Profesjonalna obsługa klienta Praktyczny warsztat sprzedażowy

Podobne dokumenty
Motto: Liczy się efekt! Profesjonalna Rekrutacja i Selekcja dla doradców klienta

SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

Mistrzowie grają tak długo, aż wygrana będzie po ich stronie. - Billy Jean King. w oparciu o talenty?

TECHNIKI KOMUNIKACJI Z TRUDNYM KLIENTEM

Profesjonalny doradca klienta - metody i narzędzia coachingu w aktywizacji zawodowej

Motto: Nie to, co już wiemy, lecz to, co chcemy wiedzieć - świadczy o naszej mądrości. Oferta szkolenia

Sztuka komunikacji i negocjacji w pracy

SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

i ich wpływ na uruchamianie motywacji

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi?

Motto: Niesprzeciwianie się złu - przemocą Lew Tołstoj. Praca pod presją kiedy zaczyna się mobbing?

Prawo pracy wybrane zagadnienia, co każdy doradca klienta wiedzieć powinien. Motto: Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim,

Prawo pracy w przepisach i praktyce

Digitalizacja kart rejestracyjnych bezrobotnych jako aspekt innowacyjności administracji publicznej

Ludzka kreatywność jest największym zasobem - Richard Florida Kreatywne Zarządzanie Zespołem Pracowników - psychologia w służbie szefa.

Ustawa o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy STUDIUM PRZYPADKÓW w dziale ewidencji i świadczeń

Każdy człowiek ma w sobie wiele możliwości, musi je tylko odkryć. - Kartezjusz Krajowy Fundusz Szkoleniowy - szansa dla pracodawcy i pracownika

NAJPIERW ZARZĄDZAJ SOBĄ W KOMUNIKACJI, NASTĘPNIE WSPIERAJ EFEKTYWNĄ KOMUNIKACJĘ Z INNYMI

Kompleksowa obsługa cudzoziemców w urzędach pracy

DORADCA KLIENTA TRENER PRACY Podniesienie i uzupełnienie kwalifikacji i kompetencji pracowników CAZ

Radzenie sobie ze stresem w sytuacjach kryzysowych z trudnym klientem

KULTURA JĘZYKA POLSKIEGO W KOMUNIKACJI PISEMNEJ URZĘDÓW I INSTYTUCJI PUBLICZNYCH

Kontrola zarządcza w procesie funkcjonowania jednostki

Nienależne świadczenia, wierzytelności i egzekucje w urzędzie pracy

Strategie rozwiązywania sytuacji kryzysowych w pracy doradcy klienta. Trening kompetencji i jobcoachingu

Komunikacja interpersonalna i trening interpersonalny

Efektywna realizacja instrumentów rynku pracy

Aby być szczęśliwym, trzeba pragnąć, działać i pracować, taki jest porządek przyrody, której życie polega na działaniu.

Motto: Nie to, co już wiemy, lecz to, co chcemy wiedzieć - świadczy o naszej mądrości. Oferta szkolenia

Radzenie sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym w pracy z trudnym klientem

NARZĘDZIA COACHINGOWE W KIEROWANIU ZESPOŁEM

OFERTA SZKOLENIA. Digitalizacja kart rejestracyjnych bezrobotnych jako aspekt innowacyjności administracji publicznej

W ramach Komponentu II realizowane są:

Nie to, co już wiemy, lecz to, co chcemy wiedzieć - świadczy o naszej mądrości. Oferta szkolenia

Klient oddalony od rynku pracy - efektywna aktywizacja poprzez

ZARZĄDZANIE RYZYKIEM wg ISO 31000

SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

Oferta szkolenia Prawo Pracy w przepisach i praktyce

NARZĘDZIA COACHINGOWE W KIEROWANIU ZESPOŁEM

Kontrola Zarządcza - planowanie i zarządzanie ryzykiem

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Projekt Kurs na karierę kompleksowa aktywizacja osób młodych bez pracy realizowany w ramach Inicjatywy na rzecz zatrudnienia ludzi młodych

Skuteczna sprzedaż usług serwisowych

NARZĘDZIA COACHINGOWE W KIEROWANIU ZESPOŁEM

Kompleksowa obsługa cudzoziemców w urzędach pracy

Profesjonalna obsługa reklamacji i radzenie sobie z klientem wymagającym - trudne sytuacje "

ILLUSTRO SZKOLENIA DORADZTWO GRZEGORZ RIPPEL Opole, ul. Cygana 4 Tel. 77/ , Fax 77/ Marek Nowak tel.

