Wsparcie Klienta w zakresie Pamięci Masowej

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM Niniejszy Zakres Prac (zwany dalej Zakresem Prac ) obowiązuje w relacjach między Klientem (zwanym dalej Klientem ) i podmiotem IBM wskazanym w Zestawieniu (zwanym dalej Zestawieniem ) dołączonym do niniejszego Zakresu Prac. Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite oraz przywołanych powyżej umów. 1. Zakres Prac Wsparcie Klienta w zakresie Pamięci Masowej W ramach Usług Wsparcia Klienta w zakresie Pamięci Masowej (zwanych dalej Usługami ) IBM będzie wspierać i koordynować działania w zakresie serwisu i wsparcia Programów i Maszyn Pamięci Masowej Objętych Umową zgodnie z rekomendacjami zebranymi w raportach Klienta dostarczonych w ramach Usług Proaktywnego Wsparcia i Proaktywnego Sprawdzania Środowiska Pamięci Masowej. Aby pomóc Klientowi w działaniach z zakresu wsparcia technicznego, IBM udostępni mu Menedżera ds. Wsparcia Klienta przez określoną liczbę dni w każdym roku objętym umową. Liczba ta jest podana w odpowiednim Zestawieniu. Wykupiona liczba dni, w czasie których będzie dostępny Menedżer ds. Wsparcia Klienta, straci ważność po 12 miesiącach od daty rozpoczęcia określonej w Zestawieniu IBM ( Zestawieniu ), nawet jeśli nie została wykorzystana. Usługa będzie świadczona zdalnie lub na miejscu w Określonej Lokalizacji, zgodnie z ustaleniami między Klientem a IBM. Działania techniczne należy planować i wykonywać w Podstawowym Okresie Dostępności oraz ograniczyć do minimum przypadki przekraczania ośmiu godzin. Podstawowy Okres Dostępności to przedział godzin w strefie czasowej Klienta, w którym Klient otrzymuje Usługi, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy. Jeśli w Zestawieniu wybrano opcję Rozszerzonego Okresu Dostępności, Klient może domagać się od IBM wykonywania działań technicznych poza Podstawowym Okresem Dostępności, również w dni ustawowo wolne od pracy, za dodatkową opłatą. Rozszerzony Okres Dostępności obejmuje godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności w lokalnej strefie czasowej w Stanach Zjednoczonych. Ponadto IBM sporządzi i dostarczy Plan Usług Serwisowych, w którym opisze zadania wchodzące w zakres pomocy IBM. Wymaganiem wstępnym rozpoczęcia świadczenia Usług jest zapewnienie, że (i) wszystkie Maszyny Pamięci Masowej Objęte Umową są w pełni sprawne w chwili rozpoczęcia świadczenia Usług, (ii) wszystkie Maszyny Pamięci Masowej Objęte Umową są objęte umową o serwisowanie sprzętu IBM lub gwarancją, (iii) dla wszystkich Maszyn Pamięci Masowej Objętych Umową wykupiono Proaktywne Wsparcie Pamięci Masowej i/lub Proaktywne Usługi Środowiskowe. Oprócz liczby dni dostępności Menedżera ds. Wsparcia Klienta i Określonej Lokalizacji, w której będą świadczone Usługi, w Zestawieniu wyszczególnione będą Programy i Maszyny Pamięci Masowej Objęte Umową oraz inne informacje dotyczące Usług. Strona 1 z 5

