Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla sieci SAN i pamięci masowej (Wsparcie Urządzeń i Środowiska)

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych (SOA) Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla sieci SAN i pamięci masowej (Wsparcie Urządzeń i Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych zawiera opis usług opcjonalnych wskazanych przez Klienta w Zestawieniu do odpowiedniego Zakresu Prac IBM. Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom tego powiązanego Zakresu Prac. 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności określone w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych (zwane dalej "Usługą") w odniesieniu do Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową wymienionych w Grupie Rozszerzonego Wsparcia Technicznego "ETS4 sieci SAN i pamięć masowa", zainstalowanych w Określonych Lokalizacjach wyszczególnionych w odnośnym Zestawieniu. Wsparcie Środowiska obejmuje wszystkie Objęte Umową Produkty Pamięci Masowej należące do Klienta. Wsparcie Urządzeń będzie świadczone w odniesieniu do wybranych Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, wyszczególnionych na liście serwisowej w zestawieniu. 2. Definicje Poniższe definicje uzupełniają definicje zawarte w paragrafie "Definicje" Zakresu Prac: Klasa Złożoności kategoria cenowa oparta na pełnej konfiguracji wszystkich zainstalowanych Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Zdefiniowano siedem (7) takich kategorii, biorąc pod uwagę liczbę zainstalowanych Urządzeń Pamięci Masowej oraz współczynnik wagi, określający złożoność całej konfiguracji sieci SAN i pamięci masowej. Produkty Pamięci Masowej Objęte Umową maszyny i programy należące do Grupy Rozszerzonego Wsparcia Technicznego "ETS sieci SAN i pamięć masowa". IBM Data Collector Agent oprogramowanie narzędziowe IBM, które rezyduje w systemie klienta i monitoruje, przechwytuje oraz okresowo przesyła do IBM informacje o zasobach, wersji mikrokodu oraz konfiguracji, dotyczące produktów pamięci masowej objętych umową. Mikrokod obsługiwany mikrokod, oprogramowanie wbudowane oraz Podstawowy system wejścia/wyjścia ("BIOS"), z wyłączeniem ich wersji beta. Serwer sieci SAN system Klienta połączony z siecią SAN, przeznaczony do uruchamiania programów IBM Data Collector Agent. Dostawca Usług przedsiębiorstwo lub jednostka serwisowa spoza IBM, świadczące wsparcie techniczne dla produktów innych niż produkty IBM. Sieć SAN (Storage Area Network) zespół ścieżek komunikacji, maszyn oraz programów, które umożliwiają zestawianie połączeń między urządzeniami pamięci masowej a powiązanymi z nimi serwerami przetwarzającymi dane. Przełącznik urządzenie sieciowe, które łączy urządzenia pamięci masowej z odpowiednimi serwerami danych. 3. Wymagania techniczne Zgodnie z Wymaganiami Technicznymi Usługi, Produkty Pamięci Masowej Objęte Umową muszą podlegać aktualnej umowie o świadczenie serwisu gwarancyjnego lub Podstawowym Kontraktom o Świadczenie Wsparcia, zawartym za pośrednictwem odnośnego Zakresu Prac lub w ramach odrębnej umowy. Program IBM Data Collector Agent musi zostać zainstalowany na Serwerze sieci SAN i uaktywniony, aby można było wykonywać usługę Zdalnej Weryfikacji Poziomu Serwisowania. Jeśli wymagania techniczne nie zostaną spełnione, IBM nie będzie mieć obowiązku świadczenia Usługi lub stosownego komponentu Usługi. Str. 1 / 5

2 4. Opłaty Opłaty z tytułu Serwisu Środowiska zostały wyszczególnione w odpowiednim Zestawieniu i są uzależnione od Klasy Złożoności. Opłata z tytułu niniejszej Usługi będzie korygowana przez IBM zawsze wtedy, gdy demontaż Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową lub zainstalowanie nowych spowoduje zmianę Klasy Złożoności. W przypadku Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM należy skontaktować się z tym Partnerem, aby sprawdzić, czy opłaty ulegną zmianie. Opłaty z tytułu Wsparcia Urządzeń są uzależnione od wybranych Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, które zostały wyszczególnione w Zestawieniu na liście serwisowej. 