Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504
|
|
- Paulina Rybak
- 7 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium na przedostatnim wykładzie Wpisy i poprawa kolokwium na ostatnim wykładzie Wybrana literatura Styś A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa Czubała i inni, Marketing usług, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kraków, Rogoziński K., Nikoles R.F., Marketing usług na przykładach, Wydawnictwo Ekonomiczne, Poznań, 2001 Alexander J., Hill N., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003 r. 3 4 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 1
2 Wybrana literatura Gilmore A., Usługi - marketing i zarządzanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Uwaga! Wykład został opracowany na podstawie informacji zawartych: w podręczniku: Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M., J., Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill International Edition polskich podręczników i artykułów z zakresu zarządzania jakością i marketingu usług oraz wielu artykuł zamieszczonych w zachodnich czasopismach m.in..: Managing Service Quality International Journal of Service Industry Management International Journal of Quality and Reliability Management Business Process Management Journal 6 Światowi specjaliści z zakresie zarządzania jakością usług Berry L Grónroos C. Lovenlock C. Zeithaml V.A. Bitner M. J. Gummersson E. Parasuraman A. Bowen D., Heskett J. Schneider B. Johnston B. Strauss B. Fisk R., Lemmink J. Rust R. Edvardson B. Plan wykładu Temat 1. Pojęcia podstawowe Pojęcie usługi Pakiet usługowy Usługa jako proces Temat 2. Rodzaje usług Rodzaje usług według kryteriów jednowymiarowych Rodzaje usług według kryteriów wielowymiarowych Temat 3. Znaczenie usług w gospodarce Polskiej i światowej 7 8 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 2
3 Plan wykładu Temat 4. Jakość usług Pojęcie jakości usług Atrybuty jakości usług Temat 5 Modele jakości usług i zarządzania jakością usług Model Grónrossa Model luk Parasuramana-Zeithamla-Berry ego Inne modele jakości Temat 6. Czynniki kształtujące jakość usług Triada zarządzania jakością usług Rola pracownika w kształtowaniu jakości usług Rola klienta w kształtowaniu jakości usług Rola technologii w kształtowaniu jakości usług Rola usług wewnętrznych w kształtowaniu jakości usług Plan wykładu Temat 7. Strategie zarządzania procesami usługowymi Pojęcie zarządzania jakością usług Model zarządzania Deminga Strategie rozwoju usług Rozwój nowych usług Outsourcing usług Temat 8. Projektowanie jakości usług Graficzne metody projektowania procesu usługowego Metoda QFD w projektowaniu usług Problem aalizy istniejącego procesu usługowego 9 10 Plan wykładu Temat 9. Metody oceny jakości usług SERVQUAL CSI CIT Mystery shopping Focuse group Audit procesu usługowego (WTA) Inne metody Temat 10. Doskonalenie procesu usługowego Koncepcje doskonalenia usług Wybrane metody doskonalenia usług 11 Temat 1 Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania jakością usług Definicja usługi 12 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 3
4 Dwa podejścia do definiowania usługi Usługa jako produkt Poprzez podanie charakterystyk usługi (cech) Poprzez przeciwstawienie wyrobowi materialnemu Usługa jako proces Poprzez podkreślenie jej procesowej natury 13 Usługa jako produkt M. Kotler definiuje produkt, jako to co można zaoferować w celu zaspokojenia potrzeby bądź pragnienia usługa jest jednym z rodzajów produktu, które zaspakaja potrzeby bądź pragnienia klienta. B. Edvardsson twierdzi, że produktami mogą być różnego rodzaju dobra materialne, usługi, oprogramowanie i co częstsze ich kombinacje. 14 Cechy usługi - 4 NIE (ang. IHIP) niematerialność (ang. intangibility), niejednorodność (ang. heterogeneity), nierozłączność (ang. inseparability), określane także jako symultaniczność (ang. simultanity), nietrwałość (ang.perishability). 