Rozszerzone Wsparcie Techniczne

Transkrypt

1 Niniejszy zawiera specyfikację opcjonalnej Usługi wybranej przez Klienta w Zestawieniu do powiązanego Zakresu Prac IBM ServiceSuite. Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite oraz przywołanych powyżej umów. 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności (danej zwane globalnie Usługami ) wyszczególnione w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych lub w Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych do Zakresu Prac ServiceSuite, na maszynach (zwanych dalej Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym ) i w Programach (zwanych dalej Programami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym ), jeśli w odnośnym Zestawieniu została wyszczególniona odpowiednia Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. 2. Definicje Roczny Okres Świadczenia Usługi okres 12 miesięcy rozpoczynający się z datą wejścia w życie Zakresu Prac, określoną bezpośrednio jako Data Wejścia w Życie lub Data Rozpoczęcia Umowy, zgodnie z wyszczególnieniem w Zestawieniu do Zakresu Prac, a także każdy następujący po nim okres 12 miesięcy. Umowy dotyczące wsparcia podstawowego następujące umowy, stosownie do sytuacji: Serwisowanie Oprogramowania IBM, Linia Wsparcia IBM, Serwisowanie Sprzętu IBM, IBM ServicePac, Subskrypcja i Wsparcie IBM oraz Subskrypcja i Wsparcie IBM Passport Advantage, lub równoważne umowy o serwisowanie i wsparcie, które mają zastosowanie do Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym należących do Klienta. Problem Krytyczny Klienta problem z Maszyną objętą Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Programem objętym Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, do którego Klientowi nie jest znane obejście, a który powoduje krytyczny przestój w działalności biznesowej Klienta. Programy i Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym są to 1) Programy wymienione w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego wyszczególnionych w Zestawieniu do Zakresu Prac oraz 2) Maszyny, które są określone jako Maszyny objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym w Zestawieniu do Zakresu Prac i/lub wymienione w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego wyszczególnionych w Zestawieniu do Zakresu Prac. Raport z Przeglądu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego zbiór dokumentów (zwanych łącznie Raportem z Przeglądu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego ), zawierających status zgłoszonych problemów, informacje techniczne, rekomendacje i dodatkowe dane związane ze świadczeniem Usług. Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego lista Programów i/lub Maszyn, które są objęte poszczególnymi opcjami usługi Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Dostępne Grupy Wsparcia objęte usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego znajdują się pod następującym adresem internetowym IBM: Zgłoszenie Zakwalifikowane zgłoszenie serwisowe Klienta zakwalifikowane przez IBM jako podlegające niniejszemu Załącznikowi dotyczącemu Opcji Serwisowych. Zdalny Zespół Doradców Klienta zespół specjalistów powołany przez IBM, który będzie współpracować z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ze strony Klienta w celu utworzenia i utrzymywania struktur umożliwiających wymianę informacji technicznych na potrzeby świadczenia usług objętych niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych do powiązanego Zakresu Prac. Czas Reakcji czas, jaki upływa między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego Klienta w Systemie Obsługi Zgłoszeń IBM a skontaktowaniem się wykwalifikowanego przedstawiciela z Klientem w ramach pierwszego kroku procedury określania problemu. Dostawca Usług organizacja inna niż IBM świadcząca usługi wsparcia technicznego do produktów innych niż produkty IBM. Strona 1 z 6