5. Obowiązki IBM Poniższe obowiązki uzupełniają obowiązki określone w powiązanym Zakresie Prac: 5.1 Pomoc zdalna w zakresie instalowania, używania i konfigurowania IBM będzie świadczyć na rzecz Klienta zdalną pomoc techniczną z Centrum Wsparcia Oprogramowania IBM w odniesieniu do Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Pomoc będzie świadczona w odpowiedzi na zgłoszenia Klienta i będzie obejmować: a. podstawowe i krótkie pytania dotyczące instalacji, używania i konfiguracji; b. pytania dotyczące problemów związanych z kodem; c. pytania dotyczące publikacji o Produkcie IBM objętym Wsparciem; d. przegląd informacji diagnostycznych w celu udzielania pomocy w określaniu przyczyn problemu; e. (w przypadku znanych defektów) prośby o informacje dotyczące poprawek oraz o poprawki do programów, do których otrzymywania Klient jest uprawniony na mocy posiadanej licencji IBM. W przypadku, gdy Klient zgłosi problem z Produktem Pamięci Masowej Objętym Umową innym niż produkt IBM, IBM udzieli pomocy w określeniu przyczyny tego problemu i poda informacje o sposobie jego rozwiązania pochodzące od dostawcy produktu (o ile takie informacje zostaną udostępnione). W przypadku znanych defektów IBM przekaże poprawki do programów i informacje o rozwiązaniach, pod warunkiem, że będą one dostępne i że IBM będzie upoważniony do ich udostępnienia Klientowi. Jeśli IBM zidentyfikuje nowy (nieznany) defekt, zgłosi go odpowiedniemu dostawcy i poinformuje Klienta o podjętych przez IBM działaniach. Na tym kończy się zakres odpowiedzialności IBM z tytułu wsparcia. Odpowiedzialność za rozwiązywanie tego typu problemów ponosi wyłącznie dostawca. 5.2 Dostosowane usługi serwisu prewencyjnego Raz na kwartał będą się odbywać telekonferencje z udziałem Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych ze strony Klienta. Podczas tych telekonferencji Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie przekazywać: a. informacje o statusie problemów zgłaszanych przez Klienta oraz powiązanych z nimi planach działania; b. ostrzeżenia o znanych problemach, które mogą mieć wpływ na Produkty Pamięci Masowej Objęte Umową, a także informacje o poprawkach, aktualizacjach lub działaniach, które Klient może podjąć w celu ich uniknięcia; c. istotne informacje dotyczące poziomu serwisowania Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową; d. alerty i rekomendacje techniczne, które mogą mieć zastosowanie do Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową; e. informacje o planowanych datach zakończenia świadczenia usług dotyczących Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową należących do Klienta. 5.3 Określanie problemu na poziomie sieci SAN (tylko w przypadku Wsparcia IBM będzie świadczyć pomoc zdalną w określaniu problemów zgłoszonych przez Klienta, a dotyczących sieci SAN w Określonych Lokalizacjach. Str. 2 / 5

3 Jeśli IBM zidentyfikuje potencjalne uszkodzenie Produktów Pamięci Masowej, które nie są objęte Umową, wówczas na żądanie Klienta IBM przekaże dostępne informacje techniczne i udzieli pomocy w zgłoszeniu tego problemu właściwemu Dostawcy Usług. Obowiązek koordynowania prac z Dostawcą Usług i rozwiązania problemu spoczywa na Dostawcy Usług i Kliencie. 5.4 Wsparcie na miejscu w odniesieniu do Krytycznych Problemów Klienta IBM będzie świadczyć na miejscu u Klienta wsparcie w odniesieniu do Krytycznych Problemów Klienta w następujący sposób: jeśli IBM wykryje Krytyczny Problem Klienta odnoszący się do Produktu Pamięci Masowej Objętego Umową, którego nie można zdalnie zdiagnozować ani skutecznie rozwiązać z pomocą IBM, to IBM zbada problem, zapewniając wsparcie na miejscu, w Określonej Lokalizacji (Określonych Lokalizacjach). Wsparcie na miejscu będzie zapewniane według uznania IBM. 6. Usługi opcjonalne (tylko w przypadku Wsparcia 6.1 Weryfikacja poziomu serwisowania sprzętu na miejscu Jeśli Klient wybierze taką opcję w Zestawieniu, IBM przeprowadzi maksymalnie cztery (4) oceny poziomu Mikrokodu Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Specjalista IBM zgromadzi dane konfiguracyjne niezbędne do przeprowadzenia oceny w ramach tej usługi, pracując w Określonej Lokalizacji w trybie uzgodnionym przez Klienta z IBM. Zdalny Zespół Doradców Klienta przeanalizuje zebrane dane i przekaże Klientowi wnioski i ewentualne dodatkowe zalecenia, dotyczące optymalizacji Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Informacje te zostaną przekazane wraz z pierwszym zaplanowanym Raportem Przeglądowym Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Wybrana liczba Weryfikacji Poziomu Serwisowania na Miejscu w ramach każdego Rocznego Okresu świadczenia Usług jest określona w odnośnym Zestawieniu. Weryfikacja