15 Usługi a wyroby KRYTERIUM PRODUKT MATERIALNY USŁUGA Postać produktu Materialność /Rzecz Niematerialność /Czynność lub proces Złożoność produktu Homogeniczność Heterogeniczność Typ przebiegu procesów produkcji dystrybucji i konsumpcji Zaangażowanie klienta w procesie wytwarzania produktu Miejsce powstawania wartości produkt Możliwość składowania Transfer własności Możliwość opatentowania Szeregowy przebieg procesów Zazwyczaj klient nie uczestniczy w procesie produkcyjnym Fabryka (przedsiębiorstwo) Dobra materialne mogą być produkowane na skład Występuje transfer własności Można opatentować Symultaniczność procesów Klient uczestniczy w procesie wytwarzania usługi W czasie obsługi klienta (interakcji pomiędzy kupującym i sprzedającym) Usługi nie można magazynować Nie występuje transfer własności Nie można opatentować 16 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 4
5 Usługa jako proces Usługa to proces czy wykonanie bardziej niż rzecz (C. LOVELOCK). działalnie, lub seria działań o charakterze bardziej lub mniej niematerialnym, choć niekoniecznie, mająca miejsce w czasie interakcji pomiędzy klientem i pracownikami usługowymi i/albo źródłami materialnymi i/albo systemami usługodawcy, które są dostarczane jako rozwiązanie problemów klienta ( CH. Grönroos). Usługa w normie ISO 9000:2005 Usługa stanowi rezultat przynajmniej jednej czynności koniecznie wykonywanej przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta i zazwyczaj jest niematerialna. Produkt jest wynikiem procesu Usługa jest wynikiem procesu, czyli produktem 18 Usługa GUS- POLSKA KLASYFIKACJA WYROBÓW I USŁUG Wszelkie czynności o charakterze produkcyjnym, nie tworzonych bezpośrednio nowych dóbr materialnych, tzw. usługi dla celów produkcyjnych Wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki narodowej oraz na rzecz ludności przeznaczone dla celów konsumpcji indywidualnej, zbiorowej i ogólnospołecznej. 3 aspekty usługi w ujęciu procesowym działanie związki usługi z produktem materialnym rozwiązanie problemów klienta Organizacja usługowa powinna tworzyć perfekcyjny system połączonych działań, które rozwiązują problemy klienta, albo dostarczają mu unikalnych doświadczeń. (GUSTAFSSON A., JOHSON M., ) Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 5
6 Proces realizacji usługi obejmuje Faza bez udziału klienta: badanie potrzeb usługowych opracowanie projektu usługi przygotowanie (wytwarzanie) produktu usługowego Faza z udziałem klienta: wykonanie usługi, w którym zaangażowany jest klient Model procesu usługowego Źródło: A. Dobrowolska, 2011 ORGANIZACJA USŁUGOWA Zasoby: ludzie, urządzenia, infrastruktura, materiały, informacje Badanie potrzeb usługowych Projektowanie usługi Przygotowanie produktu usługowego Faza działań bez udziału klienta KLIENT Realizacja usługi Zasoby procesu usługowego: urządzenia infrastruktura materiały informacje ludzie ZESTAW USŁUGOWY Zasoby procesu wraz z wynikami procesu usługowego tworzą tzw. ZESTAW USŁUGOWY Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 6
7 Zestaw usługowy (ang. the service package) 1. urządzenia i infrastruktura 2. materiały (dobra) wykorzystywane podczas wykonywania usługi 3. informacja dostarczana klientowi 4. jawna część usługi 5. niejawna część usługi Urządzenia i infrastruktura zasoby fizyczne, które są wykorzystywane w czasie realizacji usługi Lokalizacja Wystrój wnętrza Urządzenia wspomagające Dopasowanie architektoniczne Rozmieszczenie przestrzenne Konsystencja Ilość Wybór Wykorzystywane materiały (dobra) Informacja Informacja dostarczana klientowi: Dokładna W odpowiednim czasie Użyteczna Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 7
8 Jawna część usługi Niejawna część usługi Elementy, które są widoczne dla klienta Personel usługowy (np. ubiór, zapach) Całościowe podejście Dostępność usługi (np. godziny otwarcia sklepu) 29 Postawa pracownika Atmosfera Udogodnienia w czasie oczekiwania Status organizacji Dobre samopoczucie Prywatność Bezpieczeństwo Wygoda 30 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 8
Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1
Zarządzanie jakością Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Podstawowa literatura 1. 2. Pojęcie i zasady zarządzania jakością 3. System zarządzania jakością 4. Planowanie jakości 5. Kontrola
