnego i jego wyniki Przegląd i rekomendacje Dokument o sprawdzonych sposobach postępowania Zalecenia Przegląd struktury systemu i jego stanu. Dostosowanie konfiguracji rozwiązania Storage Center do potrzeb Klienta oraz porady w zakresie technik optymalizacji, zarządzania bezpieczeństwem oraz konfiguracji systemu. Comiesięczna analiza pamięci masowej oraz szczegółów dotyczących jej wydajności. Dokument informuje o sposobie i stopniu wykorzystywania pamięci masowej oraz jej alokacji. Comiesięczna analiza zgłoszeń do pomocy technicznej Copilot. Dokument zawiera podsumowanie wszystkich przypadków udzielenia pomocy technicznej, wskazuje na trendy oraz potencjalne zagrożenia wymagające działania. Comiesięczny przegląd wpisów w Dzienniku systemu oraz analiza wpływu ich zawartości na działania. Dostosowane do architektury Klienta procedury przeprowadzenia testu przełączania awaryjnego krok po kroku. Dokument zawiera wyniki i potwierdzenie przeprowadzenia testu przełączania awaryjnego. Rekomendacje co do najlepszych praktyk podczas skutecznego przeprowadzania testu przełączania awaryjnego wraz z kompletną analizą i podsumowaniem. Dostosowany do charakterystyki środowiska Klienta przewodnik prezentujący i omawiający najlepsze praktyki, konfigurację sprzętu i oprogramowania. Harmonogram i etapy wdrożenia usługi Copilot Optimize Tabela 3: Etapy wdrożenia usługi Copilot Optimize Ocena wstępna Przeprowadzenie oceny wstępnej Copilot Optimize Określenie standardów i wymagań co do pojemności i wydajności. Przeprowadzenie podstawowej analizy stanu systemu Schemat oraz spis elementów architektury systemu Omówienie wymagań biznesowych i inicjatyw Klienta. Przekazanie informacji o strukturze usługi Copilot Optimize oraz dostosowanie jej do wymagań Klienta. Strona4

5 Co miesiąc Co kwartał Co rok Na bieżąco Przekazanie podsumowania wykonawczego Optimize Analiza pojemności i wydajności Analiza stanu systemu Przegląd zgłoszeń do pomocy technicznej z danego miesiąca Aktualizacja stanu otwartych zgłoszeń Analiza dzienników systemowych Omówienie aktualizacji dokumentacji Ogólne rekomendacje związane z celami operacyjnymi Wsparcie przy ocenie nadmiarowości (zalecane) Wizyta w siedzibie Klienta (dotyczy jednej lokalizacji) podczas której przeprowadzane są wszystkie lub niektóre z poniższych działań (wedle życzenia Klienta): Analiza stanu systemu Spotkanie dotyczące analizy i planowania Analiza kluczowych wskaźników efektywności Analiza pojemności i wydajności Analiza zgłoszeń o wsparcie techniczne Przegląd Dziennika systemu Potwierdzenie nadmiarowości konfiguracji Przekazanie najnowszych informacji w zakresie najlepszych praktyk. Aktualizacja schematu struktury systemu Aktualizacje informacji o najlepszych praktykach Monitorowanie wydajności i pojemności systemu. Pomoc przy planowaniu potrzeb Pomoc przy zarządzaniu zmianami Aktywne doradztwo w zakresie produktów Poza zakresem Usługa Copilot Optimize nie zastępuje usługi Copilot Support, która obejmuje pomoc techniczną dotyczącą powiązanych produktów dostarczonych przez firmę Dell. Przenoszenie danych z istniejących bezpośrednio dołączanych pamięci masowych lub innych urządzeń pamięci masowej Usługi związane z instalacją lub tworzeniem skryptów Strona5

