projakościowe Wprowadzenie Wprowadzenie Podstawowa literatura Wprowadzenie Treść wykładów Zarządzanie projakościowe - wykład 1

Transkrypt

1 Istota jakości Zarządzanie jakością Doskonalenie jakości Zarządzanie projakościowe Wprowadzenie Zarządzanie przez jakość Nagrody jakości Zarządzanie jakością w ujęciu systemowym Standardy w zarządzaniu projakość. System zarządzania jakością wg ISO 9001 Integracja z innymi systemami Sektorowe systemy zarządzania jakością 2 Wprowadzenie Treść wykładów 2. Zarządzanie jakością 3. Doskonalenie jakości 4. Zarządzanie przez jakość 5. Nagrody jakości 6. Zarządzanie jakością w ujęciu systemowym 7. Standardy w zarządzaniu projakościowym 8. System zarządzania jakością wg ISO 9001: Integracja SZJ z innymi systemami zarządzania 10. Sektorowe systemy zarządzania jakością 4 Wprowadzenie Podstawowa literatura Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Karaszewski R., TQM. Zarządzanie jakością. Dom Organizatora, Toruń Łunarski J., Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, WN-T, Warszawa Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań W. Prussak

2 Wprowadzenie Literatura uzupełniająca Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Carr D.K, Hard K.J., Trahant WJ., Zarządzanie procesem zmian, PWN, Warszawa Latzko W.J., Saunders D.M., Cztery dni z dr Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, WNT, Warszawa Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, red. J. Łańcucki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań Urbaniak M., Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław Wprowadzenie Normy Norma PN-EN ISO 9001:2001, System zarządzania jakością - Wymagania. Norma PN-EN ISO 9004:2001, System zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia. Norma PN-EN ISO 14001:2004, System zarządzania środowiskowego - Wymagania. Norma PN-EN ISO 22000:2005, System zarządzania bezpieczeństwem Ŝywności - Wymagania. Norma PN-N 18001:2004, System zarządzania bezpieczeństwem pracy - Wymagania. 7 8 Wprowadzenie Forma zaliczenia z oceną kolokwium pisemne Istota jakości Zarządzanie jakością Doskonalenie jakości Zarządzanie przez jakość Nagrody jakości Zarządzanie jakością w ujęciu systemowym Standardy w zarządzaniu projakość. Zarządzanie projakościowe Istota jakości 9 System zarządzania jakością wg ISO 9001 Integracja z innymi systemami Sektorowe systemy zarządzania jakością Wykład 01/10 W. Prussak

3 Wprowadzenie... Wprowadzenie......w Ŝyciu nie chodzi o umartwianie się przez bylejakość, lecz chwalenie Boga przez jakość bp. Tadeusz Pieronek Wprowadzenie Podejście projakościowe w zarządzaniu zarządzanie zarządzanie jakość projakościowe Istota jakości definiowana z róŝnych punktów 13 w róŝnych fazach istnienia prod. 15 W. Prussak

4 Pierwsza ocena jakości Babilon za Hammurabiego (XVIII w. p.n.e.) Czasy starożytne A Bóg widział, Ŝe wszystko co uczynił, było bardzo dobre. Rdz, : JeŜeli budowniczy zbuduje dom dla kogoś i nie zbuduje go właściwie, i dom zawali się i zabije właściciela, wtedy budowniczy będzie stracony. 230: JeŜeli syn właściciela zginie, wówczas syn budowniczego zostanie stracony. Kodeks Hammurabiego Chiny za dynastii Zhou (XI-VII w p.n.e.) Czasy starożytne Persja za Artakserksesa I (429 p.n.e.) Czasy starożytne... narzędzia niespełniające standardów nie mogą być dopuszczone do sprzedaŝy na rynku; wozy niespełniające standardów nie mogą być dopuszczone do sprzedaŝy na rynku; bawełna i jedwab, których jakość i rozmiary nie mają wymaganych parametrów, nie mogą być dopuszczone do sprzedaŝy na rynku. Co się tyczy złotego pierścienia ze szmaragdem, gwarantujemy, Ŝe w ciągu dwudziestu lat szmaragd ten nie wypadnie z pierścienia. Gdyby szmaragd wypadł ze złotego pierścienia przed upływem dwudziestu lat, wypłacimy Bel-nadin-szunu owi odszkodowanie w wysokości 10 mana srebra. Kroniki etykiety z tabliczki znalezionej w Nippur W. Prussak

