Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI."

Transkrypt

1 Anna Jurek Izabela Sokołowska Gr. Pon. P godz Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. 1.Wstęp. W miarę wzrostu konkurencyjności coraz większego znaczenia nabiera działalność marketingowa oparta na podnoszeniu jakości oferty usługowej. Jakość (wyrobów i usług) uważana jest za kluczowy czynnik sukcesu firmy zarówno teraz jak i w przyszłości. O ile jakość dóbr materialnych da się precyzyjnie określić, łatwo ją zmierzyć i porównać z jakością innych produktów lub z wzorcem, o tyle jakość produktów niematerialnych jest znacznie trudniejsza do zdefiniowania. Jakość bowiem oznacza posiadanie przez produkt określonych cech i parametrów, dlatego też bardzo trudno stwierdzić istnienie tych parametrów w przypadku produktów niematerialnych jakim są usługi. Przy określeniu jakości usług decydującą rolę odgrywa zawsze klient. Bardzo ważny jest stopień jego zadowolenia. Stąd też podstawowa, powszechnie przyjmowana i zgodna z filozofią marketingową definicja jakości usług brzmi: jakość usługi to stopień spełnienia oczekiwań nabywców. ma odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub przekracza oczekiwania nabywców. (Zeithaml i in. 1990, str.19). Oczekiwania nabywców tworzą następujące poziomy oczekiwań: - usługa idealna- najlepsza jaką sobie można wyobrazić i zrealizować, - usługa pożądana( atrakcyjna)- usługa o takim standardzie, jaki konsumenci chcą otrzymać, - usługa zasłużona (akceptowana)- usługa, jaką konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę, - usługa minimalna- usługa o takim standardzie jaki musi być osiągnięty. minimalna zasłużona pożądana idealna Strefa tolerancji

2 2. Model luk jakości usług (gap model). Najbardziej rozbudowanym modelem jakości usługi jest model A. Parasuramana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry ego zwany modelem luki jakości usługi. Model wskazuje punkty, w których jakość usługi znacznie odbiega od jakości oczekiwanej przez klienta. Model wskazuje pięć sytuacji, w których między dwiema ocenami jakości powstają luki, cztery z tych luk powstają wewnątrz firmy, a piąta na styku przedsiębiorstwo- klient. Luka 1- między oczekiwaniami klienta a oceną tych oczekiwań przez kierownictwo Luka 2- między oceną kierownictwa a normatywną jakością usługi Luka 3- między technicznymi normami jakości usługi a faktycznie wykonaną usługą Luka 4- między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami Luka 5- między oczekiwaną a otrzymaną usługą

3 3. Metody oceny procesu usługowego. SERVQUAL Jest to metoda pozwalająca badać jakość oferty usługowej z punktu wiedzenia procesu decyzyjnego klienta, a także z perspektywy organizacji usługowej wg formuły: Jakość usługi= percepcja oczekiwania Instrumentem pomiarowym jest kwestionariusz SERVQAL zawierający 22 pytania, badający zadowolenie klienta w dziesięciu wymiarach: 1. Wymiar fizyczny, 2. Solidność, 3. Szybkość reakcji, 4. Kompetencja, 5. Uprzejmość, 6. Wiarygodność, 7. Bezpieczeństwo, 8. Dostępność, 9. Komunikacja, 10. Zrozumienie klienta. Metoda SERVQUAL jest wielokrotnie wykorzystywana przez badaczy z wielu branż, jak chociażby usługi medyczne, handlowe, bankowe, komunalne, rekreacyjne, transportowe, motoryzacyjne, edukacyjne, gastronomiczne i inne. Jej wykorzystanie pozwala na identyfikację słabych punktów organizacji usługowych i wąskich gardeł w procesach. CIT ( Critical Incidents Technique - technika krytycznych przypadków, analiza zdarzeń krytycznych) Uznaje się ją za najbardziej odpowiednią technikę badawczą w pracach nad źródłami satysfakcji i niezadowolenia klienta. W metodzie brane są pod uwagę przypadki krytyczne, czyli znaczące odchylające się od średniej. Metoda jest zbudowana na podstawie zestawu oryginalnie określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich oraz na takim ich klasyfikowaniu, aby były użyteczne do rozwiązywania problemów pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

