Jak skutecznie negocjować w biznesie? Studium przypadku Katarzyna Rutkowska PMB Polska
Jak skutecznie negocjować w biznesie? Studium przypadku
Czym są negocjacje? Negocjacje to gra Negocjacje to sposób przekonywania Negocjacje to walka Negocjacje to manipulacja
Parametry negocjacji Negocjacje angażują co najmniej dwie strony Interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym obszarze Strony przynajmniej częściowo dobrowolnie przystępują do rozmów Negocjuje się zwykle podział bądź wymianę dóbr, rozstrzygnięcie jednego lub więcej problemów stron
Cechy dobrego negocjatora bezwzględne przestrzeganie zasad etyki talent do przekonywania innych (znajomość psychologii) umiejętność obserwacji i słuchania innych wiedza fachowa ważne są też korzystne warunki zewnętrzne negocjatora, jego uprzejmość i takt, a także znajomość elementarnych zasad wychowania i oprawy rozmów.
Czego chcemy? Cztery podstawowe pytania Czego chce druga strona? przed negocjacjami: Co, z tego co chcemy, można poddać wymianie? Co, z tego co chcemy, poddamy wymianie?
Sposób prowadzenia rozmowy z klientem 1. Żadna rozmowa ze stałym czy potencjalnym klientem nie jest rozmową towarzyską i nie może być prowadzona spontanicznie bez przygotowania 2. Celem każdej rozmowy powinno być utrwalenie wierności klienta bądź pozyskanie nowego klienta
3. Klient nie interesuje się kontraktem, produktem czy usługą, lecz spełnieniem swoich oczekiwań. 4. Ważne jest używanie argumentów 5. Trzeba być zrozumiałym, precyzyjnym, rzeczowym
Struktura argumentu Zalety Uzasadnienie zalet Konkretny efekt dla klienta
Zakończenie rozmowy z klientem Propozycja bezpośrednia: zaproponować klientowi np. datę realizacji badania Alternatywa ilości lub jakości: dać klientowi wybór pomiędzy dwiema pozytywnymi propozycjami Działania konkretne: ponieważ akcja wywołuje reakcję, dlatego należy starać się zaangażować klienta w konkretne działanie: np.. złożenie zamówienia W moim przypadku staram się by negocjacje nie dotyczyły jednorazowej transakcji, dlatego staram się o uzyskanie maksymalnie najkorzystniejszego rozwiązanie dla obu stron, tak by klient był usatysfakcjonowany i zechciał do nas wrócić w przyszłości
Istota negocjacji - Wygrana kosztem przeciwnika - Istota: agresja, rywalizacja, dążenie do dominacji - Cechy: spryt, bezwzględność, większa siła przebicia - Cel: postawić na swoim i osiągnąć pożądany efekt -Korzyści obu stron -Istota: komunikacja, współpraca -Cel: usatysfakcjonowanie obu stron, tzn. wprowadzenie kompromisu, czyli wyśrodkowanego rozwiązania na które godzą się obie strony
Faza prowadzenia negocjacji Styl negocjatora Klimat negocjacji Sympatyczny, otwarty wyrozumiały, oczekujący, twórczy humor, zaufanie, sympatia, przyjaźń współpraca, uwaga, zaufanie, motywacje
Kluczowe zasady negocjacji wykorzystywane w firmie Oddzielenie problemu od ludzi za nim stojących Koncentrowanie się na zadaniach, a nie na prezentowanych poglądach Szukanie korzyści dla wszystkich stron Stosowanie obiektywnych kryteriów
Wykorzystywany styl negocjacji DOSTOSOWANIE SIĘ istotą dostosowania się, będącego przeciwieństwem dominacji, jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb po to, aby realizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki.
