Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
|
|
- Aneta Murawska
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Anna Jurek Izabela Sokołowska Gr. Pon. P godz Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. 1.Wstęp. W miarę wzrostu konkurencyjności coraz większego znaczenia nabiera działalność marketingowa oparta na podnoszeniu jakości oferty usługowej. Jakość (wyrobów i usług) uważana jest za kluczowy czynnik sukcesu firmy zarówno teraz jak i w przyszłości. O ile jakość dóbr materialnych da się precyzyjnie określić, łatwo ją zmierzyć i porównać z jakością innych produktów lub z wzorcem, o tyle jakość produktów niematerialnych jest znacznie trudniejsza do zdefiniowania. Jakość bowiem oznacza posiadanie przez produkt określonych cech i parametrów, dlatego też bardzo trudno stwierdzić istnienie tych parametrów w przypadku produktów niematerialnych jakim są usługi. Przy określeniu jakości usług decydującą rolę odgrywa zawsze klient. Bardzo ważny jest stopień jego zadowolenia. Stąd też podstawowa, powszechnie przyjmowana i zgodna z filozofią marketingową definicja jakości usług brzmi: jakość usługi to stopień spełnienia oczekiwań nabywców. ma odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub przekracza oczekiwania nabywców. (Zeithaml i in. 1990, str.19). Oczekiwania nabywców tworzą następujące poziomy oczekiwań: - usługa idealna- najlepsza jaką sobie można wyobrazić i zrealizować, - usługa pożądana( atrakcyjna)- usługa o takim standardzie, jaki konsumenci chcą otrzymać, - usługa zasłużona (akceptowana)- usługa, jaką konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę, - usługa minimalna- usługa o takim standardzie jaki musi być osiągnięty. minimalna zasłużona pożądana idealna Strefa tolerancji
2 2. Model luk jakości usług (gap model). Najbardziej rozbudowanym modelem jakości usługi jest model A. Parasuramana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry ego zwany modelem luki jakości usługi. Model wskazuje punkty, w których jakość usługi znacznie odbiega od jakości oczekiwanej przez klienta. Model wskazuje pięć sytuacji, w których między dwiema ocenami jakości powstają luki, cztery z tych luk powstają wewnątrz firmy, a piąta na styku przedsiębiorstwo- klient. Luka 1- między oczekiwaniami klienta a oceną tych oczekiwań przez kierownictwo Luka 2- między oceną kierownictwa a normatywną jakością usługi Luka 3- między technicznymi normami jakości usługi a faktycznie wykonaną usługą Luka 4- między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami Luka 5- między oczekiwaną a otrzymaną usługą
3 3. Metody oceny procesu usługowego. SERVQUAL Jest to metoda pozwalająca badać jakość oferty usługowej z punktu wiedzenia procesu decyzyjnego klienta, a także z perspektywy organizacji usługowej wg formuły: Jakość usługi= percepcja oczekiwania Instrumentem pomiarowym jest kwestionariusz SERVQAL zawierający 22 pytania, badający zadowolenie klienta w dziesięciu wymiarach: 1. Wymiar fizyczny, 2. Solidność, 3. Szybkość reakcji, 4. Kompetencja, 5. Uprzejmość, 6. Wiarygodność, 7. Bezpieczeństwo, 8. Dostępność, 9. Komunikacja, 10. Zrozumienie klienta. Metoda SERVQUAL jest wielokrotnie wykorzystywana przez badaczy z wielu branż, jak chociażby usługi medyczne, handlowe, bankowe, komunalne, rekreacyjne, transportowe, motoryzacyjne, edukacyjne, gastronomiczne i inne. Jej wykorzystanie pozwala na identyfikację słabych punktów organizacji usługowych i wąskich gardeł w procesach. CIT ( Critical Incidents Technique - technika krytycznych przypadków, analiza zdarzeń krytycznych) Uznaje się ją za najbardziej odpowiednią technikę badawczą w pracach nad źródłami satysfakcji i niezadowolenia klienta. W metodzie brane są pod uwagę przypadki krytyczne, czyli znaczące odchylające się od średniej. Metoda jest zbudowana na podstawie zestawu oryginalnie określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich oraz na takim ich klasyfikowaniu, aby były użyteczne do rozwiązywania problemów pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
4 Etapy metody: 1. Przeprowadzenie wywiadu bezpośredniego z osobami korzystającymi z danych usług. 2. Po zebraniu informacji tworzony jest system identyfikacji incydentów, który ma posłużyć kategoryzacji zdarzeń na podstawie występujących podobieństw. 3. Ostateczna kategoryzacja przeprowadzana po dwustopniowej analizie przez niezależnych ekspertów (sędziów). 4. Tworzenie wszelkich zestawień statystycznych. CSI (Customer Satisfaction Index- indeks satysfakcji klienta). Jedna z metod ilościowych mierzenia satysfakcji. Pozwala na analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem każdej cechy istotnej z punktu widzenia satysfakcji klienta jak i całości produktu/usługi. Na metodę składają się trzy etapy: Etap I- wtórna eksploracja. Etap II- budowa kwestionariusza. Etap III- analiza i prezentacja wyników. Modele CSI są zbiorami przyczynowo- skutkowych zależności łączących satysfakcję klienta z jej determinantami ( oczekiwaniami klienta, jakością postrzegana, wartością postrzeganą). Satysfakcja klienta wiąże się z kolei ze skutkami wyznaczonymi przez skargi klienta lub też jego lojalność. Wniosek: Jakość usług jest kwestią subiektywną. To co przez jedną osobę może być oceniane jako wspaniałe, dla innej będzie miało charakter przeciętny lub nawet negatywny. Należy także pamiętać, że jakość usług i ocena przez klienta nie są stałe w czasie, analiza jakości wymaga zatem ciągłego badania zmian stopnia zadowolenia klientów.