4 Etapy metody: 1. Przeprowadzenie wywiadu bezpośredniego z osobami korzystającymi z danych usług. 2. Po zebraniu informacji tworzony jest system identyfikacji incydentów, który ma posłużyć kategoryzacji zdarzeń na podstawie występujących podobieństw. 3. Ostateczna kategoryzacja przeprowadzana po dwustopniowej analizie przez niezależnych ekspertów (sędziów). 4. Tworzenie wszelkich zestawień statystycznych. CSI (Customer Satisfaction Index- indeks satysfakcji klienta). Jedna z metod ilościowych mierzenia satysfakcji. Pozwala na analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem każdej cechy istotnej z punktu widzenia satysfakcji klienta jak i całości produktu/usługi. Na metodę składają się trzy etapy: Etap I- wtórna eksploracja. Etap II- budowa kwestionariusza. Etap III- analiza i prezentacja wyników. Modele CSI są zbiorami przyczynowo- skutkowych zależności łączących satysfakcję klienta z jej determinantami ( oczekiwaniami klienta, jakością postrzegana, wartością postrzeganą). Satysfakcja klienta wiąże się z kolei ze skutkami wyznaczonymi przez skargi klienta lub też jego lojalność. Wniosek: Jakość usług jest kwestią subiektywną. To co przez jedną osobę może być oceniane jako wspaniałe, dla innej będzie miało charakter przeciętny lub nawet negatywny. Należy także pamiętać, że jakość usług i ocena przez klienta nie są stałe w czasie, analiza jakości wymaga zatem ciągłego badania zmian stopnia zadowolenia klientów.

5 Literatura: 1. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W.- Marketing Usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006, 2. Praca zbiorowa pod redakcją A. Styś- Marketing Usług, PWE, W-wa Mazur J.- Zarządzanie marketingiem usług, Difin Sp. z o.o.,w-wa 2002, 4. Prussak W.- Zarządzanie jakością wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań dn. 10.X.2007.

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium

Bardziej szczegółowo

MODELE PRODUKCJI USŁUG

MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez

Bardziej szczegółowo

Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska

Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje

Bardziej szczegółowo

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE

Bardziej szczegółowo

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL

PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL PROGRAM 2 1. PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI ISTOTA

Bardziej szczegółowo

Metoda Servqual. w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. nauka, jakość za granicą

Metoda Servqual. w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. nauka, jakość za granicą Filozofia, F nauka, jakość za granicą Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych Justyna WITKOWSKA Metoda Servqual bada stopień zadowolenia klienta w kolejnych obszarach i

Bardziej szczegółowo

WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG

WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG Marzena Tkacz, Barbara Zbierak Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu Koło Naukowe Zarządzania i Marketingu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością

Zarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością Jakość produktu Pojęcie i zasady zarządzania System zarządzania Planowanie Metody i narzędzia projakościowe Doskonalenie Zarządzanie. jakości cią Wykład 05/07 Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.1 inspekcyjna

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011

Badania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011 Badania marketingowe : podstawy metodyczne / Stanisław Kaczmarczyk. - wyd. 4. Warszawa, 2011 Spis treści Wstęp 13 CZĘŚĆ I. Przygotowanie procesu badań marketingowych 17 Rozdział 1. Badania marketingowe

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk

Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Stanisław Kaczmarczyk Badania marketingowe stanowią jeden z najważniejszych elementów działań marketingowych w każdym przedsiębiorstwie. Dostarczają decydentom

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, Spis treści

Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, Spis treści Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, 2017 Spis treści Wprowadzenie 11 1. O inżynierii jakości i zarządzaniu jakością 11 2. Zakres i układ książki 14 3. Komentarz terminologiczny 17

Bardziej szczegółowo

Publikacja dofinansowana z grantu nr 1 H02D , nr umowy 0286/H02/2005/29.