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym. Jakość usług. (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas
Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym Jakość usług (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas Kraków, 2016 DEFINICJE USŁUGI Termin usługa, wywodzący się
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością usług Rok akad. 2011/2012. Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska. Pojęcie jakości usługi
Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Jakość usług Modele jakości usług Podejścia do definiowania jakości w nauce zarządzania (wg D. Garvina) Jakość transcendentalna (absolutna)
Bardziej szczegółowoMIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 17 Anna Bielawa Jakość, usługi, jakość usług to pojęcia trudne do jednoznacznego zdefiniowania. Wielość definicji tych pojęć świadczy o ich złożoności.
Bardziej szczegółowo2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta
Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje
Bardziej szczegółowoZarządzanie łańcuchem dostaw
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoPolitechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE. Teoria i inżynieria systemów. Logistyka (inżynierskie) Niestacjonarne
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj
Bardziej szczegółowoSylabus przedmiotu: Data wydruku: Dla rocznika: 2015/2016. Kierunek: Opis przedmiotu. Dane podstawowe. Efekty i cele. Opis.
Sylabus przedmiotu: Specjalność: Zarządzanie Wszystkie specjalności Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny Dane
Bardziej szczegółowoOpracowała: dr inz. Anna Dobrowolska 1
Wybrane modele jakości usług Wykład 4 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Modele zarzadzania jakością usług - c.d. Cechy jakości usług Model Kano 1. Model jakości usług Ch. Grönroosa 2.
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;
Bardziej szczegółowoPRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG
STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 24 Anna Bielawa Uniwersytet Szczeciński PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG Streszczenie Artykuł przedstawia różne modele
Bardziej szczegółowoIza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoMetoda Servqual. w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. nauka, jakość za granicą
Filozofia, F nauka, jakość za granicą Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych Justyna WITKOWSKA Metoda Servqual bada stopień zadowolenia klienta w kolejnych obszarach i
Bardziej szczegółowoPomiar jakości usług. Techniki badawcze. Rok.akad. 2012/13. Cykl zarządzania jakością usługi. Wykład 7-8. Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 1
Wykład 7-8 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Metody oceny jakości usług Cykl zarządzania jakością usługi ACT Doskonalenie usługi (procesu usługowego) CYKL PDCA PLAN Planowanie usługi
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoServqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych
Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych
Bardziej szczegółowoWYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA
WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA Definicja usługi duża trudność specyficzna aktywność, interakcja czy też proces, w którym bierze udział usługodawca oraz usługobiorca proces polegający na rozwiązaniu problemów
Bardziej szczegółowoMARKETING TR/1/PK/MARK 24 3
Przedmiot Kod nr w planie studiów MARKETING TR/1/PK/MARK 2 Kierunek Turystyka i Rekreacja Poziom kształcenia Studia I stopnia Rok/Semestr 2 rok, sem. Typ przedmiotu (obowiązkowy/fakultatywny) Obowiązkowy
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce
(5) 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych Zarządzanie jakością w logistyce Podstawy normalizacji Normalizacja w UE Jakość i zarządzanie jakością w logistyce Standardy projakościowe w logistyce Jakość
Bardziej szczegółowoPRODUKT W MARKETINGU MIX
PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT Towar, usługa lub pomysł zawierający określony zestaw materialnych i niematerialnych cech, które zaspakajają potrzeby klientów, otrzymywany w zamian za pieniądze lub inną
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoProdukt. 2 semestr ćwiczenia 1-4
Produkt 2 semestr ćwiczenia 1-4 Instrumenty marketingu Instrumenty związane z produktem Instrumenty związane z dystrybucją Instrumenty związane z promocją produkt opakowanie oznakowanie cena Na produkt
Bardziej szczegółowoZarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak. Jakość w procesie
Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Jakość w procesie Procesy a jakość Podejście procesowe pomaga spojrzeć na funkcjonowanie przedsiębiorstwa w sposób całościowy. Pozwala to na
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj
Bardziej szczegółowoWykaz prac złożonych do druku, przyjętych do druku lub opublikowanych w wyniku realizacji projektu
Wykaz prac złożonych do druku, przyjętych do druku lub opublikowanych w wyniku realizacji projektu Publikacje w czasopismach Podstawy teoretyczne sieci 43 2013 47-58 brak https://ekonom.ug.edu.pl/web/download.php?openfile=1181
Bardziej szczegółowoUsługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie
Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3 wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie Plan prezentacji Krótka definicja ITIL i kilka pojęć Umowy i kontrakty SLA, OLA, UC Podstawowe publikacje
Bardziej szczegółowoRok akademicki: 2030/2031 Kod: ZIE s Punkty ECTS: 3. Poziom studiów: Studia I stopnia Forma i tryb studiów: -
Nazwa modułu: Marketing i badania rynku Rok akademicki: 2030/2031 Kod: ZIE-1-201-s Punkty ECTS: 3 Wydział: Zarządzania Kierunek: Informatyka i Ekonometria Specjalność: - Poziom studiów: Studia I stopnia
Bardziej szczegółowoNorma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez
KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną
Bardziej szczegółowoZarządzanie wizerunkiem i marką
Zarządzanie wizerunkiem i marką plan ćwiczeń informacje o zaliczeniu Prowadząca: Dr inż. Małgorzata Adamska Zarządzanie wizerunkiem i marką: przedmiot obieralny Wymiar godzinowy: 30h Forma zaliczenia:
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoSylabus przedmiotu/modułu. Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest oferowany
Sylabus przedmiotu/modułu Nazwa przedmiotu/modułu kształcenia Nazwa w języku angielskim Język wykładowy Warsztaty logistyczne Logistics workshop Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest
Bardziej szczegółowoZarządzanie Jakością
Zarządzanie Jakością 1. Istota jakości 2. Problematyka jakości Dr Mariusz Maciejczak Istota jakości Jakość - to nie wszystko, ale wszystko bez jakości jest niczym. Pierwszy tego sformułowania użył Platon
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 9:45 11:15 Środa
Bardziej szczegółowoSystemy zarządzania jakością Kod przedmiotu
Systemy zarządzania jakością - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Systemy zarządzania jakością Kod przedmiotu 06.1-WM-MiBM-MTR-D-12_15 Wydział Kierunek Wydział Mechaniczny Mechanika i budowa
Bardziej szczegółowodr Paweł Zeller Katedra Usług Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
dr Paweł Zeller Katedra Usług Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu p.zeller@ae.poznan.pl Funkcjonalne obszary zarządzania Podsumowanie marketingowego wkładu w rozwój teorii zarządzania przedsiębiorstwem
Bardziej szczegółowoKARTA KURSU (realizowanego w module specjalności) Przedsiębiorczość w turystyce
TiR, I stopień, stacjonarne, 2017/2018, sem. 5 KARTA KURSU (realizowanego w module specjalności) Przedsiębiorczość w turystyce (nazwa specjalności) Nazwa Nazwa w j. ang. Marketing turystyczny Tourism marketing
Bardziej szczegółowoPRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić
Bardziej szczegółowo* tworzenie kryteriów oceny i nagradzania; * redukcję kosztów. Zasady kaizen Filozofia kaizen opiera się na dwóch zasadniczych
William Edwards Deming (14 października 1900 20 grudnia 1993) amerykański statystyk. Urodził się w Sioux City w stanie Iowa, w którym to stanie także się wychował. Studiował na uniwersytetach Wyoming,
