ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO NR 848 EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR

Transkrypt

1 ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO NR 848 EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR JÓZEF FRĄŚ Politchika Pozańska ADAM KOLIŃSKI RYSZARD ŚWIEKATOWSKI Wyższa Szkoła Logistyki w Pozaiu WPŁYW STRATEGII ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ NA OCENĘ EFEKTYWNOŚCI PROCESÓW TRANSPORTOWYCH MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW Strszczi W dobi ciągłj kokurcji rykowj, koctrującj się a poziomi obsługi klita, czasu ralizacji zamówiń oraz lastyczości dostaw coraz większą rolę odgrywa aaliza fktywości procsów logistyczych. Procsy trasportow są kluczowym procsm zapwiającym fizycz zasilai przpływu matriałowgo w całym łańcuchu dostaw. Obci alży zauważyć dyamiczy rozwój przdsiębiorstw z sktora MSP w usługach trasportowych, zarówo w kraju, jak i w Uii Europjskij. W artykul przdstawioo problmatykę aalizy i ocy fktywości procsów trasportowych małych i śrdich przdsiębiorstw w ujęciu stratgii zarządzaia jakością. Słowa kluczow: Mał i śrdi przdsiębiorstwa (MSP), fktywość procsów trasportowych, cotrollig opracyjy, procs trasportowy Wprowadzi Efktywość przdsiębiorstw z sktora MSP jst bardzo ważym czyikim kokurcyjości i tylko w ujęciu fiasowym, al rówiż orgaizacyjym. Nalży jdak pamiętać, ż obci obsługę klita alży traktować jako ajważijszy lmt fktywości owoczsj logistyki, a sktor MSP odgrywa w ij kluczową rolę. Koctracja a poziomi obsługi klita jst uzalżioa w główj mirz od postępującj globalizacji, wdrażaia owych stratgii obsługi kosumtów, a takż owoczsych tchologii przyspiszających przpływ iformacji w małych i śrdich przdsiębiorstwach trasportowych. Wszystki zabigi odróżiając sposób obsługi klita przz da przdsiębiorstwo są czyikim wpływającym a pozycję kokurcyją a ryku. W aspkci koomiczym fktywość jst wyikim działalości gospodarczj przdsiębiorstwa, będącym stosukim uzyskago fktu do poisiogo akładu:

2 54 Józf Frąś, Adam Koliński, Ryszard Świkatowski E (1) gdzi: E fktywość, fkty, akłady. Efktywość jst pojęcim dość trudym do jdozaczgo zdfiiowaia. Szczgóli w polskojęzyczj litraturz moża zalźć pojęcia bliskozacz, taki jak skutczość, sprawość czy wydajość. W tabli 1 przdstawioo zasadiczą różicę między fktywością, wydajością, skutczością i rtowością. Efktywość Wydajość Skutczość Rtowość Tabla 1 Różica między fktywością, wydajością, skutczością i rtowością Iloraz fktu użytkowgo i akładów poisioych a jgo uzyskai Stosuk całkowitj produkcji (wyrobów lub usług), osiągięta przz obikt (pracowika lub grupę pracowików, urządzi tchicz, zakład itp.) do całkowitgo czasu jgo pracy; wydajość jst cchą obiktu biorącgo udział w procsi produkcji (p. pracowik, maszya itp.) i to czy wyprodukowa wyroby zostaą sprzda, czy i, i ma a ią wpływu Stopiń osiągięcia przz systm założogo clu; skutczość jst mirzoa stosukim wyiku osiągiętgo (p. wykoaj produkcji) do wyiku założogo (p. plaowaj wilkości produkcji) Stosuk zysku uzyskago przz przdsiębiorstwo do wartości sprzdaży, wartości aktywów lub do wartości kapitału; mówi się wówczas odpowidio o stopi zysku (rtowości sprzdaży), rtowości posiadaych aktywów lub rtowości zaagażowago kapitału; w aalizowaych wskaźikach rtowości mogą występować róż rodzaj zysku: brutto, tto oraz opracyjy, poiważ główym clm prowadzia działalości gospodarczj jst growai zysków, wskaźiki rtowości płią bardzo ważą rolę w oci fukcjoowaia przdsiębiorstwa Źródło: opracowai włas a podstawi: Vadmcum produktywości, rd. S. Lis, Agcja Wydawicza Plact, Warszawa 1999, s. 33. Efktywość procsów trasportowych w sktorz MSP Ekoomiczy aspkt fktywości procsu trasportowgo w małych i śrdich przdsiębiorstwach wymusza uwzględii aalizy i ocy poziomu kosztów trasportu. Aaliza fktywości procsów trasportowych zachodzących w łańcuchu dostaw wymaga jdak systmowgo spojrzia, któr pozwoli a zrówoważi wszystkich lmtów procsu logistyczgo i obsługi klita. Wilowymiarowa aaliza fktywości umożliwia zbilasowai wszystkich zasobów procsu trasportowgo, w clu ich lpszgo współdziałaia i osiągięcia fktu syrgii. Wyikową poprawę fktywości moża osiągąć przz clow kształtowai procsów ukirukowaych a wartość, okrślając w t sposób odpowidią (stadardową) alokację zasobów. Przdstawioa powyżj mtoda ocy fktywości alokacji zasobów jst zbiża z kocpcją fktywości Kaldora-Hicksa, w myśl którj rozwiązai prowadzi do wzrostu fktywości, gdy w wyiku odpowidij alokacji zasobów, moża dokoać poprawy wskaźika fktywości klasyczi

