Marketing usług logistycznych

Transkrypt

1 Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 9:45 11:15 Środa 10:00 11:30, p. 316 (Strzelecka)

2 Plan wykładów 1. Wprowadzenie do marketingu usług logistycznych ( ) 2. Rynek usług logistycznych ( ) 3. Segmentacja klientów rynku usług logistycznych ( ) 4. Jakość usług logistycznych ( ) 5. Badania marketingowe w usługach logistycznych ( ) 6. Komunikacja marketingowa na rynku usług logistycznych ( ) 7. Zaliczenie ( ) : Ćwiczenie 1 (4P) i 2 (Cechy usługi logistycznej) : Ćwiczenie 3 (Analiza potrzeb i preferencji) i 4 (Analiza otoczenia) : Ćwiczenie 5 (Mapa Jakości) i 6 (SERVQUAL) : Case Study : Ćwiczenie 7 (ZKM) PSYCHOLOGIA KONSUMENTA

3 Orientacja na rynek Rynek Rynkiem nazywa się ogół relacji wymiennych między podmiotami Mantura W., ROZWAŻANIA O WSPÓŁCZESNYCH PROBLEMACH MARKETINGU, STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 39, T. 2, 2015

4 Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017 Orientacja na rynek Rynek Rynek usług logistycznych można zdefiniować jako ogół stosunków wymiennych między sprzedającymi, którzy zgłaszają podaż, oferując do sprzedaży usługi logistyczne po określonej cenie, a kupującymi, którzy zgłaszają popyt, wyrażając chęć zakupu tych usług popartą odpowiednimi środkami płatniczymi.

5 Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017 Relacje na rynku usług logistycznych Stosunki wymiany na rynku usług logistycznych polegają na: ujawnieniu przez sprzedających usługi logistyczne swojej oferty oraz możliwości jej realizacji, ujawnieniu przez kupujących usługi logistyczne swoich potrzeb i preferencji oraz chęci zakupu, wzajemnej konfrontacji popytu i podaży, mechanizmie przetargowym na tle ujawnionych i konfrontowanych zamiarów sprzedaży i zakupu.

6 Podmioty na rynku usług logistcyznych Można wyszczególnić trzy podstawowe grupy podmiotów: Usługobiorcy nabywcy usług logistycznych, Usługodawcy jednostki świadczące usługi logistyczne, Podmiotu sfery regulacji jednostki administracji państwowej i samorządowej.? Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

7 Usługobiorcy nabywcy usług logistycznych Grupę nabywców usług logistycznych tworzą w szczególności: przedsiębiorstwa produkcyjne reprezentujące różne branże i sektory, przedsiębiorstwa handlowe, przedsiębiorstwa usługowe, przedsiębiorstwa służb publicznych, jednostki samorządu terytorialnego, osoby fizyczne. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

8 Usługodawcy jednostki świadczące usługi logistyczne Grupę podmiotów świadczących usługi logistyczne tworzą m.in.: przedsiębiorstwa logistyczne (operatorzy logistyczny), przedsiębiorstwa transportowe, przedsiębiorstwa transportowo-spedycyjne, przedsiębiorstwa przewozowe, przedsiębiorstwa kurierskie, przedsiębiorstwa składowe, przedsiębiorstwa doradztwa logistycznego, narodowi operatorzy pocztowi, operatorzy kolejowi, centra logistyczne, porty morskie i żeglugi śródlądowej, logistyczne platformy elektroniczne. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

9 Podmiotu sfery regulacji Grupę podmiotów sfery regulacji tworzą m.in.: jednostki administracji państwowej i samorządowej, Podmioty te mogą w mniejszym lub większym stopniu oddziaływać na funkcjonowanie podmiotów oferujących usługi logistyczne, np. poprzez różnego rodzaju uregulowania prawne, zezwolenia, licencje, zakazy. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

