Usługi Dell ProSupport Warunki świadczenia usług

Transkrypt

1 Usługi Dell ProSupport Warunki świadczenia usług 1. OMÓWIENIE WARUNKÓW I POSTANOWIEŃ Niniejsze Warunki Świadczenia Usług stanowią porozumienie pomiędzy Klientem, a jednostką organizacyjną firmy Dell wskazaną na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usług (zdefiniowanych poniżej). Kupując Usługi (w rozumieniu niniejszego dokumentu) od firmy Dell, Klient zobowiązuje się przestrzegać wszystkich warunków i postanowień sformułowanych w niniejszym dokumencie. Klient potwierdza również, że odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie korzystania z Usług poza pierwotny okres podlega zapisom aktualnie obowiązujących Warunków Świadczenia Usług, z którymi można się zapoznać pod adresem 1 Usługa jest świadczona na podstawie oddzielnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem i firmą Dell, która wyraźnie dopuszcza sprzedaż usług pomocy technicznej i powiązanych z nimi usług opisanych w niniejszym dokumencie lub, w przypadku braku takiej umowy, na zasadach i warunkach firmy Dell dotyczących sprzedaży, które można uzyskać pod adresem (lub w lokalnej witrynie Dell.com dla danego kraju) i które są przez odwołanie uwzględnione w całości w niniejszym dokumencie. 2. OMÓWIENIE USŁUGI Firma Dell udostępnia usługę Dell ProSupport ( Usługa lub Usługi ) w zakresie wybranych serwerów, pamięci masowych, komputerów stacjonarnych i notebooków oraz drukarek ( Produkty objęte wsparciem technicznym według definicji poniżej) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług. Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa ta zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Produktów Klienta objętych wsparciem technicznym i wchodzą w jej zakres ( Naprawy kwalifikowane ). Usługa obejmuje następujące elementy: Dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy*, do ogólnoświatowego centrum ekspertów (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy lub rozwiązania problemów związanych ze sprzętem lub oprogramowaniem. Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z komputerem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Dodatkowe oprogramowanie klienckie może być obsługiwane po umieszczeniu go na liście w sekcji Rozwiązywanie problemów z podstawowym systemem operacyjnym i aplikacjami. Szczegółowe informacje można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej. Elementy objęte Usługą Elementy NIEOBJĘTE Usługą 1 Adres URL prowadzi Klienta do globalnej witryny umów serwisowych firmy Dell, gdzie można wybrać swój region geograficzny, preferowany język (jeśli jest dostępny) i właściwy segment biznesowy, w którym zakupiono Usługę (np. duże przedsiębiorstwo, mała lub średnia firma bądź sektor publiczny). Klient będzie mógł następnie wybrać i przeczytać właściwą umowę serwisową. W celu uzyskania pomocy dotyczącej umów serwisowych lub kopii zasad i warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży można również skontaktować się z przedstawicielem handlowym lub działem pomocy technicznej firmy Dell.

