Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT"

Kamil Paluch
5 lat temu
Przeglądów:

1 Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK

2 System Zarządzania Usługami to zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych dostarczających w sposób wydajny, ciągły oraz bezpieczny klientowi wartość w postaci usług (odbiorcy usług, dostawcy usług - kompetencje, katalog usług, zasady polityki, procesy i procedury, umowy, raporty, infrastruktura, poddostawcy) 2

3 Podejście do tworzenia systemu Kluczowe znaczenie kolejności działań Start Narzędzie Proces Wzrost kosztów 6-9% * Start Proces Narzędzie Oszczędności 20-30% Źródło: Cisco Chips Momentum Research Group

4 Ludzie w organizacji usługowej Kompetencje - wiedza i jej zastosowanie Innowacyjność - proponowanie nowych rozwiązań oraz ulepszeń, które znajdą biznesowe zastosowanie w praktyce Zaangażowanie motywacja, konsekwencja Praca zespołowa podział kompetencji, odpowiedzialność, komunikacja, świadomość współtworzenia wartości Kierownictwo i Zespół w relacji Dostawca Klient Czynniki kształtujące: adaptacja, ścieżka rozwoju i kariery zawodowej, wymiana wiedzy, wynagrodzenie 4

5 Organizacja usługowa dla pracowników Ścieżki kariery zawodowej Macierz kariery, Programy rozwojowe Zarządzanie efektywnością pracy Badania opinii pracowników Korzyści Czytelne reguły rozwoju i awansu Zarządzanie popytem i podażą kompetencji w organizacji Obustronna informacja zwrotna 5

6 Cechy organizacji usługowej - procesy Najlepsze praktyki skorzystanie z istniejącej wiedzy w sposób dojrzały Nieskomplikowane, mierzalne procesy- nie biurokracja ADOPT & ADAPT użyj i dostosuj 6

Strategia usług - procesy Zarządzanie portfelem usług OFERTA będąca ODPOWIEDZIĄ na potrzeby Klienta Zarządzanie finansami - planowanie budżetu usług - księgowanie kosztów dostarczania usług; -

7 Strategia usług - procesy Zarządzanie portfelem usług OFERTA będąca ODPOWIEDZIĄ na potrzeby Klienta Zarządzanie finansami - planowanie budżetu usług - księgowanie kosztów dostarczania usług; - naliczanie opłat (jeśli tak zdefiniowano w strategii). Zarządzanie popytem (Demand Management) Identyfikuje powtarzalne wzorce zachowań biznesowych analizuje profile użytkowników tak, by móc lepiej wpływać na popyt klienta na usługi informatyczne i dostarczać pojemność usług pozwalającą ten popyt zaspokoić. 7

8 Projektowanie usług Projektowanie usług - zajmuje się opracowywaniem nowych usług informatycznych lub modyfikacją aktualnie dostarczanych produkt to Pakiet projektu usługi określający jej użyteczność, czyli zgodność z wymaganiami i przeznaczeniem oraz gwarancję, czyli zdatność do użytku wtedy, gdy chcemy z niej korzystać. 8

9 Projektowanie usług - procesy Zarządzanie: - Katalogiem Usług określenie (poziom i cena) oraz prezentacja zakresu świadczonych usług - Poziomem usług umowy z klientami, wymagania, negocjacje, raporty, przeglądy - Dostępnością, Pojemnością i Wydajnością - zaprojektowanie i nadzór nad osiąganą dostępnością (możliwością korzystania z usługi) - Ciągłością i bezpieczeństwem Usług IT - wspiera ogólny proces Zarządzania ciągłością biznesu (Business Continuity Management, BCM) oraz poufność, integralność i dostępność zasobów organizacji dostawcy usług informatycznych, danych oraz samych usług informatycznych 9

10 Projektowanie usług - procesy Zarządzanie dostawcami - Zapewnia, że wszyscy dostawcy wypełniają poprawnie zobowiązania kontraktowe. - Okresowa ocena dostawców Zarządzanie outsourcingiem - Ciągły nadzór nad usługami - Okresowe audyty dostawców (procesów dostarczania usług, ciągłości, bezpieczeństwa) - Cykliczna weryfikacja kondycji finansowej dostawców - Raportowanie do regulatorów 10