3 Wpływ stratgii zarządzaia jakością opisago jako stosuk fktów do akładów 1. W sytuacji, gdy przy okrśloj alokacji zasobów, każda zmiaa alokacji powoduj spadk wskaźika fktywości wówczas obca alokacja jst ajbardzij fktywa 2. W istoci fktywości, zdaim P. Blaika, jst zawarta rówiż oca fktu z puktu widzia clowości działaia oraz przyjęcia w aalizach dwóch podstawowych wymiarów 3 : - wymiar rykowy, zmirzający do kształtowaia optymalj struktury wartości dodaj dla klita, - wymiar struktury procsu logistyczgo rozpatruj czyości i koszty z uwzględiim racjoalych rlacji koomiczych. W wyiku przprowadzoych badań w ramach projktu badawczgo Istrumty iformacyj wspirając optymalizację procsów trasportowych w łańcuchach dostaw alży stwirdzić, ż poad połowa badaych przdsiębiorstw prowadzi aalizy fktywości procsów logistyczych 4. Uszczgółowiając jdak wioski, alży stwirdzić, ż większość przdsiębiorstw wykorzystuj ogólą aalizę fktywości działalości gospodarczj, tylko w iwilkim stopiu wykorzystując komplksow aalizy poszczgólych procsów logistyczych. Niijszy sta alży jdak uzać za izadowalający z względu a dużą liczbę przdsiębiorstw główi z sktora MSP, któr i wykoują aaliz fktywości lub i są tgo świadom. Niijsz wioski potwirdzają rówiż badaia prowadzo przz Istytut Logistyki i Magazyowaia, któr wskazują a koiczość spcjalizacji procsów logistyczych, co ma bzpośrdi wpływ a rztl przprowadzi aalizy fktywości 5. Nalży jdak pamiętać, ż dążi do maksymalizacji fktywości moż iść z sobą wil zagrożń. Najważijszymi pułapkami maksymalizacji fktywości procsów logistyczych są: - brak koordyacji w ralizacji clów opracyjych poszczgólych działów z clami stratgiczymi przdsiębiorstwa bądź łańcucha dostaw, - sprzczość clów stratgiczych opracowaych przz poszczgól przdsiębiorstwa, będąc lmtami łańcucha dostaw, - sprzczość clów opracyjych różych działów przdsiębiorstwa, - zagrożi gatywgo oddziaływaia a otaczając środowisko. Złożoość problmatyki zarządzaia logistyką jst poparta dużą liczbą kocpcji zarządzaia, któr są wdraża w clu poprawy fktywości procsu logistycz- 1 N. Kaldor, Wlfar Propositios i Ecoomics ad Itrprsoal Comparisos of Utility, Ecoomic Joural 1939, vol. 49 (145), s ; J.R. Hicks, Th Foudatios of Wlfar Ecoomics, Ecoomic Joural 1939, vol. 49 (196), s B. Śliwczyński, Cotrollig procsów logistyczych arzędzim poprawy fktywości w przdsiębiorstwi, Logistyka 2007, r 4, matriały a CD, s P. Blaik, Logistyka. Kocpcja zitgrowago zarządzaia, Polski Wyd. Ekoomicz, Warszawa 2010, s M. Stajiak, A. Koliński, Aaliza fktywości procsów trasportowych w łańcuchu dostaw, Logistyka 2014, r 3, s M. Cudziło, K. Kolińska, Logistyka w przdsiębiorstwach wskaźiki logistycz, w: Logistyka w Polsc raport 2011, rd. I. Fchr, G Szyszka, Istytut Logistyki i Magazyowaia, Pozań 2012, s. 154.