NARZĘDZIA COACHINGOWE W KIEROWANIU ZESPOŁEM

KOMUNIKACJA, BUDOWANIE RELACJI I WSPÓŁPRACY W OPARCIU O MODEL EXTENDED DISC

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka

BONO OFERTA SZKOLENIOWA DORADZTWO EDUKACYJNO- ZAWODOWE SYLWIA PIECHUCKA U L. O K U L I C K I E G O 1 1 / E L B L Ą G

- Zawarcie umowy rachunku bankowego. - Pozostałe obowiązki rejestracyjne przedsiębiorcy

Jobcoaching. - skuteczne metody motywowania i wspierania klienta na rynku pracy. Motto:

Obsługa i komunikacja z trudnym Pacjentem

Prawo pracy wybrane zagadnienia, co każdy doradca klienta wiedzieć powinien. Motto: Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim,

Radzenie sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym w pracy z trudnym klientem

Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze

Oferta szkolenia Nowelizacja KODEKSU POSTĘPOWANIA ADMINISTRACYJNEGO 2017r.

STUDIUM PRZYPADKÓW dla pracowników działu rejestracji, ewidencji i świadczeń w oparciu o Ustawę o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy

R E G U L A M I N. Szkolenia z zakresu umiejętności poszukiwania pracy realizowanego. w Powiatowym Urzędzie Pracy w Tarnowie

Psychologia sprzedaży

BUDOWANIE ZAANGAŻOWANIA I WYKORZYSTANIE POTENCJAŁU RÓŻNORODNOŚCI W ZESPOŁACH

Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta

Profilaktyka i strategia

Projekt. Młodzi dla Środowiska

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna

Powiatowy Urząd Pracy w Chełmie

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec sprzedaż obsługa zarządzanie

Efektywna realizacja instrumentów rynku pracy

Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON EFEKTYWNA SPRZEDAŻ. Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi

Szkoła Trenerów STO. pomożemy Ci w tym!

OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH

Współpraca oznacza dwie litery: MY. G. M. Verity

Techniki radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym

1. Kierowanie zespołem _ trening menadżerski _ 2890 / dzień szkoleniowy / grupę do 10 osób

PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI. obsługa trudnego Klienta

Trener w akcji. Popraw efektywność warsztatów, spotkań zespołu i szkoleń. Szkolenie dla trenerów coachów managerów. pracowników działów hr.

Techniki Sprzedaży i Negocjacje Handlowe oraz obrona marży

Oferta szkolenia Prawo Pracy w przepisach i praktyce

Komunikacja perswazyjna w sprzedaży i negocjacjach

SZKOLENIA WEM CONSULTING DLA CZŁONKÓW PIGMIUR

SZTUKA PREZENTACJI GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:

Program szkoleniowy Akademia X-KOM dla studentów Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie i Politechniki Częstochowskiej

Zarządzanie zmianą - Organizacja w procesie przemian

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

ZAAWANSOWANA OBSŁUGA REKLAMACJI czyli jak zarobić na reklamacjach

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

Profesjonalna obsługa klienta sposobem na długoterminowe budowanie relacji

Warsztaty DORADCA KLIENTA. Oferta

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

MarPunkt Mariusz Petrykowski

Nienależne świadczenia, wierzytelności i egzekucje w urzędzie pracy

Podsumowanie projektu. Efektywny rozwój aktywnej integracji w gminie Ożarowice

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

NOWE ZASADY ZATRUDNIANIA CUDZOZIEMCÓW NA POLSKIM RYNKU PRACY

Miło mi przedstawić Państwu ofertę 1-dniowych

INSIGHTS DISCOVERY INVESTOR PITCH DECK

Skuteczne Techniki Sprzedaży

ASSESSMENT I DEVELOPMENT CENTER

Oferta Instytutu Kształcenia Ustawicznego Nauczycieli BD Center

Transkrypt:

