Marketing usług logistycznych

Transkrypt

1 Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30 Środa 11:30 13:00, p. 316 (Strzelecka)

2 Klasyfikacja metod pomiaru jakości usług logistycznych INSTRYMENTY POMIARU JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH METODY ILOŚCIOWE METODY JAKOŚCIOWE Metody Servqual Indeks satysfakcji Klienta - CSI Analiza skarg i zażaleń Tajemniczy Klient Metoda zdarzeń krytycznych - CIT Źródło: Frąś, J., Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 66.

3 eurologistics.pl Inne metody badania jakości usług logistycznych

4 Inne metody badania jakości usług logistycznych Operator Logistyczny Roku to wspólne przedsięwzięcie badawcze kilkudziesięciu czołowych firm logistycznych. Jego celem jest dostarczanie uczestnikom rynku wiedzy na temat oczekiwań klientów oraz poziomu wykonywania usług logistycznych. Na podstawie wyników badania powstaje ranking firm cieszących się największym zaufaniem klientów. Ranking służy promowaniu usług logistycznych najwyższej jakości. Badanie Supply Chain Designer jest odwrotnością badania Operator Logistyczny Roku, które posługując się metodą Customer Satisfaction Survey wyznacza pozycję badanych firm na rynku. W badaniu SCD zwraca się uwagę na stronę generującą popyt na usługi logistyczne. eurologistics.pl

5 Inne metody badania jakości usług logistycznych Konkursu, którego celem jest nagrodzenie najlepszych innowacyjnych rozwiązań w logistyce, transporcie i produkcji, które wdrożono w tych sektorach w ciągu ostatnich dwóch lat, lub które wkrótce będą implementowane. Top 1500 wykaz najefektywniej zarządzanych firm transportowo-logistycznych w Polsce. To niezależny ranking Truck&Business Polska przygotowywany w oparciu o zeznania finansowe i wskaźniki ekonomiczne firm z branży TSL pozyskiwane z Krajowego Rejestru Sądowego. eurologistics.pl

6 Metody pomiaru jakości usług logistycznych Indeks satysfakcji Klienta - CSI

7 Metody pomiaru jakości usług logistycznych Metoda SERVQUAL Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A.,

8 SERVQUAL: istota Jakość usługi dokonywana przez klienta wynika z rozbieżności miedzy jego oczekiwaniami i spostrzeżeniami, które to wpływają na obniżenie jakości świadczonych usług. Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

9 SERVQUAL: analiza luk Luki dotyczące jakości usług, które powodują niezadowolenie klienta i skutkują niską oceną jakości: luka 1 różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo firmy, luka 2 różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klienta przez kierownictwo firmy a specyfikacją usług, luka 3 różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi, luka 4 różnica między jakością świadczenia usługi a informacjami, które klient ma na temat usługi, luka 5 różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań, a postrzeganiem usługi przez klienta. Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

10 luka 1 oczekiwania klienta <-> postrzeganie kierownictwa firmy luka 2 postrzeganie oczekiwań klienta przez kierownictwo <-> specyfikacja usług luka 3 specyfikacją jakości usługi <-> jakość świadczenia usługi PRZYCZYNY ROZBIEŻNOŚCI? luka 4 jakość świadczenia usługi <-> informacje, które klient ma na temat usługi luka 5 poziom spełnienia oczekiwań <-> postrzeganie usługi przez klienta Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

11 SERVQUAL: zalety modelu Zalety modelu jakości usług wg SERVQUAL: 1. określa najważniejsze atrybuty jakości usług z perspektywy zarówno klienta, jak i kierownictwa firmy, 2. pozwala na zidentyfikowanie przyczyn niskiej oceny jakości danej usługi ze strony usługobiorców, 3. określa najważniejsze etapy ewolucji jakości usług rozważane zarówno z perspektywy kierownictwa firmy, jak i usługobiorców, 4. pozwala na zidentyfikowanie, a także poznanie zagrożeń (luk) z jakimi może się spotykać firma usługowa, szczególnie w odniesieniu do oczekiwań i spostrzeżeń, 5. określa pozytywne skutki, jakie usuniecie tych luk ma dla zarzadzania jakościa w firmach usługowych. Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