5 Literatura: 1. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W.- Marketing Usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006, 2. Praca zbiorowa pod redakcją A. Styś- Marketing Usług, PWE, W-wa Mazur J.- Zarządzanie marketingiem usług, Difin Sp. z o.o.,w-wa 2002, 4. Prussak W.- Zarządzanie jakością wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań dn. 10.X.2007.
Marketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504
Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoMODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością usług Rok akad. 2011/2012. Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska. Pojęcie jakości usługi
Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Jakość usług Modele jakości usług Podejścia do definiowania jakości w nauce zarządzania (wg D. Garvina) Jakość transcendentalna (absolutna)
Bardziej szczegółowoJAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?
JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym. Jakość usług. (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas
Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym Jakość usług (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas Kraków, 2016 DEFINICJE USŁUGI Termin usługa, wywodzący się
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoMODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi
Bardziej szczegółowoServqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych
Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych
Bardziej szczegółowoIza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE
Bardziej szczegółowoPROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL
PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL PROGRAM 2 1. PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI ISTOTA
Bardziej szczegółowo2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta
Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje
Bardziej szczegółowoWYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG
WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG Marzena Tkacz, Barbara Zbierak Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu Koło Naukowe Zarządzania i Marketingu
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością
Jakość produktu Pojęcie i zasady zarządzania System zarządzania Planowanie Metody i narzędzia projakościowe Doskonalenie Zarządzanie. jakości cią Wykład 05/07 Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.1 inspekcyjna
Bardziej szczegółowoMetoda Servqual. w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. nauka, jakość za granicą
Filozofia, F nauka, jakość za granicą Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych Justyna WITKOWSKA Metoda Servqual bada stopień zadowolenia klienta w kolejnych obszarach i
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 9:45 11:15 Środa
Bardziej szczegółowoBadania jakości życia mieszkańców Poznania. Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP
Badania jakości życia mieszkańców Poznania Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP Zakres prezentacji Rodzaje badań opinii mieszkańców zlecanych przez Miasto Poznań Geneza i partnerzy programu Wskaźniki
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011
Badania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011 Spis treści Wstęp 13 CZĘŚĆ I. Przygotowanie procesu badań marketingowych 17 Rozdział 1. Badania marketingowe
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk
Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk Badania marketingowe stanowią jeden z najważniejszych elementów działań marketingowych w każdym przedsiębiorstwie. Dostarczają decydentom
Bardziej szczegółowoStrategiczna Karta Wyników
Strategiczna Karta Wyników 1 Strategiczna Karta Wyników zwana również metodą BSC - Balanced Scorecard to koncepcja monitorowania strategii w długoterminowej perspektywie. Wykorzystuje spójny system finansowych
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoMIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 17 Anna Bielawa Jakość, usługi, jakość usług to pojęcia trudne do jednoznacznego zdefiniowania. Wielość definicji tych pojęć świadczy o ich złożoności.
