Warunki świadczenia usługi

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usługi Usługa zdalnego doradztwa Wprowadzenie do umowy serwisowej Usługi zdalnego doradztwa ( RCS ) polegają na udzielaniu zdalnej pomocy przy wykonywaniu określonych zadań związanych z infrastrukturą IT ( Usługa lub Usługi ). Każde zadanie związane z usługami RCS objęte niniejszą Umową serwisową zostało szczegółowo opisane w sekcji Zakres usługi poniżej. Ponieważ Usługa jest świadczona zdalnie, każde wezwanie, które wymaga wizyty w siedzibie klienta jest uznawane za wykraczające poza zakres Warunków świadczenia usługi i może wymagać dodatkowych opłat. Niniejsze Warunki świadczenia usługi ( Warunki świadczenia usługi ) stanowią umowę między Klientem ( Klient ) a jednostką firmy Dell wymienioną na fakturze za zakup tej Usługi. Ta Usługa podlega podpisanej oddzielnie przez Klienta głównej umowie dotyczącej świadczenia usług przez firmę Dell, która wyraźnie upoważnia do sprzedaży Usług zdalnego doradztwa lub, w przypadku braku takiej umowy, Handlowym warunkom sprzedaży firmy Dell albo lokalnej Głównej umowie dotyczącej usług dla klienta, w zależności od lokalizacji Klienta. Są one dostępne na stronie lub w lokalnej witrynie internetowej dla danego kraju i niniejszym włączone przez odniesienie oraz dostępne na żądanie w formie drukowanej w firmie Dell. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się być nimi związane. Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku lub pola o treści Wyrażam zgodę ( I Agree ) w witrynie Dell.com w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell Klient zgadza się na to, że obowiązywać go będą niniejsze Warunki świadczenia usługi oraz umowy włączone do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze Warunki świadczenia usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami niniejszych Warunków świadczenia usług, w którym to przypadku pojęcie Klient oznaczać będzie tenże podmiot. Zakres umowy serwisowej Do zadań RCS objętych niniejszą usługą należy zdalna konsultacja na tematy wskazane w Zakresie usług przez okres, w którym Klient jest upoważniony do korzystania z Usług zgodnie z zapisem na fakturze dla Klienta. Usługi można wykupić w formie jednostkowych przypadków. Jeśli realizacja zadania dotyczącego przypadku mieszczącego się w zakresie usług przekroczy określony czas, Klient może być odpowiedzialny za uzyskanie dodatkowych przypadków w ramach usług RCS za każdy dodatkowy okres (lub dowolną jego część). Dostępne usługi zdalnego doradztwa Wirtualizacja Microsoft Exchange Opis oferty usługowej Konsultacje na tematy związane z oprogramowaniem hypervisor, w tym instalacja, konfiguracja i zalecane najlepsze praktyki. Konsultacje na tematy związane z instalacją, konfiguracją i migracją oraz zalecane najlepsze praktyki dotyczące środowisk lokalnych, hostowanych, chmurowych i hybrydowych. Zakres produktów VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 i nowsze, Microsoft Office Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

2 Zarządzanie systemami Ciągłość biznesowa i odzyskiwanie po awarii (Business Continuity Disaster Recovery, BCDR) oraz ochrona i odzyskiwanie danych (Data Protection and Recovery, DPR) Technologie serwerów i pamięci masowej Konsultacje na tematy związane z aplikacjami do zarządzania systemami, w tym instalacja, konfiguracja i zalecane najlepsze praktyki. Konsultacje na tematy dotyczące rozwiązań służących do ochrony danych oraz zalecenia dotyczące odzyskiwania sprawności systemów w lokalizacji Klienta, które mogą obejmować zdalną pomoc w zakresie oceny środowiska, instalacji, konfiguracji oraz zalecenia dotyczące najlepszych praktyk w zakresie środowisk lokalnych, hostowanych, chmurowych i hybrydowych. Konsultacje na tematy związane z instalacją i