Warunki świadczenia usług Aktywna obsługa serwisowa

Transkrypt

1 Omówienie usługi Niniejsza umowa ( Umowa lub Warunki świadczenia usług ) została zawarta między klientem ( Klient ) i jednostką organizacyjną firmy Dell wskazaną na fakturze wystawionej Klientowi ( firma Dell ). Kupując Usługi (w rozumieniu niniejszego dokumentu) od firmy Dell, Klient potwierdza, że jest związany wszystkimi warunkami i postanowieniami sformułowanymi w niniejszym dokumencie. Firma Dell udostępnia niniejsze Warunki świadczenia usług w powiązaniu z odpowiednią umową o świadczenie usług zawartą między Klientem i firmą Dell, która jednoznacznie reguluje kwestie dotyczące zakupu i świadczenia Usługi, lub, w przypadku braku takiego dokumentu, Umową główną o świadczenie usług firmy Dell, która jest dostępna pod adresem i została przez odwołanie w całości uwzględniona w niniejszym dokumencie. Używanie Oprogramowania w powiązaniu z Usługami przez Klienta podlega warunkom dotyczącym korzystania z Oprogramowania. Oprogramowanie obejmuje programy zainstalowane lokalnie w systemach Klienta oraz oprogramowanie, do którego Klient uzyskuje dostęp zdalny za pośrednictwem Internetu lub przy użyciu innych metod (m.in. za pośrednictwem witryn i portali internetowych oraz usług rozproszonych typu chmura obliczeniowa ). W przypadku braku takich warunków użytkowanie Oprogramowania przez Klienta podlega Umowie licencyjnej o świadczenie usług firmy Dell oraz Zasadom dopuszczalnego użytkowania usług ( AUP ) dostępnym pod adresem Usługa aktywnej obsługi serwisowej umożliwia klientom firmy Dell skorzystanie ze zdarzenia serwisowego ( Usługa lub Usługi ) w odniesieniu do objętych usługą produktów, zgodnie z informacjami znajdującymi się dalszej części tych Warunków świadczenia usług. Ma ona na celu pomoc w utrzymaniu wydajności oraz ograniczenie ryzyka wystąpienia przyszłych awarii w związku z niezgodnością sprzętu, oprogramowania, systemu BIOS i oprogramowania wewnętrznego. Usługa będzie świadczona w trzech etapach: badanie, analiza i realizacja. Może być realizowana zdalnie. Obsługiwane produkty Macierze Dell EMC (zob. Sekcja 1) Serwery Dell PowerEdge (zob. Sekcja 2) Pamięć masowa Dell PowerVault (zob. Sekcja 2) Opis oferty usługowej* Ma zastosowanie dla środowisk sieci pamięci masowej (SAN) i systemów dołączanych bezpośrednio (DAS) złożonych z pojedynczej macierzy pamięci masowej firmy Dell EMC oraz maksymalnie 23 hostów (serwerów) w regionach ABU i EMEA; 10 hostów w regionie APJ. Usługa obejmuje następujące elementy:: Analiza dzienników środowiska SAN lub DAS i związanych z nim składników, takich jak hosty Dell, przełączniki i adaptery magistrali hosta ( HBA ) obsługiwane przez firmę Dell oraz obudowy macierzy dyskowych Dell EMC ( DAE ) Uaktualnienie i/lub aktualizacja programowych składników macierzy Identyfikacja wszelkich problemów wpływających na prawidłowe działanie macierzy i nawiązanie kontaktu z Centrum ekspertów firmy Dell w celu rozwiązania znalezionych problemów Usługa dotyczy określonych serwerów Dell PowerEdge lub PowerEdge SC. Usługa obejmuje następujące elementy: Uaktualnienie i/lub aktualizacja oprogramowania BIOS, oprogramowania wewnętrznego i sterowników Identyfikacja wszelkich problemów wpływających na prawidłowe działanie serwera i nawiązanie kontaktu z Centrum ekspertów firmy Dell w celu rozwiązania znalezionych problemów Usługa dotyczy określonych urządzeń Dell PowerVault do tworzenia kopii zapasowych na pojedynczej taśmie ( TBU ), urządzeń pamięci masowej NAS z serii PowerVault NXxxx oraz urządzeń pamięci masowej DAS PowerVault. Usługa obejmuje następujące elementy: Uaktualnienie i/lub aktualizacja oprogramowania BIOS, oprogramowania wewnętrznego i sterowników Identyfikacja wszelkich problemów wpływających na prawidłowe działanie serwera i nawiązanie kontaktu z Centrum ekspertów firmy Dell w celu wersja 2.0, 3/012/10 Strona 1 z 12