5 Czasy staroŝytne Czasy starożytne w Średniowieczu Średniowiecze standardowy egipski sześcian królewski 20,63 ±0,02 (ok p.n.e.), inspekcja jakości za pomocą pomiaru podczas budowania piramid egipskie malowidła naścienne (ok p.n.e.), listy towarowe z wymaganiami czasy Ramzesa III (ok p.n.e.), odstępstwo od standardów karane, jak przestępstwo, obcięciem ręki Fenicja gwarancja jakości wyrobów i standardy stosowane przez cechy, zasada moje słowo jest moim zobowiązaniem w sektorze finansowym, ceremonia Trial of the Pyx Anglia za czasów Henryka II ( ), pierwsze polskie zarządzenia w sprawie jednostek miar Władysław II Jagiełło (1420), napiętnowanie nieuczciwych rzemieślników Toruń (1446) w Średniowieczu (1382 r.) Średniowiecze w czasach Ludwika XIV XVII w. Ósmego dnia maja, (...) [pięciu obywateli] stanęło przed burmistrzem, szeryfami i starszeństwem (...) i pokazało im dwa kawałki ugotowanej ryby (...) zepsute, śmierdzące i niezdrowe (...), które kupili u Johna Welburghama (...) tego samego dnia w południe i które według wspomnianego kucharza były dobre (...). Natychmiast posłano po wspomnianego Johna Welburghama, który zapytany potwierdził, iŝ sprzedał (...) wspomnianą rybę w celu jej ugotowania (...). Na tej podstawie orzeczono, Ŝe wspomniany John Welburgham powinien zwrócić wspomnianym powodom sześć pensów, (...) Ŝe powinien on być ponadto ukarany przez postawienie na jedną godzinę pod pręgierzem i Ŝe wspomniana ryba powinna być spalona w jego obecności. Jeśli nasi producenci przez staranność pracy zapewnią jakość naszych wyrobów, to w interesie cudzoziemców będzie zaopatrywanie się u nas, a ich pieniądze będą płynąć do naszego królestwa. Jean Baptiste Colbert minister finansów Francji W. Prussak