2 3. Zmiany Maszyn i Programów uwzględnionych w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego IBM zastrzega sobie prawo do okresowej zmiany listy Maszyn i Programów uwzględnionych w Grupach Wsparcia objętych usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Powoduje to odpowiednią zmianę (dodanie lub usunięcie) Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i/lub Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym należących do Klienta. IBM zastrzega sobie prawo wycofania Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym za trzymiesięcznym wypowiedzeniem złożonym Klientowi na piśmie. Jeśli Klient uiścił przedpłatę za Usługę w odniesieniu do wycofywanej Grupy Wsparcia objętej usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego, IBM udzieli uznania w przeliczonej proporcjonalnie kwocie. 4. Obowiązki IBM O ile nie określono wyraźnie inaczej, IBM będzie świadczyć Usługi w Podstawowym Okresie Dostępności. 4.1 Zdalny Zespół Doradców Klienta Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie wykonywać następujące czynności: (1) Przeprowadzi wstępną rozmowę telefoniczną z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ze strony Klienta w celu: (a) (b) (c) (d) (e) dokonania przeglądu warunków Usług oraz wszelkich dokumentów dołączonych; uzyskania ogólnego opisu technicznego środowiska informatycznego w zakresie Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, które mają być przedmiotem Usług świadczonych w Określonej Lokalizacji; zapoznania się z aktualną strukturą wsparcia obowiązującą w organizacji Klienta; zapoznania się z newralgicznymi systemami, aplikacjami oraz kluczowymi datami i terminami w organizacji Klienta odnoszącymi się do Usług; zaplanowania wstępnej konfiguracji odpowiednich narzędzi. (2) Przeprowadzi wstępny test wszelkich połączeń elektronicznych wsparcia zdalnego z Maszynami objętymi Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i odpowiednimi narzędziami diagnostycznymi. (3) Zaplanuje regularne rozmowy telefoniczne z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych w celu omawiania statusu klienta. Częstotliwość takich telekonferencji jest określona w Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych do Zakresu Prac (o ile w Zestawieniu do Zakresu Prac wyszczególniono daną Grupę Wsparcia objętą usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego). Podczas telekonferencji Zdalny Zespół Doradców Klienta przedstawia Raport z Przeglądu Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Raport ten zawiera wszelkie stosowne informacje i zgłoszenia zgodnie z opisem podanym w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych oraz w innych Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych dołączonych do Zakresu Prac. W przypadku Krytycznego Problemu Klienta spowodowanego przez Program objęty Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Maszynę objętą Rozszerzonym Wsparciem Technicznym Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie koordynować czynności serwisowe w IBM. Obejmuje to zaangażowanie odpowiedniego poziomu wsparcia specjalistycznego, zastosowanie wcześniej zdefiniowanych wytycznych IBM w zakresie eskalacji oraz informowanie Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych ze strony Klienta o statusie do czasu rozwiązania problemu. 4.2 Gwarantowane Czasy Reakcji W odniesieniu do Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, IBM zobowiązuje się udzielić telefonicznej odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta w ciągu 30 (trzydziestu) minut w Pełnym Okresie Dostępności; natomiast odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Strona 2 z 6

3 Problemów Klienta innych niż Krytyczne będą udzielane w ciągu 2 (dwóch) godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. W odniesieniu do Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, IBM zobowiązuje się udzielić telefonicznej odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Krytycznych Problemów Klienta w ciągu 30 (trzydziestu) minut w godzinach dostępności usługi serwisowej określonych w Zestawieniu lub w stosownych Podstawowych Kontraktach o Świadczenie Wsparcia; natomiast odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące Problemów Klienta innych niż Krytyczne będą udzielane w ciągu 2 (dwóch) godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. Wszelkie Krytyczne Problemy Klienta muszą zostać zgłoszone telefonicznie, z podaniem szczegółowych informacji na temat komponentów oprogramowania dotkniętych problemem oraz informacji o typie i numerze seryjnym maszyny. Brak tych informacji spowoduje, że problem zostanie uznany za niezgłoszony. Początkowa odpowiedź IBM może spowodować techniczne rozwiązanie problemu Klienta lub stosownie do sytuacji stanowić podstawę do ustalenia, czy i jakie dodatkowe działania ze strony IBM są wymagane. 4.3 Usługi Dostosowanego Serwisu Prewencyjnego Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie dostarczać raporty z postępu prac oraz prewencyjne porady oparte na informacjach zebranych narzędziami elektronicznymi IBM lub uzyskanych od Klienta w przebiegu regularnych telekonferencji z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych. Szczegółowe informacje na temat elementów usługowych dostępnych w odniesieniu do poszczególnych rodzin produktów podano w odpowiednim Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych do Zakresu Prac (jeśli w Zestawieniu do Zakresu Prac została wyszczególniona odnośna Grupa Wsparcia objęta usługą Rozszerzonego Wsparcia Technicznego). 4.4 Lokalizowanie problemów na różnych poziomach środowiska informatycznego IBM dołoży należytych starań, aby udzielić Klientowi pomocy w lokalizowaniu zgłaszanych przez niego problemów dotyczących wielu platform i/lub wielu środowisk informatycznych w Określonych Lokalizacjach. Jeśli IBM zidentyfikuje potencjalne uszkodzenie produktów innych niż produkty IBM i nieobjętych wsparciem ze strony IBM, poda Klientowi wszelkie informacje techniczne zebrane w przebiegu procedury określania problemu, aby Klient mógł je wykorzystać, zgłaszając taki problem do Dostawcy Usług. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za koordynowanie działań z Dostawcą Usług, z którym współpracuje, oraz za rozwiązanie problemu. Klient odpowiada za wdrożenie zaleceń podanych przez Dostawcę Usług. IBM nie ponosi odpowiedzialności za rozwiązywanie problemów z produktami nieuwzględnionymi w Podstawowych Kontraktach o Świadczenie Wsparcia. 4.5 Wsparcie Oprogramowania na Miejscu w przypadku Krytycznych Problemów Klienta IBM będzie świadczyć na miejscu u Klienta wsparcie do oprogramowania w odniesieniu do Krytycznych Problemów Klienta. Wsparcie będzie świadczone w następujący sposób: jeśli IBM wykryje Krytyczny Problem Klienta odnoszący się do Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, którego nie można zdalnie zdiagnozować ani skutecznie rozwiązać, to IBM zbada problem, zapewniając wsparcie na miejscu, w Określonej Lokalizacji (Określonych Lokalizacjach). IBM będzie świadczyć wsparcie na miejscu według własnego uznania i w Podstawowym Okresie Dostępności, o ile nie zostanie wyraźnie wskazane inaczej. 5. Dodatkowe obowiązki Klienta Do obowiązków Klienta należą: (1) Utrzymywanie w okresie obowiązywania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych stosownych Podstawowych Kontraktów o Świadczenie Wsparcia (wraz z godzinami dostępności) w odniesieniu do wszystkich produktów objętych Usługami. Klient w szczególności zgadza się odnosić do odpowiednich Załączników dotyczących Opcji Serwisowych do Zakresu Prac, związanych z konkretnymi Podstawowymi Kontraktami o Świadczenie Wsparcia. Jeśli Klient rozwiąże dowolny z Podstawowych Kontraktów o Strona 3 z 6