konfiguracją oraz zalecenia dotyczące najlepszych praktyk, które mogą obejmować pomoc w następującym zakresie: Zmiany konfiguracji VRTX Modyfikacja oprogramowania sieci SAN na hostach połączonych z siecią SAN Konfiguracja replikacji na urządzeniu Dell Storage z serii PS (nie obejmuje tunelu sieciowego do komunikacji iscsi między lokalizacjami) Konfiguracja ASM/SNAP urządzenia Dell Storage z serii PS Modyfikacja oprogramowania pakietu Host Integration Tool Kit (HIT Kit) urządzenia Dell Storage z serii PS Konfiguracja elastycznego importu i testowa migracja (bloku do 500 Gb) do urządzenia z serii SC z urządzenia z serii SC lub PS. (Zakres ograniczony do środowisk Windows i VMware) Tematy związane z FC i iscsi Inne czynności uzgodnione przez firmę Dell i Klienta Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials i Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 lub nowszy, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Microsoft Azure (OMS/ASR) Urządzenia Dell Storage, w tym: M1000e, FX2, VRTX, seria Dell SC, macierz z serii Dell PS, dodatkowe obudowy macierzy dyskowej (Disk Array Enclosure, DAE) rozwiązania i urządzenia SAN z serii Dell MD 2 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

3 Bramka i zabezpieczenia, łączność bezprzewodowa, warstwa dostępowa, dystrybucyjna i rdzeniowa/mpls i łączność w sieci Storage Area Network (SAN) Konsultacje na tematy związane z instalacją i konfiguracją oraz zalecenia dotyczące najlepszych praktyk, które mogą obejmować pomoc w następującym zakresie: Zmiany w konfiguracji/reinstalacja przełącznika Konfiguracja protokołu Spanning Tree (STP) Konfiguracja protokołu IPSec w sieci VPN Konfiguracja translacji adresów sieciowych Systemy uniwersalnego zarządzania zagrożeniami (Universal Threat Management, UTM) Konfiguracja zapory Konfiguracja zabezpieczeń i zasad Konfiguracja protokołów POE i VOIP Konfiguracja monitorowania sieci Konfiguracja routingu Konfiguracja zabezpieczeń sieci i zarządzania AAA Konfiguracja przełącznika iscsi Konfiguracja przełącznika Fiber Channel Konfiguracja funkcji Fiber Channel over Ethernet Instalacja, konfiguracja, reinstalacja kontrolera PowerConnect, przełącznika lub punktu dostępu bezprzewodowego Konfiguracja sieci VLAN Przekazywanie ruchu przez punkty dostępowe Konfiguracja rozwiązań mobilnych Produkty Dell Networking, w tym: PowerConnect (modele stelażowe i kasetowe), Dell Force10, przełączniki PowerConnect B, przełączniki Brocade, Cisco Catalyst i Nexus, serwerowe karty sieciowe Dell PowerEdge oraz karty HBA FCoE, karty typu Converged Network Adapter oraz dodatkowe obsługiwane produkty sieciowe, o ile wsparcie dla tych produktów jest dostępne i zostało uzgodnione z firmą Dell. * W ramach niniejszych Warunków świadczenia usługi mogą być wykonywane inne zadania i podlegają one regulaminowi zawartemu w niniejszym dokumencie. Kontakt z firmą Dell w celu zaplanowania usług Przedstawiciel firmy Dell kontaktuje się z Klientem zazwyczaj w ciągu jednego dnia roboczego od daty podanej na fakturze w celu zaplanowania Usługi, a świadczenie Usługi rozpoczyna się po co najmniej trzech dniach roboczych, na podstawie obustronnej umowy i dostępności zasobów. Usługa zostanie wykonana w trakcie godzin pracy (8:00 18:00 czasu lokalnego Klienta), od poniedziałku do piątku oprócz świąt, chyba że uzgodniono to inaczej z menedżerem projektu. Wszystkie hosty muszą być skonfigurowane w chwili rozpoczęcia zaplanowanej Usługi. Jeżeli jest wymagana praca w nadgodzinach, usługi takie można zamówić osobno. 3 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

