Warunki świadczenia usługi Warunki świadczenia usługi Copilot Support

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usługi Warunki świadczenia usługi Copilot Support Wprowadzenie do umowy dotyczącej świadczenia usług Firma Dell świadczy usługę Copilot Support ( Usługa(i) ) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług ( Warunki świadczenia usług ). Oferta, zlecenie lub inna wzajemnie uzgodniona forma faktury lub potwierdzenia zamówienia (dalej Formularz zamówienia ), będzie zawierać nazwę usługi lub usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy kontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell. Zakres umowy o Usługi Opisane w tym dokumencie elementy dostarczane stanowią wspólnie warunki opcji pomocy technicznej usługi Copilot firmy Dell. Każda zarejestrowana prośba o pomoc przy Obsługiwanym produkcie będzie obejmowała obowiązujące opcje pomocy technicznej Wsparcie techniczne dla sprzętu i oprogramowania Poziomy usługi Copilot Support Istnieją trzy poziomu usługi Copilot Support, z których jeden jest nabywany wraz z rozwiązaniem Storage Center. Wszystkie trzy poziomu dają Klientowi dostęp do aktualizacji oprogramowania i aktualizacji dokumentacji oprogramowania. Najniższy poziom to jedynie usługa Copilot Support Center. Poziom usługi Copilot System Copilot firmy Dell Compellent: jedynie usługa Support Center System Copilot firmy Dell Compellent: Serwis u Klienta w następnym dniu roboczym Uwzględnione funkcje Dostępność usługi Copilot Support Center całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia Uwaga: Ten poziom usługi nie obejmuje reakcji w formie wysłania technika do klienta, a części zamienne objęte gwarancją nie będą składowane w miejscowym magazynie. Części zamienne objęte gwarancją są wysyłane transportem lądowym. Dostępność usługi Copilot Support Center całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia Serwisant pojawia się u Klienta w następnym dniu roboczym Części zamienne objęte gwarancją są dostarczane w następnym dniu roboczym System Copilot firmy Dell Compellent: Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 2 godzin, całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia System Copilot firmy Dell Compellent: Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 4 godzin, całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia System Copilot firmy Dell Compellent: Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 8 godzin, Dostępność usługi Copilot Support Center całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia Czas pojawienia się technika w siedzibie Klienta (2, 4, 8 lu 24 godziny) Dostawa części zamiennych objętych gwarancją w przypadku składowania części zamiennych w miejscowym magazynie w celu wykonania dostawy tego samego dnia Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Poziom usługi Copilot całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia System Copilot firmy Dell Compellent: Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 24 godzin, całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia Uwzględnione funkcje Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby Korzystanie z programu TechDirect firmy Dell: Klienci, którzy zgłosili się do programu TechDirect, mają możliwość obsługi Zdarzeń kwalifikowanych przez inżyniera ds. rozwiązania Copilot poprzez przesłanie zgłoszenia serwisowego za pośrednictwem strony internetowej lub telefonicznie z działem pomocy dla danego regionu. Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia (również w dni wolne od pracy). Dostępność może być inna w określonych państwach lub regionach i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania informacji o pomocy technicznej dla danego obszaru zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Etap pierwszy. Kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z centrum pomocy technicznej dla rozwiązania Copilot firmy Dell, aby nawiązać kontakt z inżynierem zajmującym się rozwiązaniem Copilot. Numer telefonu do centrum pomocy technicznej dla rozwiązania Copilot firmy Dell w różnych krajach można znaleźć pod adresem Na prośbę analityka należy podać numer kodu serwisowego (opisany poniżej) lub numer seryjny urządzenia (zwany w skrócie SSN/SSH) oraz inne żądane informacje. Inżynier ds. rozwiązania Copilot sprawdzi, czy produkt należący do danego Klienta jest objęty wsparciem technicznym oraz określi odpowiednią Usługę i poziom reakcji, oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług. Etap drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Może być konieczne podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Inżynier ds. rozwiązania Copilot wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, Inżynier ds. rozwiązania Copilot przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. Zgłoszenia serwisowe wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej: W przypadku mniej pilnych zgłoszeń można wysłać wiadomość do centrum pomocy technicznej dla rozwiązania Copilot firmy na adres DellDell_Online_Storage@dell.com. Poziomy ważności Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Poziomy ważności dla rozwiązania Copilot Poziom ważności Kryteria zgłoszeń serwisowych 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. 