Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

Transkrypt

1 Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

2 Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie

3 Co to jest CRM Posiadanie takiej organizacji w firmie i takich środków technicznych, które umożliwiają, poprzez szereg działań skierowanych na klienta, osiągnięcie długoterminowych korzyści.

4 Orientacja na klienta Klient nie jest interesantem Klient nie jest petentem Klient jest wspólnikiem

5 Co to znaczy orientacja na klienta Gotowość i umiejętność słuchania klientów oraz uzyskiwania od nich informacji. Kreowanie misji firmy na podstawie wartości istotnych dla klienta Koncentracja na takiej jakości, jaka jest pożądana przez klienta

6 Nowe kryterium wielkości firmy W miejsce urzędowego kryterium, którym jest wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby CRM przyjmujemy ilość tzw. białych kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub otrzymujących dane.

7 Struktura organizacyjna MSP Łączenie stanowisk Relatywnie mała hierarchizacja Niewielka standaryzacja

8 Kto winien być użytkownikiem CRM Dział handlowy Księgowość Sekretariat Dział marketingu Serwis Zaopatrzenie Logistyka Produkcja Kadry słowem każdy

9 Zadania dla aplikacji CRM Gromadzenie i udostępnianie wiedzy o klientach Pomiar i kontrola zyskowności poszczególnych klientów Integracja kanałów kontaktu z klientami

10 Cel wdrożenia Objęcie, pomijanych dotychczas, informacji. Zazwyczaj wszystko co nie jest zdefiniowane w ramach księgowości nie znajduje się w trybach przetwarzania zintegrowanego.

11 Metodyka wdrażania Faza gromadzenia danych i definicji projektu Wykazanie korzyści Zaprojektowanie jednej lub więcej faz pilotażowych Wdrożenie planu Monitorowanie

12 Pięć kroków udanego wdrożenia Założyć zespół analityczno-projektowy Przeanalizować potrzeby Określić funkcjonalność systemu Wybrać rozwiązanie Przeprowadzić wdrożenie

13 Raport z wdrożenia

14 Stan poprzedni Problemy zgłaszane telefonicznie rejestrowane w zeszycie chronologicznie Łatwy dostęp do bieżących spraw Trudne wyszukiwanie i kontrola wykonania Kłopoty z rozliczaniem klienta i pracowników Brak wiedzy na temat rozwiązań Poczta elektroniczna obsługiwana w Outlook na jednym komputerze Brak możliwości odtworzenia całości rozmowy Brak możliwości pracy na wielu stanowiskach

15 Stan poprzedni rejestracja poczty przychodzącej i wychodzącej (dziennik podawczy) w programie Sekretarz Madar Centralny katalog pism i dokumentów

16 Zespół analityczno-projektowy W niedużej firmie wszyscy pracownicy zadeklarowali chęć uczestnictwa w eksperymencie Wytypowano osobę koordynującą działania. Kluczem było wsparcie twórców systemu, którzy modyfikowali programowanie zgodnie z naszymi oczekiwaniami Dodatkowym atutem stało się zaangażowanie szefa, który w przypadkach spornych bądź wątpliwych podejmował decyzje.

17 Klasyfikacja zadań stawianych przed CRM: Już realizowane Muszą zostać zrealizowane Mogą pozostać Nie są potrzebne Jeszcze nie wiadomo, czy są potrzebne Zawsze istnieją zadania, które dopiero się ujawnią, więc należy uwzględnić możliwość rozszerzenia wachlarza zadań.

18 Analiza potrzeb Integracja metod kontaktu: , telefon, faks, poczta tradycyjna. Dokumenty: przygotowywanie, wyszukiwanie, dystrybucja Szybsza i lepsza obsługa klientów oraz właściwe ich rozliczanie Zwiększenie efektywności pracy

19 Wymagana funkcjonalność Integracja z systemem back-office (ERP) Rejestracja ważnych informacji, będącej w obiegu firmowym Automatyka tworzenia i dystrybucji dokumentów Kontrola dostępu do informacji Planowanie i praca grupowa

20 Baza danych kontrahentów Kategoryzacja kantrahentów: dostawcy, odbiorcy, klienci potencjalni, Odzwierciedlenie struktury firmy Dane teleadresowe pracowników firm

21 Wybór dostawcy rozwiązania Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do naszej wizji? Jakie ma doświadczenia w zakresie wdrażania takiego produktu, jaki potrzebujemy? Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie usługi posprzedażne oferują? Jakie są koszty? Jakie są plany rozwoju i źródła ich finansowania?

22 Wybór aplikacji Funkcjonalność systemu pokrywająca kluczowe potrzeby firmy Zgodność z posiadaną (przyszłą) infrastrukturą Indywidualne dopasowanie Możliwość rozbudowy

23 Osiągnięcia Łatwość powtarzania akcji marketingowych Dane wyselekcjonowane w jednej kampanii można wykorzystać w innej Automatyzacja adresowania, tworzenia korespondencji seryjnej, wysyłania i Ułatwienie ofertowania Szybszy dostęp do poprzednich ofert Wykorzystanie poprzednich ofert jako szablony Ułatwiona kontrola ustaleń Wykorzystanie elementów pracy grupowej do obsługi serwisu

24 Dobra rada Należy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza wydajność. Wymaga czasu dojście do uprzedniego poziomu efektywności. Natomiast od jakości nowego systemu i wdrożenia zależy jak szybko nastąpi wzrost wydajności.

25 Co pominięto Call center Mobilność Internet Aplikacje specjalizowane, moduły zagadnieniowe

26 REKLAMA Przygotowano na podstawie: A.Mazur, D.Mazur: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Madar Promocja: do nabycia teraz - cena 50zł Na stoisku firmy MADAR (nr :B204) - cena 77 zł DZIĘKUJEMY