Organizacje przyszłości będą zdominowane przez miękkie umiejętności. J. Berridge Profesjonalna obsługa klienta Praktyczny warsztat sprzedażowy

Szanowni Państwo Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Celem szkolenia jest odkrycie własnego potencjału sprzedażowego, poznanie siebie na tle innych oraz uruchomienie zdobytej wiedzy w sytuacjach sprzedażowych (odwrotna typologia). GWARANTOWANE KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA: nabycie wiedzy na temat podstawowych mechanizmów komunikacji międzyludzkiej i czynników mającymi wpływ na jej skuteczność, rozwój umiejętności zachowań asertywnych dzięki którym zarówno klient jak i pracownicy mogą mieć satysfakcję ze wzajemnych kontaktów, znajomość najważniejszych strategii zachowań w sytuacjach konfliktowych, co przekłada się na zmniejszenie stresu pojawiającego się zwłaszcza przy komunikacji z trudnymi klientami, polepszenie komunikacji z klientami i współpracownikami, lepsze zrozumienie potrzeb, motywacji i mechanizmów psychologicznych występujących u klientów analiza swoich mocnych i słabych stron w kontekście komunikacji, zapobieganie wypaleniu zawodowemu dzięki umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem i zespołem. Uwaga: Ćwiczenia i scenki będą opierać się na konkretnych przykładach i problemach. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW: podniesienie kompetencji miękkich pracowników w kluczowych obszarach, co przełoży się na wzrost efektywności i jakości obsługi klienta, zwiększenie satysfakcji klientów dzięki polepszeniu relacji na linii pracownik klient, lepsza atmosfera pracy, komunikacja oraz mniej konfliktów interpersonalnych, wzrost satysfakcji z pracy dzięki bardziej skutecznemu radzeniu sobie w stresujących sytuacjach i z trudnymi" klientami, rzetelne przygotowanie pracowników do wypełniania obowiązków na określonych stanowiskach pracy, 2

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa nabycie umiejętności pozyskania nowych i utrzymywania dotychczasowych klientów, nawiązywanie pozytywnych, długotrwałych relacji z klientami, wzrost konkurencyjności instytucji/firmy w obszarze stosowania nowoczesnych procedur obsługi klienta, PROGRAM SZKOLENIA: Blok wstępny Prezentacja celów Prezentacja zasad Ćwiczenie Otarty krąg - autoprezentacja uczestników Zarządzanie zmianą (Jak wprowadzić w życie elementy szkolenia, kontrakt na poziomie osobistym - SMART) Profesjonalna Obsługa Klienta Telefoniczny kontakt z klientem Korzyści dla mnie Korzyści dla firmy/instytucji Czynniki wpływające na jakość obsługi Kim jest klient? Udzielanie porad/wskazówek przez telefon Struktura rozmowy telefonicznej Elementy telefonicznego savoir vivre Bariery w telefonicznym kontakcie z klientem Case study - odsłuchanie nagranych rozmów Komunikacja z klientem Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna (mowa ciała) Proces komunikacji w sprzedaży, asertywność, prezentacja oferty vs odpowiedź na potrzebę klienta Zwroty wzmacniające wypowiedzi Umiejętne zadawanie pytań Komunikacja antagonizująca w sprzedaży Płaszczyzny komunikacji Aktywne słuchanie Rozpoznawanie stylu wypowiedzi rozmówcy, mechanizm akceptacji, Podstawowe zasady negocjacji 3