10 Identyfikacja potrzeb klientów

11 Identyfikacja problemu: proces zakupowy Marketing przedsiębiorstw przemysłowych, red. W. Mantura, wyd. PP, 2000

12 Identyfikacja problemu: proces zakupowy - przykład Proces zakupowy: PRZEWÓZ TOWARÓW analiza stron www, przegląd ofert przesyłanych do firmy, rozmowy z kontrahentami różne formy transportu (drogowy, kolejowy, moreski, lotniczy) czas, koszt, jakość, dostępność, zasięg transportu terminowość zamówienia, dostępne środki negocjowanie dot. np. ubezpieczenia podanie danych (adres, dostawy, jaka ilość, pakowanie itp.) złożenie zamówienia, formularz elektroniczny ankiet, opinia na temat dostawy ponowne skorzystanie z usług USŁUGA TRANSPORTOWA? Marketing przedsiębiorstw przemysłowych, red. W. Mantura, wyd. PP, 2000

13 Kryteria wybory w zakresie usług logistycznych Kryteria wybory usług w zakresie TSL przez klientów indywidualnych i instytucjonalnych (Dyczkowska, 2011, s. 127): Termin realizacji 76,36% - 68% Cena 67,27% - 56% Jakość usługi 47,27% 36% Brak uszkodzeń 36,36% - 32% Kompleksowość oferty 9,09% - 8% Niski odsetek reklamacji 7,27% - 8% Inne 3,64% - 16%. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

14 Kryteria wybory w zakresie usług logistycznych Kryteria wyboru wpływające na podejmowanie decyzji przez nabywców usług towarowego transportu kolejowego: Możliwość jednorazowego przewozu dużych ilości (mas) towarów, Konieczność posiadania odpowiedniej infrastruktury (bocznice, powierzchnie magazynowe, instalacje umożliwiające załadunek i/lub rozładunek), Niższe ceny od pozostałych rodzajów transportu, szczególna opłacalność przewozów całopociągowych w przypadku transportu na duże odległości, Możliwość korzystania z uproszczonej procedury celnej przy przekraczaniu granic. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

15 Kryteria wybory w zakresie usług logistycznych Kryteria wyboru wpływające na podejmowanie decyzji przez nabywców usług towarowego transportu samochodowego: Specyficzne warunki, w jakich towary muszą być przewożone, Niewielkie odległości, Możliwość dostarczenia towaru bezpośrednio do odbiorcy, nawet gdy ich siedziba cechuje znaczne rozproszenie geograficzne. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

16 Kryteria wybory w zakresie usług logistycznych Kryteria wyboru wpływające na podejmowanie decyzji przez nabywców usług transportu lotniczego: Mniejsza masa towarów w stosunku do przewozów transportem kolejowym i samochodowym, Wielkie odległości przewozu, Krótki czas przewozu. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

17 Metody projekcyjne w badaniach marketingowych Ross B. Steinman, Projective Techniques in Consumer Research, International Bulletin of Business Administration, ISSN: X Issue 5 (2009), EuroJournals, Inc. 17

18 Otoczenie przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne Makrootoczenie Przedsiębiorstwo świadczące usługi logistyczne Mikrootoczenie Źródło: Mantura W. (red.), Marketing Przedsiębiorstw Przemysłowych, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2000

19 Mikrootoczenie Klienci (kontrahenci, odbiorcy, użytkownicy, nabywcy, kupujący), do których dany podmiot kieruje swoje przedmioty wymiany. Dostawcy, od których dany podmiot oczekuje określonych przedmiotów wymiany. Konkurenci, z którymi relacje wymienne mają charakter obustronnie negatywny. Występuje tu wymiana ciosów między konkurentami ukierunkowana na obniżenie korzyści drugiej strony i minimalizację swoich strat. Organy i instytucje systemu władzy, z którymi podmioty prowadzą specyficzną wymianę, zgodną z obowiązującym systemem prawa. Koalicjanci, którzy w relacjach wymiany z danym podmiotem odnoszą określone korzyści w zamian za pożądane wsparcie tego podmiotu w różnorodnych działaniach i sytuacjach. Na przykład: podmioty opiniotwórcze a w tym media, organizacje polityczne i politycy, stowarzyszenia, fundacje, organizacje religijne, dydaktyczne, naukowe i zawodowe, akcjonariusze, pracownicy organizacji, krewni, przyjaciele, znajomi, itd..? Mantura W., ROZWAŻANIA O WSPÓŁCZESNYCH PROBLEMACH MARKETINGU, STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 39, T. 2, 2015

