Zaawansowana inynieria oprogramowania. Normy serii ISO 9000

Transkrypt

1 Normy serii ISO 9000 Szanowni Pastwo! Zaczynamy wykłady nt. zaawansowanej inynierii oprogramowania od prezentacji norm serii ISO To co proponuj normy serii ISO 9000 mona zastosowa w wielkich organizacjach zajmujcych si tak spektakularnymi przedsiwziciami, jak budowa rakiety kosmicznej, czy łodzi podwodnej. Mona te zalecenia zawarte w tych normach wprowadza do małych organizacji zajmujcych si np. wytwarzaniem oprogramowania. 1

2 Plan wykładów! " # $ % & '! " # $ % & '! ( )! & '! ( )! & ' * + (! ",!! *-.$ $ $ / * ) ( % 7 ( 8 9 4! ( * ( : Normy serii ISO 9000 (2) Wykład ten, razem z nastpujcym po nim wykładem nt. modelu CMMI, bdzie stanowił dla nas punkt odniesienia i bdziemy si do niego odwoływa w trakcie nastpnych wykładów. 2

3 Plan wykładu ; ; ;! " # " ; $% & ; ' Normy serii ISO 9000 (3) Plan wykładu jest nastpujcy: Zaczn od wyjanienia, co to jest ISO Potem krótko omówi histori ISO Nastpnie omówi zasady, na których opiera si ISO Po omówieniu zasad przejd do zaprezentowania głównych wymaga, jakie trzeba spełni by by w zgodzie z ISO A na zakoczenie wska słabe strony ISO Zacznijmy od pocztku. 3

4 Czego dotycz normy ISO 9000? Normy serii ISO 9000 (4) Oczywicie, pierwsze i najwaniejsze pytanie na temat norm ISO 9000 brzmi: Czego dotycz normy ISO 9000? O czym bdzie mowa w trakcie tego wykładu? Normy ISO 9000 dotycz tzw. systemu zarzdzania jakoci. Zaraz wytłumacz, co to jest ten system zarzdzania jakoci. 4

5 Jako Co to jest jako? Normy serii ISO 9000 (5) Zacznijmy od jakoci. Co to jest jako? Termin ten bardzo czsto wystpuje w rónego typu reklamach. 5

6 Jako Jako jest najwaniejsza! Normy serii ISO 9000 (6) Mona, na przykład, spotka nastpujce sformułowania: Jako jest zawsze najwaniejsza. 6

7 Jako wietna jako idzie w parze z dobr cen. Normy serii ISO 9000 (7) Albo: wierzymy, e wietna jako idzie w parze z dobr cen. Definicji jakoci moe by wiele. 7

8 Jako Co to jest jako? Normy serii ISO 9000 (8) W oparciu o ISO 9000, jako mona zdefiniowa jako stopie spełnienia wymaga odnonie do cech bdcych nieodłczn właciwoci danego produktu. Przeanalizujmy t definicj. 8

9 Jako O jakie cechy chodzi? ( ) ; *+, #- ;! ( + * ; #- ;... Normy serii ISO 9000 (9) Co to jest cecha produktu? Wemy pod uwag samochód. Cech samochodu jest na przykład maksymalna prdko, jak moe on rozwin. Albo zuycie paliwa na 100 km. Czy te niezawodno. Takich cech jest oczywicie znacznie wicej. 9

10 Jako &. ' &. / ' &. ; '- ' Normy serii ISO 9000 (10) Klient moe mie róne wymagania odnonie do cech samochodu. Na przykład moe mu zalee na szybkoci. Przy czym w jego rozumieniu, jak samochód rozwija prdko ponad 220 km/godz. to jest bardzo szybki. Szybki musi mie moliwo jechania prdkoci ponad 160 km/godz. Natomiast samochody pozwalajce jecha ponad 130 km/godz. ale nie wicej ni 160 srednio szybkie. 10

11 Jako * ( * ; '- ' ; '- Normy serii ISO 9000 (11) Moe mu te zalee na niezawodnoci. W jego rozumieniu rednio niezawodny samochód moe mie co najwyej 1 awari na rok. Jak ma nie wicej ni 1 awari na 5 lat, to jest niezawodny. A jak awaria si zdarza raz na 8 lat, to jest super niezawodny. 11

12 Jako ; '- ' ; ' & * Normy serii ISO 9000 (12) Zatem jego wymagania wygldaj mniej wicej tak: Samochód ma mie maksymaln prdko ponad 160 km/godz. Awaria moe si zdarzy nie czciej ni raz na 5 lat. 12

13 Super! Ale jako! Jako & * 47 3&. 8 *' Normy serii ISO 9000 (13) Jeli okae si, e samochód, który dostał rozwija prdko nawet 180 km/godz. i mona jedzi nim 5 lat bez awarii, to bdzie bardzo zadowolony i bdzie wysoko oceniał jego jako. 13

