Zarządzanie jakością w logistyce

Transkrypt

1 (5) 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych Zarządzanie jakością w logistyce Podstawy normalizacji Normalizacja w UE Jakość i zarządzanie jakością w logistyce Standardy projakościowe w logistyce Jakość obsługi w procesach logistycznych Zapewnienie jakości dostaw Jakość obsługi w procesach logistycznych Wykład 5/6 Pojęcie logistycznej obsługi Proces obsługi Monitorowanie i pomiary obsługi... Obsługa Ludzie nie kupują produktów kupują korzyści. zaspokojenie wymagań w jakimś zakresie Teodor Levitt [...] 1

2 (5) Obsługa Obsługa... jako działanie zadanie, które trzeba wykonać, by spełnić wymagania, jako miara wykonania działań: standardy obsługi; jako filozofia zobowiązanie zadowolenia dzięki moŝliwie najlepszej obsłudze, za które jest odpowiedzialna cała organizacja: podejście organizacji kładących nacisk na zarządzanie jakością i TQM...polega na tworzeniu więzi z mi i innymi uczestnikami gry rynkowej w celu nawiązania długotrwałej, korzystnej dla obu stron współpracy. Dostarczanie klientowi wysokiej jakości usług rozumiane jest jako proces rozpoczynający się od rozpoznania potrzeb po dostarczenie wysokiej jakości wyrobu lub usługi, obejmujący wszystkie czynności przed, w trakcie i po zawarciu transakcji. M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne Obsługa jako dodawanie wartości 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych Obsługa zabezpieczenie Produkt (postać fizyczna) sposób zamawiania i dostawy dostęp do informacji dostępność serwis wsparcie 5.1. Pojęcie logistycznej obsługi Pojęcie logistycznej obsługi (na podst. [Christopher]) Proces obsługi Monitorowanie i pomiary obsługi 2

3 (5) 5.1. Pojęcie logistycznej obsługi Logistyczna obsługa (1/8) 5.1. Pojęcie logistycznej obsługi Logistyczna obsługa (3/8) wszystkie działania mające na celu zaakceptowanie, realizację, dostawę i uregulowanie płatności przez nabywcę oraz wyjaśnienie wszelkich nieścisłości, jakie mogą się pojawić zaspokojenie wymagań w zakresie logistyki [...] [LaLonde i Zinszer, za: Christopher] stosowność i niezawodność dostawy produktu do zgodnie z jego oczekiwaniami [LaLonde i Zinszer, za: Christopher] pełna realizacja zamówień, kontakty z nabywcą, wysyłka, transport, przygotowanie faktury i rachunku oraz pełna kontrola napraw produktów [LaLonde i Zinszer, za: Christopher] 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych 5.2. Proces logistycznej obsługi Trzy fazy logistycznej obsługi Pojęcie logistycznej obsługi Proces obsługi Monitorowanie i pomiary obsługi 5.2. Proces logistycznej obsługi przed transakcją: deklaracja gotowości (zasady obsługi, dostępność, struktura organizacyjna, moŝliwość dopasowania do indywidualnych wymagań), podczas transakcji: bezpośredni wpływ na dystrybucję (czas realizacji, dostępność produktu, realizacja zamówień, przepływ informacji), po transakcji: wspomaganie podczas uŝytkowania (gwarancja, reklamacje, części zamienne) (na podst. [LaLonde, Zinszer 1976, za: Christopher]) 3

4 (5) 5.2. Proces logistycznej obsługi Wybrane aspekty zarządzania obsługą (1/2) 5.2. Proces logistycznej obsługi Wybrane aspekty zarządzania obsługą (2/2) aspekty organizacyjne: kompetencje personelu, dokumentacja, wyposaŝenie, zdrowie, bezpieczeństwo i środowisko pracy aspekty nadzoru procesów: niezawodność i powtarzalność, określenie moŝliwych niezgodności i zabezpieczanie przed ich występowaniem, moŝliwości doskonalenia 5.2. Proces logistycznej obsługi Podejścia do jakości w łańcuchu dostaw 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych identyfikowanie i usuwanie niezgodności: systemy monitorowania i kontroli: inspekcja, identyfikacja i identyfikowalność; procedury postępowania: izolowanie, zwroty, niszczenie wadliwych wyrobów; zapobieganie powstawaniu niezgodności: identyfikowanie i analiza potencjalnych przyczyn Pojęcie logistycznej obsługi 5.3. Monitorowanie i pomiary logistycznej obsługi Proces obsługi Monitorowanie i pomiary obsługi 4