12 SERVQUAL: znamiona jakości usług MATERIALNOŚĆ USŁUG - tangibles, rozumiana jako wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń oraz placówki usługowej, wyposażenie, infrastruktura, materiały promocyjne oraz ubiór, zachowanie i prezencja personelu kształtujące wizerunek w oczach klienta, SOLIDNOŚĆ (RZETELNOŚĆ) - reliability, definiowana równie jako niezawodność, czy też sumienność, czyli zdolność usługodawcy do zrealizowania obiecanej usługi we właściwy sposób i na obiecanym poziomie - dokładnie, solidnie, niezawodnie, rzetelnie i na czas, EMPATIA - empathy, czyli zindywidualizowane podejście do każdego klienta, umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz wczuwanie i utożsamianie się z nimi, PEWNOŚĆ assurance, definiowana jako fachowość (kwalifikacje i wiedza merytoryczna personelu), oraz odpowiednie zachowanie się personelu, czyli: uprzejmość, wiarygodność, bezpieczeństwo i zaufanie (umiejętność wzbudzania zaufania przez personel), ZDOLNOŚĆ REAGOWANIA responsiveness, rozumiana jako szybkość działań i reagowania na oczekiwania stawiane przez klientów, terminowe realizowanie usług, gotowość do udzielenia klientowi szybkiej pomocy w trakcie całego procesu świadczenia usługi, ale także gotowość do natychmiastowego reagowania na sygnały niezadowolenia płynące ze strony klientów; jest ona często określana równie jako odpowiedzialność lub wrażliwość usługodawcy na potrzeby klientów. Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

13 SERVQUAL: kwestionariusz oceny jakości usług Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

14 SERVQUAL: kwestionariusz oceny jakości usług Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

15 SERVQUAL: kwestionariusz oceny jakości usług Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

16 SERVQUAL: kwestionariusz oceny jakości usług Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

17 SERVQUAL: kwestionariusz oceny jakości usług Źródło: Stoma, M., Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.

18 SERVQUAL: skala ocen 7-stopniowa skala Likerta (1 zupełnie się nie zgadzam do 7 całkowicie się zgadzam) I część USŁUGA OCZEKIWANA, tj. oczekiwany przez klienta poziom świadczenia danej usługi, poziom idealny, czy też doskonały jak powinno być II część USUŁGA OTRZYMANA, tj. percepcja poziomu usługi zrealizowanej

19 SERVQUAL: pomiar jakości usługi Określenie subiektywnego nieważonego wskaźnika oceny jakość usługi polega na obliczeniu sumy różnic pomiędzy jej percepcją P a pożądanym E (idealnym, oczekiwanym) jej poziomem: k SQ i = (P ij E ij ) j=1 SQi- subiektywny wskaźnik oceny jakość i-tego miernika, Pij (ang. Perception) - subiektywna ocena j-tej cechy usługi postrzeganej w i-tym mierniku, Eij(ang. Expectation) - subiektywna ocena j-tej cechy usługi oczekiwanej w i-tym mierniku, k - liczba rozpatrywanych atrybutów jakości usługi.

20 SERVQUAL: pomiar jakości usługi Ustalenie wagi poszczególnych znamion (kryteriów)poprzez podział (według własnego uznania) puli 100 punktów. Skorygowanie rezultatów nieważonych o wagi

21 SERVQUAL: przykład Rybacki, P., Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL, Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering, Vol. 56, nr 2, 2011

22 SERVQUAL: przykład Rybacki, P., Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL, Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering, Vol. 56, nr 2, 2011

23 SERVQUAL: przykład Rybacki, P., Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL, Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering, Vol. 56, nr 2, 2011

24 SERVQUAL: interpretacja wyniku W wyniku konfrontacji oczekiwań usługobiorców z percepcją zrealizowanej usługi mogą wystąpić trzy scenariusze: Oczekiwania < Otrzymana usługa zachwyt Oczekiwania = Otrzymana usługa - zadowolenie Oczekiwania > Otrzymany produkt - brak zadowolenia. Źródło: Kadłubek, M., Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce. Logistyka.

25 Ćwiczenie 5 Podział na 2 grupy (grupa 1 i grupa 2) Wybór przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne, z którego usług Państwo korzystają, z którym Państwo współpracują możemy ocenić jakość ich usług Podział na 2 grupy (grupa 1, 2, 3, 4) Metoda SERVQUAL Przeprowadzenie badania (respondenci z grupy 1/ grupy 2)