14 I to ma by wysoka jako? Jako & * 42 3&. 9 ' Normy serii ISO 9000 (14) Jeli natomiast maksymalna prdko bdzie na poziomie 120 km/godz. i awaria bdzie si zdarzała raz na rok, to klient nie bdzie zadowolony. W jego opinii to nie bdzie produkt wysokiej jakoci. 14

15 Jako ' 4..3 / ' 7..3 ; :;<) = > ; '- ' Normy serii ISO 9000 (15) Innemu klientowi moe zalee na wysokiej jakoci systemie informatycznym. Klient moe wymaga, aby system realizował wszystkie podstawowe operacje finansowoksigowe (s to tzw. systemy FK), a ponadto by umoliwiał rozliczenia dwuwalutowe: w złotych i w euro. Ponadto chce, aby system był szybki. W opinii klienta system, który przetwarza ponad tysic transakcji na sekund jest jurednio szybki. Szybki system powinien móc przetworzy ponad 10 tys. transakcji na sekund. A bardzo szybki system powinien mie prdko przetwarzania ponad 80 tysicy transakcji na sekund. W tym przypadku jako systemu bdzie oceniana pod ktem stopnia spełnienia wymaga funkcjonalnych (jeli nie wszystko system bdzie potrafił zrobi, to jako bdzie gorsza) oraz pod ktem szybkoci przetwarzania. 15

16 Zarzdzanie jakoci Udało si! Klient si cieszy. Super! Normy serii ISO 9000 (16) Załómy, e udało si zrobi wysokiej jakoci system informatyczny i klient jest zadowolony. Powstaje jednak pytanie: 16

17 Zarzdzanie jakoci Co zrobi by tak było zawsze? Normy serii ISO 9000 (17) Co zrobi, by tak było zawsze? Jak sprawi, by wszystkie budowane przez nas systemy informatyczne spełniały wymagania klienta w stopniu przynajmniej dobrym, czyli by były dobrej jakoci? Odpowied moe by nastpujca: trzeba stworzy system zarzdzania jakoci i doskonali jego działanie. 17

18 Normy serii ISO 9000 Skd wzi dobry przepis? )2 8 4)2?)2 6 )2? Normy serii ISO 9000 (18) Ale skd wzi dobry przepis na system zarzdzania jakoci? Jedn z propozycji s normy serii ISO Najwaniejsze, jak si wydaje, s cztery normy: 18

19 Normy serii ISO 9000 )2 8 )2 8 " # A *&! " # " B..? Normy serii ISO 9000 (19) Norma ISO 9000:2005 zawiera podstawy i terminologi dotyczc systemów zarzdzania jakoci. Tutaj te znajduje si osiem bardzo wanych zasad zarzdzania jakoci, o których bdzie mowa w dalszej czci wykładu. 19

20 Normy serii ISO 9000 )2 4)2 4)2 " # C & Normy serii ISO 9000 (20) Dla wielu osób najwaniejsz norm jest ISO 9001:2000, bowiem znajduj si w niej wymagania dotyczce systemów zarzdzania jakoci. Ponadto ISO 9001:2000, jest jedyn norm serii ISO 9000, w oparciu o któr mona dosta certyfikat, a certyfikat dla wielu firm jest spraw bardzo wan, bo ma znaczenie marketingowe. 20

21 Normy serii ISO 9000 )2 4)2?)2?)2 " # C * D( Normy serii ISO 9000 (21) Kolejna norma z tej serii to ISO 9004:2000. Zawiera ona wytyczne dotyczce doskonalenia funkcjonowania stworzonego systemu zarzdzania jakoci. 21

22 Normy serii ISO 9000 )2 4)2?)2 6 )2? 6 )2? D& $( * D + + * D 4)2 + ( D Normy serii ISO 9000 (22) Jest jeszcze jedna norma cile zwizana z ISO 9000 i bardzo wana w kontekcie inynierii oprogramowania. Norma ta ma numer ISO 90003, została opublikowana w 2004 roku i zawiera wskazówki, jak stosowa zapisy ISO 9001:2000 w doniesieniu do wytwarzania oprogramowania. Niestety, norma ta nie została jeszcze przetłumaczona na jzyk polski (przynajmniej nie do lipca 2006). 22

23 Plan wykładu ; ; ;! " # " ; $% & ; ' Normy serii ISO 9000 (23) Prawd jest, e historia pozwala nam lepiej zrozumie teraniejszo. Przyjrzyjmy si zatem historii normy ISO 9001:

24 Historia ISO 9000 C0 ) ( EF < / D' ' E4 4B + )33.'..( 3+ 3 '3 D* 8 3G. * Normy serii ISO 9000 (24) Prawdopodobnie pierwszym standardem (lub jak kto woli norm) dotyczc jakoci był Standard amunicyjny opracowany przez rzd Wielkiej Brytanii w okresie I Wojny wiatowej. Zdjcie prezentuje jedn z brytyjskich fabryk broni i pochodzi z 1917 roku. Celem standardu amunicyjnego było zapewnienie, e produkowane pociski s dobrej jakoci, czyli s bezpieczne i nadaj si do odpalenia. Cz osób w tym włanie standardzie upatruje pierwowzoru normy ISO