Publikacja dofinansowana z grantu nr 1 H02D , nr umowy 0286/H02/2005/29. Autorzy: Część I Katarzyna Bilińska-Reformat Wstęp, rozdział 3 1, 3 3 Joanna Wiechoczek Rozdział 1 1 Aleksandra Burgiel Rozdział 1 2 Izabela Sowa Rozdział 1 3 Jolanta Zrałek Rozdział 1 3 Mirosław Rajzer

Bardziej szczegółowo

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować

Bardziej szczegółowo

MIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH

MIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 17 Anna Bielawa Jakość, usługi, jakość usług to pojęcia trudne do jednoznacznego zdefiniowania. Wielość definicji tych pojęć świadczy o ich złożoności.

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;

Bardziej szczegółowo

BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA

BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA 1. Wprowadzenie Długofalowy sukces firmy i wysoka jej rentowność zależą od poziomu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1

Zarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1 Zarządzanie jakością Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Podstawowa literatura 1. 2. Pojęcie i zasady zarządzania jakością 3. System zarządzania jakością 4. Planowanie jakości 5. Kontrola

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Segmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk

Segmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja i wybór rynku docelowego mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia

Bardziej szczegółowo

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty

Bardziej szczegółowo

Departament Służby Cywilnej, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, realizował projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany

Departament Służby Cywilnej, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, realizował projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany Departament Służby Cywilnej, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, realizował projekt Klient w centrum uwagi administracji współfinansowany ze środków Unii Europejskiej. Jego celem było podniesienie

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badao marketingowych Definicje badao marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne projektowanie, zbieranie, prezentowanie danych i wyników badao istotnie

Bardziej szczegółowo

Część 1. Podstawy kształtowania przewagi konkurencyjnej i konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw... 13

Część 1. Podstawy kształtowania przewagi konkurencyjnej i konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw... 13 Wstęp (Anna Adamik)... 11 Część 1. Podstawy kształtowania przewagi konkurencyjnej i konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw... 13 Rozdział 1. Konkurencyjność i przewaga konkurencyjna MSP w teorii

Bardziej szczegółowo

AMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI

AMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie AMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI Wprowadzenie Satysfakcja jest ważnym zagadnieniem z punktu widzenia pojedynczego

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera

Bardziej szczegółowo

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni X SPOTKANIE EKSPERCKIE System ocen pracowniczych metodą 360 stopni Warszawa, 16.09.2011 Ocena wieloźródłowa od koncepcji do rezultatów badania dr Anna Bugalska Najlepsze praktyki Instytutu Rozwoju Biznesu

Bardziej szczegółowo

Standardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO LEKARZA WETERYNARII W WAŁCZU dotycząca programu zarządzania zasobami ludzkimi w urzędzie

Standardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO LEKARZA WETERYNARII W WAŁCZU dotycząca programu zarządzania zasobami ludzkimi w urzędzie Strona 1 z 8 Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 16/2013 Powiatowego Lekarza Weterynarii w Wałczu z dnia 03 czerwca 2013 roku PIWet. Wałcz 3217 wersja I Standardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO

Bardziej szczegółowo

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck Konsument na rynku usług Redakcja naukowa Grażyna Rosa Wydawnictwo C.H.Beck KONSUMENT NA RYNKU USŁUG Autorzy Anna Bera Urszula Chrąchol-Barczyk Magdalena Małachowska Łukasz Marzantowicz Beata Meyer Izabela

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta Projektowanie badań marketingowych wykład Badanie satysfakcji klienta Opracowała: dr inż. Ewa Więcek-Janka Prowadząca: Ewa Więcek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister psychologii, inżynier zarządzania,

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe

Badania marketingowe Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań

Bardziej szczegółowo

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki

Bardziej szczegółowo

OCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO

OCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 26 Iwona Markowicz Uniwersytet Szczeciński OCENA JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO STRESZCZENIE W województwie

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość

Bardziej szczegółowo

Różnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk

Różnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk Różnicowanie i pozycjonowanie produktu Jolanta Tkaczyk Różnicowanie produktu...działania zmierzające do ukształtowania znaczących różnic, pozwalających na wyróżnienie oferty przedsiębiorstwa wśród ofert

