Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009
Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu mu znakomitego produktu. prof. Philip Kotler
Wyzwanie dla Strategii CRM Strategia CRM
Zaledwie 10% opracowywanych strategii jest wdrażanych przez przedsiębiorstwa Fortune Magazine 30% projektów CRM kończy się niepowodzeniem Gartner
Co byś zmienił gdyby system CRM/ERP miał być wdrożony po raz drugi? 80% - Zwrócić uwagę na optymalizację procesów 65% - Przeprowadzić wdrożenie mając stale na uwadze cele firmy 60% - Zwrócić większą uwagę na współpracę w fazie formułowania koncepcji 55% - Prowadzić równocześnie wdrożenie systemu informowania kierownictwa 50% - Wybrać kierowników projektu z istotnych obszarów objętych wdrożeniem 45% - Zintensyfikować szkolenia 35% - Większe zaangażowanie przedstawicieli załogi 35% - Odważniej wprowadzać zmiany
Warunek skutecznego wdrożenie strategii biznesowej Warunkiem skutecznego działania jest precyzyjne wyznaczenie celów, pomiar uzyskiwanych rezultatów jednostek organizacyjnych i/lub procesów biznesowych, dostęp do raportów efektywności oraz powiązanie uzyskiwanych wyników z systemem motywacyjnym
Metodyka Wdrożenie Systemu CRM Ustanowienie mierzalnych celów biznesowych Organizacja projektu Oszacowanie rozwiązania CRM, Mapa rozwiązania Wykorzystanie Best Practice Procesów i zmapowanie na funkcjonalność aplikacji CRM Wdrożenie systemu CRM Szkolenia, Motywowanie i Wsparcie Użytkowników Monitorowanie procesu oraz mierzenie rezultatów
Na czym należy skoncentrować się w trakcie wdrażania strategii CRM Strategia CRM Cele CRM Zwiększyć sprzedaż Zmniejszyć koszty sprzedaży Zwiększyć efektywność naszych handlowców Zwiększyć zadowolenie Klientów Obsługiwać klientów na odpowiednim poziomie Informacja o Kliencie Proces Biznesowy
Czym jest CRM? Strategia biznesowa /CRM Monitorowanie i Analiza Optymalizacja Informacja o Kliencie Doskonalenie Relacji z Klientem Wdrożenie Proces Biznesowy
Mierz, Monitoruj i Zarządzaj Nie da się zarządzać czymś czy usprawniać coś, co nie zostało zmierzone....dlatego potrzebne są odpowiednie mierniki Robert S. Kaplan, Harvard Business School W 100% projektów CRM zauważyliśmy brak CRM analitycznego, który uniemożliwiał weryfikację (zbadanie) efektów zmiany w obszarze relacji z Klientami Elizabeth Shahnam, VP, Meta Group
Business Case Procesy Obsługi Klienta i Agenta w Branży Ubezpieczeniowej Cel projektu Zdefiniowanie wiarygodnego sposobu rozliczeń pomiędzy dwoma podmiotami (outsourcing procesów obsługi klienta), który jest związany z rzeczywiście wykonaną pracą poprzez Identyfikację procesów biznesowych i przygotowanie map procesów biznesowych realizowanych w ramach Pionu Obsługi Klienta Przygotowanie cennika procesów biznesowych z wykorzystaniem metody ABC Zbudowanie modelu wskaźników procesowych (operacyjnych) powiązanego z segmentami i wartością klientów
Business Case Proces Obsługi Klienta i Agenta w Branży Ubezpieczeniowej Inny sposób świadczenia usług w zależności do CLV
Business Case Proces Obsługi Klienta i Agenta w Branży Ubezpieczeniowej Pomiar Wskaźników CRM analityczny Pomiar: Koszt Jakość - błędy Czas SYNERGIA Powiązanie CLV z wskaźnikami procesów realizowanych dla danego segmentu klientów CRM Operacyjny ERP Analiza wartości klientów (CLV) i Segmentacja klientów Analiza zamówień Analiza wykorzystywania kanałów kontaktów Zyskowność klientów, produktów, kanałów sprzedaży Analiza lojalności Klientów Analiza kosztowa Modelowanie grup produktów