4 Informacyjny (dla klienta udostępniającego informacje firmie Dell). Opcje usług serwisowych na miejscu Opcje usług serwisowych na miejscu różnią się w zależności od zakupionego poziomu usług dla rozwiązania Copilot. W przypadku zakupu Usług z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki określone w Warunkach świadczenia usług zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby Klienta serwisanta, odpowiednio w celu dokonania Kwalifikowanej naprawy zgodnie z odpowiednią tabelą reakcji u Klienta przedstawioną poniżej. Nieobecność Klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi informację dla Klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z Klientem przez telefon lub pocztą elektroniczną. Klient może zostać obciążony kosztami dalszych serwisowych rozmów telefonicznych. Poziomy reakcji na miejscu u klienta dostępne w ramach usługi Copilot Priority On-site Service Rodzaj interwencji na miejscu Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 2 godzin Czas reakcji na miejscu u klienta 1 Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługa jest dostępna Całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z dwugodzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Obsługiwanych produktów. Określony przez firmę Dell zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów dla lokalizacji z 2-godzinnym czasem reakcji. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych. 1 Nie wszystkie podane czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Rodzaj interwencji na miejscu Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 4 godzin Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 8 godzin Czas reakcji na miejscu u klienta 1 Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury telefonicznego rozwiązywania problemu. Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługa jest dostępna Całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Obsługiwanych produktów. Określony przez firmę Dell zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów dla lokalizacji z 4-godzinnym czasem reakcji. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych. Usługa jest dostępna całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych. Serwis u Klienta w ramach usługi wsparcia technicznego u klienta całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia, w następnym dniu roboczym Rodzaj interwencji na miejscu Serwis u Klienta w następnym dniu roboczym Czas reakcji na miejscu u klienta 1 Po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu serwisant najczęściej przyjeżdża do siedziby Klienta w następnym dniu roboczym. Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługa ta jest dostępna przez pięć (5) dni w tygodniu i dziesięć (10) godzin dziennie, tylko w dni robocze. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez ośrodek Dell Expert Center po godzinie czasu lokalnego Klienta (dotyczy dni roboczych) i/lub po wysłaniu przez firmę Dell serwisanta lub potrzebnej części po tej godzinie serwisant może potrzebować na dotarcie do siedziby Klienta dodatkowego dnia roboczego. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu, diagnozie określeniu problemu pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 Program SupportAssist (formalnie nazywany PhoneHome) SupportAssist to aplikacja, która zbiera informacje o stanie systemu (zwane w skrócie SSI) na temat programu System Center Klienta i zapewnia rozszerzone, spersonalizowane i wydajne funkcje związane ze wsparciem technicznym. Program SupportAssist ma następujące funkcje i możliwości: Sprawdzanie systemów Storage Center pod kątem typowych problemów mających wpływ na pracę i wydajność. Automatyczne przesyłanie informacji o stanie systemu do działu wsparcia technicznego firmy Dell, co pozwala na skuteczną diagnozę problemów. Okresowe zbieranie danych o pracy urządzenia, co pozwala firmie Dell zapewnić Klientom i systemom przekazywanie raportów, serwisowanie i zapobieganie problemom w przyszłości. Zainstalowanie aplikacji SupportAssist jest równoznaczne z udzieleniem firmie Dell zgody na rejestrację informacji kontaktowych (np. nazwa, numer telefonu i/lub adres poczty elektronicznej), które mogą zostać wykorzystane do świadczenia pomocy technicznej w zakresie rozwiązania System Center. Dzięki włączeniu funkcji dziennika zbierania danych firma Dell może wykorzystać zebrane informacje do przygotowywania zaleceń w celu doskonalenia infrastruktury technicznej Klientów. Uwaga: Usunięcie lub wyłączenie programu SupportAssist lub wyłączenie opcji pobierania dziennika utrudni zdolność firmy Dell do zapewniania klientom niewtórych funkcji usług opisanych w niniejszych Warunkach świadczenia usług oraz innych usług korzystających z informacji zebranych przez program SupportAssist. Pomoc techniczna dotycząca produktu 1. Firma Dell w czasie obowiązywania Umowy będzie zapewniała dostępność centrum pomocy technicznej dla rozwiązania Copilot 24 całodobowo, przez wszystkie dni tygodnia w celu wspierania działań Klienta i wysyłania pomocy w związku z Kwalifikowanymi naprawami lub działaniami związanymi z używaniem Obsługiwanego produktu. 