Bardziej szczegółowo

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO

INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Załącznik Nr 3 do zarządzenia Nr 133/SOR/11 z dnia 17 listopada 2011 r. INSTRUMENT POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW JEDNOSTEK SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO POWIATU TORUŃSKIEGO Rafał Haffer Toruń, grudzień 2010

Bardziej szczegółowo

ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015 Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930

ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015 Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930 ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015 Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930 Joanna MICHALSKA-ĆWIEK Politechnika Śląska, Wydział Mechaniczny Technologiczny Instytut Materiałów Inżynierskich

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych

Badania Marketingowe. Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Badania Marketingowe Zajęcia 1 Wprowadzenie do badań marketingowych Definicje badań marketingowych Badanie marketingowe to systematyczne i obiektywne identyfikowanie, gromadzenie, analizowanie i prezentowanie

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2013_7 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością. dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz.

Zarządzanie jakością. dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz. Zarządzanie jakością dr hab. inż. Robert Ulewicz, Prof. PCz. Jak zdefiniować pojęcie jakości czym jest jakość dla klienta a czym dla producenta? R.Ulewicz Jakość? "Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne

Bardziej szczegółowo

Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015

Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015 Filia AWF Warszawa w Białej Podlaskiej Zespół ds. oceny procesu kształcenia Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015 W wyniku przeprowadzonych analiz

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest realizowany Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna

Bardziej szczegółowo

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17

SPIS TREŚCI CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 SPIS TREŚCI WSTĘP..13 CZĘŚĆ I : PRZEZNACZENIE, PROCES I PODSTAWY METODOLOGICZNE BADAŃ MARKETINGOWYCH...17 1. TREŚĆ, PRZEZNACZENIE I PROCES BADAŃ MARKETINGOWYCH....19 1.1. Dlaczego badania marketingowe

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością

Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością Badanie satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością (fragment prezentacji) dr inŝ. Tomasz Greber tomasz.greber@proqual.pl Kategorie jakości prof. Ishikawa Jakość Jakość konieczna (odnosi się

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania

Badania marketingowe. Omówione zagadnienia. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie Badania marketingowe Wykład 5 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Ograniczenia wtórnych źródeł informacji

Bardziej szczegółowo

Marketing Systemy motywacyjne

Marketing Systemy motywacyjne Marketing Systemy motywacyjne Dr hab. inż. Elżbieta Radziszewska-Zielina Budownictwo (ujęcie wąskie ) Budownictwo to dziedzina działalności człowieka związana ze wznoszeniem obiektów budowlanych. Budownictwo

Bardziej szczegółowo

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR

Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Od American Customer Satisfaction Index (ACSI) do MJR Podstawowe wyniki MJR Katarzyna Wądołowska Projekt Partycypacja obywatelska: diagnoza barier i stworzenie narzędzi wspomagających dobre rządzenie jest

Bardziej szczegółowo

OPISU MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) dla przedmiotu Badania rynku na kierunku Zarządzanie

OPISU MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) dla przedmiotu Badania rynku na kierunku Zarządzanie Poznań, 1.10.2016 r Dr Grzegorz Paluszak OPISU MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) dla przedmiotu Badania rynku na kierunku Zarządzanie I. Informacje ogólne 1. Nazwa modułu : Badania rynku 2. Kod modułu : 1 BRw

Bardziej szczegółowo

MARKETING spotkanie 1

MARKETING spotkanie 1 Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu MARKETING spotkanie 1 dr Marcin Soniewicki Zaliczenie Przygotowanie projektu w grupach i jego prezentacja na ostatnim spotkaniu 25 kwietnia. Aktywność podczas zajęć Aktywna

Bardziej szczegółowo

Jakość przed jakością

Jakość przed jakością Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających

CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH. 1.2.1. Faza identyfikacji problemów decyzyjnych lub okoliczności sprzyjających Badania marketingowe. Podstawy metodyczne Autor: Stanisław Kaczmarczyk Wstęp CZĘŚĆ I. PRZYGOTOWANIE PROCESU BADAŃ MARKETINGOWYCH Rozdział 1. Badania marketingowe a zarządzanie 1.1. Rozwój praktyki i teorii