5 (5) Monitorowanie i pomiary procesów stosować odpowiednie metody monitorowania i pomiarów procesów SZJ, 8.2 Monitorowanie i pomiary stosować metody wykazujące zdolność procesów do osiągania zaplanowanych wyników, w przypadku nieosiągania zaplanowanych wyników, w celu zapewnienia zgodności wyrobu, dokonać korekcji i przeprowadzać działania korygujące Miejsce procesów pomiaru i analizy zakupów Przedmiot pomiaru: wymagania, dostawcy, dostawy, wyroby, procesy, systemy, zadowolenie pomiaru dostawa dane wytwarzania Przedmiot analizy: przyczyny, skutki, moŝliwości analizy wyroby cele (wymagania) obsługi zasoby zarządzania zasoby ISO 9001:2008 Miara jakości Przedmiot pomiaru Y = f(x) kategoria odzwierciedlająca zdarzenia i fakty dotyczące jakości wyraŝona w odpowiednich jednostkach [...] Wynik (Y) wyjście, produkt zmienna zaleŝna, wartość skutek symptom monitoring (bierny) Parametr (X 1,..., X N ) wejście, proces zmienna niezaleŝna, argument przyczyna problem kontrola (czynna) (na podst. [Mat. wewn. GE]) 5

6 (5) Rodzaje pomiarów Miary wejścia, procesu i wyjścia Miary wejścia Miary procesu Miary wyjścia jakich pomiarów potrzebujemy: pomiar bezwzględny/względny? pomiar ilościowy/jakościowy? pomiar obiektywny/subiektywny? pomiar osiągnięć/diagnoza? pomiar przebiegu/wyniku? Miary odzwierciedlające jakość dostawy Miara Wejście Sposób pomiaru Miary odzwierciedlające spełnienie wymagań wewnętrznego, oraz miary czasu przebiegu i czasu straconego (powiązane z odnośnymi miarami wyjścia) Miara Działania Sposób pomiaru Miara Miary zewnętrzne odzwierciedlające zaspokojenie wymagań Wyjście Sposób pomiaru Rodzaje miar jakości logistycznej obsługi miary dostępności: gotowość dostawy; miary zdolności: czas dostawy, elastyczność systemu dostawy, uszkodzenia i pomyłki; miary jakości obsługi: dokładność informacji, obsługa posprzedaŝna Monitorowanie procesu za pomocą miar i wskaźników model monitorowania jakościowej zdolności procesu zaopatrzenia z punktu widzenia obsługi : Zdolność procesu zaopatrzenia z punktu widzenia obsługi Zmienność załoŝona Zmienność naturalna Standard obsługi Cechy obsługi w procesie zaopatrzenia Specyfikacja wymagań Wynik przebiegu procesu zaopatrzenia Proces zaopatrzenia Czynniki wpływowe Metody i narzędzia: - statystyczna kontrola procesu, - wskaźniki zdolności, - karty kontrolne, - analiza regresji i korelacji 6

7 (5) Monitorowanie jakości procesu Statystyczna kontrola jakości procesu identyfikacja zagrożeń, ukazanie tendencji metoda sterowania poprawnością przebiegu procesu z wykorzystaniem wskaźników statystycznych (sprowadza się do sterowania wartością średnią procesu) [...] Przykład zmienna ciągła wyniki badania masy prób dostarczonych wyrobów: UCL x = 14,29 x = 13,98 UCL x = 13,67 14,40 14,20 14,00 13,80 13,60 Przykład atrybut wyniki badania punktualności m = 15 prób o liczebności n = 50 przesyłek: UCL p = 22, UCL R = 1,12 R = 0,53 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 p = UCL R = 0 0, UCL p =

8 (5) Idea zdolności procesu Ocena jakości systemu wymagania klientów wiedza projektantów obsługa uŝytkowanie kwalifikacje, motywacja projekt specyfikacja tolerancja zdatność sprzętu rozrzut procesu 6σ zdolność pracowników metody oceny: audyty wewnętrzne, przeglądy, samoocena (np. wg ISO 9004:2000, załącznik A) zdolność procesu 6σ < tolerancja Zadowolenie 8.2 Monitorowanie i pomiary Techniki i narzędzia oceny zadowolenia monitorować informacje dotyczące zadowolenia, traktując je jako jeden ze wskaźników funkcjonowania SZJ, określić metody pozyskiwania i wykorzystywania takich informacji techniki czynne: wywiad (np. bezpośredni, telefoniczny, grupowy), ankieta (np. bezpośrednia, pocztowa, prasowa), obserwacja; techniki bierne: analiza reklamacji, skarg i sugestii ISO 9001:2008 8

9 (5) Model powstawania zadowolenia 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych Przekazy ustne Potrzeby osobiste Doświadczenia z przeszłości Cechy jakości usługi: - materialność, - niezawodność, - wraŝliwość, - pewność, - empatia Oczekiwana jakość usługi (OJU) Postrzegana jakość usługi (PJU) Postrzeganie jakości usługi: oczekiwania przekroczone OJU < PJU oczekiwania spełnione OJU = PJU (jakość zadowalająca) oczekiwania niezrealizowane OJU > PJU (j. nie do zaakceptowania) Podsumowanie Pojęcie logistycznej obsługi [Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A.] Proces obsługi Monitorowanie i pomiary obsługi 5. Jakość obsługi w procesach logistycznych Co jeszcze naleŝy wyjaśnić? 9