Zarządzanie jakością w logistyce 5

Transkrypt

1 Zarządzanie jakością w logistyce Wprowadzenie Zarządzanie jakością w logistyce Zarządzanie jakością w logistyce 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Forma zaliczenia z oceną 1. Jakość produktu logistycznego 2. Kształtowanie cech jakości produktu logistycznego 3. Zarządzanie jakością i jego zasady 4. Podejście procesowe w zarządzaniu jakością kolokwium pisemne 5. Pomiary i analiza w zarządzaniu jakością w logistyce 6. Doskonalenie w zarządzaniu jakością w logistyce Zarządzanie jakością w logistyce 4 Zarządzanie jakością w logistyce 5

2 Wprowadzenie Podstawowa literatura Prussak W. (2006), Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wydawnictwo PP, Poznań. Hamrol A. (2008), Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Zarządzanie jakością w logistyce 6 Wprowadzenie Warto teŝ zajrzeć do... (1/2) Bozarth C., Handfield R.B. (2007), Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw, Helion, Gliwice. Brilman J. (2002), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa. Coyle J.J. i inni (2002), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa. Christopher M. (1998), Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaŝy, Wyd. PSzB, Kraków. Christopher M. (1996), Strategia zarządzania dystrybucją, AW Placet, Warszawa. Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonom., Kraków. Kempny D. (2002), Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa. Zarządzanie jakością w logistyce 7 Wprowadzenie Warto teŝ zajrzeć do... (2/2) Lock D. [red.]. (2002), Podręcznik zarządzania jakością, WN PWN, Warszawa. Lysons K. (2004), Zakupy zaopatrzeniowe, PWE, Warszawa. Maleszka A., Łagowski E. (2009), WdraŜanie zintegrowanych systemów zarządzania, Wydawnictwo WSL, Poznań. Mudie P., Cottam A. (1998), Usługi. Zarządzanie i marketing, WN PWN, Warszawa. Rummler G.A., Brache A.P. (2000), Podnoszenie efektywności organizacji, PWE, Warszawa. Twaróg J. (2005), Mierniki i wskaźniki logistyczne, Wydawnictwo ILiM, Poznań. Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, WN PWN, Warszawa. Zarządzanie jakością w logistyce 8 Zarządzanie jakością w logistyce Jakość produktu logistycznego Zarządzanie jakością w logistyce Wykład 1

3 Jakość wg PN-EN ISO 9000:2006 stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania: 1. inherentna: stała, istniejąca sama w sobie przypisana: do obiektu lub systemu (np. cena, właściciel itp.) Jakość produktu potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe cecha wyróŝniająca wyrobu procesu systemu Postrzeganie jakości przez klienta dotyczące jakości Podsumowanie Zarządzanie jakością w logistyce 11 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 21 Jakość produktu logistycznego spełnienie przez firmę uzgodnionych z klientem jego potrzeb i oczekiwań w odniesieniu do następujących cech usługi: łatwości uzyskania potrzebnych informacji oraz składania i przekazywania zamówień, terminowych i niezawodnych dostaw zamówionych towarów oraz komunikacji, realizacji zamówień w sposób dokładny, pełny i bez uszkodzenia towarów oraz bezbłędnej dokumentacji, terminowej i wraŝliwej na potrzeby klienta obsługi posprzedaŝnej, dokładnego i terminowego uzyskiwania i przekazywania informacji między działami funkcjonalnymi w firmie oraz między nią i jej zewnętrznymi partnerami w celu wspomagania planowania, zarządzania i wykonywania działań wymienionych wcześniej [Rada ds. Zarządzania Logistycznego (USA), 1992] Jakość produktu logistycznego 7 W (7R) właściwy produkt, właściwa ilość, właściwy stan, właściwe miejsce, właściwy czas, właściwy klient (odbiorca), właściwy koszt Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 38 Zarządzanie jakością w logistyce 39

4 Wymaganie 2. potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe [PN-EN ISO 9000:2006 p.3.1.2] Jakość produktu Postrzeganie jakości przez klienta Podsumowanie Zarządzanie jakością w logistyce 40 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 41 Potrzeby i oczekiwania dotyczące produktu KLIENT ORGANIZACJA SPOŁECZEŃSTWO WŁADZE potrzeba związek z koniecznością, niezbędność, umowa ustalone własne wymagania ustalone zwyczaje przyjęte przepisy prawa obowiązujące oczekiwanie związek z nadzieją wymagania produkt Zarządzanie jakością w logistyce 45 Zarządzanie jakością w logistyce