Bardziej szczegółowo

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Psychologiczne podstawy marketingu.02.06.2014 Małgorzata Badowska Katarzyna Maleńczyk Aleksandra Tomala Spis treści 1. Definicje 2. Istota pozycjonowania

Bardziej szczegółowo

Marketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz

Marketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz Marketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz M. Pazio. wyd. 2. Warszawa, 2013 Spis treści Przedmowa 11 Przedmowa do wydania drugiego 13 Rozdział 1. MARKETINGOWA ORIENTACJA PRZEDSIĘBIORSTWA

Bardziej szczegółowo

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Zewnętrzny wizerunek banku jako pracodawcy a lojalność klientów

Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Zewnętrzny wizerunek banku jako pracodawcy a lojalność klientów Mgr inż. Grzegorz Wesołowski Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie Katedra Zarządzania i Marketingu Promotor: Dr hab. Agnieszka Izabela Baruk, prof. PŁ Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Zewnętrzny wizerunek

Bardziej szczegółowo

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński studia i prace wydziału nauk ekonomicznych i zarządzania nr 39, t. 1 DOI:10.18276/sip.2015.39/1-11 Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński POZIOM OCZEKIWAŃ I PERCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERWISOWO-NAPRAWCZYCH

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG

PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 24 Anna Bielawa Uniwersytet Szczeciński PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG Streszczenie Artykuł przedstawia różne modele

Bardziej szczegółowo

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 KARTA PRZEDMIOTU 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11 2. KIERUNEK: Sport 3. POZIOM STUDIÓW 1 : I stopień studia stacjonarne 4. ROK/ SEMESTR STUDIÓW: II rok/iv semestr 5. LICZBA PUNKTÓW

Bardziej szczegółowo

biznesowego. Model 3R, w mojej ocenie, jest kompleksowym narzędziem umożliwiającym i procesów od statusu quo do innowacji.

biznesowego. Model 3R, w mojej ocenie, jest kompleksowym narzędziem umożliwiającym i procesów od statusu quo do innowacji. Fenomen re-engineeringu przeobraził, rozpoczęty w XIX wieku, proces zmian metod kierowania produkcją w dynamiczne, o rewolucyjnym charakterze przeobrażenia dokonujące się w strukturach organizacyjnych

Bardziej szczegółowo

Metody sprzedaży. dr Beata Bajcar

Metody sprzedaży. dr Beata Bajcar Metody sprzedaży dr Beata Bajcar Metody sprzedaży Wykład 1 Literatura Solomon, M.R. (2006) Zachowania i zwyczaje konsumentów, Gliwice: Wydawnictwo Helion. Antonides, G., Van Raaij, W.F. (2003). Zachowanie

Bardziej szczegółowo

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu Sylabus przedmiotu: Specjalność: Badania marketingowe Zarządzanie technologią Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny

Bardziej szczegółowo

SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO MIERNIK EFEKTYWNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO MIERNIK EFEKTYWNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PRACE NAUKOWE AKADEMII EKONOMICZNEJ WE WROCŁAWIU Nr 1177 ------------------------------------------------------------------------------------------- 2007 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty

Bardziej szczegółowo

4.2. Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji

4.2. Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji 110 niezgodnościom, a w ujęciu perspektywicznym także wzrost zadowolenia osiągany przez ciągłe doskonalenie mierzone stopniem zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron (właścicieli, pracowników

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5

Bardziej szczegółowo

Nowy zestaw instrumentów marketingowych (marketing mix) - sześć C str. 57

Nowy zestaw instrumentów marketingowych (marketing mix) - sześć C str. 57 O autorach str. 11 Przedmowa str. 13 Wstęp str. 15 Wprowadzenie str. 33 Definicja, funkcjonowanie i elementy marketingu terenowego str. 33 Kto stosuje marketing terenowy str. 42 Jak korzystać z tej książki

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Uwarunkowania i ekonomiczna ocena wdrażania systemów zarządzania jakością w produkcji i przetwórstwie mięsa wieprzowego mgr inż.