20 Otoczenie demograficzne Otoczenie demograficzne - pozwala scharakteryzować ludność poszczególnych państw oraz rozpoznanie zmian, jakie zachodzą w danej populacji. Analizujemy na przykład: liczbę ludności, wielkość przyrostu naturalnego, strukturę wiekowa społeczeństwa, wielkość gospodarstwa domowego, stopień urbanizacji, geograficzne rozmieszczenie ludności, migracje. Czynniki te umożliwiają oszacowanie wielkości i struktury popytu na dobra masowej konsumpcji, wzorce konsumpcji, określić czy dane społeczeństwo się starzeje, czy występują migracje, spadek przyrostu naturalnego, zmiana w strukturze gospodarstw domowych i in.? Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

21 Źródło: stat.gov.pl Otoczenie demograficzne

22 Źródło: ec.europa.eu Otoczenie demograficzne

23 Otoczenie demograficzne Źródło: Rytelewska, G., & Kłopocka, A. (2010). Wpływ czynników demograficznych na poziom i strukturę oszczędności gospodarstw domowych w Polsce. Bank i Kredyt, 41(1),

24 Otoczenie ekonomiczno-rynkowe Otoczenie ekonomiczno-rynkowe Wskaźnik rozwoju społecznego (ang. Human Development Index) Klasyfikuje 177 państw pod kątem jakości życia HDI składa się z trzech komponentów: długości życia, poziomu edukacji (mierzonego poziomem analfabetyzmu i średnią czasu edukacji) oraz dochodu na jednego mieszkańca (skorygowanego o lokalne koszty życia) Wskaźnik został wprowadzony przez ONZ dla porównań międzynarodowych i jest wykorzystywany od 1993 r. przez agendę ONZ Program Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (UNDP). Źródło: Marketing międzynarodowy. Zarys problematyki, Wiktor J.W., Oczkowska R., Żbikowska A., PWE, Warszawa, 2008

25 Źródło: hdr.undp.org Human Development Index

26 Human Development Index

27 Otoczenie polityczne i prawne Otoczenie polityczne i prawne Różnorodność form ustrojowych (autokracja, autorytaryzm, demokracja, monarchia, republika, totalitaryzm) Systemy polityczne: rządy parlamentarne rządy absolutystyczne (władza ustawodawcza, sądownicza i wykonawcza skupione w jednym ręku). Inne kryterium klasyfikacyjne: rządy dwupartyjne, wielopartyjne, jednopartyjne (dopuszczalna opozycja), jednopartyjne (bez opozycji). Systemy ekonomiczne: kapitalizm, socjalizm, komunizm Ryzyka polityczne? Źródło: Marketing międzynarodowy. Zarys problematyki, Wiktor J.W., Oczkowska R., Żbikowska A., PWE, Warszawa, 2008

28 Indeks Ryzyka Inwestycyjnego BERI Indeks Ryzyka Inwestycyjnego BERI (ang. Business Environment Risk Information Index) ogłaszany corocznie przez Bank Światowy. Składa się z trzech subindekstów: Wskaźnik ryzyka działalności gospodarczej ORI (ang. Operation Risk Index) Wskaźnik ryzyka politycznego PRI (ang. Political Risk Index) Wskaźnik wypłacalności R-Factor Źródło: Marketing międzynarodowy. Zarys problematyki, Wiktor J.W., Oczkowska R., Żbikowska A., PWE, Warszawa, 2008