2 Klienckie systemy operacyjne i aplikacje. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Wstępna pomoc dotycząca podstawowych procedur lub definicji funkcji Pomoc podczas wdrażania poprawek Systemy operacyjne i aplikacje dla przedsiębiorstw Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji Pomoc podczas uaktualniania, podnoszenia wydajności lub działań administracyjnych Wstępna pomoc lub asysta podczas konfiguracji prostej łączności 2 sieciowej (m.in. bezprzewodowej) w notebookach Dell Latitude TM, komputerach stacjonarnych Dell OptiPlex TM, notebookach i komputerach stacjonarnych Dell Vostro TM oraz mobilnych i zwykłych stacjach roboczych Precision TM firmy Dell. Dostęp przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy, do internetowych forów pomocy technicznej. Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Zarządzanie eskalacją zapewniające jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Program usług międzynarodowych firmy Dell. Ten program obejmuje opcje serwisu i pomocy technicznej za granicą podczas podróżowania z notebookiem Dell dla firm przez okres maksymalnie 6 (sześciu) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki więcej informacji można znaleźć pod adresem Produkty objęte wsparciem technicznym: Usługa jest dostępna w przypadku wybranych produktów firmy Dell w konfiguracji standardowej, takich jak PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision oraz systemy komputerowe Latitude i Vostro, a także niektóre drukarki Dell ( Produkty objęte wsparciem technicznym ). Aktualną listę Produktów objętych wsparciem technicznym można uzyskać w witrynie albo u przedstawiciela handlowego lub analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Produkty objęte wsparciem technicznym ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usług są wskazane na fakturze Klienta firmy Dell, jednak produkty z grupy oprogramowania i urządzeń peryferyjnych zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami peryferyjnymi firmy Dell nie są uwzględnione w tych Warunkach świadczenia usług. Dla każdego Produktu objętego wsparciem technicznym Klient musi kupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że zawarto odpowiednią oddzielną umowę serwisową). Każdy Produkt objęty wsparciem technicznym zostanie oznaczony numerem seryjnym ( Etykieta serwisowa ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Produktów objętych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. 3. PROCEDURY ŚWIADCZENIA POMOCY TECHNICZNEJ Metody kontaktowania się z firmą Dell w ramach zakupionego pakietu usług Programy samodzielnej pomocy technicznej: w przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Warranty Parts Direct, Dell Online Self Dispatch (DOSD) lub w programie szybkiego wysyłania części Napraw kwalifikowanych może dokonywać certyfikowany serwisant Klienta, składając żądanie usługi w witrynie samodzielnego zamawiania części lub kolejce telefonicznej dla danego regionu. 2 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami. Strona 2 z 13

3 Obsługa za pomocą witryny Dell ProSupport, czatu i poczty jest dostępna pod adresem Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: dostępne przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, również w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. Na przykład telefoniczna pomoc techniczna po godz. 18:00 może być świadczona w języku angielskim. Szczegółowe informacje można uzyskać od przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem Telefonować należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Wymagane jest podanie analitykowi numeru etykiety serwisowej i innych potrzebnych mu informacji. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Produkt Klienta objęty wsparciem technicznym oraz odpowiednią Usługę i poziom reakcji, a także stwierdzi ewentualne wygaśnięcie okresu Usług. Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. 4. POZIOMY WAŻNOŚCI Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Poziom ważności 1 zależy od zakupienia przez Klienta opcjonalnych usług Dell ProSupport o znaczeniu krytycznym (Mission Critical). Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów z zakupioną opcjonalną usługą Mission Critical Poziom ważnośc i Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji. 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. Wysłanie serwisanta/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i Zapewnienie całodobowej (przez 7 dni w tygodniu) dostępności odpowiednich pracowników i zasobów w celu rozwiązania problemu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Zapewnienie odpowiednich pracowników/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Strona 3 z 13

4 diagnostyki przez telefon. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów bez zakupionej opcjonalnej usługi Mission Critical Poziom ważnośc i Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (przez 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Rozwiązanie problemu przez telefon, wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon. Zapewnienie odpowiednich pracowników/zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. 5. CZĘŚCI ZAMIENNE Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CSR te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego wraz z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części na miejscu. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. Wymagane części CSR firma Dell nie zapewnia automatycznie pracownika pomocy technicznej w celu instalacji wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat dostępnych wymaganych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od pracownika pomocy technicznej. Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta. Części zamienne dla klientów objętych serwisem w następnym dniu roboczym zostaną wysłane z dostawą na następny dzień roboczy. Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego. Strona 4 z 13