6 Ukaz w sprawie jakości dan w Sankt Petersburgu w 1773 r. XVIII w. w XIX w. XIX w. Właściciela Tulskiej Fabryki Broni, Korniła Biełogłazowa bić batem i zesłać na roboty do Monastyru, poniewaŝ podlec ośmielił się dostarczyć Wojsku Ruskiemu muszkiety kiepskiej jakości. Starszego Nadzorcę Wojskowego, Frola Fuksa bić batem i zesłać do Azowa za stawianie pieczęci na złą broń. Nakazuję Kancelarii Zbrojeniowej w Sankt Petersburgu delegować przedstawiciela do Tuły, by dzień i noc pilnował jakości broni. Niech Nadzorcy Wojskowi i ich pomocnicy pilnie baczą, jak kontrola pieczęcie stawia. Jeśli będą mieli wątpliwości, sami niech sprawdzają przez przegląd i strzelanie z dwóch muszkietów co miesiąc. Strzelać mają, dopóki się nie zepsują. Jeśli pomimo tego wojsko dostanie złą broń, psującą się podczas bitwy, nie oszczędzając bić batami: właścicielowi fabryki 25 batów i karę pienięŝną po jednym czerwieńcu od kaŝdej sztuki, Starszego Kontrolera Wojskowego bić do nieprzytomności, Starszego Nadzorcę przenieść do podoficerów, Nadzorcę uczynić pisarzem, a jego pomocnika pozbawić niedzielnej porcji wódki na okres jednego roku. Nowemu właścicielowi Fabryki Broni, Demidowi, nakazuję urządzić nadzorcom i ich pomocnikom pomieszczenia nie gorsze, niŝ jemu samemu. JeŜeli będą gorsze niech Demidow nie obraŝa się kaŝę obciąć mu głowę. prace w małych warsztatach rzemieślniczych pod osobistym nadzorem właściciela, początek XIX w. w amerykańskich zbrojowniach rozwija się idea pomiaru i tolerancji, czasy rewolucji przemysłowej - wytwarzanie jako dopasowywanie części (wyroby, aby je łatwo naprawiać i konserwować, powinny się składać z wymiennych elementów) Piotr I Car Wszechrusi w czasach współczesnych od końca XIX w. do pierwszej wojny światowej zwielokrotnienie skali wytwarzania, wyodrębnienie inspekcji (F. Taylor, H. Ford), 1917 (USA) G.S. Radford wprowadza pojęcie Control of Quality, lata 1920 sterowanie jakością oparte na inspekcji i dziale kontroli (regulacja): 1922 G.S. Radford: inspekcja, ocena i naprawa wyrobów zaliczone do niezaleŝnej funkcji sterowania jakością; 1924 Walter A. Shewhart opracowuje kartę kontrolną; 1925 Harold F. Dodge opracowuje ideę próbkowania XX w. 31 w czasach współczesnych lata 1940 orientacja na produkcję masową, zapewnienie jakości za pomocą kontroli z pominięciem innych funkcji zarządzania: 1941 Harold F. Dodge i Harry G. Roming publikują ksiąŝkę o procedurach próbkowania, (USA) szerokie stosowanie pojęć statystyki, SQC wymagane od dostawców na zamówienia rządowe, 1946 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standardization ISO) XX w. 35 W. Prussak

7 Podejście do jakości na początku lat 1980 XX w. Podejście do jakości na początku lat 1980 XX w Podejście do jakości pod koniec XX w. XX w. Podejście do jakości pod koniec XX w. XX w. lata 1990: zarządzanie jakością obejmuje usługi, nacisk na TQM i zadowolenie klientów, six sigma (wadliwość 3,4 ppm), 1994 pierwsza nowelizacja norm ISO serii 9000 Jest jednak oczywiste, Ŝe dziś problem polega nie tylko na tym, by dostarczyć człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale takŝe by zaspokoić zapotrzebowanie na jakość: jakość towarów produkowanych i konsumowanych; jakość usług, z których się korzysta; jakośćśrodowiska naturalnego i Ŝycia w ogóle. Jan Paweł II W. Prussak