Poziomu Serwisowania na Miejscu nie obejmuje pomocy w następującym zakresie: a. projektowania i programowania aplikacji; b. korzystania przez Klienta z Programów w środowisku operacyjnym innym niż przewidziane w specyfikacji; c. pomiarów i analiz wydajności, optymalizacji i planowania mocy obliczeniowej; d. czynności z zakresu doradztwa; 6.2 Zdalna Weryfikacja Poziomu Serwisowania Jeśli Klient wybierze taką opcję w Zestawieniu, IBM przeprowadzi maksymalnie cztery (4) oceny poziomu Mikrokodu Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Jeśli zostanie wybrana opcja zdalnej Weryfikacji Poziomu Serwisowego, IBM zainstaluje oprogramowanie Agenta SAN na wyznaczonym przez Klienta serwerze SAN. Specjalista IBM użyje programu IBM Data Collector Agent w celu zebrania danych konfiguracyjnych niezbędnych do przeprowadzenia oceny w ramach tej usługi; dane będą zbierane w trybie uzgodnionym przez Klienta z IBM. W przypadku Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, dla których nie jest możliwe świadczenie wsparcia z użyciem programu Data Collector Agent, dane zostaną zebrane zgodnie z punktem 6.1. Zdalny Zespół Doradców Klienta przeanalizuje zebrane dane i przekaże Klientowi wnioski i ewentualne dodatkowe zalecenia, dotyczące optymalizacji Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową. Informacje te zostaną przekazane wraz z pierwszym zaplanowanym Raportem Przeglądowym Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Wybrana liczba Zdalnych Weryfikacji Poziomu Serwisowania w ramach każdego Rocznego Okresu świadczenia Usług jest określona w odnośnym Zestawieniu. Zdalna Weryfikacja Poziomu Serwisowania nie obejmuje pomocy w następującym zakresie: a. projektowania i programowania aplikacji; Str. 3 / 5

4 b. korzystania przez Klienta z Programów w środowisku operacyjnym innym niż przewidziane w specyfikacji; c. pomiarów i analiz wydajności, optymalizacji i planowania mocy obliczeniowej; d. czynności z zakresu doradztwa. 6.3 Warunki niezbędne do świadczenia Usług Opcjonalnych Zgodnie z wymaganiem wstępnym świadczenia Usług objętych niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych, każdy z Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, dla którego będzie świadczona Weryfikacja Poziomu Serwisowania na Miejscu, musi: (i) być w pełni sprawny z chwilą rozpoczęcia świadczenia Usług; (ii) wykorzystywać obsługiwaną wersję Mikrokodu i wersję oprogramowania. Zgodnie z wymaganiem wstępnym świadczenia Usług objętych niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych, każdy z Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, dla którego będzie świadczona Zdalna Weryfikacja Poziomu Serwisowania musi: (i) być w pełni sprawny z chwilą rozpoczęcia świadczenia Usług; (ii) wykorzystywać obsługiwaną wersję Mikrokodu i wersję oprogramowania; a ponadto (iii) przez cały Okres Obowiązywania Załącznika na Serwerze sieci SAN musi być zainstalowany i uaktywniony Agent SAN. Strony uzgadniają, że Usługi nie mogą być świadczone dla Produktów Pamięci Masowej Objętych Umową, dla których IBM nie oferuje już usług serwisowania sprzętu. IBM może w dowolnej chwili zmienić listę aktualnie obsługiwanych Maszyn, dla których świadczone są usługi "Rozszerzonego Wsparcia Technicznego dla sieci SAN i pamięci masowej", przy czym zmiany takie mogą polegać na dodaniu nowych maszyn lub usunięciu maszyn figurujących wcześniej na liście, w stosunku do których wycofano wsparcie, których okres przydatności dobiegł końca lub które są traktowane jako znajdujące się w "okresie stabilizacji". IBM dostarczy Klientowi na żądanie aktualną listę obsługiwanych produktów do sieci SAN i produktów pamięci masowej, dla których dostępne jest "Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla sieci SAN i pamięci masowej" z wybraną opcją Weryfikacji Poziomu Serwisowania na Miejscu albo Zdalnej Weryfikacji Poziomu Serwisowania. 