5 Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera, klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy. 5. OPCJE USŁUG SERWISOWYCH NA MIEJSCU Opcje usług serwisowych na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz od tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport została zakupiona rozszerzona usługa Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeśli zostały spełnione wszystkie odnośne warunki określone w niniejszych Warunkach świadczenia usług, firma Dell wyśle swojego serwisanta do siedziby Klienta w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej. Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi w odniesieniu do Produktów objętych wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi wizytówkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z klientem przez telefon lub pocztą . W takim przypadku Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną rozmowę telefoniczną. A. Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta ORAZ opcją usługi rozszerzonej Mission Critical Usługa ta w połączeniu z opcją usługi rozszerzonej Mission Critical zapewnia krótsze czasy reakcji. Pozwala także na inicjowanie przez firmę Dell procedury przewidzianej dla sytuacji kryzysowych w przypadku zdarzeń o 1. poziomie ważności, a w razie potrzeby również na natychmiastową interwencję. 3 Poziomy reakcji na miejscu dostępne w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu u klienta Ograniczenia/sytuacje szczególne Interwencja u klienta w ciągu 2 godzin z naprawą w ciągu 6 godzin* Serwisant zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon i zazwyczaj usuwa awarię w ciągu 6 godzin od wyjazdu. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z dwugodzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. Serwis u klienta w ciągu 4 godzin* Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. 3 Usługa wysyłania awaryjnego w przypadku problemów krytycznych z poziomem ważności 1: produkty objęte pomocą techniczną zarówno w ramach umowy Dell ProSupport, jak i umowy Dell ProSupport Mission Critical z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny, mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę serwisanta niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu analityk z firmy Dell stwierdzi, czy konieczne jest również wysłanie części. Strona 5 z 13

6 Serwis u klienta w ciągu 8 godzin* Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical. B. Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u klienta BEZ usługi Mission Critical Standardowe dostępne do zakupu poziomy reakcji na miejscu Rodzaj interwencji na miejscu Czas reakcji na miejscu u klienta Ograniczenia/sytuacje szczególne Serwis u klienta w ciągu 4 godzin* Serwisant zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna tylko w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Serwis u klienta w następnym dniu roboczym* Po przeprowadzeniu procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon można wysłać serwisanta, który przybędzie do siedziby klienta następnego dnia roboczego. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin dziennie, tylko w dni robocze. Usługa ta jest dostępna tylko w lokalizacjach, które nie oferują 4-godzinnego czasu reakcji. W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum Dell Expert Center i/lub wysłania przez firmę Dell serwisanta lub części po godzinie 17:00**czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) serwisant może przybyć w następnym dniu roboczym. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS )* Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można uzyskać. pod adresem Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta Usługa wymiany całej drukarki na miejscu* Na żądanie Klienta serwisant przybywa do jego siedziby następnego dnia roboczego po dostarczeniu drukarki na wymianę. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin dziennie, tylko w dni robocze. Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Niedostępna dla klientów OCONUS Strona 6 z 13

7 C. Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu: Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i próbie jego rozwiązania pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie. 6. POMOC TECHNICZNA UDZIELANA WSPÓLNIE Z INNYMI DOSTAWCAMI W przypadku problemów z wybranymi produktami innych firm, których klienci często używają łącznie z Produktem objętym pomocą techniczną, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do chwili zdiagnozowania problemu i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces rozwiązywania problemu i otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji we własnej organizacji lub u dostawcy produktu. Aby móc skorzystać z usługi pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia pomoc techniczną i wsparcie w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami znajduje się pod adresem Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w dowolnym momencie bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. 7. ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW Z OPROGRAMOWANIEM Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Obsługiwanego produktu uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, iż firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. 8. PREWENCYJNE ZARZĄDZANIE SYSTEMAMI FIRMY DELL Klienci usługi Dell ProSupport w okresie obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport mają dostęp do programowych narzędzi prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell, które mogą zostać wstępnie zainstalowane na Produktach objętych pomocą techniczną lub udostępnione do pobrania pod adresem Dostępne funkcje zależą od Obsługiwanego produktu oraz od lokalizacji Klienta. Klient otrzymuje licencję na korzystanie z programowych narzędzi prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell zgodnie z warunkami licencji dołączonymi do oprogramowania. Jeśli jednak oprogramowaniu nie towarzyszą oddzielne warunki, korzystanie przez Klienta z programowych narzędzi do prewencyjnego zarządzania systemami firmy Dell (określanych na potrzeby niniejszego rozdziału jako Oprogramowanie ) podlega następującym warunkom licencyjnym: Strona 7 z 13