8 Podejście do jakości pod koniec XX w. XX w. 18 menedŝerów z fabryki lodówek w Chien Bien pod Pekinem zostało straconych z powodu złej jakości. MenedŜerowie, dwunastu męŝczyzn i sześć kobiet, zostali rozstrzelani na polu ryŝowym w pobliŝu fabryki w obecności 500 robotników fabrycznych. Wśród straconych byli: kierownik zakładu, kierownik działu jakości, kierownik techniczny i ich najwaŝniejsi, bezpośredni podwładni. Rzecznik prasowy Ministerstwa ds. Reform Gospodarczych, Xi Ten Hann, stwierdził, Ŝe akcja ta była konieczna, poniewaŝ menedŝerowie popełnili zbrodnię przeciwko narodowi chińskiemu. Przez lata robotnicy skarŝyli się, Ŝe części nie odpowiadają normom i produkt finalny niewłaściwie funkcjonuje. Zawodziły kompresory. Pomimo to kierownik zakładu, według relacji robotników, zlecił wydanie lodówek. Klienci, którzy czekali na swoje lodówki po pięć lat, popadli w gniew i zwątpienie. Wall Street Journal z r. w czasach najnowszych XX w r.: Kalifornijski sąd nakazał Ford Motor Company, by firma przyznała się publicznie do błędu konstrukcyjnego, wycofała z uŝytkowania 22 miliony samochodów i dokonała w nich na swój koszt naprawy systemu zapłonu. Jest to pierwszy w dziejach amerykańskiego wymiaru sprawiedliwości wypadek wystąpienia sądu w obronie zbiorowego interesu nabywców samochodów. Wydając wyrok w tej sprawie, sędzia Michael E. Balanchey z Sądu NajwyŜszego stanu Kalifornia wyznaczył swego pełnomocnika, który ma ustalić z Fordem procedurę naprawienia wadliwego systemu zapłonu w milionach samochodów. Prawnicy reprezentujący klientów podali w pozwie zbiorowym przykłady wadliwego działania zapłonu w wielu modelach samochodów Forda (Bronco, Escort, Grand Marquis. Mustang, Sable, Taurus, Tempo, Thunderbird, Topaz oraz Town Car z lat ). Jak dotychczas znane są cztery wypadki śmierci związane z wadliwym funkcjonowaniem zapłonu. Kompania zapowiedziała apelację Prognoza na XXI w. XX w. Jak często mówił Joseph M. Juran dwudziesty wiek będzie pamiętany jako wiek produktywności, zaś dwudziesty pierwszy wiek na pewno będzie wiekiem jakości. definiowana z róŝnych punktów widzenia wg [Endres A., 2000, Implementing Juran s Road Map for Quality Leadership, John Wiley & Sons Inc., New York] Istota jakości definiowana z róŝnych punktów 52 w róŝnych fazach istnienia prod. 53 W. Prussak

9 definiowana z róŝnych punktów widzenia Podejście epistemologiczne Filozofowie definiowana z róŝnych punktów widzenia Podejście aksjologiczne Filozofowie orientacja na poznanie czym jest obiekt (Arystoteles p.n.e.): określenie bezwzględne, opis istoty obiektu, aspekt fizyczny, statyka orientacja na wartości jaki jest obiekt (Platon p.n.e.): określenie względne (w stosunku do ), stan rzeczywisty (wynik działań) w stosunku do stanu oczekiwanego (ideał, wzorzec), aspekt uŝytkowy, dynamika definiowana z róŝnych punktów widzenia według filozofów Filozofowie definiowana z róŝnych punktów widzenia wg EOQC Słowniki Lao Tsu (VI w. p.n.e.): doskonałość, do której naleŝy dąŝyć; Marek Tullius Cicero ( p.n.e.): qualitas właściwość przedmiotu (qui, quae, quoc jaki, jaka, jakie); Rene Descartes ( ): myślę, więc jestem postrzeganie jakości to subiektywna reakcja zmysłów (uświadomienie wrodzonych idei) stopień spełnienia przez wyrób wymagań uŝytkowników [EOQC, 1974] W. Prussak

