EXPERIENCE IS THE KING

Transkrypt

1 EXPERIENCE IS THE KING ANALITYKA CUSTOMER JOURNEY W AKCJI MARKETING PROGRESS,

2 DOŚWIADCZENIE TECHNOLOGIA 38 lat na świecie, 22 lata w Polsce Wydajny silnik przetwarzania danych i analityki Pełna integracja z praktycznie dowolnymi platformami bazodanowymi, systemami i architekturami Rozwiązania oparte o silniki in-memory, in-database oraz grid-computing Lider m.in.rynków: Business Intelligence, Analytics, Big Data Predictive Analytics, Agile BI Platforms. DI, DQ, CI/CM wg Gartnera, Forrestera i innych JAKOŚĆ LUDZIE ROZWÓJ 25% przychodów inwestujemy w R&D 93 firmy z Fortune Global 100 używają naszej technologii W Polsce mamy ponad 150 klientów 250 doświadczonych pracowników, drugie tyle kontraktorów 1 miejsce w badaniu Great place to work w Polsce

3 Customer Journey co to jest? Proces, który wpływa na doświadczenie klienta w kluczowych etapach jego cyklu życia Zdefiniowana w konkretnym, ustalonym przedziale czasu sekwencja zdarzeń Nowa jakość w podejściu do obserwacji zachowań klienta, mająca na celu zbudowanie kontekstu wobec do tej pory obserwowanych punktowych i oderwanych od siebie zachowań.

4 Czemu Customer Journey jest takie ważne? 56% 38% Wszystkich Wszystkich interakcji z klientami ma miejsce w ramach wielozdarzeniowej, wielokanałowej podróży klienta. podróży klienta ma miejsce w dwóch lub więcej kanałach interakcji z organizacją. Szczególnie dotyczy to kanałów cyfrowych Źródło: McKinsey

5 Wiele punktów styku = wiele ryzyk

6 Przykład 1 Utrzymanie klienta WWW POKAŻ SZCZEGÓŁY BILLINGU Aplikacja mobilna AKTYWACJA PAKIETU POS WIZYTA, BRAK KONTRAKTU WNIOSEK REZYGNACYJNY??? Telefon TELEFON DO KONKURENCJI CZAS

7 Przykład 2 Digital profiling WWW PRZEGLĄDANIE KATEGORII A POSZUKIWANIE PRODUKTU X: CHWILOWO NIEDOSTĘPNY REJESTRACJA Aplikacja mobilna ZAKUP PRODUKTÓW ZAKUP X,Y PRODUKTU I VOUCHER Y NA KATEGORIĘ A sukces? A tak przy okazji Źródło: Forbes

8 Przykład 3 Geolokalizacja WWW PRZEGLĄDANIE INFORMACJI O WARUNKACH LOKAT WYLOGOWANIE Aplikacja mobilna BLISKO ODDZIAŁU BANKU ZAPRASZAMY DO POBLISKIEGO ODDZIAŁU POS AKCEPTACJA OFERTY LOKATY Telefon KAMPANIA Z OFERTĄ LOKATY NIE, DZIĘKUJĘ CZAS

9 Jaki jest potencjał analityki Customer Journey? 3-5% kampanii 10-20% 40% Masowa komunikacja z klientem za pomocą planowanych tradycyjnymi kanałami Komunikacja wyzwalana zdarzeniami (tzw. Event triggered) Komunikacja w czasie rzeczywistym wyzwalana zdarzeniami (Real-Time Event Triggered) Źródło: McKinsey Źródło: Gartner, CMSWire

10 Bez strategii ani rusz 7 wariantów strategii budowy Customer Experience wg Gartnera

11 Customer Journey Management jak zacząć? 2. ANALITYKA 1. OPOMIAROWANIE 3. OPERACJONALIZACJA

12 Customer Journey Management jak zacząć? 1. OPOMIAROWANIE 2. ANALITYKA 3. OPERACJONALIZACJA a) SAS CI360 Śledzenie zachowań klientów w kanałach cyfrowych w czasie rzeczywistym. Personalizacja kanałów cyfrowych, profilowanie i pozyskiwanie leadów a) SAS High Performance Data Mining Modelowanie, segmentacje i analiza sekwencji zdarzeń w świecie Big Data b) SAS Visual Analytics Wizualizacja ścieżek i sekwencji. SAS Customer Intelligence: Projektowanie kampanii real-time, eventtriggered, offline, optymalizacja komunikacji marketingowej. Zarządzanie polityką kontaktu, regułami i strategiami biznesowymi w relacjach z klientem. b) Event Stream Processing Przetwarzanie strumienia Big Data

13