PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE. Logistyczna obsługa klienta. Logistyka (inżynierskie) niestacjonarne. I stopnia III. Dr inż.

Transkrypt

1 Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj przedmiotu Logistyczna obsługa klienta Logistyka (inżynierskie) niestacjonarne I stopnia III V Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego Dr inż. Luiza Piersiala ogólnoakademicki pozostałe Liczba punktów ECTS 5 RODZAJ ZAJĘĆ LICZBA GODZIN W SEMESTRZE WYKŁAD ĆWICZENIA LABORATORIUM PROJEKT SEMINARIUM 9 18 OPIS PRZEDMIOTU 1. CEL PRZEDMIOTU C1. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw teoretycznych obsługi klienta w logistyce C2. Przekazanie studentom wiedzy z zakresu identyfikacji i analizy celów klienta w przedsiębiorstwie i mierników umożliwiających pomiar ich realizacji oraz przedstawienie kosztów zarządzania przedsiębiorstwem. 1

2 2. WYMAGANIA WSTĘPNE W ZAKRESIE WIEDZY, UMIEJĘTNOŚCI I INNYCH KOMPETENCJI 1. Znajomość procesów logistycznych i podstaw marketingu. 2. Znajomość współzależności kosztowych procesów logistycznych. 3. Umiejętność analizowania procesów gospodarczych. 4. Umiejętność formułowania wniosków na podstawie dostępnych informacji. 3. EFEKTY KSZTAŁCENIA EK 1 posiada wiedzę w zakresie identyfikacji i analizy elementów klienta. EK 2 analizuje poziom obsługi klienta przy pomocy wybranych mierników. EK 3 potrafi opracować strategię klienta i wykorzystywać narzędzia do jej implementacji. EK 4 posiada wiedzę i umiejętności praktyczne w zakresie zarządzania kosztami klienta. 4. TREŚCI PROGRAMOWE Forma zajęć WYKŁADY Liczba godzin W1. Zajęcia organizacyjne, zapoznanie studentów z pracą w trybie e- 1 learningowym. W2-3. Istota i charakterystyka działań z zakresu klienta. 2 W 4-6. Metody i mierniki klienta. 3 W 7-9. Strategie i narzędzia realizacji klienta 3 Forma zajęć ĆWICZENIA Liczba godzin C1-3. Zajęcia organizacyjne, zapoznanie studentów z pracą w trybie e- 3 learningowym. Wprowadzenie praktyczne z zakresu klienta oraz specyfika procesu klienta na podstawie przykładowych przedsiębiorstw z różnych branży. C4-12. Projektowanie strategii klienta dla wybranych 9 przedsiębiorstw. Omówienie wad i zalet poszczególnych działań w obszarze klienta. C Zarządzanie kosztami klienta cz.1. 3 C Zarządzanie kosztami klienta cz.2. Kolokwium zaliczeniowe. 3 2

3 5. NARZĘDZIA DYDAKTYCZNE 1. Sprzęt audiowizualny 2. Podręczniki, skrypty 3. Branżowe strony internetowe 4. Autorskie listy zadań 5. Platforma e-learningowa 6. SPOSOBY OCENY ( F FORMUJĄCA, P PODSUMOWUJĄCA) F1. Ocena z zadań i aktywności wykonanych w e-learningu P1. Projekt P2. Kolokwium. 7. OBCIĄŻENIE PRACĄ STUDENTA Godziny kontaktowe z prowadzącym Forma aktywności Średnia liczba godzin na zrealizowanie aktywności [h] ECTS Wykład 9 Ćwiczenia 18 Udział w konsultacjach 5 Zapoznanie się ze wskazaną literaturą (poza zajęciami) Realizacja projektu 28 Przygotowanie do zaliczenia 30 SUMARYCZNA LICZBA GODZIN/PUNKTÓW ECTS DLA PRZEDMIOTU h 5 ECTS 3