Bardziej szczegółowoLABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne
LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych
Bardziej szczegółowoPublikacja dofinansowana z grantu nr 1 H02D , nr umowy 0286/H02/2005/29.
Autorzy: Część I Katarzyna Bilińska-Reformat Wstęp, rozdział 3 1, 3 3 Joanna Wiechoczek Rozdział 1 1 Aleksandra Burgiel Rozdział 1 2 Izabela Sowa Rozdział 1 3 Jolanta Zrałek Rozdział 1 3 Mirosław Rajzer
Bardziej szczegółowoKLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na
Bardziej szczegółowospołeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie
Wstęp Rozwój marketingu usług logistycznych był ściśle związany z przeobrażeniami społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie rynku usług Transport Spedycja Logistyka
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoProf. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba
Bardziej szczegółowoZarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, Spis treści
Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, 2017 Spis treści Wprowadzenie 11 1. O inżynierii jakości i zarządzaniu jakością 11 2. Zakres i układ książki 14 3. Komentarz terminologiczny 17
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1
Zarządzanie jakością Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Podstawowa literatura 1. 2. Pojęcie i zasady zarządzania jakością 3. System zarządzania jakością 4. Planowanie jakości 5. Kontrola
Bardziej szczegółowoEtapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji
Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować
Bardziej szczegółowoStandardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO LEKARZA WETERYNARII W WAŁCZU dotycząca programu zarządzania zasobami ludzkimi w urzędzie
Strona 1 z 8 Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 16/2013 Powiatowego Lekarza Weterynarii w Wałczu z dnia 03 czerwca 2013 roku PIWet. Wałcz 3217 wersja I Standardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak
ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.
Bardziej szczegółowoPERCEPCJA JAKOŚCI USŁUG ZDROWOTNYCH W UJĘCIU RELACYJNYM
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 39, T. 2 Grzegorz Zieliński * Politechnika Gdańska PERCEPCJA JAKOŚCI USŁUG ZDROWOTNYCH W UJĘCIU RELACYJNYM STRESZCZENIE W artykule zostały zaprezentowane
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowoBEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA 1. Wprowadzenie Długofalowy sukces firmy i wysoka jej rentowność zależą od poziomu
Bardziej szczegółowoDepartament Służby Cywilnej, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, realizował projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany
Departament Służby Cywilnej, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, realizował projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany ze środków Unii Europejskiej. Jego celem było podniesienie
Bardziej szczegółowoBadania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl
to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość
Bardziej szczegółowoCzęść 1. Podstawy kształtowania przewagi konkurencyjnej i konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw... 13
Wstęp (Anna Adamik)... 11 Część 1. Podstawy kształtowania przewagi konkurencyjnej i konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw... 13 Rozdział 1. Konkurencyjność i przewaga konkurencyjna MSP w teorii
Bardziej szczegółowoOCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 26 Iwona Markowicz Uniwersytet Szczeciński OCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO STRESZCZENIE W województwie
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych
Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Definicje badań marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne i obiektywne identyfikowanie, gromadzenie, analizowanie i prezentowanie
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klienta
Projektowanie badań marketingowych wykład Badanie satysfakcji klienta Opracowała: dr inż. Ewa Więcek-Janka Prowadząca: Ewa Więcek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister psychologii, inżynier zarządzania,
Bardziej szczegółowoSegmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk
Segmentacja i wybór rynku docelowego mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz.
Zarządzanie jakością dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz. Jak zdefiniować pojęcie jakości czym jest jakość dla klienta a czym dla producenta? R.Ulewicz Jakość? "Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoZeszyty Naukowe. Metody pomiaru jakości kształcenia na uczelniach wyższych. Metody analizy danych. Marta Targaszewska. 1. Wprowadzenie.