4 Świadczenie Wsparcia (lub zmieni godziny dostępności), ma obowiązek niezwłocznie powiadomić o tym Zdalny Zespół Doradców Klienta, który określi stosowne zmiany w dostępności Usług objętych niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych. (2) Wyznaczenie Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych i przekazanie informacji o tej osobie do Zdalnego Zespołu Doradców Klienta w ciągu 3 (trzech) dni roboczych od daty rozpoczęcia niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych będzie: (a) (b) (c) pełnić funkcję punktu kontaktowego przy wymianie informacji dotyczących Usług ze Zdalnym Zespołem Doradców Klienta; uczestniczyć w telefonicznych konferencjach przeglądowych ze Zdalnym Zespołem Doradców Klienta lub wyznaczy zastępcę do uczestniczenia w takich telekonferencjach; będzie osobą uprawnioną do działania w imieniu Klienta w sprawach Usług objętych niniejszym Załącznikiem dotyczącym Opcji Serwisowych. (3) Zadbanie o to, aby Krytyczne Problemy Klienta były zgłaszane przez Podstawową Osobę Kontaktową ds. Technicznych lub wyznaczoną osobę o równoważnej wiedzy technicznej na temat środowiska Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym i Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym. (4) Przekazywanie Krytycznych Problemów Klienta dotyczących Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym telefonicznie, z podaniem szczegółowych informacji o komponencie programowym dotkniętym problemem oraz o typie i numerze seryjnym maszyny. Niepodanie tych informacji IBM w odpowiednim terminie spowoduje uznanie problemu za niezgłoszony. (5) Dokonywanie regularnych przeglądów Programów/Produktów objętych Umową wymienionych pod adresem w celu stwierdzenia potencjalnych przypadków usunięcia lub dodania elementów (np. usunięcia produktów z chwilą wycofania ich z obsługi serwisowej), które mogłyby mieć wpływ na wsparcie otrzymywane w ramach niniejszej Usługi. Pytania o takie zmiany należy kierować do Zdalnego Zespołu Doradców Klienta. (6) Instalowanie narzędzi i wykonywanie działań zaleconych Klientowi przez Zdalny Zespół Doradców Klienta i takich, które są według uzgodnień obu Stron konieczne do wydajnej implementacji Usług. Szczegółowe informacje o tych narzędziach zostaną omówione podczas wstępnej rozmowy przeglądowej. Narzędzia dostarczone przez IBM mogą być używane wyłącznie w celu realizacji Usług. (7) Przejęcie odpowiedzialności za instalowanie poprawek i aktualizacji zaleconych Klientowi przez IBM. (8) Informowanie Zdalnego Zespołu Doradców Klienta o wszelkich zmianach i modernizacjach, które mogą wpływać na Produkty objęte Rozszerzonym Wsparciem Technicznym (takich jak zmiany modelu maszyny lub aktualizacje oprogramowania). (9) Zapewnienie połączenia elektronicznego na potrzeby wysłania raportu z danymi do IBM oraz zezwolenie na takie wysłanie w celu umożliwienia efektywnego działania wspomnianych wyżej narzędzi serwisowych. W przypadku niespełnienia tego wymagania IBM będzie zwolniony z obowiązku świadczenia Usług zdalnych. (10) Dbanie o to, by Klient posiadał właściwe licencje na wszystkie Programy objęte Umową, w odniesieniu do których żąda świadczenia Usług. (11) Pokrywanie uzasadnionych kosztów, w tym kosztów podróży, diet i zakwaterowania, poniesionych przez Personel IBM podczas wykonywania w Określonej Lokalizacji Klienta czynności technicznych wyszczególnionych w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych lub innych powiązanych Załącznikach dotyczących Opcji Serwisowych dołączonych do Zakresu Prac. Klient uznaje za uzasadnione koszty dojazdu w pobliże Określonej Lokalizacji oraz koszty zakwaterowania w hotelu przed i po realizacji czynności na miejscu u Klienta. Strona 4 z 6