2 2. Usługi 2.1 Koordynacja Usług Obowiązki Serwisu IBM w zakresie koordynacji Usług IBM udostępni Klientowi specjalistę z działu Serwisu IBM, tj. Menedżera ds. Wsparcia Klienta, który będzie osobą kontaktową IBM podczas świadczenia Usług. Menedżer ten pomoże odpowiedniemu informatykowi Klienta we wdrażaniu rekomendacji dotyczących Proaktywnego Sprawdzania Systemu lub Proaktywnego Sprawdzania Środowiska w lokalizacji Klienta. Obowiązki Osoby Kontaktowej ze strony Klienta Przed rozpoczęciem świadczenia Usług Klient wyznaczy osobę ( Osobę Kontaktową ze strony Klienta ), do której będzie kierowana wszelka korespondencja związana z Usługami, upoważnioną do działania w imieniu Klienta we wszelkich sprawach związanych z niniejszym Zakresem Prac. Osoba Kontaktowa ze strony Klienta: będzie pośredniczyć w wymianie informacji między zespołem projektowym IBM a wszystkimi działami przedsiębiorstwa Klienta uczestniczącymi w Usługach; uzyska i przekaże IBM, w ciągu dwóch dni roboczych od złożenia przez IBM stosownego wniosku, informacje, dane, zezwolenia, decyzje i zatwierdzenia, których IBM potrzebuje w związku ze świadczeniem Usług; pomoże w rozwiązywaniu problemów związanych z Usługami oraz ich ewentualnej eskalacji w ramach struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa Klienta, o ile zajdzie taka potrzeba Ogólne obowiązki Klienta Realizacja zobowiązań IBM jest uzależniona od wykonywania przez Klienta jego obowiązków wynikających z Zakresu Prac i Umowy, określonych w Zestawieniu, bez żadnych opłat pobieranych od IBM. W ramach swoich obowiązków Klient: udostępni IBM odpowiedni personel, który pomoże IBM w wykonywaniu obowiązków; zapewni pracownikom IBM wykonującym swoje obowiązki w siedzibie Klienta bezpieczny dostęp, odpowiednią powierzchnię biurową, materiały eksploatacyjne, meble, szybkie połączenie z Internetem, telefon oraz inne udogodnienia określone w Zestawieniu; udostępni, w uzasadnionym zakresie, wszelkie informacje i materiały potrzebne IBM do świadczenia Usług (przy czym Klient uznaje, że wszelkie informacje ujawniane IBM dotychczas lub w przyszłości są i będą pod wszelkimi istotnymi względami zgodne z prawdą, dokładne i rzetelne, a IBM nie będzie ponosić odpowiedzialności z tytułu jakichkolwiek strat, szkód lub niedociągnięć związanych z Usługami, które mogą wyniknąć z przekazania przez Klienta niedokładnych, niekompletnych bądź pod innym względem wadliwych informacji i materiałów); jeśli udostępnia IBM jakiekolwiek pomieszczenia, oprogramowanie, sprzęt lub inne zasoby w związku ze świadczeniem przez IBM Usług, to niezwłocznie uzyska wszelkie licencje lub zatwierdzenia dotyczące powyższych zasobów, które mogą być niezbędne IBM i jego podwykonawcom do wykonywania Usług i opracowywania Materiałów. IBM będzie zwolniony ze zobowiązań, na które niekorzystnie wpływa nieuzyskanie przez Klienta w sposób niezwłoczny takich licencji lub zatwierdzeń. Ponadto Klient zobowiązuje się zwrócić IBM wszelkie uzasadnione koszty i inne wydatki, w tym koszty sporów sądowych i ugód, poniesione przez IBM wskutek nieuzyskania przez Klienta licencji i zatwierdzeń, o których mowa powyżej; będzie odpowiedzialny za zawartość baz danych, wybór i wdrożenie mechanizmów kontroli dostępu i używania w odniesieniu do takich baz, a także tworzenie i odtwarzanie kopii Strona 2 z 5

3 zapasowych oraz bezpieczeństwo przechowywanych danych. Bezpieczeństwo w tym kontekście obejmuje także wszelkie procedury niezbędne w celu zapewnienia integralności oprogramowania i danych używanych w ramach niniejszej Usługi oraz ochrony ich przed dostępem osób nieupoważnionych; będzie odpowiedzialny za określenie, interpretację i przestrzeganie obowiązujących praw, przepisów i norm dotyczących jego systemów, aplikacji, programów lub danych, do których IBM będzie mieć dostęp podczas świadczenia Usług, w tym obowiązujących regulacji o ochronie danych oraz przepisów dotyczących importu i eksportu. Klient odpowiada za zagwarantowanie, że takie systemy, aplikacje, programy i dane są zgodne z wymaganiami wymienionych powyżej praw, przepisów i norm. zezwoli IBM na podawanie nazwy Klienta oraz ogólnych informacji o charakterze Usług, które IBM wyświadczył Klientowi, innym klientom i potencjalnym klientom IBM; wyraża zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzenia relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania; zobowiązuje się, jako wyłączny Administrator Danych Osobowych, do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac i Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o wszelkich szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ograniczeniach i szczególnych wymaganiach dotyczących przetwarzania takich szczególnych kategorii danych, w tym ograniczeniach związanych z przekazywaniem danych za granicę. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz Umowie z takimi ograniczeniami i szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania i będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta jedynie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie z wyprzedzeniem. Klient odpowiada za określenie, czy takie zabezpieczenia zapewniają odpowiedni poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac lub Umowy IBM zniszczy wszelkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. JeśliKlient lub Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy obowiązujących Strona 3 z 5