7. Obowiązki Klienta Poniższe obowiązki uzupełniają obowiązki określone w powiązanym Zakresie Prac. Klient zobowiązuje się: a. Powiadomić IBM o wszelkich zmianach w ewidencji maszyn i mocy obliczeniowej (np. liczby portów przełącznika), które zaszły w Określonych Lokalizacjach i które podlegają zakresowi niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych, w ciągu jednego (1) miesiąca od wystąpienia zmiany. Zmiany takie mogą skutkować korektą opłat za Usługę. b. Analizować Raporty Przeglądowe Rozszerzonego Wsparcia Technicznego oraz procesy i procedury techniczne związane z Usługą dla Objętych Umową Produktów Pamięci Masowej subskrybowanych przez Klienta w ramach niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych. IBM przekazuje wiedzę i doświadczenie, udostępniając Raporty Przeglądowe Rozszerzonego Wsparcia Technicznego; jednak w przypadku maszyn nieobjętych niniejszym Załącznikiem IBM może nie posiadać informacji na temat ich Mikrokodu, dlatego obowiązkiem Klienta jest kontakt z producentami takich maszyn w celu określenia potencjalnych skutków wprowadzanych zmian. c. Przekazać na żądanie Zdalnego Zespołu Doradców Klienta wszelkie niezbędne informacje na temat konfiguracji systemu oraz zarys topologii sieci SAN. d. Zapewnić IBM dostęp do Maszyn IBM Objętych Umową w zakresie zapytań pozyskujących niezbędne dane systemowe; lub, jeśli Zdalny Zespół Doradców Klienta uzna to za możliwe, przekazywać temu Zespołowi niezbędne dane systemowe wskazane przez IBM. Klient niniejszym upoważnia IBM do używania programów umożliwiających IBM sprawdzenie wersji Mikrokodu lub pozyskanie niezbędnych danych oraz potwierdza, że Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za bezpieczeństwo sieci, za wszelkie dane i zawartość wszelkich baz danych, które Klient udostępnia IBM w związku z Usługą świadczoną na mocy niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Str. 4 / 5

5 Serwisowych, za wybór i wdrożenie procedur i mechanizmów kontroli w zakresie udostępniania, zabezpieczania, szyfrowania, użytkowania i przesyłania danych, a także za tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych baz danych i przechowywanych danych. e. Poinformować w rozsądnym czasie Zdalny Zespół Doradców Klienta o zmianach w Maszynach IBM objętych Umową oraz o aktualizacjach Mikrokodu, sterowników czy systemu operacyjnego, które nie zostały ujęte w planie wsparcia. IBM dokona odpowiedniej aktualizacji planu wsparcia. f. Przestrzegać zaakceptowanych warunków licencji na Mikrokod. g. Uzyskać bezpośrednio od producentów zalecenia i aktualizacje Mikrokodu dla produktów innych niż produkty IBM. h. Zidentyfikować wymaganą konfigurację Serwera sieci SAN i utworzyć go (informacje o konfiguracji można znaleźć na stronie oraz przyznać zgodnie z definicjami IBM dostęp do tego Serwera w okresie obowiązywania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych. i. Ponosić odpowiedzialność za listę identyfikatorów i haseł dla odpowiednich produktów pamięci masowej objętych Umową, uwzględnionych w tabelach programu IBM Data Collector Agent. j. Usunąć, zgodnie z instrukcjami IBM, kod programu IBM Data Collector Agent z Serwera sieci SAN z chwilą rozwiązania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych w jakimkolwiek trybie. k. Utrzymywać przez cały czas aktualną i pełną kopię zapasową systemu Klienta w środowisku Klienta (IBM nie ponosi żadnej odpowiedzialności za jakąkolwiek utratę danych w wyniku świadczenia przez IBM Usług objętych zakresem niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych). l. Potwierdzić, że IBM będzie korzystać z oprogramowania narzędziowego o nazwie IBM Data Collector Agent w celu świadczenia Usług, o których mowa w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych. IBM zachowuje prawo do zastąpienia/modernizacji lub zastosowania dodatkowych narzędzi i procesów w celu dostarczenia Usług w okresie obowiązywania niniejszego Zakresu Prac. Po zakończeniu świadczenia Usług z końcem okresu obowiązywania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych wszelkie egzemplarze programu IBM Data Collector Agent zostaną usunięte z ośrodków Klienta zgodnie z instrukcjami IBM. Klientowi nie będą przysługiwać jakiekolwiek prawa do używania programu IBM Data Collector Agent. Klientowi nie są również udzielane żadne prawa do utworzenia jakichkolwiek kopii programu IBM Data Collector Agent w jakiejkolwiek formie. Klient nie ma prawa do dekompilowania ani deasemblowania programu IBM Data Collector Agent tak w całości, jak i w części. Klientowi korzystającemu z programu IBM Data Collector Agent w ośrodku Klienta nie są udzielane, w sposób wyraźny ani domniemany, jakiekolwiek licencje na używanie znaków towarowych i patentów ani prawa w zakresie ochrony praw autorskich, maski układów scalonych czy praw własności intelektualnej. Str. 5 / 5