2. Dla zapewnienia szybkiego rozwiązywania problemów w systemie zarządzania przypadkami firmy Dell są dokumentowane i zarządzane wszystkie zgłoszenia wsparcia technicznego. 3. W systemie Copilot do zgłoszeń firma Dell przypisuje poziomy ważności odpowiednio do wagi zgłaszanych problemów. Umożliwia to kierowanie zasobów systemu Copilot do najbardziej krytycznych zgłoszeń i agresywne podejmowanie czynności naprawczych do chwili ich pomyślnego rozwiązania. Inżynierowie ds. pomocy technicznej związanej z rozwiązaniem Copilot dążą do rozwiązania problemów Klienta tak szybko, jak jest to możliwe, w tym w formie przeniesienia sprawy na wyższy poziom kompetencji, zaangażowania inżynierów firmy Dell itp. Dział pomocy technicznej dla rozwiązania Copilot monitoruje postępy wezwania w celu potwierdzenia, że podejmowane są odpowiednie działania. Kierownictwo usługi Copilot Support jest dostępne przez całą dobę na wypadek konieczności eskalacji i udzielenia pomocy. 4. Firma Dell zapewni diagnozowanie na miejscu u Klienta i wymianę zepsutych elementów zgodnie z poziomem wsparcia technicznego zakupionego przez Klienta w granicach wytycznych dotyczących terminu dla czynności związanej z Kwalifikowaną naprawą lub dla czynności uznanej za konieczną przez firmę Dell w celu przywrócenia Obsługiwanego produktu do zadowalającego stanu. 5. Firma Dell może według własnego uznania i bez obciążania Klienta dodatkowymi opłatami wprowadzić ulepszenia lub udoskonalić działanie i/lub niezawodność Obsługiwanych produktów. 6. Firma Dell będzie świadczyć wsparcie dla określonej wersji Licencjonowanego oprogramowania przez okres do dwudziestu czterech (24) miesięcy od daty udostępnienia kolejnej wersji, jednak nie dłużej niż do czasu opublikowania dwóch (2) kolejnych wersji oprogramowania o wyższym głównym numerze wersji. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Aktualizacje oprogramowania Dell Compellent W przypadku zakupienia obsługi programowej Compellent Core, rozwiązanie Copilot firmy Dell dla Obsługiwanych produktów firmy Dell Compellent obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego (Storage Center) jak i podstawowego, takiego jak Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay oraz Dynamic Controllers (dla okresu świadczenia usługi wskazanego na fakturze). Obsługa programowa Compellent Core obejmuje pierwsze osiem (8) dysków Obsługiwanych produktów Klienta firmy Dell Compellent. Każdy dodatkowy dysk Obsługiwanych produktów Klienta firmy Dell Compellent będzie wymagał dodatkowego zakupu Umowy Rozszerzenia obsługi programowej. Rozwiązanie Copilot firmy Dell również zapewni aktualizacje oprogramowania dla opcjonalnego oprogramowania firmy Compellent stanowiącego wartość dodaną, pod warunkiem, że odpowiednia obsługa programowa została zakupiona dla każdego programu firmy Compellent stanowiącego wartość dodaną. Programy firmy Compellent stanowiące wartość dodaną obejmują Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite oraz Enterprise Manager Chargeback. Poprawki i dodatki usuwające błędy. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę Dell w odpowiednim oprogramowaniu w celu zapewnienia zgodności z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usunięcia dostrzeżonych błędów oraz dodania elementów/modułów niezbędnych do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania są udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę Dell bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę Dell lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą Dell i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości, które mogłyby wymagać naliczenia dodatkowych opłat. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell Compellent oraz opcjonalnego oprogramowania firmy Compellent stanowiącego wartość dodaną mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym razie nie będzie można skorzystać z tej Usługi w przypadku Obsługiwanego produktu. Odnowienie. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell Compellent oraz opcjonalnego oprogramowania firmy Compellent stanowiącego wartość dodaną zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług pomocy technicznej oraz warunki świadczenia tych usług. Pomoc w ramach współpracy W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze i/lub u dostawcy produktu. W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca zapewnia pomoc techniczną i rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Kliknij tutaj, aby wyświetlić listę aktualnych partnerów pomocy w ramach współpracy. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Wyłączenia W celu uniknięcia wątpliwości, poniższe czynności i elementy nie są objęte zakresem niniejszych Warunków świadczenia usługi: Jakiekolwiek usługi lub czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach. Czynności, takie jak instalacja, dezinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie i wszelkie inne czynności lub usługi, które nie zostały jawnie opisane w niniejszym Opisie usługi. Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej. Pomoc techniczna dotycząca Obsługiwanych produktów uszkodzonych w wyniku zdarzeń losowych (takich jak między innymi: uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także wskutek niewłaściwego użycia, wypadku lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (między innymi podłączanie do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, stosowanie nieodpowiednich bezpieczników, używanie niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnianie właściwej lub zapewnianie niewystarczającej wentylacji oraz niestosowanie się do instrukcji obsługi, nieprawidłowe obchodzenie się), a także skutki wprowadzenia zmian, instalowania sprzętu w nieodpowiednich warunkach lub środowisku pracy, nieprawidłowego przeprowadzenia czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny z projektem, usuwania lub zmian etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub Obsługiwanych produktów, jak również awarie wskutek korzystania z produktu, za który firma Dell nie odpowiada. Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego. Usługi sporządzania kopii zapasowych danych. Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszym Opisie usługi. Z każdym Obsługiwanym produktem musi być zakupiona osobna standardowa usługa wdrożenia. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu. Naprawa tych uszkodzeń lub wad Obsługiwanych produktów, które mają charakter czysto kosmetyczny i nie wpływają na funkcjonowanie urządzenia. Naprawy wymuszone przez problemy z oprogramowaniem pochodzących od osób trzecich lub w wyniku zmiany, regulacji lub naprawy przez firmę inną niż Dell, autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell, usługodawcę lub przez Klientów korzystających z części wymienionych samodzielnie przez Klienta (CSR). Niniejsze Warunki świadczenia usług nie powodują przyznania Klientowi jakichkolwiek gwarancji uzupełniających gwarancje dostępne na podstawie warunków głównej umowy o świadczeniu usług lub Umowy, odpowiednio. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Ogólne obowiązki Klienta Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nich danych oraz wszelkich zawartych w nich elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług. Współpraca z konsultantem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z technikiemserwisantem wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantami realizującymi usługę na miejscu. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem. Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi swobodny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów, z uwzględnieniem wystarczającej ilości miejsca roboczego, zasilania oraz lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu. Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient zgadza się zapewnić zgodność oprogramowania oraz Obsługiwanych produktów z wersją lub konfiguracją nie starszą niż określona przez firmę Dell. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi. Kopia zapasowa danych; usuwanie danych poufnych. Klient wykona kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się na wszystkich systemach objętych Usługą przed i w trakcie wykonywania Usługi. Klient powinien regularnie tworzyć kopie zapasowe danych przechowywanych na wszystkich systemach objętych usługą jako zabezpieczenie przed ewentualnymi awariami, zmianami lub utratą danych. Ponadto, obowiązkiem Klienta jest usunięcie wszelkich danych poufnych, zastrzeżonych lub osobistych oraz wszelkich nośników wymiennych, takich jak karty SIM, płyty CD lub karty PC, niezależnie od tego, czy pracownik serwisu wykonujący Usługę w siedzibie Klienta zapewnia również pomoc w tym zakresie. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA: INFORMACJE POUFNE, ZASTRZEŻONE LUB OSOBISTE; UTRATĘ LUB USZKODZENIE DANYCH, PROGRAMÓW ALBO OPROGRAMOWANIA; USZKODZENIE LUB UTRATĘ NOŚNIKÓW WYMIENNYCH; OPŁATY ZA DANE LUB POŁĄCZENIA GŁOSOWE, BĘDĄCE SKUTKIEM ZANIEDBANIA USUNIĘCIA WSZYSTKICH KART SIM LUB INNYCH NOŚNIKÓW WYMIENNYCH Z WNĘTRZA OBSŁUGIWANYCH PRODUKTÓW, ZWRACANYCH DO FIRMY DELL; UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYWANIA SYSTEMU LUB SIECI; I/LUB WSZYSTKIE DZIAŁANIA PODJĘTE LUB NIEPODJĘTE, W TYM ZANIECHANIE, PRZEZ FIRMĘ DELL LUB USŁUGODAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO. Firma Dell nie odpowiada za przywrócenie ani ponowną instalację jakichkolwiek programów lub danych. Zwracając Obsługiwany produkt lub jego część, Klient powinien przekazać tylko Obsługiwany produkt lub część, zgodnie z zaleceniem pracownika pomocy technicznej udzielającego pomocy telefonicznej. Gwarancje stron trzecich. Wykonanie tych Usług może wymagać dostępu do sprzętu lub oprogramowania producentów innych niż firma Dell. Wykonanie czynności serwisowych tego sprzętu lub oprogramowania przez firmę Dell lub jakąkolwiek firmę inną niż producent może unieważnić gwarancję producenta. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy skutek będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na takie gwarancje. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Warunki świadczenia usług przez firmę Dell Niniejsze Warunki świadczenia usługi stanowią porozumienie między Klientem ( Klient ) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej podpisanej z Klientem przez firmę Dell, wyraźnie zatwierdzającej zakup Usługi. W przypadku braku takiej umowy Usługa podlega w zależności od lokalizacji Klienta Warunkom umowy handlowej firmy Dell lub warunkom, do których odwołania znajdują się w tabeli poniżej (w stosownych przypadkach, zwanym dalej Umową ). Umowę można znaleźć w poniższej tabeli pod adresem URL odpowiednim dla danej lokalizacji Klienta. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane. Lokalizacja Klienta Zasady i warunki mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta Klienci nabywający usługi firmy Dell bezpośrednio od firmy Dell Klienci nabywający usługi firmy Dell przez autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell Stany Zjednoczone Kanada Ameryka Łacińska i Karaiby Azja, Pacyfik, Japonia Europa, Bliski Wschód i Afryka (angielski) (francuski Kanada) Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie lub Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie lub Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie lub Ponadto klienci znajdujący się we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać odpowiedni adres URL spośród podanych poniżej: Francja: Niemcy: Wielka Brytania: (angielski) (francuski Kanada) Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie lub Warunki świadczenia usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde powołanie się na Klienta w niniejszych Warunkach świadczenia usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell jako powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą. Warunki świadczenia usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde powołanie się na Klienta w niniejszych Warunkach świadczenia usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell jako powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 * Klienci mogą wyświetlić lokalną stronę internetową serwisu otwierając stronę na komputerze podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie Wybierz region/kraj pod adresem Ponadto Klient zgadza się na to, że odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po pierwszym okresie spowoduje podleganie Usługi obowiązującym w danym czasie Warunkom świadczenia usług, dostępnym pod adresem W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tych Warunków świadczenia usługi pozostają w konflikcie z jakimikolwiek postanowieniami Umowy, postanowienia tych Warunków świadczenia usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu, i nie mogą być interpretowane ani uznane za zastępujące jakiekolwiek postanowienia Umowy, z którymi niniejsze Warunki świadczenia usługi nie są wyraźnie sprzeczne. Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, odbiór Usług, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści Wyrażam zgodę ( I Agree ) w witrynie Dell.com w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsie internetowym, Klient zgadza się na to, że obowiązywać go będą niniejsze Warunki świadczenia usługi oraz umowy włączone do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze Warunku świadczenia usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami niniejszych Warunków świadczenie usługi, w którym to przypadku pojęcie Klient oznaczać będzie tenże podmiot. Dodatkowo do otrzymania niniejszego Opisu usługi Klienci w niektórych krajach mogą także być zobowiązani do sporządzenia podpisanego Formularza zamówienia. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące usług pomocy technicznej i gwarancji 1. Obsługiwane produkty Niniejsza usługa jest dostępna dla obsługiwanych produktów, w tym wybranych systemów Dell Compellent, zakupionych w konfiguracji standardowej ( Obsługiwane produkty ). Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym ( Numer kodu serwisowego ). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład: drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować znacznik serwisowy (Service Tag) Obsługiwanego produktu. 2. Usługi pomocy technicznej A. Ograniczona gwarancja na sprzęt; Ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Usługi pomocy technicznej w zakresie kwalifikujących się incydentów dotyczących Obsługiwanych produktów mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz części zamienne lub usunięcie usterek w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej gwarancji przysługującej w przypadku Obsługiwanych produktów klienta ( Naprawa kwalifikowana ). Ograniczona gwarancja na rozwiązanie Storage Center firmy Dell Compellent jest dostępna na stronie internetowej a poza Stanami Zjednoczonymi na regionalnych stronach internetowych witryny Dell.com.