8 Firma Dell niniejszym udziela Użytkownikowi osobistej, niewyłącznej licencji na dostęp do przedmiotowego Oprogramowania dostarczonego przez firmę Dell i użytkowanie go przez czas trwania Usług wyłącznie w celu korzystania z Usług zgodnie z odpowiednimi Warunkami świadczenia usług. Bez wyraźnego pisemnego upoważnienia firmy Dell zabronione jest kopiowanie Oprogramowania, modyfikowanie go, tworzenie na jego podstawie dzieł pochodnych, zbiorowych lub kompilacji. Niedozwolone jest także przetwarzanie wsteczne, dekompilowanie lub inne próby ustalenia kodu źródłowego Oprogramowania lub jakiejkolwiek jego części. Użytkownik nie może też udzielać licencji, sprzedawać, cedować, podlicencjonować lub w inny sposób przekazywać czy obciążać Oprogramowania. Zabronione jest również korzystanie z Oprogramowania w modelu usług zarządzanych lub z przekroczeniem dozwolonej w licencji liczby jednoczesnych użytkowników, lokalizacji lub innych kryteriów opisanych w odpowiednich Warunkach świadczenia usług. Ponadto użytkownik nie może uzyskiwać dostępu do Oprogramowania w celu monitorowania jego dostępności, działania lub funkcjonowania ani w jakichkolwiek innych celach porównawczych lub konkurencyjnych. Ponadto Użytkownik zobowiązuje się nie używać Oprogramowania w żadnym z następujących celów: (i) próba wykorzystania lub uzyskania nieuprawnionego dostępu do sieci lub sprzętu firmy Dell bądź jakiejkolwiek strony trzeciej; (ii) zezwalanie innym osobom lub podmiotom na korzystanie z Usług lub ich kopiowanie; (iii) próba sondowania, skanowania lub testowania luk w systemach, kontach lub sieci firmy Dell bądź jakichkolwiek jej klientów czy dostawców; (iv) ingerencja (lub jej usiłowanie) w działanie Usług na rzecz jakiegokolwiek użytkownika, hosta lub sieci; (v) oszustwa wszelkiego rodzaju; (vi) przesyłanie niezamawianych wiadomości masowych, komercyjnych lub podobnych; (vii) ograniczanie lub utrudnianie możliwości korzystania z Usługi przez jakąkolwiek inną osobę lub inne ingerowanie w nie, niezależnie od intencji, celu lub wiedzy (z wyjątkiem narzędzi dla celów bezpieczeństwa); (viii) ograniczanie, utrudnianie i inne powodowanie zakłóceń lub mniejszej wydajności działania jakichkolwiek obiektów firmy Dell (lub jej usługodawcy) służących do świadczenia Usługi. 9. AKTUALIZACJE OPROGRAMOWANIA DELL EQUALLOGIC Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objętych wsparciem technicznym Dell EqualLogic, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze). Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją Obsługiwanego produktu. Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej EqualLogic dla przedsiębiorstw są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na Obsługiwanych produktach uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznej umowie o świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Stawki za odnowienie usług pomocy technicznej do produktów Dell EqualLogic: AKTUALIZACJE PODSTAWOWEGO OPROGRAMOWANIA PRODUKTÓW MARKI DELL EMC Umowa Dell ProSupport uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell EMC, takiego jak Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix (tylko seria CX), PowerPath i SnapView Express (tylko seria AX) (przez okres umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Strona 8 z 13