4 56 Józf Frąś, Adam Koliński, Ryszard Świkatowski go. Zgodi z wzorm (1) alży wyróżić kilka sposobów podisiia fktywości działaia: - przz obiżi akładów, przy jdoczsym utrzymaiu dotychczasowgo poziomu fktów, - przz obiżi akładów, przy jdoczsym podwyższiu poziomu fktów, - przz utrzymai dotychczasowgo poziomu akładów, przy jdoczsym podwyższiu poziomu fktów, - przz podwyższi dotychczasowgo poziomu akładów, przy jdoczsym drastyczym podwyższiu poziomu fktów (przy założiu, ż zmiaa poziomu fktów jst dużo większa od zmiay poziomu akładów). Dwukirukowość aalizy fktywości procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach, uwzględiająca zarówo aspkt koomiczy, jak i orgaizacyjy wymusza podjęci próby zidtyfikowaia wpływu obraj stratgii zarządzaia trasportm a rodzaj podjmowaych dcyzji związaych z wyikową poprawę fktywości. Na rysuku 1 przdstawioo podstawow sposoby podisiia fktywości procsów logistyczych. E cost E E cost E LEAN MANAGEMENT AGILE MANAGEMENT Rysuk 1. Przypisai wybraym kocpcjom zarządzaia sposobów podisiia fktywości Źródło: opracowai włas. Podstawą przdstawioj a rysuku 1 klasyfikacji wariatów poprawy fktywości są założia kocpcji La Maagmt, koctrując się a obiżiu akładów, m.i. przz obiżi poziomu kosztów. Z koli podstawową przsłaką kocpcji Agil Maagmt i jst optymalizacja kosztowa, dlatgo sposoby poprawy fktywości, któr i dotyczyły obiżia akładów, tylko koctrowały się a lastyczym dostosowywaiu procsu trasportowgo do oczkiwań klitów, uzao za cchę charaktrystyczą dla tj kocpcji. Na przdstawioym rysuku i uwzględioo wariatu podoszia fktywości, który oparty jst a obiżiu fktów przy jdoczsym drastyczym obiżiu poziomu akładów (przy założiu, ż zmiaa poziomu fktów jst dużo mijsza od zmiay poziomu akładów). Jst to spowodowa trudością w osiągięciu poprawy fktywości za pomocą tgo wariatu. Przdstawio rozważaia związa z maipulacją poziomm akładów i fktów w clu wyikowgo osiągięcia poprawy fktywości procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach skłaia do dalszych aaliz związaych z wyborm stratgii kokurcji rykowj. Zgodi z obraą stratgią podjmowa działaia związa z wyikową poprawą fktywości mogą diamtrali różić się pod względm ralizacji clów. Działaia okrślo w ramach stratgii rywalizacji czasm jako pozytywi wpływając a

5 Wpływ stratgii zarządzaia jakością fktywość procsu trasportowgo, mogą zostać ocio odwroti przy ralizacji stratgii cowj lub zoritowaj a jakość. Na rysuku 2 przdstawioo podstawow założia uwzględiając rozróżii stratgii kokurowaia czasm, cą i jakością. Rysuk 2. Podstawow założia ralizacji stratgii kokurcji rykowj Źródło: opracowai włas. Aaliza fktywości działalości przdsiębiorstwa z sktora MSP oraz jgo procsów logistyczych (w tym trasportowych) ma a clu okrśli opłacalości wybraych sposobów ralizacji działań. Problm fktywości procsu trasportowgo dotyczy i tylko przdsiębiorstw, al całych łańcuchów dostaw, w których da przdsiębiorstwo jst ogiwm. W większości przypadków za ralizację procsów trasportowych w łańcuchu dostaw odpowidzial są przdsiębiorstwa z sktora MSP. Efktywość jst kluczowym czyikim, który powii wpływać a itgrację całgo łańcucha dostaw zarówo a poziomi opracyjym, jak i stratgiczym. Nalży jdak pamiętać, ż wzrost fktywości jdgo procsu w logistyczym łańcuchu dostaw i musi powodować wzrostu fktywości całgo łańcucha dostaw. Jdyi wzrost fktywości kluczowych procsów spowoduj wzrost wskaźików fktywości łańcucha dostaw. Waża jst rówiż koordyacja między clami opracyjymi i stratgiczymi. Brak dokładgo przłożia clów stratgiczych a cl opracyj moż powodować wygrowai sprzczych z sobą wskaźików, któr mogą mić gatywy wpływ a fktywość procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach.

