Szanowni Państwo, w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel. (22) 2242195, (22) 2242196 lub drogą mailową biuro@humanskills.pl Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach dostępne są na stronie internetowej www.humanskills.pl PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI Podczas szkolenia uczestnicy poznają i przećwiczą zasady profesjonalnej obsługi klienta a także zbudują umiejętność skutecznej komunikacji. Nauczą się, jak wartościować sprawy i jak zbudować porozumienie oparte na wspólnych wartościach. Poznają typologię klientów i dowiedzą się, jak sobie radzić z obiekcjami oraz trudnym klientem. CELE SZKOLENIA Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta. Zwiększenie poziomu satysfakcji Klientów obsługiwanych przez pracowników firmy. Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu Klienta. Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze. KORZYŚCI Pozostajemy do Państwa dyspozycji, zespół Human Skills Umiejętność nawiązywania i utrzymywania trwałych, pozytywnych relacji z Klientem. Rozwijanie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku poprzez określone postawy i zachowania. Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia i wykorzystywanie go w kolejnych etapach współpracy z Klientem. Poznanie zasad zachowywania się podczas obsługi Klienta. Umiejętność komunikowania się z Klientem w sposób efektywny. Rozpoznawanie typów Klienta (temperamentu) i prowadzenie procesu argumentacji w dostosowaniu do każdego z nich. Unikanie najczęstszych błędów pojawiających się podczas obsługi Klienta Umiejętność postępowania w trudnych, nieprzewidywalnych i niestandardowych sytuacjach. Nauczenie się rozwiązywania trudnych sytuacji w obsłudze Klienta w sposób asertywny. ADRESACI SZKOLENIA Pracownicy działów obsługi Klienta, Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi i działami związanymi z obsługą Klienta, Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym. METODA SZKOLENIOWA 1. Szkolenie prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning). 2. Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym. 3. Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera. 4. Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji wzrok, ruch, słuch. 5. Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych. 1
PROGRAM 09:00 09:30 Rozpoczęcie szkolenia. Wstęp - omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników. 09:30 10:30 Budowanie przewagi konkurencyjnej a procedury obsługi Klienta (omówienie celów szkolenia z uwzględnieniem potrzeb pracodawcy) 1. kim jest Klient i kto jest ważniejszy, procedury firmowe. Celem tego modułu jest uświadomienie uczestnikom szkolenia jak ważne są ich zadania w kontekście budowania przewagi konkurencyjnej pracodawcy. 10:30 10:40 Przerwa 10:40 11:50 Ambasador firmy zasady budowania dobrego wrażenia postawy proklient 1. profil kompetencji stanowiskowych osoby odpowiedzialnej na realizowanie celów firmy (omówienie, przedstawienie drzewa kompetencji), 2. prezentacja wartości firmy, jakości obsługi Klienta firmy a badanie potrzeb Klienta (omówienie), 3. prezentacja osobista pracownika mającego kontakt z Klientem firmy, z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego i bezpośredniego (omówienie praktyk, ćwiczenie), 4. świadome kreowanie wizerunku pod kątem ubrania, dress codu, mowy ciała, proksemiki, tonu głosu, dobru określonych słów reguła A. Mehrabiana 7/38/55 (omówienie, prezentacja, ćwiczenie na forum). Celem tego modułu jest uświadomienie i przećwiczenie z uczestnikami najważniejszych elementów w zakresu budowania świadomości pełnienia roli ambasadora interesów firmy. 11:50 12:00 Przerwa 12:00 12:30 Komunikacja z Klientem: 1. osobowość Klienta a pracownika przedstawienie typologii osobowości G.Junga, 2. słowa klucze jak dopasować odpowiednie słowa do sytuacji, jak dopasować się do Klienta, 3. jak budować pozytywny styl wypowiedzi a zakazane zwroty, 4. kiedy warto budować skrypt rozmowy i spotkania (nawiązanie kontaktu, rozpoznanie oczekiwań przekazanie informacji, ustalenia, negocjacje, warunki lokalowe, podsumowanie), 5. jak zadawać właściwe pytania i otrzymywać na nie odpowiedzi, 6. jak słuchać tego co mówi Klient a nie tylko parafrazować. Celem tego modułu jest przedstawienie uczestników w najbardziej praktyczny sposób użytkowej psychologii osobowości oraz zasad skutecznej komunikacji by Klient miał poczucie wyjątkowości. 12:30 13:10 Przerwa na lunch 13:10 15:00 Etyczne zasady wywierania wpływu: 1. jak zastosować zasadę wzajemności, kontrastu, sympatii i autorytetu, 2. jak zastosować zasadę społecznego dowodu słuszności i psychologię tłumu, 3. jak wykorzystać zasadę zaangażowania i konsekwencji, 4. jak stosować komplementy by nie przegrać, 5. jak syntezować, parafrazować, sklaryfikować i projektować, 6. jak reagować na manipulacje Klienta. Celem tego modułu jest omówienie i przygotowanie neutralizujących odpowiedzi/zachowań pod kątem zachowań manipulacyjnych oraz etyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu. 2