Styl kompromisu W powszechnym odczuciu kompromis traktowany jest często jako jedyne, najbardziej sprawiedliwe, a zatem i najlepsze rozwianie konfliktu między stronami
Techniki manipulacyjne Technika gry w kości polega na podzieleniu całości oferty na dużą liczbę drobnych elementów. Np. dana oferta sprzedaży może zawierać tylko jedną pozycję w postaci ceny lub może obejmować wiele szczegółowych pozycji z odpowiadającymi im sumami, które łącznie składają się na cenę
Negocjacje win-win Należy zawsze prowadzić negocjacje tak, aby obie strony wyszły z nich zwycięsko- to ważne dla przyszłości waszych stosunków. To jedyny rodzaj negocjacji, który się sprawdza.
Skuteczne zasady negocjacji Zasada 1 nie idź na żadne ustępstwa nie prosząc o nic w zamian ; ważne słowo jeśli w negocjacjach nie chodzi o dawanie ale o wymianę
Zasada 2 Stawiaj wygórowane pierwsze żądania wysoka oferta otwierająca. Moment rozpoczęcia negocjacji jest nie tylko najważniejszy ale i najbardziej stresujący. Po drugie składasz ofertę otwierającą właśnie po to by druga strona mogła ją odrzucić. Należy doprowadzić do tego by mieć z klientem jak najwięcej punktów wspólnych, wtedy celem staje się wypracowanie jak najlepszych warunków umowy.
Skubanie w czasie negocjacji Skubnięcie lub podskubywanie nazywamy niewielkie ustępstwo, o które prosimy pod koniec negocjacji tuż przed zamknięciem. W przypadku skubnięcia są one zbyt niewielkie, aby wywołać sprzeciw. Osoby, które skubną coś na koniec zawsze uzyskają procent, albo dwa więcej. Ofertę dopasowuj odpowiednio do okoliczności.
Zasada 3 Bądź przygotowany do rozmów Przygotowana lista kontrolna Temat- znać przedmiot negocjacji Twoja firma Firma partnera Osoba partnera Zakresy negocjacyjne Zagadnienia związane z władzą Przygotowanie zespołu Propozycje skubnięć Kreatywne ustępstwa
Zasada 4 Utrzymuj pozytywny klimat rozmów Nieodłączną częścią negocjacji jest konflikt interesów- a czasem także osobowości- miedzy stronami. Oddziel człowieka od problemu. Bądź twardy w przypadku problemów, a łagodny dla ludzi. W przyjaznej atmosferze ludzie chętniej idą na ustępstwa. Najlepszym tematem niezobowiązującej rozmowy jest druga strona. Nie należy jednak naciskać gdy widzi się, że rozmówca nie chce dać się wciągnąć w rozmowę.
Zasada 5 Zaczynaj powoli oznacza żebyś zaczął od chwili niezobowiązujących pogaduszek z partnerem. Bądź uprzejmy i zachowaj spokój bez względu na okoliczności.
Każda negocjacja jest inna- tak jak i każdy negocjator jest inny- dlatego tak ważne jest podejście indywidualne. Nie można tu zastosować gotowych rozwiązań. Nieprzewidywalność procesu negocjacji sprawia, że każda, nawet najlepiej opracowana strategia, szybko może okazać się nieadekwatna.
Jak skutecznie negocjować? Zapamiętaj 1. Nigdy nie bój się pytać o lepsze warunki Ludzie tak bardzo boją się, iż usłyszą w odpowiedzi nie, że z reguły powstrzymuje ich to od zadawania pytań. Nigdy jednak nie dowiesz się, czy mogłeś kupić coś za lepszą cenę lub czy w danej sytuacji mogłeś zrobić lepszy interes, jeśli nie będziesz pytał o korzystniejsze warunki. Pytanie o lepsze warunki powinno stać się dla ciebie nawykiem. Nie obawiaj się, że usłyszysz w odpowiedzi nie. Zdziwisz się, w jak wielu przypadkach twój przeciwnik powie tak zgadzając się na twoje żądania, chociaż ty spodziewałeś się raczej odpowiedzi odmownej.