2 rozwiązania znalezionych problemów Macierze Dell PS oraz połączone urządzenia SAN iscsi (zob. Sekcja 3) Usługa dotyczy sieci pamięci masowej (SAN) składającej się z macierzy Dell PS obsługującej maksymalnie 23 hosty fizyczne (serwery) oraz maksymalnie 4 maszyny wirtualne na host fizyczny w grupie pamięci masowej w środowisku zreplikowanym. Zakres usługi jest ograniczony do Oprogramowania dołączonego przez firmę Dell, zalecanych przełączników, serwerów z zatwierdzonymi inicjatorami oraz wszystkich modeli macierzy Dell PS * Usługa obejmuje następujące elementy: Pamięć masowa Analiza plików diagnostycznych i plików archiwów SAN HQ z macierzy PS z uwzględnieniem ponownych transmisji sieciowych, programowych błędów dysków i wersji oprogramowania wewnętrznego. Usługa obejmuje również analizę wykorzystania miejsca w celu monitorowania ilości dostępnego miejsca. Przydzielenie migawek i sprawdzenie harmonogramu Serwer Usługa obejmuje sprawdzenie inicjatorów, kart HBA (system BIOS lub sterowniki) lub kart sieciowych (sterowniki) we wszystkich serwerach fizycznych i wirtualnych w celu upewnienia się, że zatwierdzone wersje zostały zainstalowane i prawidłowo skonfigurowane Konfiguracja DSM i/lub ustawienia MPIO Przełącznik Analiza konfiguracji przełączników SAN iscsi na podstawie zalecanych procedur firmy Dell. Sieć SAN Określenie zalecanych uaktualnień, poprawek i/lub aktualizacji oprogramowania macierzy, serwerów i przełączników oraz udzielenie wskazówek dotyczących sposobu wdrożenia tych uaktualnień przez Klienta Określenie problemów wpływających na prawidłowe działanie sieci SAN oraz przekazanie zgłoszenia do Centrum ekspertów firmy Dell w zakresie produktów objętych oddzielną umową serwisową w celu rozwiązania wykrytych problemów. W przypadku produktów firm innych niż Dell Klient powinien skontaktować się z odpowiednim producentem Utworzenie we współpracy z Klientem i dostarczenie w ramach usługi schematu logicznego środowiska objętego usługą W przypadku włączonej funkcji replikacji (wymagana aktywna obsługa serwisowa wszystkich macierzy w grupie lokalizacji głównej oraz wszystkich macierzy w grupie lokalizacji docelowej) Przydzielenie zasobów i planowanie replikacji Sprawdzenie przepustowości i opóźnień sieci WAN * Problemy nieobjęte zakresem tej Usługi muszą zostać rozwiązane przez Klienta zgodnie z procedurami serwisowymi firmy Dell. Procedury świadczenia pomocy technicznej Aby zaplanować świadczenie usługi, klienci mogą kontaktować się z zespołem Proactive Maintenance firmy Dell pocztą (EMEA_SAN_Healthcheck@dell.com). Usługi mogą być świadczone całodobowo i przez siedem dni w tygodniu, w zależności od dostępności zasobów Klienta i firmy Dell. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 2 z 12

3 Zakres i główne etapy realizacji usługi Macierze Dell EMC. elementy: Sekcja 1: Konserwacja sieci SAN Usługa aktywnej obsługi serwisowej macierzy Dell EMC obejmuje m.in. następujące 1. Badanie. Do analizy zostaną zebrane następujące informacje: dzienniki zdarzeń procesora pamięci masowej, dzienniki konfiguracji procesora pamięci masowej, dzienniki zdarzeń i konfiguracji przełącznika oraz związane z macierzą pamięci masowej informacje o hoście: wersja sieciowego systemu operacyjnego i dodatków Service Pack, wydanie sterownika karty HBA, oprogramowanie wewnętrzne karty HBA (konieczne może być użycie programu narzędziowego lub czasowe wyłączenie serwera), wersja oprogramowania do obsługi przełączania awaryjnego i informacje o stanie ścieżek, wersje oprogramowania Navisphere Agent /CLI. 2. Analiza. Zostaną przeanalizowane wymienione poniżej dzienniki, a także zostaną zidentyfikowane istniejące lub potencjalne problemy, które mogą wystąpić w środowisku i mieć wpływ na działanie i niezawodność: Dzienniki zdarzeń procesora pamięci masowej informacje o zdarzeniach związanych z macierzą, które mogą mieć wpływ na urządzenia DPE i DAE. Dzienniki konfiguracji procesora pamięci masowej informacje o potencjalnych problemach, wersjach