29 Otoczenie techniczno-technologiczne Otoczenie techniczno-technologiczne oddziałuje na cechy funkcjonalne, jakość i asortyment usług oferowanych przez przedsiębiorstwo logistyczne, środki i sposoby komunikowania się z rynkiem oraz środki fizycznej dystrybucji towarów. Główne elementy tego otoczenia to: - Polityka technologiczna, - Wydatki na badania i rozwój, wynalazki i patenty, - Poziom wykształcenia i liczba pracowników nauki oraz ośrodków badawczych, instytutów, uniwersytetów, - Poziom innowacyjności przedsiębiorstw, - Poziom rozwoju technologicznego, - Infrastruktura techniczna. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

30 Otoczenie techniczno-technologiczne Otoczenie techniczno-technologiczne. Czynniki brane pod uwagę przez przedsiębiorstwa logistyczne: Infrastruktura transportowa, np. długość, gęstość, jakość dróg kołowych, sieć kolejowa, porty lotnicze, Możliwość przesyłu i przetwarzania informacji (sieć telekominikacyjna zasięg, jakość, dostęp), Poziom rozwoju systemu bankowego i instytucji finansowych, Rozwój niektórych sektorów usługowych (magazynowanie, badania rynku, dystrybucja), Parametry sieci energetycznej, Środki masowego przekazu rozwój, zasięg, dostępność (szczególnie ważne przy podejmowaniu działań reklamowych)? Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

31 Transport drogowy Dane o przedsiębiorstwach transportu drogowego, Infrastruktura, środki transportu i ruch drogowy, Transport towarowy, Transport pasażerski, Stacje paliw, zużycie paliwa i wpływ transportu drogowego na środowisko, Wypadki drogowe. Źródło: stat.gov.pl

32 INFORMACJA, STRONA, OCENA (+ / -) Dane o przedsiębiorstwach transportu drogowego Infrastruktura, środki transportu i ruch drogowy ZADANIE 1. Transport towarowy Transport drogowy Stacje paliw, zużycie paliwa i wpływ transportu drogowego na środowisko Wypadki drogowe Transport pasażerski

33 Otoczenie naturalne Otoczenie naturalne zbiór czynników klimatycznych i geograficznych charakterystycznych dla danego regionu. Główne elementy to: - Ukształtowanie terenu, - Dostępność surowców naturalnych, - Cechy antropologiczne mieszkańców danego regionu czy kraju, - Potencjalne zagrożenia (np. powiedzie, trzęsienia ziemi, pożary), - Stosunek konsumentów oraz państwa do zagadnień ochrony środowiska naturalnego. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

34 Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych

35 Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych Wydzielenie segmentów rynku przynosi m.in. następujące korzyści: rozpoznanie różnic między klientami, odnalezienie na rynku grup klientów dotychczas niedostrzeżonych lub nieobsługiwanych, możliwość lepszego dopasowania produktu do potrzeb klientów, skoncentrowanie zasobów na segmentach, w których istnieje szansa na uzyskanie przewagi konkurencyjnej, edukacja potencjalnych nabywców w wyniku zmiany ich sposobu myślenia na temat użytkowania konkretnego produktu, skoncentrowanie i zintegrowanie pracowników w przedsiębiorstwie na produktach obsługi wybranego segmentu. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

36 Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych Kryteria charakteryzujące klientów: Społeczno-ekonomiczne: dochód, zawód, wykształcenie, pochodzenie społeczne i narodowościowe, Geograficzne: miejsce zamieszkania, ustrój polityczny, klimat, gleba, topografia terenu, wielkość miasta, Demograficzne: płeć, wiek, wielkość rodziny, faza cyklu życia rodziny Psychologiczne: styl i poziom życia, stopień aktywności zainteresowania, opinie, upodobania Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