* Zastosowanie mogą mieć dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Za dodatkową opłatą mogą być również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony. Więcej informacji na temat gwarancji można uzyskać pod adresem lub u pracownika pomocy technicznej firmy Dell. W przypadku ustalenia, że awaria produktu wystąpiła na skutek nieprawidłowej eksploatacji produktów Dell Compellent (sprzętu lub oprogramowania) przez Klienta lub że z innych przyczyn jest niezwiązana z produktami Dell Compellent, Klient może zostać zobligowany do pokrycia kosztów poniesionych przez firmę Dell według aktualnie obowiązujących standardowych stawek za robociznę i materiały dostarczone przez firmę Dell. B. Wymiana kompletnego produktu; Zaniechanie zwrotu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeżeli Klient nie zwróci firmie Dell wadliwego systemu lub elementu składowego zgodnie z powyższym wymaganiem, lub jeśli wadliwy zespół nie zostanie zwrócony w ciągu dziesięciu (10) dni zgodnie z pisemną instrukcją dostarczoną razem z zamiennikiem (w przypadku gdy zamiennik nie dostarczony osobiście przez serwisanta firmy Dell), Klient zgadza się dokonać zapłaty za zamiennik na podstawie otrzymanej faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać ze wszelkich dostępnych jej praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejszy Opis usługi po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. C. Składowane części; Części o krytycznym znaczeniu. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część potrzebna do wykonania naprawy Obsługiwanego produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy oraz inne niewymienione części. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą dostawę części o znaczeniu krytycznym, a Obsługiwany produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą, określonym przez firmę Dell. D. Własność części zamiennych. Wszystkie serwisowe części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeżeli Klient otrzymał części zamienne od firmy Dell, musi jej zapłacić obowiązującą cenę detaliczną za każdą część zamienną wyjętą z Obsługiwanego produktu, którą Klient zachowuje dla siebie (oprócz napędów dysków twardych pochodzących z Obsługiwanych produktów, które są objęte usługą Zachowaj swój dysk twardy ). Firma Dell wykorzystuje w naprawach gwarancyjnych, a Klient w sposób wyraźny zatwierdza wykorzystanie nowych i regenerowanych części, produkowanych przez różnych producentów. 3. Okres świadczenia Usługi. Ważność niniejszych Warunków świadczenia usługi rozpoczyna się w dniu podanym w Zamówieniu i trwa zgodnie z okresem ( Okres ) wskazanym w Formularzu zamówienia. W Formularzu zamówienia Klienta wskazana jest, odpowiednio, liczba systemów, licencji, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz mający zastosowanie okres świadczenia poszczególnych Usług. Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa. W przypadku przywrócenia Wsparcia technicznego, które wygasło na czas dłuższy niż sześćdziesiąt (60) dni, firma Dell pobierze opłatę za przywrócenie. Podstawią do obliczenia opłaty za przywrócenie jest procentowa wartość bieżącej opłaty rocznej. 4. Ważne informacje dodatkowe A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można wprowadzić nie później niż na 8 dni przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia usługi zostaną potwierdzone przez Klienta na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonywania usługi. B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu Usług. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców oraz jeśli uzna, że żądana usługa nie jest objęta zakresem Usług. Firma Dell nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za jakiekolwiek niepowodzenia lub zwłoki w realizacji Usługi spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Dotyczy to także sytuacji, w których Klient nie dochował zobowiązań wynikających z niniejszych Warunków świadczenia usługi. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany. C. Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia. Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają osobnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszych Warunków świadczenia usługi. D. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Warunków świadczenia usług innemu, wykwalifikowanemu usługodawcy. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 E. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn: Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze; Nieodpowiednie zachowanie Klienta połączone z nieodpowiednim zachowaniem lub formułowaniem gróźb pod adresem analityka lub serwisanta albo odmowa współpracy z nimi. Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. W przypadku anulowania świadczenia Usługi, firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu Umowy na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty wysłania przez firmę Dell powiadomienia o anulowaniu do Klienta, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia Usługi na mocy niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell. F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Niniejsza Usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Niniejsza Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta, prosimy więc o skontaktowanie się z lokalnym przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, zależy od różnych czynników, w tym między innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów. Klient powiadomi na piśmie firmę Dell na co najmniej sześćdziesiąt (60) dni przed zamierzonym przeniesieniem lub usunięciem Obsługiwanego produktu z siedziby Klienta Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy handlowe odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Na żądanie jest także dostępny drukowany egzemplarz warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13