oprogramowania macierzy i stanie połączeń z hostami z perspektywy macierzy. Dzienniki konfiguracji i zdarzeń przełącznika analiza każdego portu pod kątem błędów, które mogą wskazywać na awarię lub potencjalną awarię urządzeń poza hostem bądź urządzeniem DPE (np. uszkodzenie kabla lub podzespołu przełącznika). Informacje o hoście związane z macierzą pamięci masowej analiza wersji oprogramowania związanego z macierzą pamięci masowej, stan ścieżek, dzienniki zdarzeń (m.in. zdarzenia sterownika kontrolera HBA i oprogramowania do obsługi przełączania awaryjnego, przerwy w pracy jednostek LUN lub zdarzenia odczytu/zapisu w jednostkach LUN macierzy pamięci masowej). Powiadomienie Klienta o działaniach wymaganych do wykonania Usługi, w tym o przygotowaniach, czasie potrzebnym do zrealizowania Usług i potencjalnych problemach. 3. Realizacja usługi Uaktualnienie lub aktualizacja oprogramowania macierzy i jej oprogramowania wewnętrznego, takiego jak: Navisphere Manager Navisphere Agent Kod podstawowy macierzy, oprogramowanie Flare Sterownik HBA Oprogramowanie wewnętrzne karty HBA Aktualizacja następującego oprogramowania w przypadku jego zakupienia i zaimplementowania przez klienta: Access Logix MirrorView /A i MirrorView/S Navisphere Analyzer wersja 2.0, 3/012/10 Strona 3 z 12

4 PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E do urządzeń AX100, AX150 i CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE Jeśli zostaną wykryte problemy wpływające na funkcjonalność i niezawodność macierzy, należy skontaktować się z pomocą techniczną firmy Dell dla systemów pamięci masowej, aby rozpocząć ich rozwiązywanie. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe opłaty, o ile nie są one uwzględnione w istniejącej umowie dotyczącej pomocy technicznej zawartej z Klientem. 4. Zamknięcie projektu Zweryfikowanie następujących elementów: Pomyślne ponowne uruchomienie macierzy pamięci masowej. Sprawdzenie, czy jednostki LUN i dyski wirtualne są widoczne dla odpowiednich hostów. Sprawdzenie systemu poczty . Dostarczenie dokumentacji informującej o pracach wykonanych podczas projektu. Uzyskanie od Klienta potwierdzenia odbioru usługi. Usługa nie obejmuje następujących elementów: 1. Wiele macierzy (wymagana jest odrębna umowa serwisowa dla każdej macierzy). 2. Wszelkie działania dotyczące sprzętu lub oprogramowania innego niż wymieniony w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Dotyczy to m.in. następujących elementów: urządzenia i oprogramowanie do tworzenia kopii zapasowych na taśmach; obudowy dysków firm innych niż Dell EMC; wszelki sprzęt i oprogramowanie dostawców innych niż Dell; sprzęt NAS inny niż Dell PowerVault ; takie aplikacje, jak Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle oraz rozwiązania back office ; sieciowe systemy operacyjne hostów wraz z aktualizacjami, poprawkami i dodatkami Service Pack; optymalizacja wydajności; dezinstalacja bądź ponowna instalacja produktów lub aplikacji. 3. Wszelkie zmiany konstrukcyjne i usługi doradcze (np. dotyczące najlepszego sposobu wykorzystania udoskonaleń zawartych w nowych wersjach oprogramowania). 4. Ponowna konfiguracja jakiegokolwiek sprzętu lub oprogramowania Klienta. 5. Zaawansowana pomoc techniczna dla nieobsługiwanego oprogramowania. 6. Dostarczenie dodatkowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie. 7. Jakiekolwiek czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Obowiązki klienta 1. Klient zobowiązuje się zapewnić firmie Dell (lub jej autoryzowanym przedstawicielom) potrzebne przerwy konserwacyjne, biorąc pod uwagę poniższe warunki: Klient będzie wspierał wszelkie wymagane działania związane ze zdalnym gromadzeniem wszystkich danych niezbędnych do obsługi etapu analitycznego procesu. W przypadku zamówienia dodatkowego sprzętu lub oprogramowania etap badania nie zostanie rozpoczęty, dopóki sprzęt lub oprogramowanie nie znajdzie się na miejscu świadczenia Usługi. Harmonogram realizacji Usługi można zmienić, ale nie po zakończeniu okresu obowiązywania Umowy. Podczas etapu realizacji Usługi uaktualnienie oprogramowania może spowodować chwilową utratę łączności z wszystkimi podłączonymi hostami. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 4 z 12