Zeszyty Naukowe Metody analizy danych Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie 923 ISSN 1898-6447 Zesz. Nauk. UEK, 2013; 923: 59 69 DOI: 10.15678/ZNUEK.2013.0923.05 Katedra Ekonometrii Uniwersytet Ekonomiczny
Bardziej szczegółowoKonsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck
Konsument na rynku usług Redakcja naukowa Grażyna Rosa Wydawnictwo C.H.Beck KONSUMENT NA RYNKU USŁUG Autorzy Anna Bera Urszula Chrąchol-Barczyk Magdalena Małachowska Łukasz Marzantowicz Beata Meyer Izabela
Bardziej szczegółowoX SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni
X SPOTKANIE EKSPERCKIE System ocen pracowniczych metodą 360 stopni Warszawa, 16.09.2011 Ocena wieloźródłowa od koncepcji do rezultatów badania dr Anna Bugalska Najlepsze praktyki Instytutu Rozwoju Biznesu
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością
Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością (fragment prezentacji) dr inŝ. Tomasz Greber tomasz.greber@proqual.pl Kategorie jakości prof. Ishikawa Jakość Jakość konieczna (odnosi się
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoĆwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk
Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty
Bardziej szczegółowoOpracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa
Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów
Bardziej szczegółowoKierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny
Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych
Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych Definicje badao marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne projektowanie, zbieranie, prezentowanie danych i wyników badao istotnie
Bardziej szczegółowoINSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO
Załącznik Nr 3 do zarządzenia Nr 133/SOR/11 z dnia 17 listopada 2011 r. INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, grudzień 2010
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW W SFERZE OSOBOWEGO TRANSPORTU PUBLICZNEGO CUSTOMER SATISFACTION IN THE FIELD OF PASSENGER PUBLIC TRANSPORT
Stanisław Pilarski * SATYSFAKCJA KLIENTÓW W SFERZE OSOBOWEGO TRANSPORTU PUBLICZNEGO CUSTOMER SATISFACTION IN THE FIELD OF PASSENGER PUBLIC TRANSPORT Orientacja na klienta oraz zaspokajanie jego potrzeb
Bardziej szczegółowoZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015 Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930
ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015 Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930 Joanna MICHALSKA-ĆWIEK Politechnika Śląska, Wydział Mechaniczny Technologiczny Instytut Materiałów Inżynierskich
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj
Bardziej szczegółowoPomiar jakości usług. Techniki badawcze. Rok.akad. 2012/13. Cykl zarządzania jakością usługi. Wykład 7-8. Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 1
Wykład 7-8 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Metody oceny jakości usług Cykl zarządzania jakością usługi ACT Doskonalenie usługi (procesu usługowego) CYKL PDCA PLAN Planowanie usługi
Bardziej szczegółowoAMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie AMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI Wprowadzenie Satysfakcja jest ważnym zagadnieniem z punktu widzenia pojedynczego
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_3. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_3 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoSPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17
SPIS TREŚCI WSTĘP..13 CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 1. TREŚĆ, PRZEZNACZENIE I PROCES BADAŃ MARKETINGOWYCH....19 1.1. Dlaczego badania marketingowe
Bardziej szczegółowoRaport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015
Filia AWF Warszawa w Białej Podlaskiej Zespół ds. oceny procesu kształcenia Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015 W wyniku przeprowadzonych analiz
Bardziej szczegółowoOd American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR
Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna
Bardziej szczegółowoOferta badania enps. 1
www.wskazniklojalnosci.pl 1 Jaki problem rozwiązuje badanie enps? Pracownicy są kluczowym zasobem każdej firmy. Większość zarządzających wie o tym, że sceptycyzm pracowników z czasem przekłada się też
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoAnna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński
studia i prace wydziału nauk ekonomicznych i zarządzania nr 39, t. 1 DOI:10.18276/sip.2015.39/1-11 Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński POZIOM OCZEKIWAŃ I PERCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERWISOWO-NAPRAWCZYCH