4 8. LITERATURA PODSTAWOWA I UZUPEŁNIAJĄCA Literatura podstawowa: 1. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie., Difin, Warszawa D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta, PWN Warszawa J.J. Coyle, E.J.Bardi, C.J. Langley: Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa Cieśla M., Logistyka w łańcuchach dostaw: wybrane zagadnienia, Wydaw. Politechniki Śląskiej, Kauf S., Logistyka w naukach o zarządzaniu, Wydaw. Społecznej Akademii Nauk Literatura uzupełniająca: 1. M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa, PWE Warszawa K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa Piersiala L., Rozpoznanie kryteriów wyboru produktu przez konsumenta warunkiem funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw, w: Determinanty funkcjonowania i rozwoju współczesnych przedsiębiorstw (red.) Puto A., Sekcja Wydawnictw Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, PROWADZĄCY PRZEDMIOT (IMIĘ, NAZWISKO, ADRES ) 1. Dr inż. Luiza Piersiala, luiza.piersiala@wz.pcz.pl 10. MACIERZ REALIZACJI EFEKTÓW KSZTAŁCENIA Efekt kształcenia EK1 EK2 EK3 EK4 Odniesienie danego efektu do efektów zdefiniowanych dla całego programu K_W01, K_W02, K_U07, K_K02 Cele przedmiotu Treści programowe Narzędzia dydaktyczne Sposób oceny C1,C2 W1-3, C1-12 1,2,3,5 F1, P1 C1,C2 W4-6, C1-12 1,2,3,5 F1, P1 C1,C2 W 7-9, C1-12 1,2,3,5 F1, P1 C1,C2 C ,2,3,4,5 F1, P2 4

5 11. FORMY OCENY SZCZEGÓŁY Na ocenę 2 Na ocenę 3 Na ocenę 4 Na ocenę 5 EK1 EK2 wiedzy w zakresie identyfikacji i analizy pojęcia obsługi klienta w logistyce wiedzy w zakresie analizy poziomu logistycznej obsługi klienta przy użyciu wybranych mierników związane z pojęciem obsługi klienta w logistyce identyfikuje elementy klienta przy użyciu wybranych mierników. zna precyzyjnie podstawy związane z identyfikacją pojęcia obsługi klienta w logistyce precyzyjnie identyfikuje elementy klienta i mierniki jej realizacji. zna precyzyjnie podstawy związane z logistyczną obsługą klienta, identyfikuje je i analizuje precyzyjnie identyfikuje elementy klienta, mierniki jej realizacji a także prawidłowo je analizuje. EK3 nie potrafi opracować strategii logistycznej obsługi klienta i wykorzystywać narzędzi do jej implementacji. potrafi opracować jedynie podstawy strategii klienta. potrafi potrafi prawidłowo prawidłowo opracować opracować podstawy podstawy strategii strategii logistycznej obsługi klienta i klienta i wskazać wskazać narzędzia jej narzędzia jej realizacji realizacji. oraz określić jej wady i zalety. EK4 wiedzy teoretycznej w zakresie zarządzania kosztami klienta. teoretyczne związane z zarządzaniem kosztami klienta. precyzyjnie związane z zarządzaniem kosztami klienta i umie rozwiązań proste zadania z tego zakresu. precyzyjnie podstawowe pojęcia związane z zarządzaniem kosztami klienta i umie rozwiązywać złożone zadania z tego zakresu. 12. INNE PRZYDATNE INFORMACJE O PRZEDMIOCIE 1) Informacje prezentowane na wykładach i ćwiczeniach przesyłane są drogą elektroniczną na adresy mailowe poszczególnych grup dziekańskich lub rozdawane studentom na początku zajęć. 2) Informacje na temat miejsca i terminu odbywania się zajęć znajdują się na stronie internetowej Wydziału Zarządzania i gablotach informacyjnych Dziekanatu. 3) Informacja na temat konsultacji podawane są studentom na pierwszych zajęciach, znajdują się na stronie internetowej Wydziału oraz umieszczone są w gablocie informacyjnej Instytutu Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego IIp. 5