Badanie zadowolenia klientów

Transkrypt

1 Zasady zarządzana jaośą 1.Orentaja na lenta Badane zadoolena lentó 2. Przyództo 3. Zaangażoane ludz 4. Podejśe proesoe 5. Podejśe systemoe do zarządzana 6. Cągłe dosonalene 7. Podejmoane deyzj na podstae fató 8. Wzajemne orzystne poązana z dostaam 1 2 Opraoała: Anna Wąsńsa Orentaja na lenta Organzaje są zależne od soh lentó dlatego zalea sę, aby: rozumały obene przyszłe potrzeby lenta, spełnały ymagana lenta podejmoały starana, aby yrazać ponad jego ozeana 3 Źródło: Z. J. Zymon Orentaja na lenta norme ISO 9001 pt. 5.2 Orentaja na lenta ajyższe eronto ponno zapenć, że ymagana lenta zostały oreślone spełnone elu zęszena zadoolena lenta pt Oreślene ymagań dotyząyh yrobu Organzaja ponna oreślć a) ymagana ustalone przez lenta tym ymagana dotyząe dostay dzałań po dostae ( ) pt Zadoolene lenta Jao jeden z mernó funjonoana systemu zarządzana jaośą, organzaja ponna montoroać nformaje dotyząe perepj lenta o do tego, zy spełnła jego ymagana. ależy oreślć metody uzysana yorzystyana tyh nformaj 4 Opraoała: Anna Wąsńsa Orentaja na lenta Orentaja na lenta 5 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] J. Zymon 6 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] J. Zymon 1

2 Orentaja na lenta Dlazego dla przedsęborsta jest ażne, aby len byl usatysfajonoan? Koszty pozysana noego lenta są prae 5 razy ęsze od osztó utrzymana lenta stałego. Głónym luzem do utrzymana lenta jest jego satysfaja, gdyż zadoolen zahyen len: upują ęej pozostają dłużej ern reagują mnej drażle na zyż en zraają rzadzej uagę na oferty onurentó są mnej oszton utrzymanu z nm relaj Poprzez reomendaje zadoolonyh lentó otrzymuje sę bez podnoszena osztó dodatoą relamę (relama z ust do ust). UWAGA: pozytyna relama z ust do ust 1 osoba nformuje 3 osoby negatyna relama z ust do ust 1 osoba nformuje 9-10 osób 7 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] J. Zymon; S. Lu, J. Glnes, Customer Satsfaton Researh, 8 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] L. eżuras, A. Kobylańs, B. Pałosa; S. Lu, J. Glnes, Customer Satsfaton Researh, Wyn psyhologznego proesu: Satysfaja lenta Satysfaja lenta Wypadoa (stan, pozom zadoolena odzuany przez jednostę) pomędzy ozeaną jaośą produtu, postrzeganą jaośą produtu oraz znazenem różnyh jego łaśoś. Satysfaja pojaa sę ózas, gdy ymagana (potrzeby lub ozeana, tóre zostały ustalone, są przyjęte zyzajoo lub są oboązoe) przy danym przedsęzęu spełnły sę. Stany satysfaj: nezadoolene zadoolene zahyt 9 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] L. eżuras, A. Kobylańs, B. Pałosa 10 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] E. Konarzesa-Gubała; A. Hamrol; L. eżuras, A. Kobylańs, B. Pałosa Model lu odzuanu satysfaj Wymary (eloaspetoość) satysfaj lenta Opraoała: Anna Wąsńsa [za] E. Konarzesa-Gubała; A. Hamrol; L. eżuras, A. Kobylańs, B. Pałosa 2