Bardziej szczegółowoXIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015
XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych Marketing relacji w usługach finansowych Etap szkolny Rok szkolny 2014/2015 Część I: Test Poniższy test składa się z 20 pytań zamkniętych zawierających cztery
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj przedmiotu Teoria i inżynieria systemów Logistyka
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Nazwa przedmiotu: Zarządzanie produkcją metalurgiczną Management of Metallurgical Production Kierunek: Kod przedmiotu: Zarządzanie i Inżynieria Produkcji ZiIP.PK.OF.3.1. Management and Engineering of Production
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE NOWEGO PRODUKTU NA RYNEK TELEFONII BEZPRZEWODOWEJ PRZEZ POLSKĄ TELEFONIĘ CYFROWĄ SP. Z O.O. NA PRZYKŁADZIE USŁUGI GPRS
Agnieszka Kowalczyk WPROWADZENIE NOWEGO PRODUKTU NA RYNEK TELEFONII BEZPRZEWODOWEJ PRZEZ POLSKĄ TELEFONIĘ CYFROWĄ SP. Z O.O. NA PRZYKŁADZIE USŁUGI GPRS Wydanie I Promotor Warszawa 2005 Copyright by Promotor
Bardziej szczegółowoSystematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)
Systematyka rynku Pojecie rynku 1. Ujecie historyczne (techniczne) Rynek - miejsce spotkań kupujących i sprzedających, którzy dokonują transakcji wymiennych. 2. Ujęcie ekonomiczne (klasyczne) Rynek - ogół
Bardziej szczegółowoPrzedsiębiorstwo zwinne. Projektowanie systemów i strategii zarządzania
Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania Dr inż. Edmund Pawłowski Przedsiębiorstwo zwinne. Projektowanie systemów i strategii zarządzania Modelowanie i projektowanie struktury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak
ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.
Bardziej szczegółowoZarządzanie procesami
Kontakt: Zarządzanie procesami Dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością Instytut Organizacji i Zarządzania I-23 Politechnika Wrocławska Budynek B4, s. 510 Terminy konsultacji, informacje dla
Bardziej szczegółowoISO 9000/9001. Jarosław Kuchta Jakość Oprogramowania
ISO 9000/9001 Jarosław Kuchta Jakość Oprogramowania Co to jest ISO International Organization for Standardization największa międzynarodowa organizacja opracowująca standardy 13700 standardów zrzesza narodowe
Bardziej szczegółowozajęcia w pomieszczeniu Wykład i ćwiczenia
Kod przedmiotu Nazwa przedmiotu KARTA PRZEDMIOTU w języku polskim w języku angielskim E/LDG/NZJ USYTUOWANIE PRZEDMIOTU W SYSTEMIE STUDIÓW Normalizacja i zarządzanie jakością w logistyce Standardization
Bardziej szczegółowoZ-ZIP-169z Zarządzanie usługami Servieces Management. Stacjonarne Wszystkie Katedra Ekonomii i Zarządzania Dr Dorota Miłek
KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Kod modułu Nazwa modułu Nazwa modułu w języku angielskim Obowiązuje od roku akademickiego 2012/2013 Z-ZIP-169z Zarządzanie usługami Servieces Management A. USYTUOWANIE MODUŁU
Bardziej szczegółowoRektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku
ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu
Bardziej szczegółowoInżynieria jakości - opis przedmiotu
Inżynieria jakości - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Inżynieria jakości Kod przedmiotu 06.1-WM-MiBM-AiOPP-P-11_15 Wydział Kierunek Wydział Mechaniczny Mechanika i budowa maszyn / Automatyzacja
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w procesach obróbki plastycznej
Zarządzanie jakością w procesach obróbki plastycznej - opis przedmiotu Informacje ogólne Nazwa przedmiotu Zarządzanie jakością w procesach obróbki plastycznej Kod przedmiotu 06.1-WM-MiBM-TM-D-03_15gen
Bardziej szczegółowoMODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi
Bardziej szczegółowoStacjonarne studia I stopnia licencjackie ogólnoakademicki
Kod przedmiotu Nazwa przedmiotu KARTA PRZEDMIOTU Język polski Język angielski E/LDG/ZFP USYTUOWANIE PRZEDMIOTU W SYSTEMIE STUDIÓW Zarządzanie finansami financial management of the company Kierunek studiów
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.
UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych
Bardziej szczegółowoZarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, Spis treści
Zarządzanie i inżynieria jakości / Adam Hamrol. Warszawa, 2017 Spis treści Wprowadzenie 11 1. O inżynierii jakości i zarządzaniu jakością 11 2. Zakres i układ książki 14 3. Komentarz terminologiczny 17
Bardziej szczegółowoKompilacja pojęć stosowanych w badaniach statystycznych statystyki publicznej na temat innowacyjności przez Główny Urząd Statystyczny (GUS).
Kompilacja pojęć stosowanych w badaniach statystycznych statystyki publicznej na temat innowacyjności przez Główny Urząd Statystyczny (GUS). (Kompilacja dokonana przez Fundację Centrum Analiz Transportowych
Bardziej szczegółowoTeoretyczne podstawy zarządzania. dr Michał Pulit
Teoretyczne podstawy zarządzania dr Michał Pulit Literatura Stephen P. Robbins, David A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, Warszawa 2002, PWE. Fudaliński, J., Smutek, H., Kosała, M., Dołhasz, M., Podstawy
Bardziej szczegółowoSystemy informatyczne handlu detalicznego
dr inż. Paweł Morawski Systemy informatyczne handlu detalicznego semestr zimowy 2014/2015 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl konsultacje:
Bardziej szczegółowoWykaz prac złożonych do druku, przyjętych do druku lub opublikowanych w wyniku realizacji projektu
Wykaz prac złożonych do druku, przyjętych do druku lub opublikowanych w wyniku realizacji projektu Publikacje w czasopismach Podstawy teoretyczne sieci przedsiębiorstw Modelowanie procesów i systemów logistycznych
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. Opis kierunku. Co zyskujesz? Dla kogo? - Kierunek - studia podyplomowe
1 Zarządzanie jakością - Kierunek - studia podyplomowe Niestacjonarne 2 semestry OD PAŹDZIERNIKA Opis kierunku Podyplomowe studia zarządzania jakością organizowane są we współpracy z firmą TÜV Akademia
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE. Zarządzanie. niestacjonarne. II stopnia. Instytut Marketingu. dr inż. Anna Niedzielska. ogólnoakademicki.
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe Zarządzanie Marketingowe na rynku business- to- business
1. Analiza rynku 2. Strategia marketingowa 3. Operacje marketingowe 4. Zarządzanie marketingiem y 1.1. Analiza i prognozowanie rynku 1.2. Badania marketingowe 2.1. Strategie marketingowe 2.2. Zarządzanie
Bardziej szczegółowoPodręcznik jest przeznaczony dla studentów uczelni technicznych na kierunku zarządzanie i inżynieria produkcji.
Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem. Zofia Zymonik, Adam Hamrol, Piotr Grudowski Podręcznik obejmuje wiedzę o zarządzaniu jakością produkcji i bezpieczeństwem produktu. Autorzy przedstawili: historię,
Bardziej szczegółowoWYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG
WYBRANE I STOSOWANE METODY OCENY W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ USŁUG Marzena Tkacz, Barbara Zbierak Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu Koło Naukowe Zarządzania i Marketingu
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. cią. Zarządzanie jakością - wykład 5. W. Prussak Kontrola w zarządzaniu jakością
Jakość produktu Pojęcie i zasady zarządzania System zarządzania Planowanie Metody i narzędzia projakościowe Doskonalenie Zarządzanie. jakości cią Wykład 05/07 Statystyczna kontrola procesu (SPC) 5.1 inspekcyjna
Bardziej szczegółowoGłówne aspekty pojęciowe w marketingu usług: usługi i ich specyfika.