9 Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym razie nie będzie można skorzystać z tej Usługi w przypadku Obsługiwanego produktu. Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług pomocy technicznej oraz warunki świadczenia tych usług. Stawki za odnowienie usług pomocy technicznej do produktów marki Dell EMC: USŁUGA DELL PROSUPPORT NIE OBEJMUJE: A. czynności, takich jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek innych czynności lub usług, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usług; B. dostarczania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiany nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowania; C. bezpośredniej pomocy technicznej dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej; D. pomocy technicznej w zakresie sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu, wymontowywania lub modyfikowania bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada. E. usługi usuwania oprogramowania szpiegującego/wirusów i wykonywania kopii zapasowych danych; F. zaawansowanej bezprzewodowej, sieciowej lub zdalnej instalacji, optymalizacji i konfiguracji aplikacji niewymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usług; G. tworzenia skryptów, programowania, projektowania/wdrażania baz danych, projektowania witryn internetowych i ponownej kompilacji jądra systemu. H. Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu: Okres gwarancji na baterie komputera przenośnego wynosi 1 rok ograniczonej gwarancji lub jest równy okresowi ograniczonej gwarancji na komputer firmy Dell, z którym dostarczana jest bateria, w zależności od tego, który z tych okresów jest krótszy. Okres gwarancji na głowicę drukującą dołączoną do drukarki przenośnej firmy Dell jako oryginalne wyposażenie dotyczy tylko części i obejmuje okres 1 roku od daty zakupu urządzenia lub 1000 wydruków przy użyciu drukarki w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Nowa bateria z serii 5, 6 lub 7 może zapewnić do 72 godzin zasilania awaryjnego pamięci podręcznej. W ramach rocznej ograniczonej gwarancji gwarantujemy, że bateria zapewni przynajmniej 24 godziny awaryjnego zasilania w trakcie rocznego okresu ograniczonej gwarancji. Strona 9 z 13

10 Lampy projektora są objęte 90-dniową ograniczoną gwarancją sprzętową. Pamięć jest objęta 3-letnią ograniczoną gwarancją na sprzęt. Ograniczona gwarancja sprzętowa na monitory zakupione niezależnie od systemu obowiązuje przez okres wskazany w specyfikacji przesyłki. Monitory zakupione razem z systemem są objęte ograniczoną gwarancją sprzętową systemu. Urządzenia PDA, słuchawki i zdalne wbudowane elementy sterujące objęte są roczną ograniczoną gwarancją na sprzęt. Inny dodatkowy sprzęt objęty jest w zależności od tego, który okres jest dłuższy roczną ograniczoną gwarancją sprzętową na nowe części i 90-dniową ograniczoną gwarancją na naprawiane części albo w przypadku zarówno nowych, jak i naprawianych części pozostałym okresem gwarancji na komputer firmy Dell, w którym takie części są zainstalowane. Wszystkie warianty urządzeń iodrive NAND Flash są objęte 3-letnią ograniczoną gwarancją na sprzęt i nie umożliwiają zakupu przedłużonej gwarancji. Urządzenia iodrive NAND Flash są oparte na technologii krzemowej ograniczającej maksymalną liczbę fizycznych bajtów, które można zapisać w urządzeniu ( Znamionowy okres eksploatacji ). 3-letnia ograniczona gwarancja na wszystkie warianty urządzeń iodrive NAND Flash obejmuje usterki związane z robocizną i materiałami, ale nie dotyczy problemów spowodowanych osiągnięciem maksymalnego Znamionowego okresu eksploatacji urządzenia. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą też być dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Aktualne informacje o gwarancji można znaleźć w witrynie pod adresem lub u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Ograniczenia sprzętowe takie jak roczna ograniczona gwarancja na dyski twarde SATA mogą nie dotyczyć klientów korzystających z usługi ProSupport. W takich sytuacjach podzespoły mogą zostać naprawione lub wymienione przez firmę Dell w okresie obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Obsługiwany produkt lub jego element objęty ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport kolejne Naprawy kwalifikowane związane z Obsługiwanym produktem lub jego elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem OBOWIĄZKI KLIENTA A. Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskiwać dostęp do Objętego produktu i korzystać z niego, a także przechowywanych w nim danych oraz wszystkich jego elementów sprzętowych i programowych w celu realizacji Usług. Jeśli Klient nie dysponuje jeszcze takim zezwoleniem, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt i przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie Usług. B. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym wsparcia telefonicznego i z serwisantem wykonującym usługę na miejscu. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantem realizującym usługę na miejscu. Zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z komputerem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem pomocy technicznej. C. Obsługiwane wersje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Obsługiwanych produktów z określonymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink poświęconej systemom pamięci masowej Dell EMC lub pod adresem dla Produktów objętych wsparciem technicznym. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane systemy mają nadal kwalifikować się do tej Usługi. D. Gwarancje firm trzecich. Świadczenie omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzących od producentów innych niż firma Dell. Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza producentem będzie wykonywał jakiekolwiek prace wymagające interwencji w taki sprzęt lub takie oprogramowanie. Strona 10 z 13