3 Model ACSI Model ECSI 13 Źródło: W. Prussa 14 Źródło: K Krstensen Ogólny model badana zadoolena lenta Tehn narzędza badana ymagań satysfaj lenta Metody pośredne analza trendó rynoyh (trendy sprzedaży, trendy udzału rynu, pomar zrotu z nestyj) benhmarng pozorne zaupy obseraje relamaje, sarg, sugeste Metody bezpośredne yady (bezpośredne, forme pogłębonej, telefonzne, dysusje grupoe steroane, zognsoane) testoane rynu badana esperymentalne badana anetoe (anety bezpośredne, poztoe, opaoanoe, prasoe, nternetoe) 15 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] W. Prussa; J.J. Dahlgaard, K.Krstensen, G.K. Kanj 16 ; W. Prussa; E. Konarzesa-Gubała Metoda SERVQUAL: postrzegane jaoś usług Wymary jaoś usług Wymary jaoś usług Materalność (namaalność) Charaterystya Rodzaj harater, ygląd udogodneń materalnyh, yposażene, personel, środ transportu, środ (materały) omunaj ezaodność Wrażlość (reagoane) Peność Empata Zdolność do zrealzoana obeanej usług soldne doładne ( zaufany sposób) Postaa praonó, elastyzność (szybe reagoane na ymog staane przez lentó), gotoość do służena lento termnoego zrealzoana usług Wedza dobre yhoane praonó, ompetenja praonó, umejętność zbudzana zaufana lentó Wyazane tros ndydualnego zanteresoana lentem, utożsamane sę z jego potrzebam 17 Źródło: R. Karasze 18 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] W. Prussa 3

4 Kestonarusz SERVQUAL De seje estonarusza: 1. Seja ozeań 22 terdzena yrażająe ozeana lentó obe yrobó/usług; lent doonuje nej oeny yrobu/usług dealnej jego pojęu 2. Seja postrzegana 22 terdzena do oeny jaoś yrobó/usług śadzonyh przez onretną frmę danym setorze ajzęśej stosoana sala: sedmostopnoa sala Lerta 1 stanozo sę ne zgadzam : 7 stanozo sę zgadzam Kestonarusz SERVQUAL: przyładoe terdzena dla frmy szolenoej Materalność 1. Dosonała szoła posada dosonały sprzęt 2. Fzyzne udogodnena dosonałej szole są zualne przyągająe 3. auzyele dosonałej szole są zadban, shludn dobrze sę prezentują 4. W dosonałej szole materały zązane z usługą (nformatory, broszury, ośadzena tp.) są atrayjne przyągają uagę 19 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] E. Konarzesa-Gubała; R. Wolna, B. Sotna 20 Źródło: R. Wolna, B. Sotna Kestonarusz SERVQUAL: przyładoe terdzena dla frmy szolenoej ezaodność 5. Kedy dosonała szoła ośadza, że zrob oś oreślonym zase, rob to 6. Kedy uzeń ma problem, dosonała szoła ma szzerą hęć pomoy przy rozązyanu problemu 7. Dosonała szoła dostarza usług dobrze już za perszym razem 8. Dosonała szoła yona usługę zase, tórym obeała 9. Dosonała szoła dołoży szelh starań, by dane były zapsane bezbłędne Kestonarusz SERVQUAL: przyładoe terdzena dla frmy szolenoej Wrażlość 10. auzyele dosonałej szole nformują uznó o doładnym termne yonana usług 11. auzyele dosonałej szole oferują uznom szybe yonane usług 12. auzyele dosonałej szole są zasze hętn do pomoy uznom 13. auzyele dosonałej szoły ngdy ne są ta zaję, aby ne mogl odpoedzeć na pytana uznó 21 Źródło: R. Wolna, B. Sotna 22 Źródło: R. Wolna, B. Sotna Kestonarusz SERVQUAL: przyładoe terdzena dla frmy szolenoej Peność 14. Zahoane nauzyel dosonałej szoły zbudza zaufane uznó 15. Uznoe dosonałej szoły będą sę zuć bezpezne trae przeproadzana usług 16. auzyele dosonałej szoły są neustanne grzezn dla uznó 17. auzyele dosonałej szoły maja edzę nezbędną do odpoedz na ażde pytane uzna Kestonarusz SERVQUAL: przyładoe terdzena dla frmy szolenoej Empata 18. Dosonała szoła tratuje ażdego uzna ndydualne 19. Dosonała szoła prauje godznah dogodnyh dla szysth uznó 20. Dosonała szoła zatrudna nauzyel, tórzy tratują ażdego uzna ndydualne 21. Dosonała szoła staa sobe dobro uzna jao el nadrzędny 22. auzyele dosonałej szoły rozumeją speyfzne potrzeby soh uznó 23 Źródło: R. Wolna, B. Sotna 24 Źródło: R. Wolna, B. Sotna 4