4 Usługa nie obejmuje następujących elementów: Usługi i prace wykonywane w siedzibie Klienta. Zaawansowana pomoc techniczna dotycząca nieobsługiwanego oprogramowania. Konsultacje dotyczące sprzętu lub oprogramowania, które nie mogą być przeprowadzone zdalnie. Tworzenie skryptów niestandardowych. Ponowna kompilacja jądra systemu. Czynności związane z awariami obsługiwanymi w ramach osobnych umów serwisowych. Dostarczenie dodatkowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie. Produkty, w zakresie których dostawca zakończył świadczenie usług pomocy technicznej i aktualizowania oprogramowania. Wszelkie czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. Obowiązki Klienta Wykonanie kopii zapasowej konfiguracji/oprogramowania/danych. Obowiązkiem Klienta jest wykonanie pełnej kopii zapasowej wszystkich danych i programów z Obsługiwanych produktów przed rozpoczęciem świadczenia jakichkolwiek Usług przez firmę Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ ANI ODZYSKIWANIE DANYCH LUB PROGRAMÓW, A TAKŻE ZA BRAK MOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW LUB SIECI. Ustawienia zabezpieczeń sieciowych i dotyczące ich wymagania. Obowiązkiem Klienta jest przekazanie firmie Dell wszelkich wymagań, parametrów i informacji niezbędnych jej do udzielenia odpowiedniej pomocy w zakresie konfiguracji i wdrażania wszystkich ustawień zabezpieczeń takich urządzeń. Firma Dell wdroży ustawienia wyłącznie zgodnie z dyspozycją i za zgodą Klienta. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA JAKIEKOLWIEK PRZYPADKI NARUSZENIA ZABEZPIECZEŃ, KRADZIEŻY DANYCH CZY NIEMOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW, APLIKACJI LUB SIECI. Należy sprawdzić, czy wymagana konfiguracja spełnia minimalne wymagania systemowe pod względem konfiguracji sprzętu i oprogramowania (dodatki Service Pack/jądro, system BIOS itp.). Klient musi zachować poufność numeru zamówienia dostarczonego przez firmę Dell w związku z tymi Usługami. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za nieuprawnione użycie numeru umowy lub zamówienia Klienta. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał zgodę dla siebie i firmy Dell na użytkowanie i dostęp do całego sprzętu, oprogramowania i danych do celów związanych ze świadczeniem Usług. Jeśli Klient nie dysponuje jeszcze takim zezwoleniem, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt i przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie Usług. Klient musi uzyskać i posiadać ważne licencje na wszystkie elementy sprzętowe i programowe. Klient musi przeznaczyć wystarczająco dużo czasu na wykonanie całości Usług. Zasadniczo Usługi nie wymagają przestojów systemu, ale mogą wymagać wykonania w okresach przeznaczonych na konserwację. Jeśli jakiekolwiek czynności wymagają użycia oprogramowania firmy EMC, identyfikator lokalizacji klienta musi być zarejestrowany w witrynie EMC Powerlink. Klient odpowiada za wszystkie fizyczne instalacje bądź zmiany sprzętu niezbędne do zdalnego wykonania Usługi. Klient musi posiadać ważne umowy pomocy technicznej w zakresie sprzętu (takie jak Usługa ProSupport dla przedsiębiorstwa) dla wszystkich objętych urządzeń. Należy udostępnić punkt kontaktowy z możliwością komunikacji i dostępnością dla firmy Dell za pośrednictwem sesji internetowej przy połączeniu z szybkością 1 Mb/s lub większą. 4 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

5 Należy fizycznie zainstalować sprzęt i wykonać w siedzibie klienta wszystkie czynności wymagane do zdalnego świadczenia tej Usługi. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadne awarie sprzętu i oprogramowania, które mogą wystąpić podczas świadczenia Usług zdalnego doradztwa. Obowiązkiem Klienta jest podpisanie odpowiedniej umowy serwisowej z firmą Dell lub innym dostawcą celem uzyskania pomocy w zakresie napraw takich awarii. UWAGA: Jeśli Klient nie zastosuje się do wymagań i warunków określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi, firma Dell nie ma obowiązku świadczenia Usług. Ważne informacje dodatkowe Konsultacje merytoryczne. Firma Dell dołoży wszelkich starań, aby udzielić możliwie najlepszych odpowiedzi na pytania w danej kwestii w jak najkrótszym czasie. Jeśli w okresie współpracy pojawią się pytania, na które nie zostanie udzielona odpowiedź, lub wykraczające poza zakres wiedzy wyznaczonego konsultanta, firma Dell może wyznaczyć innego konsultanta, który może udzielić dodatkowej pomocy. W takiej sytuacji należy uwzględnić dodatkowy czas wymagany do zapewnienia Klientowi odpowiednich konsultacji. Ograniczenia dotyczące pomocy technicznej. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię ani opóźnienie realizacji spowodowane czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których przewidziano Obsługiwany produkt. Okres obowiązywania. Usługi będą świadczone na rzecz klienta przez okres podany na fakturze dla Klienta lub w odpowiednich przypadkach, w zależności od tego, co nastąpi pierwsze. Anulowanie. Firma Dell może anulować Usługę w dowolnym momencie okresu jej świadczenia z następujących przyczyn: Klient nie zapłacił łącznej ceny za Usługę na warunkach podanych na fakturze; Klient błędnie przedstawił fakty firmie Dell lub pośrednikom działającym w jej imieniu; Klient odmówił współpracy z technikiem albo formułował pod jego adresem groźby; Klient kilkakrotnie wykorzystał Usługę w przypadkach nieobjętych jej zakresem; Klient naruszył lub w inny sposób nie przestrzegał regulaminu określonego w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. W przypadku anulowania Usługi firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o anulowaniu na adres podany w naszej dokumentacji. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny anulowania oraz datę jego wejścia w życie, która nie może być wcześniejsza niż trzydzieści (30) dni od dnia wysłania zawiadomienia przez firmę Dell, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki anulowania usług, nadrzędne wobec postanowień niniejszej umowy. Klient jest uprawniony do otrzymania proporcjonalnego zwrotu kosztów za niesłusznie naliczone opłaty za pomoc techniczną, które poniósł. Wysokość zwrotu jest ustalana według uznania firmy Dell na podstawie ilości pozostałego czasu i/lub liczby przypadków serwisowych. Klient nie może anulować Usługi z wyjątkiem przypadków dozwolonych przez odpowiednie przepisy prawa obowiązującego w danym kraju, które nie mogą być zmienione przez tę umowę. Dotyczy tylko klientów z Brazylii: jeśli Klient anuluję tę Usługę przed zakończeniem okresu jej świadczenia bez żadnego powodu, Klient musi zapłacić firmie Dell 50% kwoty należnej firmie Dell na zakończenie okresu świadczenia Usług objętych umową jako karę oprócz pozostałej należnej kwoty. Niezbywalność. Usługi nie podlegają zbyciu. Klient nie może korzystać z Usług w ramach świadczenia usług innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania na rzecz osób trzecich lub w stosunku do sprzętu lub oprogramowania, które nie stanowi jego bezpośredniej własności. 5 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

6 Autoryzacja/rezerwacja dostępu zdalnego. Zakup i przyjęcie Usług oznacza wyrażenie zgody przez Klienta na umożliwienie firmie Dell i/lub jej wyznaczonym przedstawicielom zdalnego dostępu do odpowiednich systemów. Firma Dell zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji Usługi, jeśli uzna, że zadania tego nie można wykonać zdalnie. Odpowiedzialność stron. ŻADNA ZE STRON NIE ODPOWIADA ZA SZKODY PRZYPADKOWE, POŚREDNIE, WYMAGAJĄCE NAWIĄZKI, SZCZEGÓLNE LUB WTÓRNE, WYNIKAJĄCE Z NINIEJSZEJ UMOWY LUB USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA DOSTARCZANEGO PRZEZ FIRMĘ DELL ALBO POWSTAŁE W ZWIĄZKU Z NIMI. ŻADNA ZE STRON NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NASTĘPUJĄCE SYTUACJE, BEZPOŚREDNIE