10 definiowana z róŝnych punktów widzenia w przepisach i standardach (2/3) Przepisy i standardy definiowana z róŝnych punktów widzenia Inne wybrane definicje Autorytety stopień, w jakim wyrób zaspokaja wymagania odbiorcy [PN-80/N 3000] zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu, które wpływają na jego zdolność do zaspokojenia potrzeb ogół właściwości obiektu, wiąŝących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych [ISO 8402:1986] [PN-ISO 8402:1996, p. 2.1] zgodność z wymaganiami to, co moŝna poprawić zdatność do uŝycia lub zastosowania pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych [Crosby, 1982] [Imai, 1986] [Juran] [Bank, 1996] definiowana z róŝnych punktów widzenia Aspekty jakości wg D.A. Garvina (1988) jakość bezwzględna: odzwierciedlenie ogólnego stanu przedmiotu; zdolność do zaspokojenia, jakość odnosząca się do produktu: stopień a czasem doskonałości przewyŝszenia odzwierciedlenie charakterystyk; przy akceptowalnej potrzeb klienta cenie i sterowanie stan doskonałości zmiennością pozwalający przy jakość odnosząca się do wytwarzania: akceptowalnym odróŝnić świetnąkoszcie jakość od kiepskiej jakości stopień spełnienia wymagań stawianych podczas zespół właściwości projektowania; i charakterystyk liczbowych jakość odnosząca się do uŝytkownika: wyrobu, które wpływają na stopień, jego zdolność w jakim określony stopień spełnienia wymagań odbiorcy; do produkt zaspokojenia spełnia potrzeb projekt lub specyfikację jakość odnosząca się do wartości: to, za co chce zapłacić nabywca [Tuchman 1980] Aspekty [Waters, 2001] [Waters, 2001] [ISO 8402:1986] [Gilmore, 1974] definiowana z róŝnych punktów widzenia RóŜne punkty widzenia jakości filozoficzny czym jest przedmiot rozwaŝań, socjologiczny ustosunkowanie się uŝytkowników, humanistyczny wpływ na kulturę społeczeństwa, techniczny właściwości spełniające wymagania, produkcyjny zgodność ze standardami, marketingowy przydatność do uŝycia, ekonomiczny wartość Aspekty W. Prussak

11 Pojęcie jakości :2005 stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania: definiowana z róŝnych punktów widzenia Elementy pojęcia jakości inherentna: stała, istniejąca sama w sobie przypisana: do obiektu lub systemu (np. cena, właściciel itp.) wymagania jakościowe potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe cecha wyróŝniająca wyrobu procesu systemu właściwości dotyczące jakości obiekt definiowana z róŝnych punktów widzenia Jednostka (obiekt / przedmiot rozwaŝań o jakości) definiowana z róŝnych punktów widzenia Wyrób materialny a usługa produkt materialny wyrób, produkt niematerialny usługa, utwór, proces, organizacja, osoba nośniki cech jakości Wyrób materialny - postać materialna i policzalność, - odtwarzalność właściwości (możliwość wielokrotnego pomiaru), - możliwość magazynowania, - brak (zazwyczaj) bezpośredniego kontaktu producenta z klientem, - możliwość nabycia prawa własności - niematerialny charakter (działanie), - niejednorodność (różne formy wyniku), - brak możliwości wielokrotnego pomiaru (ulotność), - nietrwałość, Usługa - związek z wykonawcą, - brak możliwości nabycia prawa własności 88 [Hamrol] 96 W. Prussak

12 definiowana z róŝnych punktów widzenia Wymaganie definiowana z róŝnych punktów widzenia Potrzeba odczucie konieczności posiadania określonej rzeczy potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe [ISO 9000:2005 p.3.1.2] odczucie konieczności zrealizowania podstawowych funkcji Ŝyciowych człowieka [Oyrzanowski] [...] definiowana z róŝnych punktów widzenia Wymagania dotyczące produktu KLIENT WŁADZE SPOŁECZEŃSTWO ORGANIZACJA definiowana z róŝnych punktów widzenia Obszary ustanawiania wymagań Obszar prawny Obszar umowny umowa przepisy prawa zwyczaje własne wymagania ustalone obowiązujące przyjęte ustalone NiezaleŜność od innych zobowiązań umownych Konieczność wywiązania się ze zobowiązań zawartych w umowie wymagania Prawo potrzeby Normy - ISO, EN, PN, Umowa potrzeby społeczeństwa BS, DIN... klienta produkt - zakładowe W. Prussak