25 Historia ISO ) IA * J )H EF H H 9 G )F ( *( Normy serii ISO 9000 (25) Natomiast inni uwaaj, e faktyczny pocztek ISO 9000 jest zwizany z amerykaskim admirałem Hymenem Rickoverem. Admirał Rickover urodził si w 1900 roku na terenach Polski (Polska była wtedy pod zaborami). Wkrótce wyemigrował do USA i tam skoczył Akademi Marynarki Wojennej. Po II Wojnie wiatowej pracował na rónych stanowiskach administracyjnych w Marynarce Wojennej USA. Jego najwikszym dokonaniem było kierowanie przedsiwziciem majcym na celu zbudowanie pierwszej na wiecie łodzi podwodnej o napdzie atomowym. Wodowanie okrtu, który nazwano USS Nautilus, odbyło si w 1954 roku, a od 1955 roku okrt pełnił normaln słub. 25

26 Historia ISO 9000 H 9 G ;5 ) A * Normy serii ISO 9000 (26) W drugiej połowie lat 50-tych Admirał Rickover brał udział w programie Polaris, którego celem było zbudowanie rakiet balistycznych wystrzeliwanych z okrtów podwodnych. Podobno admirał był sfrustrowany opónieniami spowodowanymi defektami i ogólnym brakiem jakoci. Wpadł wic na nastpujcy pomysł. 26

27 Historia ISO K% + '* % # ") H 9 G Normy serii ISO 9000 (27) Zatrudnił 30 młodych absolwentów Uniwersytetu Harvarda. Kademu dał list dostawców do odwiedzenia i format raportu, który mieli przygotowa. I wysłał ich w wiat. Gdy młodzi ludzie wrócili i przeanalizowano rezultaty ich wojay, okazało si, e mona wskaza 18 przyczyn, które s głównymi ródłami problemów z jakoci. 27

28 Wnioski admirała Rickovera 47 K% + '* % # ") ; / (,# G /. G Normy serii ISO 9000 (28) Po pierwsze zaobserwowano w wielu przypadkach brak umiejtnoci wytwarzania. Sdz, e do dzisiaj jest to słabo wielu firm, w tym równie firm informatycznych. Firmy z rónych wzgldów nie s w stanie zatrudni dowiadczonych fachowców ani te nie sta ich na odpowiedniej jakoci szkolenia, wic decyduj si na powierzanie odpowiedzialnych zada osobom, które nie s do tego przygotowane. 28

29 Wnioski admirała Rickovera 47 K% + '* % # ") ; < ; / * # '% L M (.N, + +,O Normy serii ISO 9000 (29) Po drugie, w bardzo wielu przypadkach brak było kontroli jakoci wyrobów kocowych. I to pokutuje do dzisiaj. Jeli chodzi o wytwarzanie oprogramowania, to objawia si to brakiem odpowiedniego testowania. 29

30 Wnioski admirała Rickovera M " *DO M ( 8. * O 47 K% + '* % # ") ; < ; < = > -: ; / L + Normy serii ISO 9000 (30) Po trzecie, brak było działa naprawczych. Ta bolczka równie przetrwała do naszych czasów. Wiele firm, w tym firm informatycznych, zdaje sobie spraw, e naleałoby podj działania naprawcze, bo tak dłuej funkcjonowa si nie da, ale brak jest czasu, pienidzy, zapału i firma si pogra. 30

31 Wnioski admirała Rickovera 47 K% + '* % # ") + ( O ; < ; < = > -: ; < - : ; <+ & " * % + " % % Normy serii ISO 9000 (31) Po czwarte, dostrzeono kłopoty z integracj elementów pochodzcych od rónych dostawców. Współczesne firmy informatyczne wci maj tego typu problemy. Łczenie komponentów pochodzcych od rónych dostawców jest wyzwaniem i trzeba mie due dowiadczenie, by robi to dobrze. 31

32 Wnioski admirała Rickovera & ' + #. M '- L 47 K% + '* % # ") ; < ; < = > -: ; < - : ; * > : : >: > ; % Normy serii ISO 9000 (32) Po pite, były problemy z jakoci, bo stosowane materiały były złej jakoci. Jeli mówimy o inynierii oprogramowania, to zamiast o materiałach naleałoby mówi o komponentach, narzdziach i platformach. Szczególnie to wida w przypadku komputerowych systemów sterowania, z którymi s zwizane silne ograniczenia czasowe. Nagminnie stosuje si do budowy tych aplikacji systemy operacyjne ogólnego przeznaczenia mimo, i wiadomo, e nie nadaj si one do tego typu zastosowa, bo nie gwarantuj maksymalnego czasu wykonania operacji. 32