5 Po przeprowadzeniu uaktualnienia oprogramowania host musi zostać ponownie uruchomiony oraz musi zostać sprawdzone jego prawidłowe działanie. 2. Jeśli jakiekolwiek czynności wymagają użycia oprogramowania firmy EMC, identyfikator lokalizacji klienta musi być zarejestrowany w witrynie EMC Powerlink. Zakończenie procesu rejestracji może wymagać do czterech dni roboczych. 3. Sieciowy system operacyjny na każdym z hostów podłączonych do macierzy Dell EMC musi być zaopatrzony w odpowiednie dodatki Service Pack i poprawki zgodnie z instrukcjami w dostarczonym przewodniku projektowym dotyczącym zakresu prac. 4. Pożądana konfiguracja musi spełniać minimalne wymagania systemowe dostawcy pod względem konfiguracji sprzętu i oprogramowania (dodatki Service Pack, jądro, system BIOS itp.). 5. Klient zaprzestanie wprowadzania jakichkolwiek zmian w systemie między etapem badania a realizacji usługi. 6. Klient zobowiązuje się zapewnić zgodność sprzętu i oprogramowania innych firm z wszelkimi uaktualnieniami dokonanymi w środowisku macierzy Dell EMC, a także w razie potrzeby nabyć dodatkowe usługi i/lub sprzęt/oprogramowanie od tych firm lub firmy Dell w celu zagwarantowania zgodności operacyjnej systemu pamięci masowej. 7. Klient pomoże wykonać czynności związane ze zdalnym gromadzeniem danych podczas etapu badania, łącznie z uruchomieniem narzędzi do zbierania danych. 8. Klient udostępni stację zarządzającą, aby umożliwić wykonanie usługi. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 5 z 12

6 Zakres i główne etapy realizacji usługi Sekcja 2: Konserwacja urządzeń PowerEdge i PowerVault Konserwacja urządzeń PowerEdge/PowerVault. Realizacja Usługi aktywnej obsługi serwisowej serwerów i rozwiązań pamięci masowej obejmuje m.in. następujące czynności: 1. Badanie. Do analizy zostaną zebrane informacje dotyczące: oprogramowania wewnętrznego Embedded Systems Management (ESM) urządzenia, oprogramowania wewnętrznego kontrolera Dell Remote Access Controller (DRAC), oprogramowania wewnętrznego kontrolera Embedded Remote Access ( ERA ), sterowników kart sieciowych Broadcom i Intel, oprogramowania wewnętrznego i sterowników kontrolera PowerEdge Expandable RAID Controller (PERC), oprogramowania wewnętrznego i sterowników kontrolera Cost-Effective RAID Controller (CERC), sterowników kontrolera IDE, oprogramowania wewnętrznego kontrolera Baseboard Management Controller (BMC), oprogramowania wewnętrznego kontrolera SCSI Backplane (BP), oprogramowania wewnętrznego kontrolera SAS BP. 2. Badanie/Analiza Zebrane dane zostaną przeanalizowane w celu ustalenia następujących informacji: Bieżąca wersja systemu BIOS, oprogramowania wewnętrznego i sterowników działających na serwerach i urządzeniach pamięci masowej. Jeśli sprzęt serwera nie jest w pełni sprawny, należy przeprowadzić konieczne działania naprawcze w celu usunięcia problemów. Powiadomienie Klienta o działaniach wymaganych do wykonania Usługi, w tym o przygotowaniach, czasie potrzebnym do zrealizowania Usług i potencjalnych problemach oraz możliwości skorzystania z dodatkowych odpłatnych usług w celu rozwiązania problemów. 3. Realizacja usługi Uaktualnienie lub zaktualizowanie systemu BIOS, oprogramowania wewnętrznego i/lub sterowników serwerów bądź urządzeń pamięci masowej. W przypadku wykrycia problemów wpływających na działanie i niezawodność serwera lub pamięci masowej firma Dell będzie współpracować z Klientem nad ich rozwiązaniem. 