Dzień II Obsługa trudnego klienta Sprzedaż usług Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Ćwiczenie ukierunkowane na umiejętność zadawania pytań otwartych i gromadzenia informacji na temat klienta Trudny klient czy trudne sytuacje? Typologia trudnego klienta - sposoby reakcji na poszczególne typy klientów Test - typy osobowości Hipokratesa Zastrzeżenia klienta i techniki ich pokonywania Jak przeciwdziałać trudnym sytuacjom Przygotowanie do rozmowy o usługach Struktura rozmowy o usługach Język korzyści, czyli za co płaci klient Usługi komplementarne Co powinienem/-nam wiedzieć o sobie, aby sprzedawać? - definicja sprzedaży oraz sprzedawcy, doradcy Diagnostyka prawej i lewej półkuli oraz dominującego zmysłu (wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk) Diagnostyka ekstra/intro/ambiwersji, omówienie klientów i sprzedawców każdego z typów Proces sprzedaży - Etapy: Przygotowanie, Pozycjonowanie i budowa zaufania Kreowanie propozycji współpracy Dopracowanie propozycji współpracy Realizacja umowy Proces rozmowy sprzedażowej: Powitanie, Budowanie zaufania, Budowanie oferty z klientem, Finalizacja z efektem Wow, Aktywna kontynuacja relacji Jak pokonywać obiekcje klientów Jak przekonać nieprzekonanych? Budowanie długofalowej współpracy z klientem Samoświadomość i jej wpływ na komunikację oraz budowanie relacji w sprzedaży Definicja słabej i mocnej strony oraz zarządzanie tymi zasobami Przygotowanie mapy siebie z uwzględnieniem wiedzy diagnostycznej oraz potencjalnych mocnych stron, które można uruchomić w sprzedaży Sprzedaż neandertalska vs sprzedaż typu solution selling, klienci w sektorze B2B, B2C - różnice Najczęstsze błędy sprzedawców, błędne strategie sprzedażowe 4

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Czas trwania szkolenia 2 dni - 14 godzin zajęć dydaktycznych KADRA TRENERSKA WIKTOR WOJCIECHOWSKI Trener rozwoju osobistego, coach, mentor, doradca, audytor ISO. Od 18 lat prowadzi szkolenia, coaching oraz doradza firmom i instytucjom. W czasie tych 18 lat zrealizował blisko 1800 dni szkoleniowych, 420 dni coachingu i 350 dni doradztwa. Praca z ludźmi to przede wszystkim jego pasja. Dzielenie się wiedzą, pomaganie w realizacji celów, zwiększanie efektywności osobistej to zajęcia, które sprawiają mu ogromną radość. Największym wynagrodzeniem jest dla niego zadowolenie klientów. Prowadzi różnorodne szkolenia i projekty rozwojowe. Niezależnie od wielkości szkolenia, coachingu czy doradztwa do każdego przygotowuję się bardzo rzetelnie. Poznaję potrzeby klienta, opracowuję program szkolenia oraz inne działania. W efekcie powstaje ściśle dopasowane narzędzie do potrzeb klienta. Jego praktyczne doświadczenie menedżerskie, handlowe, negocjacyjne pozwala mu dzielić się wiedzą praktyczną popartą wieloma przykładami. Szkolenia prowadzi metodami aktywnymi oznacza to, że ponad 80 % czasu zajęć to różnorodne gry, ćwiczenia, filmy, dyskusje. Każda aktywność jest potem omówiona i przełożone są wnioski na realną pracę. CENA I MIEJSCE SZKOLENIA: Do uzgodnienia u organizatora Na cenę szkolenia składają się: Miejsce szkolenia, czas trwania szkolenia min. 14 godzin dydaktycznych, koszty wykładów i warsztatów prowadzone przez doświadczonego trenera praktyka, materiały biurowe (teczka A4, długopis, notes) oraz materiały dydaktyczne (skrypty, prezentacje przygotowane przez trenera), zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, ubezpieczenie oraz opieka organizatora, opcjonalnie usługi gastronomiczne. 5

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa INFORMACJE DODATKOWE O SZKOLENIU: 1. Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622). 2. W dbałości o jak najwyższą jakość świadczonych przez Instytut Rozwoju Personalnego GANESA usług każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma do wypełnienia ankietę ewaluacyjną wszechstronnie badającą poziom zadowolenia z uczestnictwa w zajęciach. 3. Organizator do 7 dni roboczych po zakończeniu szkolenia przekaże Zleceniodawcy fakturę płatną w terminie 7 dni od daty jej otrzymania. W przypadku jakichkolwiek pytań pozostaje do Państwa dyspozycji: Karolina Kwiatkowska Tel. 58 768 58 28 Kom. 666 357 213 kkwiatkowska@ganesa.pl Rafał Niedźwiecki Tel. 58 768 58 26 Kom. 606 848 049 rniedzwiecki@ganesa.pl 6