Najważniejsze zasady savoir vivre w obsłudze Klienta z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego, mailowego, osobistego: 1. jak się witać efekt pierwszego wrażenia (kiedy nie wolno podawać ręki; kiedy podawać wizytówkę; jak rozpoczynać korespondencje mailową; jak się zwracać do Klienta; kiedy można oddzwonić i w jakich godzinach; jak statusować Klienta; jak prowadzić notatki w CRM lub innej bazie (omówienie zasad, prezentacja casów, ćwiczenie na forum); 2. jak budować pozytywne skojarzenia neurony lustrzane a uśmiech determinanty pozytywnej relacji (omówienie); 3. jak szanować potrzeby Klienta (omówienie casów), 4. jak unikać foux paus i wyjść z twarzą z trudnej sytuacji, 5. jak przestrzegać standardy komunikacji mailowej (dlaczego nie zaczyna się korespondencji od słowa witam itp.). Celem tego modułu jest kształtowanie wśród uczestników kanonu kultury osobistej i biznesowej w kontekście taktu oraz postrzegania firmy jako rzetelnej i skupionej na indywidualnym podejściu do każdego Klienta. 15:00 15:10 Przerwa 15:10 15:45 Bank trudnych sytuacji w obsłudze Klienta (omówienie, ćwiczenie indywidualne, wypracowanie modelów). 1. jak dbać o interes firmy i zadowolenie Klienta (cena, opcje dodatkowe, serwis, promocje, prezenty itp.), 2. jak rozpoznać trudną osobowość, 3. jak być dyplomatycznie asertywnym, 4. jak reagować na obiekcje, krytykę, emocje, agresję i odmowę Klienta, 5. jak dyplomatycznie negocjować z Klientem, 6. jak obsługiwać kilku Klientów w tym samym momencie, 7. jak poradzić sobie z reklamacją Klienta by odbudować relacje, jak radzić sobie z wątpliwościami Klienta, Celem tego modułu jest wypracowanie strategicznych scenariuszy reakcji na trudne sytuacje w obsłudze Klienta by zminimalizować ryzyko nieprzemyślanych i emocjonalnych reakcji, które mogły zagrozić interesom firmy. 15:45 16:00 Podsumowanie i zakończenie szkolenia. OPINIE Szczególnie ważne podczas realizacji szkolenia było dla mnie: Poznanie typów osobowości, nabycie umiejętności przeprowadzenia poprawnej rozmowy z Klientem. Tak, aby czuł się ważny. ; Możliwość aktywnego uczestnictwa w szkoleniu. ; Uświadomienie sobie różnych typów ludzi. ; Kompetencje merytoryczne trenera. Atmosfera. ; Dużo praktyki, omijanie zbędnej teorii. ; Zdobycie umiejętności parafrazowania zwrotów otrzymywanych od Klienta, tak aby czuł się ważny i słuchany. ; Style zachowań, zwroty jakich nie używać w kontakcie z Klientem. 3
Szkolenie przeprowadzi jeden z poniżej podanych trenerów. Trener z zakresu: profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania zespołem, zarządzania zespołem sprzedażowym, zarządzania sklepem w handlu detalicznym, szkoleń dla serwisów z zakresu świadczenie usług u klientów oraz realizacji projektów z zakresu Tajemniczy Klient. Uczestniczy również w projektach związanych z analizą kompetencji pracowników oraz w projektach z zakresu budowania współpracy zespołowej. Menedżer sprzedaży / ekspert ds. jakości sprzedaży i obsługi klienta z wieloletnim doświadczeniem w polskich i międzynarodowych firmach branży elektronicznej takich jak Polkomtel, Vobis, SONY. Obszar kompetencji obejmuje: Realizowanie celów sprzedażowych i jakościowych, Zarządzanie zespołami w tym sprzedażowymi, Wdrażanie standardów sprzedaży i obsługi klienta oraz przeprowadzanie cyklicznych audytów w tym zakresie, Negocjowanie warunków współpracy z partnerami biznesowymi, Praktyka w zarządzaniu sieciami sklepów w tym otwieranie / przenoszenie / zamykanie, organizacja, procesów sprzedażowych, dbanie o poziom i jakość obsługi klienta wg przyjętych standardów. Posiada dziesięcioletnie doświadczenie zawodowe w obszarze sprzedaży, w tym ponad sześcioletnie w zarządzaniu zespołem sprzedażowym. Swoją karierę zawodową rozpoczął od zajmowania stanowiska Projektanta po Doradcę Klienta, Kierownika Salonu Sprzedaży następnie Koordynatora Salonu SONY Centre, aż po Store Manager a SONY Centre. Posiada doświadczenie w zarządzaniu zespołem sprzedażowym, realizacji celów sprzedażowych i jakościowych, poprzez kontrolę wyników sprzedażowych (jakościowych i ilościowych). Odpowiadał również za raportowanie sprzedaży, współpracę we wprowadzaniu i rozwoju programu CRM, jak również rekrutacje. Do jego osiągnieć zawodowych należy realizowanie planów sprzedażowych powyżej wyznaczonych planów. 4