6 58 Józf Frąś, Adam Koliński, Ryszard Świkatowski Wpływ jakości a fktywość procsów trasportowych MSP Stratgia kokurowaia jakością polga a zapwiiu jakości akcptowalj przz klita, awt kosztm czasu ralizacji lub cy usług trasportowych. Stratgia rywalizacji jakością jst spcyficzą stratgią, opartą a budowaiu zaufaia kotrahtów oraz koctracji a poziomi obsługi klita. Na podstawi założia poprawy fktywości przz wzrost poziomu jakości, iprzkraczającgo jdak poziomu jakości oczkiwago przz klita, moża wyróżić astępując wariaty: - utrzymai dotychczasowgo poziomu cy i czasu ralizacji usług trasportowych, - wzrost cy usług trasportowych, przy jdoczsym utrzymaiu czasu ralizacji procsu trasportowgo a izmiioym poziomi, - utrzymai cy usług trasportowych a dotychczasowym poziomi, przy jdoczsym wzrości czasu ralizacji fizyczj dostawy, - wzrost cy usług trasportowych, przy jdoczsym wzrości czasu ich ralizacji. Koctrację a poziomi obsługi klita w procsi logistyczym moża było wyrazić za pomocą kocpcji 5R, która traktowała logistykę jako arzędzi mając a clu: - dostarczi potrzbych dóbr (right foods), - w wymagaj ilości (right quatity), - w wymagaj jakości (right quality), - a odpowidi mijsc (right plac), - w właściwym czasi (right tim). Uwzględiając spcyfikę procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach alży zatm uwzględić i tylko utrzymai jakości przwożoych ładuków, al rówiż trmiowość i dokładość ralizowaych dostaw. Usługa trasportowa ma odpowidią jakość, gdy jj ralizacja spłia lub przkracza oczkiwaia abywców. Nalży jdak pamiętać, ż ajważijsz dla ocy jakości usług są oczkiwaia abywców. Oczkiwaia t występują w astępujących fazach 6 : - usługi idalj, czyli takij, jaką moża sobi wyobrazić i zralizować, - usługi pożądaj, czyli o takim stadardzi, jaki kosumci chcą otrzymać, - usługi zasłużoj, czyli taką jaką kosumci powii otrzymać za okrśloą cę, - usługi miimalj, czyli o takim stadardzi, jaki musi być zapwioy. Wymiary jakości usługi objmują astępując obszary: - amacalość rozumiaą jako wygląd matrialych lmtów izbędych przy świadcziu usługi, - rztlość przjawiającą się w umijętości wykoaia przz usługodawcę usługi starai i dokładi, 6 E. Gołmbska, K. Tyc-Szmil, J. Braur, Logistyka w usługach, Wyd. Naukow PWN, Warszawa 2008, s

7 Wpływ stratgii zarządzaia jakością szybkość rakcji dfiiowaą jako chęć pomocy usługobiorcom oraz zapwii im szybkij obsługi, - pwość a którą składa się widza i uprzjmość pracowików oraz ich umijętość budzia zaufaia, - mpatia polgająca a troskliwj i zidywidualizowaj obsłudz, jaką usługodawca powii zapwić swoim klitom 7. Dokoując ocy fktywości procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach w ujęciu jakości usług alży pamiętać o podstawowym wzorz fktywości (1). W tabli 2 przdstawioo przykładow wskaźiki ocy fktywości procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach w ujęciu jakości. Tabla 2 Wybra miriki ocy fktywości procsów trasportowych w małych i śrdich przdsiębiorstwach w ujęciu jakości Nazwa mirika. Udział wadliwych dostaw Elastyczość dostaw Nizawodość trasportu Udział uszkodzń podczas trasportu Stadaryzacja ładuku Źródło: opracowai włas. wzór Charaktrystyka J.m. a b a liczba wadliwych dostaw b całkowita liczba dostaw a liczba dostaw spłiających spcjal wymagaia b całkowita liczba dostaw a liczba trmiowo wykoaych przwozów b całkowita liczba przwozów a liczba uszkodzoych jdostk trasportowych b liczba wadliwych dostaw a liczba pozycji zawartych w ładukach zuifikowaych b- liczba pozycji zawartych w wszystkich ładukach Wymagaia jakościow są kluczowym lmtm przwagi kokurcyjj małych i śrdich przdsiębiorstw trasportowych w łańcuchu dostaw. Rozwój usług trasportowych jst zatm uzalżioy od wymogów klitów i od ich uzalżioy jst popyt a usługi. Nalży jdak pamiętać, ż i istiją uiwrsal sposoby uzyskaia odpowidigo poziomu jakości usług trasportowych. Jakość usług trasportowych jst bowim uzalżioa od spcyfiki przdsiębiorstwa trasportowgo i jgo roli w łańcuchu dostaw, a takż od waruków rykowych. Firmy osiągając przwagę kokurcyją dokoują tgo stosując czasami zupłi odmi działaia. Wymagaia jakościow mogą jdak ulgać zmiai wraz z upływającym czasm, dlatgo szczgóli w braży trasportowj przdsiębior- 7 M. Stajiak, Stadardy ocy jakości usług trasportowych wg mtody SERVQUAL, Logistyka 2012, r 2, s