4. Zamknięcie projektu Sprawdzenie, czy wszystkie serwery i urządzenia pamięci masowej zostały zaktualizowane do ostatniego znanego firmie Dell dobrego stanu. Sprawdzenie, czy zaktualizowane urządzenia działają tak samo, jak przed wykonaniem usługi. Dostarczenie dokumentacji informującej o pracach wykonanych podczas projektu. Uzyskanie od Klienta potwierdzenia odbioru usługi. Usługa nie obejmuje następujących elementów: Wszelkie działania wykraczające poza zakres usług określony w niniejszych Warunkach świadczenia usług, w tym: instalacja nowego sprzętu; aktualizacja systemów operacyjnych (np. instalacja dodatków Service Pack i poprawek zabezpieczeń); konserwacja serwerów (bez ważnego numeru seryjnego usługi firmy Dell), które nie są objęte usługami; konserwacja sprzętu niezatwierdzonego przez dział inżynieryjny firmy Dell. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 6 z 12

7 Obowiązki klienta 1. Klient zobowiązuje się zapewnić firmie Dell (lub jej autoryzowanym przedstawicielom) potrzebne przerwy konserwacyjne, biorąc pod uwagę poniższe warunki: Klient będzie wspierał wszelkie wymagane działania związane ze zdalnym gromadzeniem wszystkich danych niezbędnych do obsługi etapu analitycznego procesu. W przypadku zamówienia dodatkowego sprzętu lub oprogramowania etap badania nie zostanie rozpoczęty, dopóki sprzęt lub oprogramowanie nie znajdzie się na miejscu świadczenia Usługi. Klient umożliwi inżynierowi podłączenie notebooka do sieci wewnętrznej z odpowiednimi uprawnieniami administracyjnymi. Harmonogram realizacji Usługi można zmienić, ale nie po zakończeniu okresu obowiązywania Umowy. Podczas etapu realizacji Usługi uaktualnienie oprogramowania może spowodować chwilową utratę łączności z wszystkimi podłączonymi hostami. Po przeprowadzeniu uaktualnienia oprogramowania host musi zostać ponownie uruchomiony oraz musi zostać sprawdzone jego prawidłowe działanie. 2. Pożądana konfiguracja musi spełniać minimalne wymagania systemowe dostawcy pod względem konfiguracji sprzętu i oprogramowania (dodatki Service Pack, jądro, system BIOS itp.). 3. Klient zaprzestanie wprowadzania jakichkolwiek zmian w systemie między etapem badania a realizacji usługi. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 7 z 12

8 Zakres i główne etapy realizacji usługi Sekcja 3: Konserwacja urządzeń SAN EqualLogic Macierze Dell PS. Jeśli klient używa więcej niż jednej macierzy w grupie udostępniającej usługę pojedynczej pamięci masowej, grupa ta nie może zostać objęta aktywną obsługą serwisową, chyba że klient zakupił takie usługi dla wszystkich macierzy w grupie. Usługa aktywnej obsługi serwisowej macierzy Dell PS obejmuje m.in. następujące elementy: Usługa aktywnej obsługi serwisowej macierzy Dell PS obejmuje m.in. następujące elementy: 1. Badanie. Następujące informacje zostaną zgromadzone w celu sprawdzenia przez Klienta: Dane diagnostyczne na temat wszystkich elementów. Archiwum SANHQ i wygenerowane raporty. Uruchomienie dostarczonego narzędzia analitycznego macierzy Dell PS w celu zarejestrowania konfiguracji. Konfiguracje przełączników, wersje oprogramowania wewnętrznego oraz informacje o połączeniach typu punkt-punkt. Jeśli funkcja replikacji jest włączona, wymagane są takie same informacje z innej lokalizacji Uwzględnione konfiguracje serwerów: Wersje inicjatorów Wersje sterowników kart sieciowych Wersje sterowników kart HBA Wersje systemu BIOS kart HBA Konfiguracja sieciowa serwera wirtualizacji (serwer VMware, Hyper-V lub Xen) Harmonogramy migawek lub oprogramowania Smart Copy oraz przydzielone zasoby wolnego miejsca Konfiguracja DSM, jeśli została wdrożona Konfiguracja ASM/ME lub ASM/VE Sprawdzenie ilości wolnego miejsca w macierzy W przypadku włączonej funkcji replikacji Harmonogramy replikacji, w tym wymagania RTO i RPO w zakresie aplikacji biznesowych z uwzględnieniem różnych reguł dla poszczególnych aplikacji lub grup użytkowników. Procedury powrotu do normalnego trybu pracy Sprawdzenie sieci WAN 2. Analiza. Zostaną przeanalizowane wymienione poniżej dzienniki, a także zostaną zidentyfikowane istniejące lub ewentualne problemy, które mogą wystąpić w środowisku i mieć wpływ na