5 Algorytm postępoana metodze SERVQUAL Wsaźn zadoolena lenta CSI jest ynem analzy pozomu zadoolena lentó odnesenu do ybranyh eh produtu, stotnyh z h puntu dzena merzy zaróno ażność ja spełnene różnyh ymagań ozeań lentó, a taże aspetó dotyząyh funjonoana organzaj, np. haraterysty yrobó, profesjonalnoś praonó 25 Źródło: R. Wolna, B. Sotna 26 ; W. Prussa Proedura CSI 1. Zdefnoane ryteró deydująyh o zadoolenu/nezadoolenu lentó, oreślene eh, tóre mają być oenane 2. Badana lośoe dobór próby onstruja estonarusza (z pytanam dotyząym zynnó generująyh zadoolene/nezadoolene lenta z możlośą odpoedz na lustopnoej sal) ybór tehn przeproadzana badań (np. telefonzne, lstone, poprzez yad bezpośredn tp.) przeproadzene badań 3. Prezentaja analza ynó badań połązona ze sazanem obszaró ymagająyh zman ulepszeń budoane map jaoś 27 ; W. Prussa Wsaźn CSI saźn CSI może być analzoany jao elość ypadoa ze szysth uzględnanyh badanu aspetó analza taa służy porónanu różnyh produtó, różnyh obszaró dzałalnoś organzaj, jest eloa badanah benhmarngoyh z ząstoyh saźnó można utorzyć mapę jaoś dostarza nformaje o tym, tóre aspety arto dosonalć, tóre mogą pozostać nezmenone, a tórym można pośęć mnej uag 28 ; W. Prussa Mapa jaoś Wsaźn CSI odzeredlają tendenje zman satysfaj lenta służą do eló benhmarngoyh organzaje mogą użyać danyh ndesu do: oeny lojalnoś lenta, dentyfoana potenjalnyh barer hamująyh ejśe na ryn, przedyana zrotu z nestyj dentyfoana obszaró, tóryh ozeana lentó ne są spełnone 29 ; T. Greber 30 Opraoała: Anna Wąsńsa [za] W. Prussa 5