Główne aspekty pojęciowe w marketingu usług: usługi i ich specyfika. 1.Usługi - przegląd definicji Wzrost sprzedaży usług jaki się dokonał po II wojnie światowej (tzw. rewolucja usług) zaskoczył teoretyków
Bardziej szczegółowoPolitechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów rozpoczynających studia w roku akademickim 2014/2015
Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki Karta przedmiotu Wydział Mechaniczny obowiązuje studentów rozpoczynających studia w roku akademickim 014/015 Kierunek studiów: Inżynieria Wzornictwa Przemysłowego
Bardziej szczegółowoPlan zajęć. Ocena Liczba punktów % <150 90% 4,5 120 <135 85% <120 75% 3,5 90 <110 65% 3 80 <90 60% ĆWICZENIA 115 PREZENTACJA 35 SUMA 150
MARKETING ĆWICZENIA WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Konsultacje: p. 316 Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE WYKŁAD ĆWICZENIA LABORATORIUM PROJEKT SEMINARIUM
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Semestr Jednostka prowadząca Osoba sporządzająca Profil Rodzaj
Bardziej szczegółowoSpecjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Bardziej szczegółowoOrganizacja systemów produkcyjnych / Jerzy Lewandowski, Bożena Skołud, Dariusz Plinta. Warszawa, Spis treści
Organizacja systemów produkcyjnych / Jerzy Lewandowski, Bożena Skołud, Dariusz Plinta. Warszawa, 2014 Spis treści Wstęp 11 Rozdział 1. Podstawowe pojęcia 15 1.1. Rodzaje produkcji 15 1.2. Formy organizacji
Bardziej szczegółowoISTOTA OFERTY USŁUGOWEJ Z PUNKTU WIDZENIA MARKETINGU
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Izabela Michalska-Dudek ISTOTA OFERTY USŁUGOWEJ Z PUNKTU WIDZENIA
Bardziej szczegółowoOsiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II
WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II ZASADA 3 Zaangażowanie pracowników Kapitał intelektualny pracowników jest
Bardziej szczegółowoEKONOMIKA TURYSTYKI I REKREACJI SYLABUS. Studia Kierunek studiów Poziom kształcenia Forma studiów TURYSTYKA I REKREACJA STUDIA I STOPNIA STACJONARNE
EKONOMIKA TURYSTYKI I REKREACJI SYLABUS Nazwa Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot EKONOMIKA TURYSTYKI I REKREACJI WYDZIAŁ WYCHOWANIA FIZYCZNEGO ZAKŁAD ORGANIZACJI KSZTAŁCENIA EUROPEJCZYK Kod Studia Kierunek
Bardziej szczegółowoAnna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński
studia i prace wydziału nauk ekonomicznych i zarządzania nr 39, t. 1 DOI:10.18276/sip.2015.39/1-11 Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński POZIOM OCZEKIWAŃ I PERCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERWISOWO-NAPRAWCZYCH
Bardziej szczegółowoSYSTEMY ZARZĄDZANIA. cykl wykładów dr Paweł Szudra
SYSTEMY ZARZĄDZANIA cykl wykładów dr Paweł Szudra LITERATURA Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, 2006. Grudzewski W., Hejduk I., Projektowanie systemów zarządzania. Wydawnictwo
Bardziej szczegółowoWyższa Szkoła Pedagogiczna ZNP w Warszawie. Specjalność: Pedagogika pracy z zarządzaniem i marketingiem,
Wyższa Szkoła Pedagogiczna ZNP w Warszawie Katedra Pedagogiki Pracy dr hab. Henryk Bednarczyk Technologia kształcenia zawodowego Plan nauczania Specjalność: Pedagogika pracy z zarządzaniem i marketingiem,
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu ] Kierunek Forma studiów Poziom kwalifikacji Rok Projektowanie systemów i procesów Logistyka stacjonarne II stopnia
Bardziej szczegółowoMARKETING spotkanie 1
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu MARKETING spotkanie 1 dr Marcin Soniewicki Zaliczenie Przygotowanie projektu w grupach i jego prezentacja na ostatnim spotkaniu 25 kwietnia. Aktywność podczas zajęć Aktywna
Bardziej szczegółowoPROCES I ZARZADZANIE PROCESAMI. dr Mariusz Maciejczak 2017 r.