działanie i niezawodność: Diagnostyka macierzy PS zdarzenia dotyczące macierzy mogą wpływać na niezawodność sieci SAN. Sprawdzenie archiwum SANHQ po względem objawów wąskich gardeł wydajności i dużych opóźnień na podstawie błędów woluminów lub pakietów sieciowych Analiza danych wyjściowych dostarczonego narzędzia analitycznego macierzy Dell PS w celu wykrycia i uniknięcia ewentualnych problemów Konfiguracje przełączników i dzienniki zdarzeń analiza każdego portu pod względem błędów lub nieprawidłowych ustawień, które mogą wskazywać na awarię lub potencjalną awarię urządzeń poza hostem lub urządzeniem DPE (np. uszkodzenie kabla lub podzespołu przełącznika) wersja 2.0, 3/012/10 Strona 8 z 12

9 Upewnienie się, że sieć VLAN skonfigurowana na potrzeby protokołu iscsi nie jest domyślną siecią VLAN. Wyszukiwanie potencjalnych pętli oraz prawidłowa konfiguracja protokołu STP (Spanning Tree Protocol) w środowisku Informacje hosta powiązane z macierzą pamięci masowej analiza wersji oprogramowania, stanów ścieżek i dzienników zdarzeń (m.in. dotyczących inicjatorów, sterowników kart HBA lub NIC albo wysokich współczynników retransmisji, które wymagają uwagi). Sprawdzenie harmonogramów migawek lub oprogramowania Smart Copy w celu sprawdzenia, czy spełniają one oczekiwania Klienta Uwzględnienie odpowiednich wykluczeń w konfiguracji DSM Sprawdzenie konfiguracji ASM/ME lub ASM/VE Zapewnienie dostępności wolnego miejsca W przypadku włączonej funkcji replikacji Sprawdzenie harmonogramów replikacji i miejsca przydzielonego na potrzeby szybkiego powrotu do normalnego trybu pracy, skonfigurowanego jako część strategii przywracania ośrodka głównego po awarii Sprawdzenie procedur przełączania awaryjnego i powrotu do normalnego trybu pracy Określenie, czy wymagane jest zaplanowanie okresu odbierania w zdalnej macierzy Sprawdzenie wydajności sieci WAN oraz opóźnień na podstawie danych dostarczonych przez usługodawcę 3. Realizacja usługi Udokumentowanie konfiguracji sieci SAN Sprawdzenie i przygotowanie zaleceń w zakresie następującego oprogramowania wdrożonego przez Klienta: SANHQ Narzędzia do integracji hostów, takie jak DSM, ASM/ME i ASM/VE Udokumentowanie etapów niezbędnych do skorygowania wszelkich anomalii Udokumentowanie problemów, które powinny zostać rozwiązane przez zgłoszenie do Centrum pomocy technicznej firmy Dell Udokumentowanie problemów, które powinny zostać rozwiązane przez zgłoszenie do centrum pomocy technicznej innego dostawcy Powiadomienie Klienta o etapach niezbędnych do wdrożenia zalecanych zmian Jeśli zostaną wykryte problemy wpływające na funkcjonalność i niezawodność macierzy Dell PS, przełącznika Dell PowerConnect lub serwera Dell PowerEdge, należy skontaktować się z pomocą techniczną firmy, aby rozpocząć ich rozwiązywanie. Mogą mieć zastosowanie dodatkowe opłaty, o ile nie są one uwzględnione w istniejącej umowie dotyczącej pomocy technicznej zawartej z Klientem Jeśli Klient wymaga od firmy Dell zdalnego wprowadzenia zalecanych zmian, natychmiastowe wykonanie czynności w przypadku dostępności systemu lub skontaktowanie się z kierownikiem projektu w celu określenia harmonogramu 4. Zamknięcie projektu Zweryfikowanie następujących elementów: Potwierdzenie wykonania wszystkich zalecanych działań naprawczych (może być wymagane wykonanie czynności w terminie późniejszym niż moment początkowego kontaktu) Sprawdzenie archiwum SANHQ po realizacji usługi w celu potwierdzenia odpowiedniego wykonania działań naprawczych Dostarczenie dokumentacji informującej o pracach wykonanych podczas projektu. Uzyskanie zatwierdzenia Klienta i podpisanie potwierdzenia realizacji wskazanych usług wersja 2.0, 3/012/10 Strona 9 z 12