37 Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych Kryteria odnoszące się do produktu, inaczej kryteria relacji konsumenta z ofertą marketingową (sytuacja zakupu): Związane z wzorcami zakupu: częstotliwość używania, fakt posiadania innych produktów, lojalność wobec marki, Związane z warunkami zakupu: rodzaj preferowanego sklepu, czas zakupu, wielkość jednorazowej partii zakupu, częstotliwość zakupu, charakter zakupu (np. impulsowy), Związane z oferowanymi przez produkt korzyściami: wiedza konsumenta o produkcie, umiejętności postrzegania korzyści wynikających z zakupu i użytkowania produktu, predyspozycje konsumenta. Źródło: Rosa G., Jedliński M., Chrąchol-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2017

38 Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych Czynniki geograficzne (kraj, region, miasto) Czynniki demograficzne (płeć, wiek, dochody, edukacja)? Czynniki behawioralne (okazje zakupione, poszukiwane korzyści, częstotliwość użycia). Czynniki psychologiczne (styl życia, pochodzenia)

39 METODY SEGMENTACJI NA RYNKU USŁUG LOGISTYCZNYCH Ekonomiczne kryterium segmentacji - ściśle związane z kształtowaniem polityki cenowej i strategią zysku: wielkość obrotów, wynegocjowany upust, elastyczność cenowa, sposób i tryb regulowania płatności, wysokość stosowanych marż, koszty współpracy (opłaty), kondycja finansowa klienta, koszty obsługi klienta. Źródło: Marketing usług logistycznych. Materiały dydaktyczne do wykładów i ćwiczeń, pod red. M. Branowskiego, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2011

40 METODY SEGMENTACJI NA RYNKU USŁUG LOGISTYCZNYCH Logistyczne kryterium segmentacji - związane ze strategią dystrybucji: wielkość zakupów, częstotliwość zamówień, wymagany sposób dostawy, cykle sezonowe i handlowe, wielkość jednorazowej partii zakupu, funkcje pełnione w kanale dystrybucji (w przypadku pośredników). Źródło: Marketing usług logistycznych. Materiały dydaktyczne do wykładów i ćwiczeń, pod red. M. Branowskiego, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2011

41 METODY SEGMENTACJI NA RYNKU USŁUG LOGISTYCZNYCH Marketingowe kryterium segmentacji zawieraja: wizerunek firmy, prestiż współpracy, możliwość uzyskania wyłączności dostaw, sprzedawane marki konkurencyjne, intensywność konkurencji o współpracę z klientem, wrażliwość klienta na instrumenty marketingowe, stopień zaspokojenia potrzeb klienta, udział w rynku, cykl życia usługi logistycznej, możliwość rozwoju zagranicznego.? Źródło: Marketing usług logistycznych. Materiały dydaktyczne do wykładów i ćwiczeń, pod red. M. Branowskiego, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2011

42 Cyklu rynkowego życia produktu Faza dojrzałości produktu Faza nasycenia rynku Faza spadku sprzedaży Faza wprowadzenia wyrobu na rynek Faza wzrostu intensywności sprzedaży Mantura W. (red.), Marketing Przedsiębiorstw Przemysłowych, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2000.

43 Klasy modeli biznesowych opartych na współpracy na rynku usług logistycznych (Jeszka, 2009) Operator podstawowe aktywa Third party logistic 3PL Lead logistic provider LLP Fourth party logistic 4PL Joint service company JSC Zadnie do opracowania indywidualnie (1 zadanie = 2 punkty)? Virtual network consorcium - VNC