6 Dodatkowe obowiązki Klienta A. Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskiwać dostęp do Produktu objętego pomocą techniczną i korzystać z niego, przechowywanych w nim danych oraz wszystkich jego elementów sprzętowych i programowych w celu realizacji Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownego zezwolenia, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie niniejszych Usług. B. Współpraca z pracownikiem obsługi telefonicznej i technikiem serwisowym w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z analitykiem firmy Dell przez telefon i technikami w siedzibie Klienta oraz postępować zgodnie z instrukcjami wydawanymi przez te osoby. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem wsparcia technicznego bądź serwisantem. C. Wymagania dotyczące siedziby Klienta. Jeżeli Usługi wymagają pracy w siedzibie, Klient musi udostępnić darmowy, bezpieczny i wystarczający dostęp do urządzeń Klienta oraz Produktów objętych pomocą techniczną. Przez pojęcie wystarczający dostęp rozumie się odpowiednią ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z zasilania prądem elektrycznym i lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), o ile urządzenia te nie są podłączone do danego systemu. D. Kopia zapasowa danych. Przed realizacją niniejszej Usługi przez firmę Dell należy wykonać pełną kopię zapasową wszystkich danych i programów na wszystkich komputerach. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB ODZYSKIWANIE DANYCH LUB PROGRAMÓW ani utratę możliwości korzystania z systemów w wyniku używania niniejszej Usługi lub związanych z nią działań pomocy technicznej lub jakiegokolwiek innego działania lub zaniechania działania, w tym zaniedbania ze strony firmy Dell lub innego usługodawcy. Ważne informacje dodatkowe A. Gwarancje stron trzecich. Świadczenie omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzących od producentów innych niż firma Dell. Gwarancje niektórych producentów mogą utracić ważność, jeżeli firma Dell lub ktokolwiek inny niż producent będzie wykonywał prace przy takim sprzęcie lub oprogramowaniu. Klient ma obowiązek upewnić się, że realizacja Usług przez firmę Dell nie spowoduje naruszenia ważności takich gwarancji lub, jeżeli spowoduje, że konsekwencje będą możliwe do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za wpływ wykonywanych przez siebie usług na takie gwarancje. B. Komercyjnie uzasadnione ograniczenia zakresu Usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców oraz jeśli uzna, że problem nie jest objęty zakresem Usług. Firma Dell nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za wszystkie niepowodzenia lub zwłoki w realizacji Usługi spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Usługa jest świadczona wyłącznie dla użytkowników, dla których opracowano produkty pomocy technicznej. C. Usługi opcjonalne.firma Dell może oferować odpłatne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu zapotrzebowania, instalację, doradztwo, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia z firmą Dell dodatkowej umowy. W przypadku braku takiej umowy usługi opcjonalne są realizowane zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy. D. Zmiana harmonogramu. Po zaplanowaniu tej usługi wszelkie zmiany w harmonogramie muszą nastąpić co najmniej 8 dni kalendarzowych przed datą wykonania usługi. Jeżeli Klient dokona zmiany daty wykonania tej usługi na 7 dni lub krócej przed datą jej wykonania, naliczona zostanie opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny wykonania usługi. Klient wyraża Strona6

7 zgodę, aby wszelkie zmiany harmonogramu wykonywania usług były potwierdzane co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonania usługi. E. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Opisu Usługi wykwalifikowanemu usługodawcy zewnętrznemu. F. Anulowanie. Firma Dell może rozwiązać umowę o świadczeniu Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej obowiązywania, jeśli nastąpi którakolwiek z następujących okoliczności: Klient nie uiści całkowitej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze; Klient odmówi współpracy z analitykiem lub technikiem w siedzibie Klienta; lub Klient nie dopełni któregokolwiek z postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. W przypadku zaprzestania świadczenia Usługi firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu Umowy na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało informacje o przyczynach zaprzestania świadczenia Usługi oraz o dacie jego wejścia w życie, która nie może przypadać wcześniej niż dziesięć (10) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, które mają moc nadrzędną wobec postanowień Umowy. W przypadku anulowania Usługi przez firmę Dell zgodnie z tym paragrafem Klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot wpłaconych lub należnych firmie Dell. G. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Usługa będzie dostarczona na miejsce (lub miejsca) wskazane na fakturze Klienta. Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta. Firma Dell świadczy Usługi względem Obsługiwanych produktów, których lokalizacja uległa zmianie, zależnie od lokalnej dostępności usług, a za ich wykonanie może pobierać dodatkowe opłaty. Wykonanie usług w innej lokalizacji może również wymagać inspekcji i ponownej certyfikacji Obsługiwanych produktów według aktualnie obowiązujących w firmie Dell stawek czasowomateriałowych za usługi doradcze. Klient zobowiązuje się zapewnić firmie Dell odpowiedni, bezpłatny i bezpieczny dostęp do swoich urządzeń w celu wypełnienia odpowiednich zobowiązań przez firmę Dell. H. Przekazanie usługi. Zgodnie z ograniczeniami przedstawionymi w niniejszym Opisie usługi, Klient może wskazać jako odbiorcę Usługi stronę trzecią, która zakupiła od Klienta cały Obsługiwany produkt, przed terminem wygaśnięcia aktualnego kontraktu serwisowego, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub że Klient zakupił Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela (lub strony, której poprzednio zostały one przekazane). Przekazanie Usługi wymaga kontraktu na co najmniej 12 miesięcy. Jeśli do wygaśnięcia kontraktu pozostało mniej niż 12 miesięcy, strona, której Usługa zostaje przekazana, musi odpowiednio przedłużyć kontrakt, przy czym czas pozostały do wygaśnięcia bieżącego kontraktu zostanie uwzględniony w nowym. Mogą zostać pobrane dodatkowe opłaty za przekazanie i ponowne certyfikowanie sprzętu, a sprzęt może być sprzedawany w cenach pogwarancyjnych. Licencje na oprogramowanie nie mogą być przekazywane. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się automatycznie zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym Klientowi nie przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi. Strona7

8 Więcej informacji na temat oferty usług firmy Dell można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pod adresem lub Dostępność usług zależy od kraju. Aby uzyskać więcej informacji, klienci i Partnerzy kanałowi firmy Dell mogą skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym. Dell, logo Dell i Compellent są znakami towarowymi firmy Dell Inc Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy towarowe, odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Dane techniczne są aktualne na dzień wydania, ale mogą zostać zmienione w dowolnym momencie bez uprzedzenia. Firma Dell i jej podmioty zależne nie mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za błędy lub zaniechania typograficzne lub fotograficzne. Obowiązujące warunki firmy Dell dotyczące sprzedaży są dostępne w witrynie oraz na żądanie. Strona8