11 Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie będzie miało wpływu na tego rodzaju gwarancje. Ponadto wyrażenie zgody na realizację Usług jest jednoznaczne z zaakceptowaniem przez Klienta konsekwencji takiej decyzji. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA GWARANCJE FIRM TRZECICH ANI ZA JAKIKOLWIEK WPŁYW WYKONYWANYCH PRZEZ SIEBIE USŁUG NA TAKIE GWARANCJE. E. Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie serwisanta do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić serwisantowi bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury i Obsługiwanych produktów. Przez pojęcie wystarczający dostęp rozumie się odpowiednią ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z zasilania prądem elektrycznym i lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell JAKIMIKOLWIEK kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego komputera/systemu. 13. ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA WYKONANIE KOPII ZAPASOWEJ DANYCH KLIENTA Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się we wszystkich systemach objętych Usługą firmy Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW ani za awarie komputerów wynikające ze świadczenia Usługi, związanej z nią pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony firmy Dell lub zewnętrznych usługodawców. 14. WAŻNE INFORMACJE DODATKOWE A. Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację Usługi uprawnionym firmom zewnętrznym i/lub scedować na nie Warunki świadczenia usług. B. Wymiana kompletnego komputera/systemu lub jego podzespołu/elementu składowego. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy system lub jego element, chyba że zakupił w odniesieniu do danego systemu opcjonalną usługę Zachowaj swój dysk twardy w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia pracownikowi serwisu firmy Dell zgodnie z powyższym opisem lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem pracownika serwisu firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. C. Zaprzestanie świadczenia Usługi. Zgodnie z zasadami zwrotów obowiązującymi w określonym regionie geograficznym klient może wypowiedzieć Usługę, dostarczając firmie Dell pisemne powiadomienie o jej anulowaniu i zwracając Obsługiwany produkt do firmy Dell. Jeśli Klient zaprzestanie korzystania z Usługi w przedmiotowym okresie, firma Dell zwróci mu pełną kwotę zapłaconą za Usługę pomniejszoną o ewentualne koszty obsługi zgłoszeń serwisowych zrealizowanych na mocy niniejszych Warunków świadczenia usług. Jeśli jednak Klient nie dochowa terminu zwrotu, nie może rozwiązać umowy o świadczenie Usługi z wyjątkiem przypadków dopuszczalnych przez ustawodawstwo kraju/regionu zwierzchnie wobec zapisów niniejszej umowy. Firma Dell może rozwiązać umowę o świadczeniu Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej obowiązywania, jeśli nastąpi którakolwiek z następujących okoliczności: Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze. Klient odmówi współpracy ze wspomagającym analitykiem lub technikiem wykonującym czynności na miejscu. Klient nie dopełni któregokolwiek z postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. W przypadku zaprzestania świadczenia Usługi firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu Umowy na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało informacje o przyczynach zaprzestania świadczenia Usługi oraz dacie jego wejścia w życie, która nie może przypadać wcześniej niż dziesięć (10) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, które mają moc nadrzędną wobec postanowień Umowy. JEŚLI FIRMA DELL ZAPRZESTANIE ŚWIADCZENIA Strona 11 z 13