13 definiowana z róŝnych punktów widzenia Określanie wymagań dotyczących jakości definiowana z róŝnych punktów widzenia Cecha środki określania wymagań klienta: rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa lub antycypacja bez udziału klienta: wędrówka w myśli, analiza czynności uŝytkownika, heurystyki (zalecenia) element odróŝniający lub charakteryzujący pod jakimś względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany, oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej rzeczywistości; właściwość, rys, znamię [Słownik języka polskiego, PWN, 1995] kaŝdy mierzalny (wielkość) lub dający się opisać słownie element orzekający o danym obiekcie (produkcie, procesie lub systemie) [na podst. Pszczołowski T / KrzyŜanowski L. 1985] definiowana z róŝnych punktów widzenia Podział cech jakości wg rodzaju Charakterystyka produktu definiowana z róŝnych punktów widzenia Kryteria zintegrowane Charakterystyka produktu cechy techniczne, cechy uŝytkowe, cechy estetyczne, cechy ekonomiczne David A. Garvin, osiem grupowych cech wymiarów (dimensions) jakości: Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review 1987, 65, 6, W. Prussak

14 definiowana z róŝnych punktów widzenia Grupowe cechy jakości wg D.A. Garvina Charakterystyka produktu definiowana z róŝnych punktów widzenia Łańcuch dostawca - klient Aspekt klienta i dostawcy (1) osiągi (performance), (2) osobliwość (features) elementy wyróŝniające, (3) niezawodność (reliability) zdolność bezusterkowego działania w określonym przedziale czasu, (4) zgodność z wymaganiami (conformance) zgodność z wcześniejszymi ustaleniami, dostawca dostawca dostawca dostawca dostawca (5) trwałość (durability) zdolność wykorzystania w ciągu określonego czasu, (6) łatwość obsługi (serviceability), (7) estetyka (aesthetics), (8) jakość postrzegana (perceived quality) związana z marką produktu i reputacją dostawcy dostawca klient klient klient klient klient dostawca dostawca klient definiowana z róŝnych punktów widzenia Łańcuch dostawca - klient podstawowe relacje w systemie klient - dostawca: Aspekt klienta i dostawcy definiowana z róŝnych punktów widzenia Wąskie i szerokie podejście do jakości wg Ishikawy Element Podejście q Podejście Q Interpretacja wymagania właściwości Produkty wyroby na sprzedaŝ wszystkie produkty przeznaczone dla odbiorców wewnętrznych i zewnętrznych jakość produktu Procesy SłuŜby organizacji procesy związane bezpośrednio z wytwarzaniem wyrobów na sprzedaŝ produkt słuŝby związane z procesami wytwarzania wszystkie procesy podstawowe, pomocnicze, usługowe i biznesowe wszystkie słuŝby system stanowiska pracy w procesie Stanowiska pracy podstawowym wszystkie stanowiska pracy pełniące jednocześnie trzy funkcje: odbiorcy, twórcy (wartości dodanej) i dostawcy klient dostawca na podst. [Myszewski, 2005] 195 Sektory gospodarki Koszty związane z jakością przemysł koszt wyrobów wadliwych przemysł, usługi, administracja wszystkie koszty, których by nie było, gdyby wszystko było doskonałe [za Wasilewski, 1998] 243 W. Prussak

15 definiowana z róŝnych punktów widzenia Człowiek a jakość Interpretacja twórca i sprawca jakości, czyli produktów o określonych: właściwościach technicznych i uŝytkowych, cenie; sędzia oceniający poziom jakości produktów: zaspokajających jego określone potrzeby i preferencje, mieszczących się w granicach określonego budŝetu Istota jakości w róŝnych fazach istnienia produktu definiowana z róŝnych punktów 244 w róŝnych fazach istnienia prod. 245 w róŝnych fazach istnienia produktu Etapy kształtowanie jakości produktu projektowanie cech: sformułowanie załoŝeń dot. jakości, opracowanie rozwiązania projektowo-konstrukcyjnego; tworzenie warunków wykonania/świadczenia, planowanie jakości, przygotowanie technologiczne; wykonanie/świadczenie: wytwarzanie, dystrybucja; eksploatacja: badanie odczuć klientów, analiza wyników; utylizacja, doskonalenie Kształtowanie towanie jakości 246 w róŝnych fazach istnienia produktu wg Europejskiej Organizacji ds. Jakości (EOQ) w kaŝdym produkcie jakość jest kombinacją: projektowa jakość typu jakość wzoru jakość konstrukcji jakość zamierzona projektowa: wykonania: wyrobu wykonania jakość produkcji jakość zgodności jakość uzyskana -stopień zgodności projektu wyrobu, który ma być produkowany zgodnie z wymaganiami i oczekiwaniami projektowa klienta - faza przedprodukcyjna -stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym wzorcem (projektem) - faza produkcyjna eksploatacyjna:-stopień zgodności czynności serwisowych w odniesieniu do wyrobu z wymaganiami projektu - faza poprodukcyjna Stopień spełnienia wymagań klienta Kształtowanie towanie jakości eksploatacyjna Wymagania klienta wykonania 247 W. Prussak