5 Obszary ustanawiania wymagań Obszar prawny NiezaleŜność od innych zobowiązań umownych Regulacje prawne potrzeby społeczeństwa Normy Obszar umowny Konieczność wywiązania się ze zobowiązań zawartych w umowie Umowy potrzeby klienta Aspekt wymagań formułowane przez róŝne zainteresowane strony, złoŝone i róŝnie uwarunkowane, odnoszą się się do całego toku istnienia produktu, stanowią podstawę do zobowiązania się całej organizacji, ich spełnienie jest bardzo waŝnym czynnikiem bezpieczeństwa i przetrwania organizacji, zarządzanie jakością obejmuje zapewnienie ich spełniania Zarządzanie jakością w logistyce 50 Zarządzanie jakością w logistyce Cecha 3. element odróŝniający lub charakteryzujący pod jakimś względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany, oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej rzeczywistości; właściwość, rys, znamię Jakość produktu [Słownik języka polskiego, PWN, 1995] Postrzeganie jakości przez klienta Podsumowanie Zarządzanie jakością w logistyce 84 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 85

6 Wyrób materialny a usługa Co kupują ludzie? Wyrób materialny - postać materialna i policzalność, - odtwarzalność właściwości (możliwość wielokrotnego pomiaru), - możliwość magazynowania, - brak (zazwyczaj) bezpośredniego kontaktu producenta z klientem, - możliwość nabycia prawa własności Usługa - niematerialny charakter (działanie), - niejednorodność (różne formy wyniku), - brak możliwości wielokrotnego pomiaru (ulotność), - nietrwałość, - związek z wykonawcą, - brak możliwości nabycia prawa własności Ludzie nie kupują produktów kupują korzyści. Teodor Levitt [Hamrol] Zarządzanie jakością w logistyce 97 Zarządzanie jakością w logistyce 98 Cechy produktu cechy pierwszorzędne (product design features) cechy wyrobu cechy drugorzędne (secondary design features) cechy usług towarzyszących Zarządzanie jakością w logistyce 99 Cechy usług oczekiwane przez klientów (1/2) dostępność miejsca świadczenia usługi i jego identyfikacji, estetyka materialnych komponentów pakietu usługowego, dbałość o klienta, uprzejmość personelu, osiągalność i dostępność zasobów uczestniczących w świadczeniu usługi, troskliwość i opiekuńczość okazywana klientom, schludność i czystość, wygoda w trakcie korzystania z usługi, zaangaŝowanie personelu w wykonywaną usługę, komunikacja, porozumiewanie się z klientami, kompetencje personelu Zarządzanie jakością w logistyce 100

7 Cechy usług oczekiwane przez klientów (2/2) grzeczność i stosowność zachowania się personelu, elastyczność w działaniu personelu, przyjazność gorliwość, zapał i osobiste zaangaŝowanie personelu, funkcjonalność urządzeń i przedmiotów wykorzystywanych w świadczeniu usługi, rzetelność i prawość uczciwość, sprawiedliwość i zaufanie, z jakim są traktowani klienci, niezawodność i solidność, reakcja na oczekiwania klientów, bezpieczeństwo Charakterystyka produktu opis cech charakteryzujących kogoś lub coś [Słownik języka polskiego, PWN, 1995] Zarządzanie jakością w logistyce 101 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 102 Tworzenie charakterystyk produktu grupowanie cech Grupowe cechy jakości wg D.A. Garvina Charakterystyki Właściwości (1) osiągi (performance), cecha elementarna 1 (2) osobliwości (features) elementy wyróŝniające, Jakość obiektu cecha grupowa 1 cecha grupowa 2 cecha elementarna 2 cecha elementarna 3 cecha elementarna 4 cecha elementarna 5 cecha elementarna 6 (3) niezawodność (reliability) zdolność bezusterkowego działania w określonym przedziale czasu, (4) zgodność z wymaganiami (conformance) zgodność z wcześniejszymi ustaleniami, (5) trwałość (durability) zdolność wykorzystania w ciągu określonego czasu, (6) łatwość obsługi (serviceability), cecha grupowa n cecha elementarna 7 cecha elementarna m (7) estetyka (aesthetics), (8) jakość postrzegana (perceived quality) związana z marką produktu i reputacją dostawcy Zarządzanie jakością w logistyce 103 Zarządzanie jakością w logistyce 106