12 USŁUGI NA MOCY NINIEJSZEGO PUNKTU, KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE ZWROT ŻADNYCH KWOT ANI OPŁAT ZAPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL. D. Zmiana lokalizacji. Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na fakturze wystawionej Klientowi. Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Produktów objętych wsparciem technicznym, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionych Produktów objętych wsparciem technicznym z zastosowaniem aktualnych stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów. E. Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy systemu objętego pomocą techniczną ProSupport jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy systemów o znaczeniu krytycznym, ustalane przez firmę Dell. Elementem o znaczeniu krytycznym jest składnik, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby otrzymać części w ciągu 2 lub 4 godzin, Klient musi się znajdować w granicach obszaru ustalonego przez firmę Dell. W celu uzyskania szczegółowych informacji na temat obszarów zasięgu należy skontaktować się z analitykiem ds. pomocy technicznej firmy Dell. F. Ograniczenia dotyczące pomocy technicznej. Firma Dell nie odpowiada za brak realizacji Usług i opóźnienia w ich realizacji powstałe z przyczyn od niej niezależnych. Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do Napraw kwalifikowanych i sposobów użytkowania przewidzianych dla Obsługiwanego produktu. G. Własność części zamiennych. Wszystkie części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z Systemu i zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z systemów objętych usługą Zachowaj swój dysk twardy). Do przeprowadzenia napraw firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów. H. Usługi opcjonalne/punktu zapotrzebowania. W firmie Dell mogą być dostępne odpłatne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu, gdzie jest ona potrzebna, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej umowy. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług oraz umową ramową o świadczenie usług pomocy technicznej firmy Dell dostępną pod adresem I. Okres obowiązywania i odnowienie umowy. Usługi będą świadczone Klientowi w okresie wskazanym na fakturze wystawionej przez firmę Dell. Przed zakończeniem okresu świadczenia usługi może istnieć możliwość przedłużenia jej na kolejny okres, zależnie od aktualnie dostępnych opcji i procedur stosowanych przez firmę Dell. Dodatkowo firma Dell może według własnego uznania zaproponować Klientowi odnowienie Usług, wysyłając mu stosowną fakturę. Klient według własnego uznania (jeśli zezwalają na to przepisy prawa) może wyrazić zgodę na taki sposób odnowienia Usług, opłacając fakturę w podanym terminie. Zapłata faktury za odnowienie Usługi oznacza wyrażenie przez Klienta zgody na przedłużenie okresu świadczenia Usługi. Odnowienie Usługi oznacza akceptację obowiązujących warunków również w nowym okresie. Jeśli Klient nie opłaci faktury za odnowienie, Usługi przestaną być świadczone w dniu wygaśnięcia umowy określonym na pierwotnej lub ostatniej zapłaconej fakturze Klienta. J. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi, Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt od Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, na którą przeniesiono prawa do korzystania z Usługi) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Niezależnie od powyższych postanowień prawa do umów serwisowych i licencji na oprogramowanie do produktów Dell EqualLogic nie mogą być przenoszone. Klienci chcący przenieść własność produktów Dell EqualLogic powinni zalecić każdemu potencjalnemu cesjonariuszowi skontaktowanie się z firmą Dell pod adresem eqlx-customer-service@dell.com w celu omówienia ewentualnego przeniesienia licencji, gwarancji i/lub usług dotyczących Obsługiwanych produktów. Do dowolnego takiego przeniesienia mogą mieć zastosowanie Strona 12 z 13

13 dodatkowe warunki, zasady i opłaty, zaś firma Dell może według własnego uznania odmówić zgody na jakiekolwiek przeniesienie z dowolnego powodu lub bez podania przyczyny. Zwracamy uwagę, że po przeniesieniu Obsługiwanego produktu do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się automatycznie zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym Klientowi nie przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi. * Dostępność może się różnić w zależności od lokalizacji Klienta szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej firmy Dell. ** Aby serwisant dotarł na miejsce w następnym dniu roboczym, zgłoszenie musi wpłynąć do centrum Dell Expert Centre nie później niż o wyznaczonej godzinie. Godzina ta zależy od kraju i przypada pomiędzy 15:30 a 17:00 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku). W razie stwierdzenia potrzeby interwencji po tej godzinie przybycie serwisanta może się opóźnić o jeden dzień roboczy. Szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude i Vostro są znakami towarowymi firmy Dell, Inc. Więcej informacji na temat oferty usług firmy Dell można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pod adresem Dell.com/Services Dostępność zależy od kraju. Aby uzyskać więcej informacji, klienci i partnerzy handlowi firmy Dell powinni skontaktować się z przedstawicielem handlowym Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy towarowe odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Dell ProSupport. wersja 5.0, Strona 13 z 13