33 Wnioski admirała Rickovera 47 K% + '* % # ") ; < ; < = > -: ; < - : ; * > : : >: > ; ( : > ;... Normy serii ISO 9000 (33) I tak dalej. 33

34 Historia normy ISO 9001: B ) / ( /8 B 8 EA 4@ P ( *.+ D D &E ( D ( ** 2 + * % # Normy serii ISO 9000 (34) W 1979 roku Brytyjska Instytucja Standaryzacyjna British Standards Institution opublikowała seri standardów BS 5750 dotyczcych systemów zarzdzania jakoci. Standardy serii BS 5750 opierały si na 20 podstawowych elementach jakoci, bdcych rozwiniciem listy 18 ródeł problemów z jakoci opracowanej przez admirała Rickovera i jego harwardczyków. Te 20 elementów jakoci miało na tyle ogólny charakter, e mogły by stosowane w bardzo rónych branach przemysłu. 34

35 Historia normy ISO 9001: B ) /8 B 8 " +,+ 2 ) ( * 2 4)A < + ( '* ( + * Normy serii ISO 9000 (35) W 1987 roku standardy brytyjskie serii BS 5750 zostaj przyjte przez Midzynarodow Organizacj Standaryzacyjn ISO i zostaje im nadany symbol ISO W 2000 roku ukazuje si nowa, ujednolicona wersja norm serii ISO W 2001 roku Polski Komitet Normalizacyjny publikuje polskie tłumaczenie norm serii ISO

36 Plan wykładu ; ; ;! " # " ; $% & ; ' Normy serii ISO 9000 (36) Przejdmy teraz do omówienia zasad zarzdzania jakoci. 36

37 Normy serii ISO 9000 )2 8 " # A *&! " # " B..? Normy serii ISO 9000 (37) Jak ju wczeniej wspomniałem, zasady te s przedstawione w normie ISO 9000:

38 Zasady zarzdzania jakoci 4. * <* '( 9 ( '( IF H J ' = '? '* Normy serii ISO 9000 (38) Pierwsza z omiu zasad zarzdzania jakoci wymaga silnej orientacji na klienta. Ta orientacja musi si przejawia w stosowaniu konkretnych praktyk ukierunkowanych na klienta. 38

39 Zasady zarzdzania jakoci 4. * & ; / + ' * Normy serii ISO 9000 (39) Midzy innymi powinno si bada potrzeby klienta i jego oczekiwania. Niestety, w wielu organizacjach programistycznych mało kto zajmuje si potrzebami i oczekiwaniami klienta. Liczy si tylko kontrakt i specyfikacja wymaga bdca załcznikiem do kontraktu. Taka mentalno pozbawia firmy programistyczne istotnej informacji i jest postaw reaktywn a nie proaktywn w sensie Covey ego. 39

40 Zasady zarzdzania jakoci 4. * ; / + ' * C ; ; A " *%& + ' * Normy serii ISO 9000 (40) Naley te umie powiza cele organizacji z potrzebami klienta. Jest to inne ujcie zasady Win-Win sformułowanej przez Stephena Covey ego. Jeli oceniamy, e potrzeby klienta i cele naszej firmy nie maj szansy si spotka, to nie powinnimy si podejmowa takiego przedsiwzicia. Jeli za potrafimy dokona powizania potrzeb klienta z celami i potrzebami naszej firmy, to wówczas realizacja potrzeb klienta staje si take realizacj naszych potrzeb. Oczywicie, zawsze istnieje powizanie natury finansowej, ale warto szuka take innych powiza. 40

41 Zasady zarzdzania jakoci 4. * (, + O ; / + ' * ; A " *%& + ' * ; < ( + ' * & Normy serii ISO 9000 (41) Jeli potrzeby klienta i ich powizania z celami firmy zostan zidentyfikowane, to koniecznie trzeba przekaza t informacj do wszystkich osób, których moe ona dotyczy. W idealnym przypadku kady z pracowników powinien widzie powizanie swojej pracy z potrzebami klienta. Wtedy szansa zaspokojenia potrzeb klienta jest duo wiksza. Przychodzi tutaj na myl przypadek pewnej sprztaczki z amerykaskiej agencji kosmicznej NASA. Gdy zapytano j co robi, odpowiedziała: Wysyłam ludzi na ksiyc. Taka wiadomo to jest ogromna motywacja i gwarancja, e praca bdzie dobrze wykonana. 41

42 Zasady zarzdzania jakoci 4. * ; / + ' * *O ; A " *%& + ' * ; < ( + ' * & ; A * * Normy serii ISO 9000 (42) Przejawem orientacji na klienta s równie pomiary jego zadowolenia. Jest to istotne zwłaszcza w tych organizacjach, które maj wielu klientów. Na przykład na uczelni orientacja na studenta powinna si przejawia pomiarami zadowolenia studentów z prowadzonych zaj. Takie pomiary mog mie posta krótkiej ankiety zawierajcej par pyta. W przypadku firmy informatycznej te mona stosowa proste ankiety, które poka, na ile uytkownicy kocowi s zadowoleni z dostarczanych kolejnych wyda. 42