ANI POŚREDNIE: (A) UTRATĘ DOCHODÓW, PRZYCHODÓW, ZYSKÓW LUB OSZCZĘDNOŚCI; (B) UTRACONE LUB USZKODZONE DANE LUB OPROGRAMOWANIE, UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMÓW LUB SIECI ALBO MOŻLIWOŚCI ICH ODZYSKANIA; (C) UTRATĘ OKAZJI BIZNESOWEJ; (D) PRZERWANIE DZIAŁALNOŚCI LUB PRZESTOJE; (E) UTRATĘ RENOMY LUB REPUTACJI ALBO (F) ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA BRAK MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA LUB DOSTARCZENIA ZASTĘPCZYCH USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA. a) Całkowita odpowiedzialność firmy Dell za wszelkie roszczenia wynikające z lub w związku z niniejszą Usługą (w tym jakiekolwiek oprogramowanie dostarczone na mocy niniejszych Warunków świadczenia usługi) w jakimkolwiek roku umowy nie może przekroczyć całkowitej kwoty zapłaconej przez klienta w trakcie poprzedniego roku obowiązywania Warunków świadczenia usługi. b) Powyższe ograniczenia, wyłączenia i zastrzeżenia obowiązują niezależnie od tego, czy podstawą danego roszczenia jest umowa, gwarancja, ścisła odpowiedzialność, zaniedbanie, czyn niedozwolony, czy inne podstawy jakiegokolwiek roszczenia. Jeśli obowiązujące prawo zabrania stosowania ograniczenia zawartego w niniejszej Umowie, strony uzgadniają, że takie ograniczenie zostanie automatycznie zmodyfikowane, ale tylko w stopniu pozwalającym, aby ograniczenie na mocy danych przepisów było dozwolone w możliwie najszerszym zakresie. Strony zgadzają się z tym, że ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w niniejszym dokumencie stanowią uzgodniony przydział ryzyka uwzględnionego w cenie sprzedaży Produktów, oprogramowania i Usług firmy Dell Klientowi i takie ograniczenia mają zastosowanie bez względu na nieosiągnięcie zasadniczego celu zastosowania wszelkich ograniczonych środków zaradczych, nawet jeżeli strona została powiadomiona o możliwości zaistnienia takiej odpowiedzialności. Warunki dodatkowe. Każdy przypadek świadczenia usług RCS podlega odpowiedniemu zakresowi Warunków świadczenia usługi, a w związku z tym także ograniczeniom (określonym w odpowiednich sekcjach każdych Warunków świadczenia usługi, takich jak Przegląd usługi, Elementy nieobjęte tą Usługą i Obowiązki klienta ), przeglądowi działań (określonemu w odpowiedniej sekcji Najważniejsze czynności serwisowe każdych Warunków świadczenia usługi) oraz innym regulaminom określonym w poszczególnych Warunkach świadczenia usług. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision i Latitude są znakami towarowymi firmy Dell, Inc. Cisco Catalyst i Cisco Nexus są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Cisco Systems, Inc. Brocade jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Brocade Communication Systems, Inc. Juniper jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Juniper Networks, Inc. Aruba jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Aruba Networks, Inc. VMware jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy VMware, Inc. Microsoft jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation. Red Hat jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Red Hat, Inc. Linux jest zastrzeżonym znakiem towarowym Linusa Torvaldsa. Novell, NetWare i SUSE są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Novell, Inc. IBM i AIX są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy International Business Machines Corporation. Sun i Solaris są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc. Backup Exec i Norton AntiVirus są znakami towarowymi firmy Symantec Corporation. CommVault Galaxy jest znakiem towarowym firmy CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON i Navisphere są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy EMC, Corp. 6 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016