Przekazanie usług - procesy Przekazanie usług przygotowuje dostawcę usług IT do przejęcia nowej lub zmodyfikowanej usługi do eksploatacji i dostarczania jej zgodnie z umową Zarządzanie: Zmianą,

11 Przekazanie usług - procesy Przekazanie usług przygotowuje dostawcę usług IT do przejęcia nowej lub zmodyfikowanej usługi do eksploatacji i dostarczania jej zgodnie z umową Zarządzanie: Zmianą, Wersją - zagwarantowanie stabilności po wdrożeniu Zasobami i Konfiguracją baza elementów/komponentów świadczenia usług i relacje między nimi Testy i walidacja Usługi Zarządzanie Wiedzą wnioski, ulepszenia 11

Eksploatacja usług - procesy Eksploatacja usług - koordynuje i wykonuje działania operacyjne wymagane do dostarczania odbiorcom usług zgonie zawartymi umowami oraz ich wsparcia w przypadku

12 Eksploatacja usług - procesy Eksploatacja usług - koordynuje i wykonuje działania operacyjne wymagane do dostarczania odbiorcom usług zgonie zawartymi umowami oraz ich wsparcia w przypadku wystąpienia problemów. Zarządzanie: Zdarzeniami (monitoring i podejmowanie działań) Incydentami i problemami (usuwanie awarii i ich przyczyn) Realizacją zapotrzebowań i wniosków Uprawnieniami dostępu (zapewnienie poufności) Przetwarzanie danych, Archiwizacja, inne 12

procesów - Pomiar efektywności kontrola rezultatów - Ocena wyników - porównywalność -

13 Ciągłe doskonalenie usług Ustawiczne doskonalenie usług - ocenia i poprawia Jakość usług informatycznych, ogólną dojrzałość cyklu życia usługi oraz związanych z nim procesów - Pomiar efektywności kontrola rezultatów - Ocena wyników - porównywalność - Definiowanie działań - co i jak ulepszyć - Wdrażanie działań - korygujących i doskonalących 13

Ciągłe doskonalenie usług - systemowe zarządzanie jakością ISO/IEC 20000 to: ogólnoświatowy standard

14 Ciągłe doskonalenie usług - systemowe zarządzanie jakością ISO/IEC to: ogólnoświatowy standard precyzujący wymagania dotyczące procesów wewnętrznych dla dostarczania i wsparcia usług IT ISO/IEC został oparty na bibliotece ITIL (v.2) Część I normy ISO/IEC to specyfikacja definiująca wymagania dla organizacji świadczącej usługi IT Część II normy ISO/IEC opis dobrych praktyk w procesie zarządzania usługą IT 14

15 Wsparcie Wspólny słownik Zrozumiały i zaakceptowany przez obie strony system mierników oceny współpracy Znane pełne koszty usługi Formalne uzgodnienie współpracy oparte na miernikach Cykliczny przegląd i ocena dostawcy przez klienta Transparentność, uczciwość Otwarta komunikacja,partnerstwo, zaufanie Otwartość na zmiany, proponowanie ulepszeń Narzędzia, automatyzacja - wsparcie 15

16 Przeszkody dla efektywnej współpracy Zewnętrzne: brak nastawienia do konstruktywnej współpracy, narzucanie jednostronnej odpowiedzialności nie słuchanie drugiej strony, brak chęci zrozumienia jego potrzeb różne słowniki i mierniki celów i sukcesów licytacja kompetencji w miejsce rzeczowych argumentów okazjonalny przegląd współpracy lub przegląd tylko w przypadku wystąpienia problemów przerzucanie kosztów na odbiorcę próby ukrywania niekorzystnych dla strony faktów zwiększanie ryzyka Usztywnienie, brak elastyczności zasłanianie się umową 16

17 Przeszkody dla efektywnej współpracy Wewnętrzne: brak jednego punktu kontaktu i błądzenie odbiorcy pomiędzy silosami, które często ze sobą nie współpracują, brak koordynacji, szum informacyjny brak wzorców, wewnętrzna rywalizacja zamiast budowania wspólnej wartości brak standardów, mierników lub niewłaściwe mierniki nie pozwalają na rzetelną ocenę i ulepszenia nie wyciąganie wniosków z zachodzących zdarzeń brak współpracy z podobnymi organizacjami i wymiany wiedzy powoduje zamknięcie się organizacji 17

18 Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK

Podobne dokumenty

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK Znaczenie kultury usługowej dla relacji organizacji IT z biznesem