44 Klasy modeli biznesowych opartych na współpracy na rynku usług logistycznych (Jeszka, 2009) Operator podstawowe aktywa (aktywa transportowe dowolnej gałęzi transportu, magazyny, cross-docking, produkcja, opakowania) Third party logistic 3PL (zintegrowane magazynowanie i dystrybucja, integracja i wsparcie infrastruktury IT, monitorowanie przepływu danych (data tracking), własne aktywa, Lead logistic provider LLP (doświadczeni logistycy, optymalizacja procesów logistycznych w łańcuch dostaw, zarządzanie wieloma 3PL, ciągłe ulepszanie kaizen, Fourth party logistic 4PL (projektowanie łańcucha dostaw, planowanie i optymalizowanie procesów logistycznych w łańcuchu dostaw, reinżyniering procesów w łańcuchu dostaw, integracja usług, systemów, informacji, ciągła innowacja, technologia jako podstawowy zasób, brak własnych aktywów (technicznych zasobów logistycznych), Joint service company JSC (współzarządzanie, współwłasność, ograniczona liczba partnerów kapitałowych, innowacyjna kultura, korzyści w zależności od efektywności działania), Virtual network consorcium - VNC (dynamiczna sieć zdolności, model podobny do 4PL i JSC, pomija udziały kapitałowe, uczestnicy działają w luźnych aliansach, w razie potrzeby dołączają się i odłączają się, nastawienie na konkretne rozwiązania w łańcuchu dostaw, wysoki stopień powiązania procesów między przedsiębiorstwami, wspólne inwestycje.?

45 Plan wykładów 1. Wprowadzenie do marketingu usług logistycznych 2. Rynek usług logistycznych 3. Segmentacja klientów rynku usług logistycznych 4. Jakość usług logistycznych 5. Badania marketingowe w usługach logistycznych 6. Komunikacja marketingowa na rynku usług logistycznych 7. Narzędzia promocji usług logistycznych PSYCHOLOGIA KONSUMENTA

46 Orientacja na jakość Dążenia do doskonałości we wszystkich przejawach ludzkiej działalności. W orientacji na jakość marketing znajduje dodatkowe impulsy i wsparcie metodologiczne dalszego doskonalenia, gdyż nie ma ograniczeń do zastosowania w nim zasad podejścia jakościowego.

47 Orientacja na jakość odpowiedniość do użycia (ang. fitness for use ; Juran, 1992, s. 9), zgodność z wymaganiami (ang. conformance to requirements ; Crosby, 1985, s. 17), potrzeby użytkowników wyrażone w formie mierzalnych charakterystyk (ang. translate future needs of the user into measurable characteristics ; Deming, 1986, s ), spełnianie wymagań (ang. meeting requirements ; ISO 9001).

48 Orientacja na jakość Jakość Jakością (J) nazywa się zbiór cech. Jakość przedmiotu Jakością przedmiotu (J p ) nazywa się zbiór cech do niego przynależnych. Stan jakości przedmiotu Stanem jakości przedmiotu (J s p ) nazywa się zbiór stanów cech do niego przynależnych. Wartościowany stan jakości przedmiotu Wartościowanym stanem jakości przedmiotu (J s p, R v ) nazywa się wartościową charakterystykę i wartościowo uporządkowany zbiór stanów cech do niego przynależnych. Mantura W., Zarys kwalitologii, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2010

49 Określenie jakości usługi logistycznej

50 Myślenie systemowe Historia Proces Przyczyna - skutek Przyczyna skutek; Ewolucja; Ujęcie procesowe Źródło: Gaetano C., Materiały z wykładu Methods and Tools for Systematic Innovation, Politechnico di Milano.

51 Przykład: Jakość usługi logistycznej Elementem jakiego systemu jest wybrana usługa logistyczna WYBRANA USŁUGA LOGISTYCZNA PRZESZŁOŚĆ TERAŹNIEJSZOŚĆ PRZYSZŁOŚĆ Cechy wybranej usługi logistycznej

52 Przykład: Jakość usługi logistycznej Grupa GLS Rozwiązania dla nadawców Produkty ekspresowe PRZESZŁOŚĆ TERAŹNIEJSZOŚĆ Łatwa i szybka obsługa; Śledzenie przesyłki online; Podpis cyfrowy Odbiorcy; Druga próba doręczenia wliczona w cenę; Odpowiedzialność do wartości towarów, zgodnie z Konwencją Montrealską PRZYSZŁOŚĆ

53 Przykład Źródło:

54 Przykład Źródło:

55 Przykład Źródło:

56 Kanał dystrybucji?

57 PSYCHOLOGIA TAJEMNICZEGO KLIETNA Attention blindnes Ślepota uwagowa Daniel Simons MS?