43 Zasady zarzdzania jakoci 4. * * D O ; / + ' * ; A " *%& + ' * ; < ( + ' * & ; A * * ;! " * * Normy serii ISO 9000 (43) Kolejn wan praktyk jest zarzdzanie relacjami z klientami. Niektórzy wierz, e czekoladki i inne prezenty pozwol im zatrzyma klientów. Inni inwestuj w całkiem zaawansowane, z informatycznego punktu widzenia, systemy CRM (Customer Relationship Management). Jednak to wszystko zda si na nic, jeli firma nie bdzie w stanie dobrze realizowa podstawowych funkcji, których oczekuje od niej klient. Dotyczy to firm telekomunikacyjnych, banków, ale take firm informatycznych. Najbardziej skuteczn metod zarzdzania relacjami z klientami jest dostarczanie produktów lub usług wysokiej jakoci. Pozostałe metody maj znaczenie drugoplanowe (co nie znaczy, e s niewane). 43

44 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % + */+ :??: ' '??: 6 6 % 1 A % 1 ( A % 1 B1 C?# '* Normy serii ISO 9000 (44) Drug zasad zarzdzania jakoci jest zasada przywództwa. Taka jest organizacja, jaki jest jej przywódca. Na temat przywództwa napisano wiele ksiek. Tutaj przedstawimy zaledwie kilka wybranych praktyk. 44

45 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % ; C + # & Bdziemy produkowa gry komputerowe Normy serii ISO 9000 (45) Przywódca ma obowizek nakrelenia wizji co do przyszłoci organizacji. Bez takiej wizji podejmowane działania mog by chaotyczne i w zwizku z tym nieskuteczne. Na przykład szef firmy programistycznej mógłby doj do wniosku, e rynek gier komputerowych bdzie wci si dynamicznie rozwijał i warto na nim usadowi firm. Oczywicie, jest rónica midzy wizj rozwoju a widzimisi prezesa. Wizja rozwoju, majca szanse powodzenia, jest zwykle rezultatem intensywnej pracy i wymaga licznych konsultacji. 45

46 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % + ; O ; C + # & ; #* *% L Normy serii ISO 9000 (46) Gdy jest wizja mona stawia cele i okrela zadania. Na przykład prezes firmy programistycznej mógłby postawi przed zespołem zadanie opracowania gry przygodowej opartej na serialu Janosik. 46

47 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % M & ( O < Q ( * #- /* #- + * #- + #- & ; C + # & ; #* *% L ; C + %*# Normy serii ISO 9000 (47) Dobry przywódca ma nie tylko wizj rozwoju firmy, ale równie jasne pogldy na sprawy o charakterze etycznym i dba aby kultura firmy oparta była na wspólnych wartociach i etyce zawodowej. Nie da si budowa wspaniałych i trwałych rzeczy na kłamstwie, dwulicowoci, bylejakoci, opryskliwoci, opieszałoci, czy egoizmie. 47

48 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % + O ', ; C + # & ; #* *% L ; C + %*# ;! ( D * ' Normy serii ISO 9000 (48) Wielko przywódcy mona mierzy wielkoci jego dokona i zmian, jakie udało mu si wprowadzi. Ale zmiany w jakiejkolwiek organizacji rodz z reguły nieufno i obawy. Dobry przywódca umie dostrzec symptomy tych problemów i umie tak wprowadza zmiany, aby budowa zaufanie i eliminowa obawy. Załómy na przykład, e chcemy wprowadzi do firmy automatyczne wykonywanie testów. Programici mog si obawia dodatkowej pracy i mog traktowa taki ruch jak przysłowiowe przykrcanie ruby (teraz trudniej bdzie uzyska akceptacj fragmentu kodu). Testerzy z kolei mog si obawia zwolnie. Rol przywódcy jest wytłumaczy wszystkim o co chodzi i stworzy warunki, w których jeli nie wszyscy, to przynajmniej wikszo pracowników nie bdzie si obawiała zmian. 48

49 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % " *C O ; C + # & ; #* *% L ( + O ; C + %*# ;! ( D * ' ;! ' ' Normy serii ISO 9000 (49) Przywódca powinien take zapewni pracownikom odpowiednie zasoby takie, jak sprzt komputerowy, właciwe miejsce do pracy, odpowiednie szkolenia itp. Powinien te obdarza pracowników swobod działania w zakresie ich uprawnie i odpowiedzialnoci. Przywódca powinien rozumie, e wtrcanie si do wszystkiego niszczy w pracowniku samodzielno, kreatywno i ch do pracy. Oczywicie, swoboda działania nie moe oznacza samowoli pracownika. Jeli trzeba podj decyzje, które wykraczaj poza uprawnienia nadane przez szefa, to pracownik powinien koniecznie zwróci si do niego o pomoc. 49