4 przepisów dotyczących ochrony danych osobowych do podania informacji o Danych Osobowych Klienta albo zapewnienia do nich dostępu osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; zgadza się, że IBM, mając ku temu uzasadnione podstawy, może w ramach świadczenia Usług zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiej Strefy Ekonomicznej albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klientowi udało się uzyskać wszelkie obowiązkowe zezwolenia. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi pełną odpowiedzialność za określenie, czy przekazanie danych Klienta, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane przedsiębiorstwa Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą traktowane jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie Zobowiązania wzajemne Każda ze Stron będzie przestrzegać obowiązujących przepisów dotyczących eksportu i importu oraz powiązanych z nimi przepisów dotyczących embarga i sankcji ekonomicznych, w tym amerykańskich przepisów o zakazie lub ograniczeniu eksportu, reeksportu lub transferu Produktów, technologii, Usług lub danych bezpośrednio lub pośrednio do określonych krajów, użytkowników lub zastosowań końcowych. 2.2 Wsparcie Klienta w zakresie Pamięci Masowej Obowiązki IBM a. IBM udzieli Klientowi pomocy w następującym zakresie: (1) zintegruje koncepcje proaktywnego wsparcia z istniejącymi strukturami wsparcia i operacji Klienta; (2) wspólnie z Klientem dokona przeglądu rekomendacji dostarczonych w Raportach z Proaktywnego Sprawdzania Systemu i Środowiska Pamięci Masowej; (3) wspólnie z Klientem dokona przeglądu harmonogramów i głównych przedziałów czasowych świadczenia usług z uwzględnieniem przerw; Strona 4 z 5

5 (4) uzgodni i zaplanuje wspólnie z Klientem telekonferencje w celu przeglądu środowiska i konfiguracji pamięci masowej; (5) dokona przeglądu i podsumowania punktów podatności na awarie pamięci masowej w celu przygotowania odpowiednich środków zaradczych; (6) omówi z Klientem planowane zadania technologiczne oraz ich integrację z procesem zarządzania usługami zdefiniowanym przez Klienta. IBM oceni wniosek Klienta i dostarczy mu pisemne informacje na następujące tematy: b. dostępność pomocy, której żąda Klient, w ramach Usług; c. wymagana liczba godzin; d. możliwość dostosowania się przez IBM do harmonogramu pracy Klienta; e. możliwość realizacji wniosku Klienta w ramach przysługującej mu liczby dni pomocy oraz, ewentualnie, wymagana liczba dni dodatkowych; f. wysokość opłaty za dodatkowe dni pomocy potrzebne do spełnienia wymagań Klienta. g. Ponadto IBM utworzy Plan Usług Serwisowych i udokumentuje powyższe informacje. W Planie Usług Serwisowych znajdą się: (1) opis zadań, których ma dotyczyć pomoc; (2) data złożenia wniosku o wykonanie zadania i dane osoby, która go złożyła; (3) daty realizacji przedsięwzięcia; (4) łączna liczba dni potrzebna na realizację przedsięwzięcia Obowiązki Klienta Klient poinformuje Menedżera ds. Wsparcia Klienta o każdej zmianie w Środowisku Pamięci Masowej i zatwierdzi wszystkie zmiany proponowane w tym Środowisku przedstawione w Planie Usług Serwisowych. 3. Raporty IBM udziela Klientowi nieodwołalnej, niewyłącznej, ogólnoświatowej, w pełni opłaconej licencji na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, wdrażanie i dystrybuowanie jedynie w obrębie Przedsiębiorstwa Klienta egzemplarzy Raportu z Proaktywnego Sprawdzania Środowiska i innych raportów ( Materiałów ), które zostaną dostarczone w ramach niniejszego Zakresu Prac. Właścicielem wszelkich praw, w tym prawa własności, do Materiałów będzie IBM lub dostawcy IBM. Wszelkie materiały wcześniej istniejące Klienta pozostają jego wyłączną własnością. 4. Warunki IBM może zlecić świadczenie Usług lub udzielanie pomocy w ich świadczeniu podwykonawcom, przy czym w takim przypadku IBM ponosi nadal odpowiedzialność za wykonywanie swoich zobowiązań wynikających z niniejszego Zakresu Prac oraz za świadczenie Usług. Strona 5 z 5