PROCES I ZARZADZANIE PROCESAMI dr Mariusz Maciejczak 2017 r. Prawo podziału pracy (Adam Smith) Jeżeli powtarzająca się praca jakiejś jednostki lub zespołu zostanie podzielona w ten sposób, że każdą czynność
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Nazwa przedmiotu: Kierunek: I KARTA PRZEDMIOTU CEL PRZEDMIOTU PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE C1. Przekazanie studentom niezbędnej wiedzy o planowaniu marketingowym. C2. Zapoznanie studentów ze strukturą oraz
Bardziej szczegółowoSYLABUS. Efekt kształcenia Student:
SYLABUS 1. Nazwa przedmiotu Zarządzanie jakością w przemyśle spożywczym 2. Nazwa jednostki prowadzącej Katedra Marketingu i Przedsiębiorczości przedmiot 3. Kod przedmiotu E/I/EIG/C-1.10a 4. Studia Kierunek
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW
01-447 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) 34-86-520, www.wit.edu.pl Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT Semestr 1 Moduły
Bardziej szczegółowoJakość wyrobów i usług. Tomasz Poskrobko
Jakość wyrobów i usług Tomasz Poskrobko Jakość??????????????? Jakość Wszystkie definicje jakości można przydzielić do jednej z dwóch interpretacji: wartościującej (oceniającej, preferencyjnej), niewartościującej
Bardziej szczegółowoKARTA PRZEDMIOTU. Język polski. Język angielski USYTUOWANIE PRZEDMIOTU W SYSTEMIE STUDIÓW. Prof. dr hab. Anna Skowronek Mielczarek
Kod przedmiotu Nazwa przedmiotu KARTA PRZEDMIOTU Język polski Język angielski E/HZ/ZFP USYTUOWANIE PRZEDMIOTU W SYSTEMIE STUDIÓW Zarządzanie finansami przedsiębiorstwa Financial Management of the Company
Bardziej szczegółowoMarketing 1 Słowo wstępne
Marketing 1 Słowo wstępne dr Jolanta Tkaczyk Katedra Marketingu O czym będzie? Organizacja zajęć Program zajęć Zasady zaliczenia Lektury Wprowadzenie do marketingu 1 Organizacja Dyżur - 109 A czwartek
Bardziej szczegółowoAkademia Młodego Ekonomisty
Akademia Młodego Ekonomisty Marketing internetowy dr Kamila Szymańska Wydział Zarządzania Uniwersytet Łódzki 11 kwietnia 2017 r. Osoba prowadząca Dr Kamila Szymańska Absolwenta studiów magisterskich i
Bardziej szczegółowoInżynieria Jakości. Wzornictwo przemysłowe I stopień (I stopień / II stopień) ogólnoakademicki (ogólno akademicki / praktyczny)
KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Kod modułu Nazwa modułu Inżynieria Jakości Nazwa modułu w języku angielskim Quality Engineering Obowiązuje od roku akademickiego 2014/2015 A. USYTUOWANIE MODUŁU W SYSTEMIE
Bardziej szczegółowoCRM. Relacje z klientami.
CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi
Bardziej szczegółowo