zarządzania jakością Warunki zaliczenia Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 1 Podstawy zarządzania jakością 2012/2013

Transkrypt

1 , PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ wykład Dr inż. Anna Dobrowolska Wydział Informatyki i Zarządzania Instytut Organizacji i Zarządzania Zakład Zarządzania Jakością Warunki zaliczenia Kolokwium (test) na przedostatnim wykładzie. Poprawka i wpis na ostatnim wykładzie Obecności (fakultatywnie) Obecność jest nieobowiązkowa, ale może wpłynąć na ocenę końcową: Studenci, którzy będą na co najmniej 4 listach obecności (z 5 sporządzonych) będę mieli podwyższoną ocenę o pół stopnia (także ci studenci, którzy uzyskają ocenę ndst. plus ze sprawdzianu końcowego na ocenę dostateczną). 3 Zarządzanie jakością Normalizacja zarządzania jakością Filozofia zarządzania jakością Techniki i metody zarządzania jakością ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: FILOZOFIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ: Pojęcie jakości Historia zarządzania jakością Style zarządzania jakością (amerykański, japoński i europejski model zarządzania jakością) Wkład W.E. Deminga w rozwój zarządzania jakością Pojęcie i istota kompleksowego zarządzania przez jakość - TQM Zasady TQM Idea i zasady konkursów nagród jakości. 4 5 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 1

2 , ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: Normalizacja Pojęcie normalizacji, światowe, regionalne i krajowe jednostki normalizujące Geneza i rozwój systemów zarządzania jakością ISO serii 9000 System zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2001 Inne systemy zarządzania jakością (PN-EN ISO , PN-N ) Audit systemu zarządzania Certyfikowanie systemu zarządzania jakością ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: Instrumenty zarządzania jakością (wybrane): Tradycyjne techniki doskonalenia jakości (wybrane) Nowoczesne techniki doskonalenia jakości (wybrane) Przegląd metod doskonalenia jakości Koszty jakości 6 7 WYBRANA LITERATURA Grudowski P., Księga jakości według normy ISO 9001: Przykład z komentarzem. Metodyka opracowania, ODDK Gdańsk Grudowski P., Jakość, środowisko i bhp w systemach zarządzania, AJG-OPO Bydgoszcz Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wyd. Naukowe PWN, Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, TNOiK, Toruń Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Dom Organizatora Tonik, Toruń Norma PN-EN ISO 9001:2009, System zarządzania jakościąwymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa Zymonik J. (red) Normy ISO serii Skrypty Studium Podyplomowego, część 2. Wydawnictwo Wrocławskie Centrum Transferu Technologii. Politechnika Wrocławska, Wrocław 2003 (później aktualizowane). Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 2

3 , CZASOPISMA Problemy jakości, Zarządzanie jakością, Normalizacja, ABC jakości Pojęcie jakości 10 Platon ( p.n.e.) greckie: POIOTES: Jakość to pewien stopień doskonałości Jakość jako piękno jest sądem wartościującym, wyrażanym przez użytkownika. Jeżeli nie ma użytkownika, nie ma takiego sądu Arystoteles ( p.n.e.): 10 grup logicznych: ilość, relacja, substancja, miejsce, czas, położenie, dyspozycja, czynność, jakość Jakość =...to co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Jest to cecha bądź zespół cech odróżniająca go od innych Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 3

4 , Cyceron ( p.n.e) łacina QUALITAS = właściwość, własność przymiotu J. Angielski - Quality J. Francuski -Qualite J. rosyjski Kaczestwo Daleki Wschód Filozof Lao TSU w dziele TEO TE CING ( Złota Księga ): Jakość jako doskonałość, ideał bez żadnych wad, do którego należy ciągle dążyć Obecnie 5 podejść do definiowania jakości w zarządzaniu: 1. jakość absolutna (transcendentalna), 2. jakość oparta na kliencie, 3. jakość oparta na wytwarzaniu, 4. jakość oparta na wyrobie, 5. jakość oparta na wartości. Jakość absolutna prawdziwa jakość nie może być precyzyjnie zdefiniowana, ale może być rozpoznana w drodze doświadczenia Są to warunki doskonałości zakładające dobrą jakość jako przeciwieństwo złej jakości. Jakość jest to osiąganie wyższego standardu jako satysfakcjonującego w przeciwieństwie do niedbałości albo oszukańczości (B.W. Tuchman) Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 4