5 6. Roszczenia z tytułu niedotrzymania Gwarantowanych Czasów Reakcji 6.1 Naliczanie uznań z tytułu usługi Jeśli IBM nie dotrzyma gwarantowanego poziomu usług w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia, Klient ma prawo zażądać od IBM przyznania środków w wysokości 4% opublikowanej przez IBM opłaty rocznej za serwis dla odpowiedniej Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, do której należy Program objęty Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Maszyna objęta Rozszerzonym Wsparciem Technicznym będące przedmiotem roszczenia. Informacje o opłacie rocznej za serwis danej Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym można uzyskać na żądanie od IBM lub od Partnera Handlowego IBM obsługującego Klienta. Klient jest uprawniony do uzyskania maksymalnie 2 (dwóch) uznań na każdą Grupę Wsparcia objętą Rozszerzonym Wsparciem Technicznym w Rocznym Okresie świadczenia Usług. 6.2 Raporty Na wniosek Klienta IBM udostępni raport dotyczący wydarzenia, z tytułu którego Klient zamierza ubiegać się o uznanie. 6.3 Zastrzeżenia Uznania z tytułu Usługi nie mają zastosowania w przypadku awarii Maszyn objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym albo Programów objętych Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, których przyczyny leżą poza kontrolą IBM, a także awarii kwalifikujących się między innymi do jednej z następujących sytuacji: (1) awarii wynikających z problemów z zawartością dostarczoną przez Klienta albo błędów programistycznych Klienta, a w szczególności problemów i błędów dotyczących instalowania i integracji zawartości; (2) awarii spowodowanych przez przedstawicieli Klienta w wyniku administrowania systemem, korzystania z komend lub przesyłania plików; (3) awarii wynikających z prac wykonanych na wniosek Klienta albo z innych czynności realizowanych pod kierownictwem Klienta; (4) braku dostępności wyznaczonej przez Klienta Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych albo innej wyznaczonej osoby o równoważnej wiedzy technicznej, lub nieterminowej reakcji takiej osoby na kontakt telefoniczny ze strony IBM; (5) ataków polegających na spowodowaniu odmowy usługi, klęsk żywiołowych, zmian wynikających z działań administracji centralnej, działań politycznych, albo innych działań regulacyjnych lub orzeczeń sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, aktów nieposłuszeństwa obywatelskiego, działań wojennych, działań skierowanych przeciwko podmiotom (w tym przewoźnikom i innym dostawcom IBM) oraz innych zdarzeń stanowiących efekt działania siły wyższej. 6.4 Wyłączność zadośćuczynień Klient i IBM uzgadniają, że uznania z tytułu usługi stanowią kary umowne i są wyłącznym środkiem odszkodowawczym przysługującym Klientowi z tytułu awarii Maszyny objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym lub Programu objętego Rozszerzonym Wsparciem Technicznym, dla której te uznania zostały naliczone. Jeśli Klient nabył Usługi od Partnera Handlowego IBM, niniejszy nie uprawnia Klienta do wnoszenia roszczeń przeciwko Partnerowi Handlowemu IBM. 6.5 Rozliczenie uznania z tytułu usługi Aby uzyskać uznanie z tytułu usługi, Klient musi powiadomić o tym IBM w ciągu 15 (piętnastu) dni od ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego, w którym zdaniem Klienta doszło do niedotrzymania przez IBM gwarantowanego poziomu usługi w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia. W przypadku rozwiązania niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych takie powiadomienie musi zostać przekazane przed datą rozwiązania. Jeśli Klient nie zgłosi roszczenia w wymaganym terminie, utraci uprawnienie do takiego uznania. Strona 5 z 6

6 Po rozpatrzeniu reklamacji IBM powiadomi Klienta o należnym uznaniu. Klient uzyska wówczas uprawnienie do otrzymania płatności na stosowną kwotę. Uznania należne Klientowi od IBM z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych zostaną rozliczone w ciągu 1 (jednego) miesiąca od daty wejścia w życie rozwiązania lub wygaśnięcia. Klient jest uprawniony do otrzymania uznania z tytułu usług tylko wtedy, jeśli uiścił opłatę za te Usługi. Strona 6 z 6