16 w róŝnych fazach istnienia produktu Kompleksowa jakość produktu a czas Kształtowanie towanie jakości w róŝnych fazach istnienia produktu Kroki kreowania jakości w czasie jako zadania Kształtowanie towanie jakości jakość projektowa (powstaje podczas projektowania), jakość wykonania (powstaje podczas produkcji i dystrybucji), jakość eksploatacyjna (powstaje podczas uŝytkowania i obsługi), jakość likwidacyjna jakość jako wynik działań: zapewnienie jakości, zapobieganie bylejakości, zabezpieczenie (utrzymanie) jakości w róŝnych fazach istnienia produktu projektowa projektowa w róŝnych fazach istnienia produktu projektowa projektowa odzwierciedla dopasowanie koncepcji produktu do wymagań klientów i moŝliwości wykonawczych: stopień doskonałości projektu w porównaniu z wymaganiami [E. Kindlarski] J p = jakość załoŝona jakość wymagana przez klienta W. Prussak

17 w róŝnych fazach istnienia produktu wykonania wykonania w róŝnych fazach istnienia produktu wykonania wykonania stopień, w jakim wykonanie produktu odpowiada specyfikacji: stopień zgodności gotowego wyrobu z przyjętym za podstawę wzorcem (projektem, specyfikacją wymagań) [E. Kindlarski] J w = jakość uzyskana jakość załoŝona przez projektanta w róŝnych fazach istnienia produktu Genichi Taguchi (1924) wykonania w róŝnych fazach istnienia produktu eksploatacyjna i likwidacyjna eksploatacyjna funkcja strat: Straty L(x) = k(x-m) 2 jakość eksploatacyjna część jakości produktu odpowiadająca wymaganiom odnośnie uŝytkowania i obsługi: stopień zgodności obsługi w sferze poprodukcyjnej z wymaganiami projektu wartość docelowa (m) pole tolerancji Stan cechy (x) [E. Kindlarski] jakość likwidacyjna część jakości produktu odpowiadająca wymaganiom dotyczącym jego likwidacji W. Prussak

18 w róŝnych fazach istnienia produktu eksploatacyjna eksploatacyjna w róŝnych fazach istnienia produktu Pętla jakości Pętla jakości J e = jakość uŝytkowa jakość uzyskana przez dostawcę model współzaleŝności działań, które wpływają na jakość na róŝnych etapach: od rozpoznania potrzeb do oceny ich zaspokojenia [PN-ISO 8402, p. 4.1] w róŝnych fazach istnienia produktu Kształtowanie jakości w pętli jakości Pętla jakości Istota jakości Co jeszcze naleŝy wyjaśnić? Usuwanie w postaci odpadu Marketing Badanie rynku UŜytkowanie produktu produktu Wymagana jakość produktu Opracowanie postaci produktu Pomoc techniczna MontaŜ i uruchomienie usług serwisowych montaŝu zbytu Pętla jakości projektu planu zakupów Przygotowanie pracy Zaopatrzenie SprzedaŜ magazynowania i spedycji Pakowanie i magazynowanie kontrolowania wykonania Kontrola Produkcja W. Prussak