5 , Jakość oparta na kliencie Zgodność z wypełnieniem oczekiwań klienta" Wyrób, który najbardziej satysfakcjonuje klienta jest uważany za wyrób o najwyższym poziomie jakości. Jakość oparta na wytwarzaniu W podejściu tym zakłada się, że satysfakcja klienta jest bezpośrednio związana z precyzją wykonania specyfikacji produktów i usług oraz z precyzją przebiegu procesów realizujących wyrób Jakość oparta na wyrobie Identyfikuje specyficzne mierzalne czynniki (atrybuty), które wskazują na wyższy poziom jakości wyrobu. J.M. Juran - jakość to zgodność z cechami użytkowymi (ang. Fitness for purpose or use ). J.M. Juran- jakość wyrobu: Jakość typu związana z projektem Jakość wykonania związana z wykonaniem A.V. Feigenbaum jakość jest określana poprzez charakterystyki nadane przez marketing, projektantów (inżynierów), wytwarzanie i utrzymanie ruchu, poprzez które produkt i usługa w czasie użytkowania spełnią oczekiwania klienta". 20 Jakość wartościująca Jakość jest to: satysfakcja stosowna do ceny" poziom doskonałości oparty na akceptowalnej cenie i sterowaniu zmiennością na akceptowanym poziomie, Jakość= atrybut wartości wyrobu. Przyjmuje się w nim, że na satysfakcję klienta z zakupywanego wyrobu ma wpływ jego subiektywna ocena wartości produktu, na którą składa się: subiektywna ocena jakości wyrobu oraz cena 21 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 5

6 , Model wartości Gala Źródło:. W. Forgarty, J.H. Blackstone, jr, T.R. Hoffman: Production and Inventory Management, South Western Publishing, Co USA, 1991 Definicje filozofów jakości JAKOŚĆ WARTOŚĆ CENA Wartość= Jakość/ceny PRODUKT USŁUGA E.W. Deming - jakość powinna zostać wyznaczona na podstawie potrzeb klienta, obecnych i przyszłych". J.M. Juran - jakość to zgodność z cechami użytkowymi (ang. Fitness for purpose or use ). Ph.B. Crosby - zgodność z wymaganiami" (ang. Confomance to requirements" ) A.V. Feigenbaum - jakość produktu i usługi jest określana poprzez charakterystyki nadane przez marketing, projektantów (inżynierów), wytwarzanie i utrzymanie ruchu, poprzez które produkt i usługa w czasie użytkowania spełnią oczekiwania klienta" Podejście do jakości w zależności od faz realizacji wyrobu (opracowanie własne na podstawie D.A. Garvin) FAZY REALIZACJI WYROBU Faza badań rynkowych Jakość oparta na kliencie Faza projektowania wyrobu Jakość oparta na wyrobie Faza wytwarzania Jakość oparta na produkcji Faza sprzedaży (dystrybucji) Jakość oparta na wartości Norma terminologiczna: PN-EN ISO 9000:2005 Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania Właściwość (cecha, atrybut)- przypisana do wyrobu, procesu lub systemu (np. cena, właściciel, kolor oczu) Inherentny- istniejący sam w sobie, stały Wymagania potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 6

7 , Starożytność Historia zarządzania jakością Fakty świadczące o zarządzaniu jakością Jakość wyrobów : Piramidy w Gizie Mur chiński Systemy miar (Egipt, Mezopotamia 3000 l. p.n.e) Pierwsze znaki towarowe Kontrola jakości usankcjonowana prawnie (Chiny, kodeks Hammurabiego) Pierwsi kontrolerzy 27 Starożytność Kodeks Hammurabiego Regulacje dotyczące jakości wykonania usługi budowlanej: Jeśli zbudowany przez majstra dom był słabej konstrukcji i zawalił się, to musi go majster odbudować na koszt własny. Jeśli zawalony dom zabił właściciela, należy również zabić majstra. W przypadku śmierci niewolnika właściciela, zobowiązuje się majstra do oddania własnego niewolnika o tej samej wartości ( 229). 28 Starożytność Kodeks Hammurabiego Regulacje dotyczące jakości wykonania usługi lekarskiej: Jeśli lekarz obywatelowi operację ciężką nożem z brązu wykonał i spowodował śmierć obywatela lub łuk brwiowy obywatela nożem z brązu otworzył i oka obywatela pozbawił, rękę mu utną ( 218). 29 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 7