50 Zasady zarzdzania jakoci 2.A % ( # O ; C + # & ; #* *% L ** ; C + %*# ;! ( D * ' ;! ' ' ; +, Normy serii ISO 9000 (50) Umiejtno inspirowania i zachcania jest sednem przywództwa. Wielu szefów ma mentalno policjanta. Staraj si przyłapa pracowników na błdach i uchybieniach. Taki styl przywództwa jest nieskuteczny, zwłaszcza w organizacjach o wysokim poziomie technologicznym. Skuteczne inspirowanie i zachcanie powinno si opiera na przyłapywaniu ludzi, gdy robi co dobrze, bo nic tak nie zachca do dalszej pracy jak - chociaby mały - sukces. 50

51 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( :??' * = '?:?1 C? : =? D % ' 9 & ; '2 8 Normy serii ISO 9000 (51) Trzeci zasad zarzdzania jakoci jest dbanie o zaangaowanie ludzi. Bez zaangaowania załogi nie mona ani wygra regat, ani te myle o skutecznym zarzdzaniu jakoci. 51

52 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( H M & (... ; 9 *& Normy serii ISO 9000 (52) Aby zaangaowanie ludzi było moliwe, kady członek organizacji musi rozumie znaczenie swojego udziału i roli w organizacji. Musi wiedzie za co odpowiada i jakie ma w zwizku z tym kompetencje do podejmowania decyzji. 52

53 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( <. ; 9 *& ; H + + *# Normy serii ISO 9000 (53) Jeli zaley nam na zaangaowaniu ludzi, to naley zapomnie o autorytarnym rzdzeniu organizacj, bo to niszczy zaangaowanie i rodzi zniechcenie. Nie powinno si wic od góry narzuca zada i obowizków. Naley z ludmi rozmawia, tłumaczy kontekst danego zadania i doprowadza do tego, by pracownicy sami zaakceptowali odpowiedzialno za zadania i za problemy z nimi zwizane. 53

54 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( "&* ' * +,... ; 9 *& ; H + + *# ; A * * Normy serii ISO 9000 (54) Aby pracownik był zaangaowany musi rozumie powizanie midzy wynikami swojej pracy a celami osobistymi. Dobr praktyk jest inspirowanie pracowników do oceniania wyników swojej pracy w kontekcie celów osobistych. 54

55 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( (, ( -O ; 9 *& ; H + + *# ; A * * ;!, + Normy serii ISO 9000 (55) Przejawem zaangaowania ludzi, zwłaszcza w firmach opartych o wiedz, jest denie przez nich do cigłego zwikszania swoich kompetencji oraz podnoszenia kwalifikacji. Ten aspekt zaangaowania jest szczególnie istotny w firmach informatycznych, gdzie jak niektórzy twierdz co 3 lata 50% wiedzy si dezaktualizuje. 55

56 Zasady zarzdzania jakoci 6.! & *( M + '*.C.. ; 9 *& ; H + + *# ; A * * ;!, + ; Q *, " ' ''?E )? F )? D ': Normy serii ISO 9000 (56) Innym przejawem zaangaowania jest chtne dzielenie si przez pracowników swoj wiedz i dowiadczeniem. Oczywicie, by to było moliwe potrzebne jest zaufanie i wiadomo pracy zespołowej. 56

57 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + A + ( ( :??'= '?*?*? ) ':?! :?% 0 % F % C G Normy serii ISO 9000 (57) Pracownicy dostrzegaj bardzo wiele problemów, których góra organizacji czsto nie jest wiadoma. Dotyczy to nie tylko samych problemów jakoci. Jeli liczymy na zaangaowanie pracowników, to musz by stworzone warunki do otwartego omawiania problemów. Czwarta zasada mówi o podejciu procesowym. Co to jest proces? Przykładem procesu moe by produkcja waty cukrowej. 57

58 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + Wej. Proces Wyjcie A R! ' % L : = : & > + " # #. Normy serii ISO 9000 (58) Ogólnie mówic, proces jest to zbiór działa, które przekształcaj wejcia w wyjcia. Działania te mog by wzajemnie powizane lub tez mog na siebie wzajemnie oddziaływa. 58

59 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + Wej. Proces Wyjcie A R! ' % L : = : & > + " # #. Normy serii ISO 9000 (59) Jeli wemiemy pod uwag proces produkcji waty cukrowej, to wejciem bdzie cukier, prd i gaz, a wyjciem - wata cukrowa. Oczywicie, bdziemy jeszcze potrzebowali maszynki do robienia waty cukrowej i człowieka, który j obsłuy. Mona to te traktowa jako wejcia, albo te jako zasoby potrzebne do realizacji procesu. 59