8 Hierarchia waŝności cech aspekt waŝności skutków niezgodności: krytyczne (zasadnicze) zagroŝenie bezpieczeństwa lub moŝliwości wykonywania funkcji przez złoŝony wyrób, istotne (waŝne) moŝliwość uszkodzenia wyrobu lub zmniejszenia jego przydatności (zakłócenie funkcjonowania), mało istotne odchylenia od ustalonych wymagań o niewielkim wpływie na zastosowanie wyrobu 4. Jakość produktu Zarządzanie jakością w logistyce 124 Postrzeganie jakości przez klienta Podsumowanie Zarządzanie jakością w logistyce 125 Jakość z punktu widzenia klienta System logistyczny jako łańcuch dostawca - klient Nie jest istotne co ty i ja uznajemy jako będące jakością, waŝnym jest co sądzą nasi klienci. Jakość nie jest wnoszona przez wytwórcę, lecz jest wybierana przez klienta oraz to, ile chce on za nią płacić. Rynek zaopatrzenia Logistyka zaopatrzenia Logistyka produkcji Logistyka dystrybucji (zaopatrzenie) (produkcja) (zbyt) Rynek zbytu J.F.A. de Soet, president-director KLM, 1989 dostawcy magazyn dostaw magazyny pośrednie magazyn zbytu odbiorcy Logistyka organizacji Zarządzanie jakością w logistyce 127 (na podst. [Pfohl, 1998]) Zarządzanie jakością w logistyce 130

9 Klient Klient podmiot, który otrzymuje produkt [...] klient zewnętrzny: konsument, pośrednik sprzedaŝy, kupiec, ustawodawca oraz społeczeństwo; klient wewnętrzny: kaŝda jednostka organizacyjna Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 132 Zarządzanie jakością w logistyce 136 Cechy odbiorcy silnie wpływające na kształtowanie jakości Jakość uŝytkowa (quality in use) zamoŝność: klasy: popularna, standard, lux; profesjonalizm: odmiany: uniwersalne, specjalistyczne, wąsko profesjon.; innowacyjność: generacje: antyczna, klasyczna, najnowsza jakość postrzegana przez uŝytkownika, gdy produkt jest uŝytkowany w danym środowisku i w danym kontekście uŝycia [ISO/IEC :2001 Software Engineering. Product Quality. Part 1. Quality model] Zarządzanie jakością w logistyce 144 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 147

10 UŜyteczność / jakość uŝytkowa CECHY PRODUKTU łatwość uŝycia + akceptowalność ZADANIA Zarządzanie jakością w logistyce 148 Charakterystyka jakości uŝytkowej strony internetowej kryterium nadrzędne Jakość uŝytkowa kryterium grupowe Łatwość uŝycia Tolerancja błędu Zrozumiałość Szybkość uŝycia Przydatność Odpowiedniość Dostępność Łatwość nauki uŝycia Samoopisywalność Integralność Estetyka kryterium elementarne łatwość uŝytkowania strony (nawigacja) niezłoŝoność, prostota budowy czytelność zróŝnicowanie graficzne moŝliwość indywidualizacji uŝycia automatyzacja naprawy błędu zabezpieczenie dialogu przed pochopnym wykonaniem działań nieodwracalnych moŝliwość modyfikacji danych dialogowych przed ostatecznym zapisem zrozumiałość treści, stosowanych pojęć i języka zrozumiałość oznaczeń i symboli zrozumiałość organizacji strony (modelu) przejrzystość nawigacji pomiędzy elementami strony szybkość odszukiwania niezbędnych informacji szybkość sporządzania wpisów (w przypadku dialogu) przydatność zawartości do potrzeb przydatność proponowanych sposobów uŝytkowania (nawigacji) odpowiedniość do zadania kompletność (z punktu widzenia moŝliwości osiągnięcia celu uŝytkownika) zgodność treści z rzeczywistym sposobem postępowania aktualność łatwość dostępu do strony łatwość dostępu do informacji na stronie łatwość dostępu do pomocy łatwość nauczenia się uŝytkowania strony szybkość nauczenia się uŝytkowania strony logiczność, przejrzystość, uporządkowanie struktury wsparcie uŝytkownika definicjami pojęć i komentarzami wskazanie stron związanych wsparcie komunikatami o stanie wykonywania działania spójność elementów spójność z innymi podobnymi stronami ład wizualny, równowaga kompozycyjna harmonia barw Zarządzanie jakością w logistyce Obsługa klienta... Obsługa klienta...polega na tworzeniu więzi z klientami i innymi uczestnikami gry rynkowej w celu nawiązania długotrwałej, korzystnej dla obu stron współpracy. Dostarczanie klientowi wysokiej jakości usług rozumiane jest jako proces rozpoczynający się od rozpoznania potrzeb po dostarczenie wysokiej jakości wyrobu lub usługi, obejmujący wszystkie czynności przed, w trakcie i po zawarciu transakcji. jako działanie zadanie, które trzeba wykonać, by spełnić wymagania klienta, jako miara wykonania działań, jako filozofia zobowiązanie zadowolenia klienta dzięki moŝliwie najlepszej obsłudze, za które jest odpowiedzialna cała organizacja M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne Zarządzanie jakością w logistyce 153 Zarządzanie jakością w logistyce 154