8 , Rozwój rzemiosła Średniowiecze cechy i gildy, Marka- gwarancja autentyczności znaczenie mistrzów cechowych w zapewnieniu jakości dbanie o jakość wyrobów przywileje dla rzemieślników cechowych konsekwencja lichej jakości to wykluczenie z cechu - Partacz urzędowa kontrola jakości i ilości sprzedawanych wyrobów 30 Produkcja rzemieślnicza: Brak specjalizacji pracy Brak funkcji kontrolnej Wysoka jakość wyrobów 31 Średniowiecze Handel międzynarodowy znaki kupieckie gwarancja autentyczności Rozwój miast kontrola urzędnicza urzędowe testowanie produktów przegląd szafranowy ("Safranschau") Początki produkcji przemysłowej XIX w.- XX w. XVII i XVIII w. początki produkcji przemysłowej XVIII i XIX w. rewolucja przemysłowa w Anglii nadzór nad pracą robotników przez brygadzistę i majstra lub mistrza. Manufaktury niska specjalizacja pracy inspekcja-brakarze niska jakość (wysoka brakowość) Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 8

9 , Charakterystyka początków działalności przemysłowej Pocz. XX w. zmiana na: wzrost wydajności pracy, specjalizacja, niska jakość produktów kontrola techniczna produkcji - Inspekcja jakości Wdrożenie koncepcji naukowego zarządzania - Fredrick W. Taylor ( ) ETAPY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Etap 1. Inspekcja jakości (QI) Etap 2. Kontrola jakości (QC) Etap 3. Zapewnienie jakości (QA) Etap 4. Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) Etap 5.??? ETAP1- Inspekcja jakości (QI) Sortowanie Odzyskiwanie Identyfikacja źródeł niezgodności Działania korygujące (usuwające przyczynę niezgodności) INSPEKCJA JAKOŚCI (Wiek XIX-początek XX wieku) Taylor Frederick W. ( ) Ojciec naukowego zarządzania Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 9

10 , Taylor Frederick Winslow ( ) Najważniejsza książka: Principles of Scientific Management" ( Podstawy naukowego zarządzania") r. Idea naukowego zarządzania: specjalizacja pracy badanie pracy: podział procesu na etapy i dobór najlepszych metod wykonania, wyposażenia i ludzi do procesu, zastosowanie taśmy produkcyjnej. kontrola etapów procesu produkcji przez mistrza funkcyjnego - wprowadził urządzenia kontroli jakości (zegarki marki Tavlor- Thomson) pomiar czasu pracy czynności (chronometraż) Zasady naukowego zarządzania Taylora Zasada naukowego zarządzania 1. Przenieś całą odpowiedzialność za organizację z pracowników na menedżerów. 2. Zastosuj naukowe metody 3. Wybierz najlepszych ludzi do wykonywania zaprojektowanej pracy. 4. Szkól pracowników, aby wykonywali pracę wydajnie. Opis Menedżerowie wykonują wszystkie prace związane z planowaniem i projektowaniem pracy, pozostawiając pracownikom szeregowym ich wdrożenie. Aby wyznaczyć najbardziej efektywny sposób wykonywania pracy należy stosować metody naukowe, oparte na analizie czynności i ich pomiarze. Zaprojektuj pracę robotników dokładnie, wyszczególnij precyzyjne sposoby wykonywania pracy. Pracownicy powinni być wyselekcjonowani pod kątem predyspozycji do wykonania zaplanowanej pracy. Aby praca mogła zostać wykonana wydajnie pracownicy powinni być wyszkoleni do jej wykonania. 5. Monitoruj wykonanie Wykonanie pracy musi być monitorowane przez pracy przez przełożonych, aby upewnić się, że są przestrzegane pracowników odpowiednie procedury wykonania a zamierzone 38 Opracowała rezultaty dr inż. są Anna osiągane. DObrowolska 39 Taylor Frederick W. Wprowadził specjalizację pracy: na stanowiskach zarządczych (tzw. mistrzowie funkcyjni) mistrz zlecania robót mistrz do spraw opracowania kart instrukcyjnych mistrz do spraw opracowania czasu i kosztów mistrz do spraw dyscypliny pracy. na wydziale produkcyjnym mistrz do spraw przygotowania robót, mistrz do spraw szkolenia mistrz do spraw technologii (tzw. instruktorów), mistrz kontroli jakości mistrz utrzymania ruchu. Idee Taylora zastosowano w Bethlehem Steel Company Inc. w latach wzrost wydajności na niektórych wydziałach o % Frederick Winslow Taylor Richardson B., How to manage your organization scientifically, The TQM Magazine, Vol. 7, No 4, 1995, s Miał kompulsywny charakter, przeżarty myślą nieustannego porządkowania każdego aspektu życia. Jego działalność prowadzona w domu, w ogrodzie, w czasie gry w golfa, jak również w pracy była całkowicie zdominowana przez program i harmonogram, planowane w każdym detalu i jego przestrzegane. Nawet jego poranne spacery były drobiazgowo zaplanowane. I było to nie tylko niezauważalne obserwowanie przez niego swoich ruchów, ale pomiar czasu pomiędzy różnymi fazami, a nawet liczenie każdego kroku. Te cechy były widoczne w jego osobowości od wczesnych lat życia Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 10