TRENER: Iwona Firmanty Założyciel i Dyrektor Zarządzający Human Skills Psycholog/ Socjolog/ Trener/ Coach Przeszkoliła tysiące osób realizując szkolenia dla biznesu, administracji publicznej oraz osób prywatnych. Wśród jej stałych klientów znajdują się m.in.: PSA Finance Polska Sp. z o.o, Essilor Optical Laboratory Polska Sp. z o.o., NIKON Polska Sp. z o.o., Iron Mountain Polska Sp. z o.o., Politechnika Wrocławska, Zakłady Farmaceutyczne Polpharma S.A., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych, EDF Polska S.A. Ekspert z zakresu umiejętności interpersonalnych, efektywności osobistej, komunikacji, wystąpień publicznych i budowania relacji. Udziela wskazówek jak radzić sobie ze stresem, brakiem asertywności, kreatywnym podejmowaniem decyzji. Uczy jak efektywnie współpracować z innymi, jak być skutecznym liderem. Swoją wiedzę i doświadczenie wykorzystuje realizując projekty szkoleniowe oraz w pracy indywidualnej w zakresie coachingu. Jako coach pracuje z menedżerami średniego i wyższego szczebla oraz z osobami indywidualnymi. Prowadziła szkolenia i projekty rozwojowe dla branży: Administracja publiczna: Narodowy Bank Polski; Urząd Do Spraw Cudzoziemców; Ministerstwo Sprawiedliwości; Ministerstwo Skarbu Państwa; Ministerstwo Spraw Zagranicznych; Urząd Komunikacji Elektronicznej. Bankowość i ubezpieczenia: m.in.: Narodowy Bank Polski; Deutsche Bank; PZU S.A., T.U. Euler Hermes S.A; Royal Bank of Scotland; Open Finance; ING Lease, INTER POLSKA S.A. Przemysł/Produkcja: m.in.: MONDI Świecie S.A, Sony Poland Limited, PHILIPS Polska Sp. z o.o.; Robert Bosch Sp. z o.o., KGHM Polska Miedź S.A; 3M; IKEA S.A.; Bridgestone Stargard Sp. z o.o. Poland, INDITEX. FMCG: m.in.: Procter&Gamble Polska; NUTRICIA Polska Sp. z o.o., Trec Nutrition Sp. z o.o. Edukacja: m.in.: Politechnika Wrocławska, Szkoła Główna Handlowa, Uczelnia Łazarskiego w Warszawie, Wyższa Szkoła Oficerska Sił Powietrznych, Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego, AIESEC Polska. Posiada wieloletnie korporacyjne doświadczenie, które zdobywała w działach HR, sprzedaży i obsługi klienta. Uczestniczyła w realizacji projektów rekrutacyjnych, diagnostyki personalnej. Jako asesor prowadzi projekty z zakresu Assessment i Development Center. Założyciel projektu Sensualna Kobieta Biznesu, który wspiera osobisty i zawodowy rozwój kobiet. Jej szkolenia cenione są nie tylko za najwyższą jakość merytoryczną, ale również za nakierunkowany na efekt styl pracy, bogatą skrzynkę narzędziową oraz przedstawianie zjawisk psychologicznych prowokatywnie i z humorem. Autorka artykułów z nurtu psychologii. Wywiady z jej udziałem pojawiają się w miesięczniku Zwierciadło. Występuje w mediach m.in.: TVN, DDTVN, TVN Turbo, TTV, TVP2 Panorama, Polsat Cafe, Polsat, Gazeta Wyborcza, Wirtualna Polska, a także wypowiada się w radio. 5
TERMINY: 19.10., 14.12.2015r. CENA: 490 zł netto (+23% VAT) CENA ZAWIERA: 1. Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem. 2. Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre rady, spis literatury. 3. Pakiet konferencyjny notes, długopis, teczka. 4. Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch. 5. Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i wniosków z ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania. 6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia. 7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji ćwiczonych w praktyce porad. Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust: 1. 5% zgłoszenie drugiej osoby; 2. 10% zgłoszenie trzeciej osoby; 3. 15% zgłoszenie czwartej osoby; 4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową. ADRES szkolenia: Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2 Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą i pomocą, bo traktujemy Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani. Zapraszam do kontaktu, Małgorzata Pielka Dział obsługi Klienta Tel.: (22)2242195, 2242196 biuro@humanskills.pl; www.humanskills.pl 6