11 Działalność logistyczna w latach 1990: transport, składowanie, pakowanie, manipulacja materiałami, realizacja zamówień, prognozowanie, planowanie produkcji, zakupy, obsługa klienta,... [Coyle i inni, 2002] Zarządzanie jakością w logistyce 156 Działalność logistyczna w 2004 r.: konsolidacja, dekonsolidacja, konfekcjonowanie, cross-docking, co-packing, dostawy JiT, kompleksowa obsługa działalności dystrybucyjnej, doradztwo logistyczne, zarządzanie towarami w magazynie, inne usługi logistyczne [Rzeczpospolita, LTS, 2004] Zarządzanie jakością w logistyce 157 Oczekiwania klientów branŝy TSL Logistyczna obsługa klienta przedmiot oczekiwań: usługi przewozowe 80 % usługi spedycyjne 70 % usługi kurierskie 60 % usługi celne 55 % magazynowanie 47 % logistyka 44 %... informacja 11 % usługi finansowe 7 % wiele wzajemnie sprzęŝonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złoŝeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta [Kempny] [Rzeczpospolita, LTS, 2004] Zarządzanie jakością w logistyce 158 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce

12 Logistyczna obsługa klienta zdolność zaspokojenia wymagań, głównie co do czasu i miejsca dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form działalności logistycznej Podstawowe kryteria logistycznej obsługi klienta Czas [na podst. Twaróg] proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenia dodatkowych korzyści przez łańcuchy dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta, coś, co organizacja dodatkowo, przy okazji zakupu, zapewnia nabywcom jej produktów Jakość Koszt [Coyle i inni, 2002] Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 160 Zarządzanie jakością w logistyce 161 Dodawanie wartości za pomocą logistycznej obsługi klienta Zadowolenie klienta Logistyczna obsługa klienta stan dostępność czas opakowanie wygoda Produkt (postać fizyczna) ilość sposób składania zamówień dostęp do informacji miejsce stan odczuwany przez jednostkę i związany z porównaniem postrzeganych cech produktu oraz oczekiwań jednostki dotyczących tychŝe cech [Kotler, 1994] (na podst. [Ciesielski, 2001]) Zarządzanie jakością w logistyce 162 Definicja Zarządzanie jakością w logistyce 168

13 Jakość z punktu widzenia klienta Model powstawania zadowolenia klienta Jakość Przekazy ustne Potrzeby osobiste Doświadczenia z przeszłości obszar niezadowolenia 0 t obszar zadowolenia osiągi dostawcy oczekiwania klienta Czas usługi: - materialność, - niezawodność, - wraŝliwość, - pewność, - empatia Oczekiwana jakość usługi (OJU) Postrzegana jakość usługi (PJU) Postrzeganie jakości usługi: oczekiwania przekroczone OJU < PJU oczekiwania spełnione OJU = PJU (jakość zadowalająca) oczekiwania niezrealizowane OJU > PJU (j. nie do zaakceptowania) Zarządzanie jakością w logistyce 169 [Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A.] Zarządzanie jakością w logistyce Kryteria oceny jakości usługi Model Kano (1980) Zadowolenie materialność (tangibles), niezawodność (reliability), wraŝliwość (responsiveness), pewność (assurance), empatia (empathy) Atrakcje (to, co przyciąga) Osiągi (jawnie wymagane przez klienta) Stopień zaspokojenia wymagań Właściwości podstawowe (konieczne) Zarządzanie jakością w logistyce 172 Zarządzanie jakością w logistyce 176

14 Mapa jakości Zadowolenie duŝa norma korzyść lub produkt podstawowy cel zakupu, produkt rzeczywisty osiągi, produkt rozszerzony i wzbogacony korzyść wtórna cecha 3 cecha 1 cecha n cecha 2 mała małe Znaczenie wymagania duŝe Zarządzanie jakością w logistyce 178 Zarządzanie jakością w logistyce 179 Podsumowanie Nietrwałość jakości Podsumowanie Jakość jest jak dobra reputacja uzyskuje się ją powoli i szybko traci. Tony Ansell Jakość produktu Postrzeganie jakości przez klienta Podsumowanie Zarządzanie jakością w logistyce 190 Zarządzanie jakością w logistyce 192