10 Usługa nie obejmuje następujących elementów: 1. Wiele macierzy (wymagana jest odrębna umowa serwisowa dla każdej macierzy). 2. Jakiekolwiek macierze lub urządzenia nieobjęte aktualną umową o świadczenie usług ProSupport. 3. Wszelkie działania dotyczące sprzętu lub oprogramowania innego niż wymieniony w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Dotyczy to m.in. następujących elementów: urządzenia i oprogramowanie do tworzenia kopii zapasowych na taśmach; jakikolwiek sprzęt i oprogramowanie firmy innej niż Dell lub macierze pamięci masowej nieobjęte gwarancją; sprzęt NAS inny niż Dell PowerVault ; takie aplikacje, jak Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle oraz rozwiązania back office ; sieciowe systemy operacyjne hostów wraz z aktualizacjami, poprawkami i dodatkami Service Pack; optymalizacja wydajności aplikacji; dezinstalacja lub ponowna instalacja produktów lub aplikacji. Konfiguracja funkcji replikacji. Przełączniki, routery i urządzenia optymalizujące działanie sieci WAN poza środowiskiem sieci SAN Dell EqualLogic iscsi. 1. Wszelkie zmiany konstrukcyjne i usługi doradcze (np. dotyczące najlepszego sposobu wykorzystania udoskonaleń zawartych w nowych wersjach oprogramowania). 2. Ponowna konfiguracja jakiegokolwiek sprzętu lub oprogramowania Klienta. 3. Zaawansowana pomoc techniczna dla nieobsługiwanego oprogramowania. 4. Dostarczenie dodatkowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie. 5. Jakiekolwiek czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usług. Obowiązki klienta 1. Szybkie udostępnienie oczekiwanych informacji na temat systemu, przełączników i macierzy Klient będzie wspierał wszelkie wymagane działania związane ze zdalnym gromadzeniem wszystkich danych niezbędnych do obsługi etapu analitycznego procesu. Dotyczy to m.in. wszystkich zidentyfikowanych serwerów połączonych z siecią SAN w ramach niniejszej Usługi aktywnej obsługi serwisowej, grupy macierzy i powiązanych elementów w ramach niniejszej Usługi aktywnej obsługi serwisowej, wszystkich przełączników SAN iscsi łączących zidentyfikowane serwery i elementy grupy pamięci masowej. 2. W przypadku jakichkolwiek działań wymagających oprogramowania Dell PS Array identyfikator ośrodka Klienta musi być zarejestrowany w witrynie EqualLogic pod adresem Zakończenie procesu rejestracji może wymagać do dwóch dni roboczych. 3. Klient zobowiązuje się zapewnić zgodność sprzętu i oprogramowania innych firm z wszelkimi uaktualnieniami dokonanymi w środowisku macierzy Dell EqualLogic, a także w razie potrzeby nabyć dodatkowe usługi i/lub sprzęt/oprogramowanie od tych firm lub firmy Dell w celu zagwarantowania zgodności operacyjnej systemu pamięci masowej. 4. Klient pomoże wykonać czynności związane ze zdalnym gromadzeniem danych podczas etapu badania, łącznie z uruchomieniem narzędzi do zbierania danych i ręcznym zarejestrowaniem informacji o macierzach, przełącznikach i serwerach. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 10 z 12

11 Ważne informacje dodatkowe i obowiązki dotyczące wszystkich Klientów Dodatkowe obowiązki Klienta 1. Klient musi zachować poufność numeru zamówienia dostarczonego przez firmę Dell w związku z tymi Usługami. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za nieuprawnione użycie numeru umowy lub zlecenia Klienta. 2. Klient musi zapewnić i posiadać ważne licencje na cały sprzęt i oprogramowanie, uaktualnienia i aktualizacje. 3. Klient musi zapewnić, że przed przystąpieniem firmy Dell do realizacji Usługi cały sprzęt działa i nie ma żadnych otwartych zgłoszeń pomocy technicznej. 4. Klient musi posiadać ważne umowy pomocy technicznej w zakresie sprzętu (takie jak Usługa ProSupport dla przedsiębiorstwa) dla wszystkich objętych urządzeń. 