8 60 Józf Frąś, Adam Koliński, Ryszard Świkatowski stwa z sktora MSP zmuszo są do ciągłj kotroli wymagań, których spłii umożliwi utrzymai się a dyamiczi zmiiającym się ryku. Podsumowai Aaliza fktywości procsów trasportowych małych i śrdich przdsiębiorstw wymaga szrszj aalizy. W iijszym artykul autorzy skupili uwagę a przdstawiiu tj problmatyki z prspktywy wykorzystaia stratgii zarządzaia jakością, która dtrmiuj koiczość zastosowaia okrślogo systmu wskaźików i mirików procsu trasportowgo. Przdstawioy zstaw wskaźików alży jdak uzać za wyiki wstęp aalizy litratury oraz praktyki gospodarczj. Odrębym problmm jst okrśli skutczgo arzędzia iformatyczgo wspomagającgo growai daych izbędych do przprowadzia aalizy, samo jj przprowadzi, a takż uzyskiwai raportów, a podstawi których podjmowa są dcyzj zarządcz. Problmy w skutczym wykorzystaiu aalizy fktywości procsów trasportowych w sktorz MSP tkwią w ijdozaczości dfiicyjj tgo zagadiia, co powoduj chaos iformacyjy i tylko w litraturz przdmiotu, al rówiż w praktyc gospodarczj. Ważym aspktm dalszych badań i aaliz ad fktywością procsu trasportowgo jst idtyfikacja rlacji i sprzężń zwrotych z iymi procsami związaymi z przpływm matriałów w łańcuchu dostaw. Litratura Blaik P., Logistyka. Kocpcja zitgrowago zarządzaia, Polski Wyd. Ekoomicz, Warszawa Cudziło M., Kolińska K., Logistyka w przdsiębiorstwach wskaźiki logistycz, w: Logistyka w Polsc raport 2011, rd. I. Fchr, G. Szyszka, Istytut Logistyki i Magazyowaia, Pozań Frąś J., Komplksow zarządzai jakością w logistyc, Wyd. Naukow Istytutu Eksploatacji Tchologii Państwowgo Istytutu Badawczgo w Radomiu, Radom Gołmbska E., Tyc-Szmil K., Braur J., Logistyka w usługach, Wyd. Naukow PWN, Warszawa Hicks J.R., Th Foudatios of Wlfar Ecoomics, Ecoomic Joural 1939, vol. 49 (196). Kaldor N., Wlfar Propositios i Ecoomics ad Itrprsoal Comparisos of Utility, Ecoomic Joural 1939, vol. 49 (145). Stajiak M., Koliński A., Aaliza fktywości procsów trasportowych w łańcuchu dostaw, Logistyka 2014, r 3. Stajiak M., Stadardy ocy jakości usług trasportowych wg mtody SERVQUAL, Logistyka 2012, r 2. Śliwczyński B., Cotrollig procsów logistyczych arzędzim poprawy fktywości w przdsiębiorstwi, Logistyka 2007, r 4, matriały a CD.

9 Wpływ stratgii zarządzaia jakością INFLUENCE OF QUALITY MANAGEMENT STRATEGY FOR EVALUATION OF TRANSPORT PROCESSES EFFICIENCY IN SMALL AND MEDIUM ENTER- PRISES Summary Durig cotiuous markt comptitio, focusig o th customr srvic lvl, lad tims ad supply flxibility is vry importat to aalyz th fficicy of logistics procsss. Trasport procsss ar a ky procss that provids physical matrial flow through th supply chai. At prst, it should b otd th dyamic dvlopmt of th SMEs sctor i trasport srvics, both domstically as wll as i Europa Uio. Th articl prsts th problm of aalysis ad valuatio of th trasport procsss fficicy i quality maagmt aspct. Kywords: Small ad Mdium Etrpriss (SME), trasport procss fficicy, opratioal cotrollig, trasport procss Traslatd by Adam Koliński