60 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + ; #* L 4.A ' 8 *. 2.C + &. 6.! %',.?.Q, *. Normy serii ISO 9000 (60) Przy podejciu procesowym wane jest okrelenie działa niezbdnych do uzyskania podanego wyniku. Z istotnoci niektórych kroków pracownik moe sobie nie zdawa sprawy. Na przykład moe nie wiedzie, e wystawianie paragonu jest wymagane prawem. W innym przypadku okrelenie działa (np. w postaci procedury) moe ułatwi komunikacj midzy rónymi osobami zaangaowanymi w realizacj tego działania. 60

61 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + +. ; #* L ; F + *# Normy serii ISO 9000 (61) Naley take wyranie okreli odpowiedzialno pracowników i rozlicza ich za realizacj kluczowych działa. 61

62 Zasady zarzdzania jakoci?.a # + 2 H 3 LE 4'( *& ( & ( ( ; #* L ; F + *# ; A L Normy serii ISO 9000 (62) Naley te dokonywa pomiarów kluczowych działa i analizowa ich wyniki, by w ten sposób stworzy warunki dla doskonalenia procesów. 62

63 Zasady zarzdzania jakoci 8.A # " :??') ''??)??)0 ': H ( '% Normy serii ISO 9000 (63) Pit zasad jest podejcie systemowe do zarzdzania. Chodzi tu o system powizanych ze sob procesów, o których mówiłem przed chwil. Bez podejcia systemowego takie przedsiwzicia, jak np. automatyzacja procesów wytwórczych czy informatyzacja zarzdzania s obarczone bardzo duym ryzykiem. 63

64 Zasady zarzdzania jakoci 8.A # " C & ;! *#, + A + * Normy serii ISO 9000 (64) Podejcie systemowe wymaga zidentyfikowania procesów i zrozumienia zalenoci midzy nimi. Na przykład wytwarzanie oprogramowania moe by realizowane jako sekwencja trzech procesów: specyfikacji wymaga, projektowania oprogramowania oraz jego implementacji rozumianej jako połczenie kodowania z testowaniem. Jeli bdziemy doskonali kady z tych procesów osobno, to moe okaza si, e nigdy nie osigniemy zadowalajcych rezultatów. 64

65 Zasady zarzdzania jakoci 8.A # " C & A ;! *#, + ; 9 ( * # & L + * Normy serii ISO 9000 (65) Trzeba zatem rozumie moliwoci i ograniczenia nie tylko pojedynczych procesów, ale take systemu procesów. 65

66 Zasady zarzdzania jakoci 8.A # " C & A + * C & A + * ;! *#, + ; 9 ( * # & L ; D "& *% Normy serii ISO 9000 (66) Wtedy jest szansa na efektywne osiganie celów. Na przykład moe si okaza, e wiksze zadowolenie klientów mona uzyska wprowadzajc podejcie iteracyjne. W tym przypadku postanowiono wprowadzi dwie iteracje. Po zakoczeniu prac nad pierwszym przyrostem rozpocznie si zbieranie wymaga, projekt i implementacja dotyczca drugiego przyrostu. Dowiadczenia zebrane w pierwszym przyrocie, łcznie z uwagami klienta, mog okaza si bardzo cenne przy realizacji drugiego przyrostu. 66

67 Zasady zarzdzania jakoci 5. "& * :??= '? ': H I 7 7 :*S C * - L Normy serii ISO 9000 (67) Szósta zasada dotyczy cigłego doskonalenia. Na zdjciu widzimy Flexa Wheelera, który jak wielu innych sportowców intensywnie trenuje by by jeszcze lepszym. Równie i organizacje musz si cigle doskonali. 67

68 Zasady zarzdzania jakoci 5. "& * ( '- *+ #. ;!, * Normy serii ISO 9000 (68) Wane jest, aby zachta do doskonalenia płynła z samej góry. Doskonalenie jest w kadej firmie bardzo potrzebne. Trafnie to ujł Peter McColough, były prezes firmy Xerox: to my sami powinnimy doprowadza do przestarzałoci naszych wyrobów, a nie czeka, a zrobi to kto inny. 68

69 Zasady zarzdzania jakoci 5. "& * ;!, * A * Q H ; *. * Normy serii ISO 9000 (69) Warto organizowa w firmie od czasu do czasu szkolenia w zakresie metod i narzdzi doskonalenia. Takie szkolenie, oprócz istotnej warstwy merytorycznej, moe by wyranym sygnałem (gestem pozawerbalnym), e firmie zaley na doskonaleniu. 69

70 Zasady zarzdzania jakoci 5. "& * ;!, * A * Q ; *. * ; Q * '% + % H Normy serii ISO 9000 (70) No i to co najwaniejsze naley doskonali wyroby i procesy. Bardzo popularn i polecan przez ISO 9000 technik jest PDCA, czyli po angielsku Plan, Do, Check, Act. Jest to jak wida proces iteracyjny. 70