6 Przyład Wyorzystane CSI Badana anetoe Przedsęborsto X, dzałająe na rynu dosta energ do odboró ndydualnyh, przeproadzło badana anetoe śród soh lentó elu uzysana nformaj o postrzeganu przez nh ybranyh aspetó sojej dzałalnoś. W przeproadzonej anee pytano o znazene oraz zadoolene z sześu zynnó, tóre mogą meć znazene przy yborze rodzaju energ yorzystyanej do ogrzeana domu jednorodznnego: 1. Eologzność 2. Cena 3. Wygoda 4. Bezpezeństo 5. Cągłość dosta 6. Profesjonalność dostay Zadoolene Fragment estonarusza Znazene Zadoolene Wyn badań Znazene Zahyt Razej zadoolony Może być Razej nezadoolony Gorzej ne może być Czynn, tóre mogą meć znazene przy yborze rodzaju energ Eologzność Cena Wygoda Bezpezeństo Cągłość dosta Profesjonalność dostay e ma znazena Mało ażny Obojętność Ważny Ma podstaoe znazene Zahyt Razej zadoolony Może być Razej nezadoolony Gorzej ne może być Czynn, tóre mogą meć znazene przy yborze rodzaju energ Eologzność Cena Wygoda Bezpezeństo Cągłość dosta Profesjonalność dostay e ma znazena Mało ażny Obojętność Ważny Ma podstaoe znazene / Sposób ylzana ag oen yszzególnonyh estonaruszu aspetó n / n n n - aspet uzględnony estonaruszu - lzba oen yorzystanyh estonaruszu (lzba puntó sal) n - spółzynn znazena (aga) -tego aspetu (parametru) - oena zadoolena z -tego aspetu (parametru) - artość odpoedno ag/oeny przydzelonej z odpoednej sal yorzystanej estonaruszu - lzba sazań na daną artość odpoedno ag/oeny n 35 Oena aspetu Oblzone ag oeny poszzególnyh aspetó Zahyt Zadoolene Razej zadoolony Może być Razej nezadoolony Gorzej ne może być Czynn, tóre mogą meć znazene przy yborze rodzaju energ Znazene , Eologzność ,55 2, Cena ,25 4, Wygoda ,05 3, Bezpezeństo ,50 3, Cągłość dosta ,45 3, Profesjonalność dostay ,95 e ma znazena Mało ażny Obojętność Ważny Ma podstaoe znazene Waga aspetu 6

7 Sposób ylzana CSI CSI, gdze 1 1 CSI - ndes satysfaj lenta - aga zględna -tego aspetu (parametru) - lzba (lość) badanyh aspetó (parametró) Lp. Aspet Wylzene CSI Waga Waga zg. Średne zadoolene 1 Eologzność 3,55 0,163 3,75 0,61 2 Cena 4,25 0,195 2,65 0,52 3 Wygoda 4,05 0,186 4,40 0,82 4 Bezpezeństo 3,50 0,161 3,55 0,57 5 Cągłość dosta 3,45 0,159 3,95 0,63 6 Profesjonalność dostay 2,95 0,136 3,05 0,41 21, 75 CSI = 3,56 37 Budoane mapy jaoś Sposób yznazena puntó podzału mapy jaoś na 4 obszary Pun podzału na os znazena: sr - średna ag Punt podzału na os zadoolena: sr sr 1 sr - średna oen zadoolena 1 lub artość CSI dla szysth aspetó 39 Wyznazene puntó podzału mapy jaoś na 4 obszary Lp. Aspet Waga Średne zadoolene 1 Eologzność 3,55 3,75 2 Cena 4,25 2,65 3 Wygoda 4,05 4,40 4 Bezpezeństo 3,50 3,55 5 Cągłość dosta 3,45 3,95 6 Profesjonalność dostay 2,95 3,05 Średne 3,63 3,56 Wyreślene mapy jaoś anesene ząstoyh saźnó na mape jaoś 5 5 Zadoolene (satysfaja) 4 3, Zadoolene (satysfaja) 4 3, Wygoda Cągłość dosta Eologzność Bezpezeństo Profesjonalność dostay Cena , Znazene (ażność) , Znazene (ażność) 7

8 Podsumoane Poznaane ymagań badana satysfaj mogą dostarzać nformaj dotyząyh opn lenta (jego perepj) oraz pozyj rynoej organzaj. Badane perepj stosuje sę, aby: zmerzyć zadoolene lenta z yrobu zdentyfoać ymagana stanoąe prorytety dosonalena dostarzyć danyh do montoroana ulepszeń poprać saźn utrzymana lentó torzyć artość lenta spełnać ymagana ISO ser 9000 Podsumoane Badane pozyj rynoej polega na zebranu spostrzeżeń na temat dzałalnoś obenyh na rynu dostaó oraz h zerunu śród lentó. Uzysane nformaje mogą być yorzystane do: oreślena eló strategznyh zapenena organzaj przeag onurenyjnej