5. Wyznaczyć przynajmniej jedną osobę kontaktową sprawującą funkcje administracyjne w zakresie IT i posiadającą odpowiednie uprawnienia dostępu do systemów i informacji. Wykonanie kopii zapasowych oprogramowania/danych. Obowiązkiem klienta jest wykonanie pełnej kopii zapasowej wszystkich danych i programów z objętych produktów przed rozpoczęciem świadczenia jakichkolwiek Usług przez firmę Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW LUB UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMÓW BĄDŹ SIECI wynikające ze świadczenia usług, pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony firmy Dell lub uprawnionych zewnętrznych usługodawców. Rozwiązanie. Firma Dell może zaprzestać świadczenia Usługi w dowolnym momencie okresu jej obowiązywania z następujących przyczyn: klient nie zapłacił łącznej ceny za Usługę na warunkach podanych na fakturze; klient błędnie przedstawił fakty firmie Dell lub pośrednikom działającym w jej imieniu; klient odmówił współpracy z serwisantem albo formułował pod jego adresem groźby; klient kilkakrotnie wykorzystał Usługę w sposób niezgodny z jej przeznaczeniem; klient złamał lub w inny sposób nie przestrzegał postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. W przypadku rozwiązania Umowy firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny rozwiązania oraz datę jego wejścia w życie, która nie może być wcześniejsza niż trzydzieści (30) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, nadrzędne wobec postanowień niniejszej umowy. Wysokość zwrotu jest ustalana według uznania firmy Dell na podstawie ilości pozostałego czasu i/lub liczby zgłoszeń serwisowych. Okres obowiązywania. Termin ważności Usługi wygasa z chwilą zakończenia okresu obowiązywania umowy zgodnie z danymi na fakturze klienta lub po zrealizowaniu odpowiednich Usług w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Brak możliwości przeniesienia. Usługi nie podlegają przeniesieniu. Klient nie może korzystać z Usług w ramach świadczenia usług innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania, na rzecz stron trzecich lub w stosunku do sprzętu lub oprogramowania, które nie stanowi jego bezpośredniej własności. Poufność. Klient niniejszym przyjmuje do wiadomości i zgadza się, że (1) firma Dell może uzyskać dostęp do dowolnych informacji (w tym informacji osobowych) znajdujących się w środowisku informatycznym Klienta w związku z realizacją Usług, a ponadto Klient może przekazywać firmie Dell informacje (w tym informacje osobowe) przez telefon lub w inny sposób; (2) Klientowi przysługuje prawo udostępniania informacji firmie Dell; oraz (3) Firma Dell będzie uzyskiwać dostęp do środowiska informatycznego Klienta z terenu Stanów Zjednoczonych lub innych regionów. Firma Dell będzie przetwarzać dane osobowe ujawnione przez Klienta lub używane przez firmę Dell w związku z realizacją Usług zgodnie z polityką prywatności firmy Dell dostępną pod adresem wersja 2.0, 3/012/10 Strona 11 z 12

12 Upoważnienie do przechowywania i wykorzystania danych i zasobów Klienta za pośrednictwem technologii zdalnych. Nabywając Usługi, Klient przyjmuje do wiadomości, że firma Dell będzie uzyskiwać dostęp do urządzeń i zarządzać nimi przy użyciu technologii zdalnych (z wyjątkiem sytuacji zabronionych prawem), w tym do pamięci masowej zawierającej dane identyfikacyjne i hasła Klienta. Firma Dell zastrzega sobie prawo do odmówienia realizacji Usługi, jeśli uzna, że zadania tego nie można wykonać zdalnie. Klient zaświadcza i gwarantuje, że uzyskał zgodę dla siebie i firmy Dell na użytkowanie i dostęp do całego sprzętu, oprogramowania i danych dla celów związanych ze świadczeniem niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownej zgody, jego obowiązkiem jest jej uzyskanie na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell o wykonanie niniejszych Usług. * Skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Dell, aby uzyskać aktualne informacje o obsługiwanych przełącznikach, serwerach i inicjatorach. Microsoft i SQL są znakami towarowymi firmy Microsoft Corporation. Oracle jest znakiem towarowym firmy Oracle Corporation. Broadcom jest znakiem towarowym firmy Broadcom Corporation. Intel jest znakiem towarowym firmy Intel Corporation. EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView i VisualSAN są znakami towarowymi firmy EMC Corporation.. wersja 2.0, 3/012/10 Strona 12 z 12