71 Zasady zarzdzania jakoci 5. "& * A * Q H A *( ) ) = & J & * C )3 > + K) Q )! * & & ) ' Normy serii ISO 9000 (71) Zaczyna si od planowania. Polega ono na zdefiniowaniu problemu, jego przeanalizowaniu, znalezieniu rozwizania i przygotowaniu planu wdroenia tego rozwizania. Nastpnym krokiem jest wdroenie rozwizania. W wielu organizacjach doskonalenie koczy si na tych dwóch krokach. Technika PDCA dodaje jeszcze dwa kolejne kroki. Sprawdzenie, polegajce na monitorowaniu funkcjonowania wdroonego rozwizania. Oczywicie, bardzo czsto jest tak, e w pocztkowym okresie wydajno spada i trzeba okaza troch cierpliwoci. Ale to si nie kłóci z monitorowaniem, które dostarcza nam danych i tworzy obraz sytuacji. Na podstawie zebranych danych moemy podj działania korygujce (jeli bd potrzebne), albo te moe okaza si, e zaproponowane rozwizanie jest bardzo dobre i gotowe do standaryzacji (standaryzacja moe polega na opracowaniu procedury, przeszkoleniu osób, które nie brały udziału w pilotaowym wdroeniu itp.). Warto podj refleksj, czy cały ten proces poprawy przebiegał właciwie i co ewentualnie w samym procesie mona by w przyszłoci udoskonali. Moe w trakcie sprawdzania zbieralimy za mało albo za duo danych? Moe plan wdroenia był nierealny? Warto sobie zada takie pytania. 71

72 Zasady zarzdzania jakoci B.A + D % ( * *% Normy serii ISO 9000 (72) Siódma zasada kae podejmowa decyzje na podstawie faktów. W wielu sytuacjach ta zasada wydaje si oczywista. Trudno sobie np. wyobrazi, aby decyzje podejmowane w centrum kontroli lotów kosmicznych nie były oparte na faktach. Jednak jeli chodzi o zarzdzanie organizacjami, to rónie z tym bywa. 72

73 Zasady zarzdzania jakoci B.A + D % * '4. H 4 ; C & Normy serii ISO 9000 (73) Po pierwsze, naley zadba, aby potrzebne dane i informacje miały wystarczajc dokładno i wiarygodno. Oczywicie, trzeba niekiedy podejmowa decyzje w warunkach niepewnoci. Ale ta niepewno musi by pod kontrol. Na przykład decyzja dotyczca kontraktu zwizanego z napisaniem niebanalnego oprogramowania zawsze bdzie podejmowana w warunkach niepewnoci. Ale jest zasadnicza rónica, czy szef opiera si tylko na swojej intuicji, czy te korzysta z baz danych historycznych, odpowiednich metod szacowania pracochłonnoci i wiedzy ekspertów. 73

74 Zasady zarzdzania jakoci B.A + D % ". ; C & ; F,+ Normy serii ISO 9000 (74) Aby decyzje mogły by podejmowane na podstawie faktów, to zebrane dane powinny by odpowiednio szybko udostpniane wszystkim, którzy ich potrzebuj. 74

75 Zasady zarzdzania jakoci B.A + D %!... ; C & ; F,+ ; H * Normy serii ISO 9000 (75) Powinna take by przeprowadzana analiza danych i informacji. Wynik tej analizy, wzbogacony dowiadczeniem i intuicj, powinien by podstaw do podjcia decyzji. 75

76 Zasady zarzdzania jakoci 7.C + " :??= ' : '?=??! : F % /? D ': Q + ( % Normy serii ISO 9000 (76) Zgodnie z ósm zasad naley tworzy wzajemnie korzystne powizania z dostawcami. Na zdjciu widzimy dostaw komputerów, ale oczywicie ta zasada ma ogólny charakter i stanowi niejako dopełnienie pierwszej zasady, która nakazywała dbanie o klienta. Klienci i dostawcy s najistotniejszymi elementami rodowiska, w którym funkcjonuje kada firma. 76

77 Zasady zarzdzania jakoci 7.C + "! ( + 2,. M (, '( - ; <*( ; < #- '( ; C + %*+ * Normy serii ISO 9000 (77) Właciwa realizacja tej zasady wymaga zidentyfikowania i wyboru kluczowych dostawców. Przy okrelaniu, kto jest kluczowym dostawc mona bra pod uwag róne kryteria takie, jak wielko dostaw, czy ich krytyczno. Jeli do naszego produktu potrzebujemy drobnego elementu, bez którego nasz produkt nie bdzie funkcjonował i jaki dostawca jest jedynym producentem tego produktu, to ten dostawca jest kluczowym dostawc i musimy si z nim liczy. Nasze stosunki z dostawcami (tak jak i z klientami) powinny by oparte na obustronnej korzyci (zasada win-win). Powinno to dotyczy ustalania ceny zakupu, warunków zapłaty, gwarancji itp. Mile widziane s take działania niestandardowe, jak np. tworzenie wspólnego banku dowiadcze. Warto te wspólnie planowa przyszło i ustala wspólne działania dotyczce dalszego rozwoju. Istotne znaczenie mog te mie wspólne przedsiwzicia dotyczce doskonalenia. 77