Business Case - Korzyści Dla Organizacji Zbadano efektywność procesów biznesowych w zakresie obsługi klienta i agenta Zbudowano system raportowy wskaźników kosztowych, jakościowych i czasowych, który pokazuje relacje w ramach procesów: koszty jakość, koszty efektywność, efektywność - jakość Zaprojektowano usprawnienia procesów biznesowych oraz zdefiniowano wymagania funkcjonalne w kontekście wdrożenia systemu CRM Możliwość koncentracji na kluczowych / najważniejszych procesach biznesowych obsługi klienta i agenta Podstawa do oceny inicjatyw projektowych w ramach procesów biznesowych w tym do automatyzacji procesów biznesowych na platformie BPM, CRM Możliwość bezpośredniego wykorzystania rezultatów projektu do dalszych prac, takich jak: kontrola kosztów na poziomie procesów w kontekście klientów czy produktów (metoda ABC/M) budowa systemu motywacyjnego pracowników (ocena opiera się na realnych i aktualnych danych)
Wizja i strategia Planning & Budgeting Business Performance Management B2B SCM Procesowa Business Hurtownia Intelligence Danych Data Warehouse/ Data Mining / OLAP B2B ERP B2C CRM Workflow Obsługa magazynu Kompletacja Obsługa zamówień Planowanie produkcji Produkcja Magazyn prod. got. P. Dostarczenia prod. do Klienta Fakturowanie
Narzędzia... klienci promocje kontakty zapytania CRM CRM Analityczny Segmentacja klientów Analiza wartości klientów (LTV) d. finansowe środki trwałe pracownicy zamówienia dostawcy odbiorcy ERP S. Ub. Procesowa Hurtownia Danych Analiza zamówień Analiza lojalności Klientów Analiza zadowolenia Klientów Analiza kosztowa Modelowanie grup produktów Analiza wykorzystywania kanałów kontaktów Zyskowność klientów, produktów, kanałów sprzedaży Data Mining Dedykowane bazy danych lub pliki Odkrywanie wzorów zachowań, odkrywanie zależności pomiędzy danymi o sprzedaży a danymi nt. klientów
Strategia CRM Ciągłe Doskonalenie Relacji z Klientem Monitorowanie i analiza CLV (Customer Lifetime Value) wartość klienta Koszty procesów Activity Based Costing Efektywność procesów Key Performance Indicators Pomiar Informacja o Kliencie np. CLV i mierniki procesów (koszty, efektywność, jakość) Monitorowanie i Analiza CRM analityczny Wdrożenie Optymalizacja Proces Biznesowy PDA Telefon E-mail WWW Automatyzacja (np. System CRM) Automatyzacja sprzedaży Automatyzacja procesów marketingowych Automatyzacja procesów obsługi Klienta
10 krytycznych czynników sukcesu wdrożenia strategii CRM... 1. Zagwarantuj wsparcie zarządu 2. Ustal mierzalne cele biznesowe 3. Zsynchronizuj procesy biznesowe i IT 4. Niech funkcjonalność wynika z celów biznesowych 5. Minimalizuj zmiany w systemie na rzecz wykorzystania podstawowej funkcjonalności CRM
10 krytycznych czynników sukcesu wdrożenia strategii CRM 6. Zaangażuj przeszkolonych i doświadczonych konsultantów 7. Aktywnie angażuj pracowników w projektowanie rozwiązania 8. Inwestuj w szkolenia użytkowników rozwiązania 9. Wykorzystuj fazowe podejście do przedsięwzięcia 10. Mierz, monitoruj i śledź
Kontakt Prometriq Akademia Zarządzania Sp. z o.o. 81-704 Sopot, ul. Bohaterów Monte Cassino 15 tel./fax. (058) 550 55 44 a.kowalski@prometriq.com www.prometriq.com prometriq@prometriq.com