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 5 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Ograniczenia wtórnych źródeł informacji
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowoZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT
ZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT 1. Założenia systemu System badania klientów i ich oczekiwań PSB BUDOMAT ma na celu usprawnienie komunikacji
Bardziej szczegółowoOd American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR
Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest
Bardziej szczegółowoRóżnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk
Różnicowanie i pozycjonowanie produktu Jolanta Tkaczyk Różnicowanie produktu...działania zmierzające do ukształtowania znaczących różnic, pozwalających na wyróżnienie oferty przedsiębiorstwa wśród ofert
Bardziej szczegółowoMarketing Systemy motywacyjne
Marketing Systemy motywacyjne Dr hab. inż. Elżbieta Radziszewska-Zielina Budownictwo (ujęcie wąskie ) Budownictwo to dziedzina działalności człowieka związana ze wznoszeniem obiektów budowlanych. Budownictwo
Bardziej szczegółowoOsiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II
WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II ZASADA 3 Zaangażowanie pracowników Kapitał intelektualny pracowników jest
Bardziej szczegółowoSystemy zarządzania jakością Kod przedmiotu
Systemy zarządzania jakością - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Systemy zarządzania jakością Kod przedmiotu 06.1-WM-MiBM-MTR-D-12_15 Wydział Kierunek Wydział Mechaniczny Mechanika i budowa
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe
Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań
Bardziej szczegółowoCZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających
Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Autor: Stanisław Kaczmarczyk Wstęp CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH Rozdział 1. Badania marketingowe a zarządzanie 1.1. Rozwój praktyki i teorii
Bardziej szczegółowoMARKETING spotkanie 1
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu MARKETING spotkanie 1 dr Marcin Soniewicki Zaliczenie Przygotowanie projektu w grupach i jego prezentacja na ostatnim spotkaniu 25 kwietnia. Aktywność podczas zajęć Aktywna
Bardziej szczegółowoBilans nakładu pracy studenta: Seminarium magisterskie. - konsultacje: 20 godzin. Bilans nakładu pracy studenta: Seminarium magisterskie 20
Nazwa pola Komentarz Nazwa przedmiotu Jednostka oferująca przedmiot Jednostka, dla której przedmiot jest oferowany Kod przedmiotu Seminarium magisterskie Wydział Nauk o Zdrowiu Katedra i Zakład Promocji
Bardziej szczegółowoMarketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz
Marketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz M. Pazio. wyd. 2. Warszawa, 2013 Spis treści Przedmowa 11 Przedmowa do wydania drugiego 13 Rozdział 1. MARKETINGOWA ORIENTACJA PRZEDSIĘBIORSTWA
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_7 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU
ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z
Bardziej szczegółowoPRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 24 Anna Bielawa Uniwersytet Szczeciński PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG Streszczenie Artykuł przedstawia różne modele
Bardziej szczegółowoStreszczenie rozprawy doktorskiej pt. Uwarunkowania stosowania koncepcji otwartych innowacji w instytucjach naukowych i badawczo-rozwojowych
mgr Aneta Olejniczak Promotor: prof. dr hab. Agnieszka Izabela Baruk Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Uwarunkowania stosowania koncepcji otwartych innowacji w instytucjach naukowych i badawczo-rozwojowych
Bardziej szczegółowoINŻYNIERIA SYSTEMÓW PROJAKOŚCIOWYCH Wykład 1 Pojęcie jakości, cechy produktu, poziom jakości, niezgodność
INŻYNIERIA SYSTEMÓW PROJAKOŚCIOWYCH Wykład 1 Pojęcie jakości, cechy produktu, poziom jakości, niezgodność 1. Za pierwsze wzmianki dotyczące jakości uznaje się zapisy z Kodeksu Hammurabiego z roku 1700
Bardziej szczegółowoCzy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?
Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ
Bardziej szczegółowoData wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu
Sylabus przedmiotu: Specjalność: Badania marketingowe Zarządzanie technologią Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny
Bardziej szczegółowoIdentyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual
ZESZYTY NAUKOWE POLITYKI EUROPEJSKIE, FINANSE I MARKETING Nr 3 (52) 2010 Renata Stasiak Betlejewska, Stanisław Borkowski Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu
Bardziej szczegółowo