11 , Frederick Winslow Taylor Richardson B., How to manage your organization scientifically, The TQM Magazine, Vol. 7, No 4, 1995, s Zanim rozpoczął grę w baseball nalega, aby odpowiedni pomiar był robiony na boisku, tak aby wszystko było w perfekcyjnej relacji, nawet gdy na to tracono wiele słonecznego ranka wykonując perfekcyjne pomiary co do cala. Jako nastolatek, zanim poszedł na tańce robił listę atrakcyjnych i nieatrakcyjnych dziewcząt prawdopodobnie tam będących, po to aby spędzić z nimi dokładnie tyle samo czasu. Życie Taylora dostarcza doskonałej ilustracji jak nieświadomość i zaabsorbowanie może mieć wpływ na organizację. Następcy Taylora Lilian M. i Frank B. Gilberthowie Henry Ford Ford rok FORD- Linia montażowa, obecnie Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 11

12 , Etap 2. Kontrola jakości (QC) ( ) 46 Po I wojnie światowej W. A. Shewhart i rozwój metod statystycznych SPC: Ang. Statistic Process Control kiedyś:statystyczna KONTROLA PROCESÓW obecnie: STATYSTYCZNE STEROWANIE PROCESAMI Podstawy zarządzania jakością 47 Statystyczne sterowanie procesami Idea metody SPC 1931 r. Walter A. Shewhart: Ekonomiczna kontrola jakości wytwarzanych produktów (ang. Economic Control of Quality of Manufactured Product" ), kontrola procesów w oparciu o pomiary statystyczne jej charakterystyk Charakterystyki procesu to mierzalne parametry wyrobu, nad którym wykonywana jest czynność, np. średnica otworu, długość części lub parametry otoczenia wpływające na wyniki procesu, np.. temperatura powietrza, wilgotność powietrza. 48 polega na bieżącym monitorowaniu procesu w trakcie jego przebiegu poprzez kontrolę jej charakterystyk jakościowych przy zastosowaniu prostego narzędzia, tzw. karty kontrolnej (ang. control chart ), opracowanego przez Shewharta już w 1924r. 49 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 12

13 , Idea metody SPC sprowadza się do : przesunięcia kontroli z wyjścia procesu do wnętrza procesu, samokontroli u. (pomiar przez pracownika), bieżącej oceny przebiegu procesu. KARTA KONTROLNA ŚREDNIEJ I ROZSTĘPÓW (KARTA KONTROLNA SHEWHARTA) Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 13

14 , Korzyści z zastosowania kart kontrolnych Linia środkowa Górna granica kontrolna Dolna granica kontrolna West Electric (pierwsze zastosowanie): Zmniejszenie liczby kontrolerów o osób Wykrywanie błędów w miejscu ich powstania Zaangażowanie pracowników w proces (to co jest mierzone jest doceniane) Znacząco mniejsze koszty Możliwość przewidzenia wyników końcowych procesu Zadowolony klient Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 14

15 , Po II wojnie światowej Trzy style zarządzania organizacjami: Amerykański Europejski Japoński 58 Ameryka i Europa Faza 3. Zapewnienie jakości (QA) (lata 1950-te te) Dostrzeżenie roli dostawców w osiąganiu dobrych wyników przez proces (produkcyjny). Wprowadzenie norm zarządzania dla dostawcó Normy AQUAP Dostrzeżenie roli procesów pomocniczych w zarządzaniu organizacją (procesy zaopatrzenia.) Zmiana spojrzenia z wyników procesów na procesy realizowane wewnątrz funkcji. Zapobieganie powstawaniu błędów w procesie. Metoda FMEA Dostrzeżenie znaczenia spełnienia potrzeb pracowników w osiąganiu pozytywnych wyników procesu. Badanie psychologów pracy (zarządzania) 59 Japonia rozwój metod zarządzania w Japonii kaizen (lata te) W.E. Deming, J. M.Juran USA i Europa Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) w USA i Europie (lata osiemdziesiąte ) Ameryka i Europa Faza 4. Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) (lata 1980-te- obecnie?) Klient w centrum zainteresowania Przywództwo w kierowaniu wizja organizacji Ciągłe doskonalenie organizacji i produktów (Pomiary doskonalenia) Wewnętrzni klienci (zaangażowanie pracowników) Podejście procesowe Zapobieganie błędom Zniesienie barier między działami (Podejście systemowe). 60 Wzajemne korzystne związki z dostawcami. 61 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 15