2. Jeśli usłyszysz nie, spróbuj przynajmniej jeszcze raz Nawet, jeśli usłyszysz nie, powinieneś spróbować przynajmniej raz jeszcze. Nigdy nie zadowalaj się odpowiedzią odmowną, zwłaszcza, jeśli otrzymałeś ją od kogoś, kto jest tylko pośrednikiem. Ten, kto próbuje jeszcze raz, znajduje się z reguły o krok bliżej rozwiązania. Nie zgadzaj się od razu na odpowiedź odmowną, tylko skonfrontuj problem, przyprzyj przeciwnika do muru i zrób krok do przodu, a zobaczysz, że otworzą się przed tobą nowe możliwości.
3. Nie zgrywaj twardziela Zwykłym nieporozumieniem jest twierdzenie, że jeśli ktoś chce być dobrym negocjatorem, powinien być twardy jak głaz, mieć twarz pokerzysty, nie godzić się na żadne kompromisy i nigdy nie ustępować z zajmowanego stanowiska. Negocjator, który postępuje w ten sposób, szybko zorientuje się, że taki styl gry nie jest specjalnie efektywny.
4. Nie popisuj się. Biorąc udział w negocjacjach nie próbuj się popisywać ani sprawiać wrażenia, że jesteś najlepszym negocjatorem na świecie. W przeciwnym razie twój przeciwnik nigdy nie przestanie być czujny. Spróbuj sprawiać wrażenie trochę roztargnionego i naiwnego. W pewnych okolicznościach możesz być nawet smutny i zakłopotany, że nie możesz spełnić oczekiwań przeciwnika. Osoba, która jest roztargniona, naiwna, smutna czy zakłopotana, budzi w ludziach instynktowną chęć pomocy i pocieszenia. Natomiast osoba, która ciągle się popisuje i przechwala tym, że wszystko jej świetnie wychodzi, powoduje, że inni mają ochotę utrzeć jej nosa.
5. Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika. Pamiętaj, aby nigdy nie poddawać się presji przeciwnika. Jeśli mu się nie przeciwstawisz, przeciwnik uzna, że może cię nadal naciskać i wymuszać, abyś przystał na jeszcze więcej jego żądań. 6. Jeśli przeciwnik prosi cię o ustępstwo - zawsze proś o coś w zamian. Pamiętaj, że będziesz automatycznie osiągał lepsze rezultaty w negocjacjach, jeśli zapamiętasz, aby zawsze prosić o coś w zamian w sytuacji, kiedy ktoś prosi cię o przysługę lub nie wywiązuje się ze swoich wcześniejszych zobowiązań.
Umiejętności przydatne w czasie negocjacji 1. Staranne przygotowanie: - ustalenie celów negocjacji - analiza sytuacji dwóch stron - opracowanie strategii postępowania - ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony - znajomość problemów do omówienia - sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości; - analiza mocnych i słabych stron - ustalenie formy negocjacji
2.Błyskotliwość - precyzyjna analiza problemu i szybkie opracowanie optymalnego rozwiązania - szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
3. Precyzja wyrażenia - gromadzenie informacji o naszym stanowisku - ustalenie kolejności zagadnień - sporządzenie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać - wyjaśnienie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei
4. Uważne słuchanie - okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona i zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji 5. Prawidłowa ocena - ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji - wydzielanie najważniejszych zagadnień negocjacyjnych
6. Uczciwość - zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie z nieuczciwą firmą nikt nie chce negocjować 7. Perswazja -trafny dobór argumentów - precyzyjne, spójne i rzeczowe przedstawienie argumentów 8. Cierpliwość - unikanie szybkich decyzji i nie namawianie do tego drugiej strony; nieokazywanie pośpiechu
Dziękuję za uwagę
Jak skutecznie negocjować w biznesie? Studium przypadku Katarzyna Rutkowska PMB Polska