Uwarunkowania i ekonomiczna ocena wdrażania systemów zarządzania jakością w produkcji i przetwórstwie mięsa wieprzowego mgr inż. Uwarunkowania i ekonomiczna ocena wdrażania systemów zarządzania jakością w produkcji i przetwórstwie mięsa wieprzowego mgr inż. Sławomir Stec Zakład Rolnictwa i Rozwoju Obszarów Wiejskich Państwowa Wyższa

Bardziej szczegółowo

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Profil : Zawodowy Stopień studiów: I Kierunek studiów: Turystyka i Rekreacja Specjalność: Wszystkie Semestr: Forma studiów: I stacjonarne/niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

Zestaw pytań na egzamin magisterski zatwierdzony na posiedzeniu Rady Wydziału Towaroznawstwa w dniu 15 listopada 2013 r.

Zestaw pytań na egzamin magisterski zatwierdzony na posiedzeniu Rady Wydziału Towaroznawstwa w dniu 15 listopada 2013 r. Kierunek: Towaroznawstwo studia 4-semestralne II stopnia stacjonarne i niestacjonarne zaoczne 2. Etapy procesu badawczego. 4. Determinanty procesu zakupu na rynku kosmetyków. 5. Instrumenty marketingu

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II

Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II ZASADA 3 Zaangażowanie pracowników Kapitał intelektualny pracowników jest

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe. - Konspekt wykładowy

Badania marketingowe. - Konspekt wykładowy Badania marketingowe - Konspekt wykładowy Badania marketingowe w logistyce Zakres materiału do egzaminu: 1. Wprowadzenie do przedmiotu - istota, przesłanki oraz użyteczność badań marketingowych 2. Informacja

Bardziej szczegółowo

Sylabus przedmiotu/modułu. Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest oferowany

Sylabus przedmiotu/modułu. Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest oferowany Sylabus przedmiotu/modułu Nazwa przedmiotu/modułu kształcenia Nazwa w języku angielskim Język wykładowy Warsztaty logistyczne Logistics workshop Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością Kod przedmiotu

Systemy zarządzania jakością Kod przedmiotu Systemy zarządzania jakością - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Systemy zarządzania jakością Kod przedmiotu 06.1-WM-MiBM-MTR-D-12_15 Wydział Kierunek Wydział Mechaniczny Mechanika i budowa

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

LOJALNOŚĆ, SATYSFAKCJA - ICH ZNACZENIE I POMIAR

LOJALNOŚĆ, SATYSFAKCJA - ICH ZNACZENIE I POMIAR LOJALNOŚĆ, SATYSFAKCJA - ICH ZNACZENIE I POMIAR Tomasz Demski StatSoft Polska Sp. z o.o. Satysfakcja klienta i jej pomiar Na początku lat 80. zaczęto zwracać coraz większą uwagę na kwestię satysfakcji

Bardziej szczegółowo

Tegoroczna edycja badań przeprowadzana była na przełomie marca i kwietnia 2015.

Tegoroczna edycja badań przeprowadzana była na przełomie marca i kwietnia 2015. KONSUMENCKI LIDER JAKOŚCI 2015 to ogólnopolski, promocyjny program konsumencki, prowadzony przez Redakcję Strefy Gospodarki ogólnopolskiego, niezależnego dodatku dystrybuowanego wraz z Dziennikiem Gazetą

Bardziej szczegółowo

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu

Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu 1 Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych 2 Badania marketingowe a funkcje marketingu Analiza otoczenia Analiza klientów Planowanie produktów i usług Planowanie dystrybucji Planowanie

Bardziej szczegółowo

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska

Bardziej szczegółowo

Trzy rodzaje marketingu usług

Trzy rodzaje marketingu usług Usługa jako produkt Trzy rodzaje marketingu usług Marketing mix w usługach (7P) Produkt (usługa) Cena Dystrybucja Promocja Procesy Ludzie Obsługa klienta PRODUKT / USŁUGA Koncepcja usługi złożonej Każda

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo