Projekt: Wykwalifikowany, kompetentny pracownik potencjałem Urzędu

Transkrypt

1 Projekt: Wykwalifikowany, kompetentny pracownik potencjałem Urzędu Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 Konferencja upowszechniająca rezultaty projektu Wykwalifikowany, kompetentny pracownik potencjałem Urzędu, Katowice, Klient petent strona? Główne wyzwania dla budowania relacji z klientem Urzędu Dr Krzysztof Koj Wyższa Szkoła Bankowa w Chorzowie Polskie Towarzystwo Trenerów Biznesu i Administracji Publicznej

3 Klient petent obywatel strona intruz? Z kim i jak urząd wchodzi w relacje? 1. Aspekt formalny: zasady prawne, zapisy ustawowe 2. Komunikacja: przekaz, nazewnictwo 3. Mentalność: podejście

4 FORMALNIE Zapisy słownikowe KLIENT osoba zwracająca się o wsparcie materialne i niematerialne do instytucji pomocy i integracji społecznej osoba nabywająca towar lub usługę, konsument PETENT osoba ubiegająca się o coś, składająca swoją prośbę, podanie w urzędzie, sądzie itp.

5 FORMALNIE Urząd w relacji z otoczeniem zdefiniowane elementy otoczenia urzędu: mieszkańcy, firmy, instytucje, media ustawowo określona służebna rola wobec mieszkańców zadaniem samorządu tworzenie przyjaznego klimatu dla rozwoju biznesu podejście czy podejścia: schemat czy zróżnicowanie podejście instynktowne czy sformalizowane

6 FORMALNIE Narzędzia relacji różnorakie instrumenty realizacji zadań, w tym: przymusu, stymulujące i zniechęcające informacyjne promocyjne Potrzebna równowaga tych środków

7 FORMALNIE Zapisy ustawowe STRONA: np. kodeksy (KPC) KLIENT: np. Ustawa o pomocy społecznej LITERA PRAWA: osoba, rodzina, podmiot uprawniony DUCH PRAWA: klient pomocy społecznej (powszechnie przyjęte nazewnictwo)

8 komunikacyjnie Organizacja nastawiona na relacje zdefiniowane naukowo rodzaje kultury organizacyjnej czy zbadano, jaka jest? czy jest wizja, jaka ma być? czy potrzebne są zmiany? zakres tych zmian: rewolucja, ewolucja narzędzia niezbędne do wprowadzenia zmiany wyzwanie: rywalizacja czy kooperacja, twardo czy miękko, racjonalność a emocje

9 komunikacyjnie relacje z otoczeniem jako proces Kultura relacji czy jest wizja i priorytety motywacja dla odpowiednich zachowań zasady, procedury, strategia relacji wartości, normy pisane i niepisane czy są mierniki oceny jakości obsługi klienta okresowa ocena jakości procedury wyciągania wniosków podmiot odpowiedzialny za jakość obsługi

10 komunikacyjnie Komunikaty nazewnictwo w obiegu informatory, biuletyny drzwi: Naczelnik przyjmuje kogo? www komunikacja werbalna pracowników przemyślane i świadome czy przypadkowe

11 mentalnie Zasoby ludzkie jakość zasobów ludzkich w urzędzie: nastawienie model zarządzania i obsługi klienta przykład z góry, zachowanie szefa szkolenia jeśli ludzie są przyjaźni i proklienccy to dlatego, że tacy są, czy dlatego, że taka jest kultura pracy urzędu

12 Typowe błędy w komunikacji z klientem niesłuchanie rozmówcy, monolog brak zrozumienia dla obiekcji i wątpliwości klienta złe rozplanowanie rozmowy niepełne przygotowanie (argumenty, dokumenty...) zachowanie i wygląd zewnętrzny, nachalność niedocenianie inteligencji klienta traktowanie odmowy jako osobistej porażki przeszkadzanie w podejmowaniu decyzji, przerywanie klasyfikowanie klientów

13 Typowe błędy w negocjacji z klientem postawienie się w niedoczasie, niedokończone rozmowy: np. podjęcie rozmów o ostatecznych warunkach tuż przed realizacją zadania dosłowne traktowanie gier klienta: Szef mnie zabije, jeśli zaakceptuję...; To granica mojego budżetu... nadmierne uleganie przyjacielskim emocjom: Stary, zrozum, szef mnie... koncentrowanie się wyłącznie na jednym aspekcie (np. finansach) i uleganie naciskowi bez żądania niczego w zamian: Rozumiem, to ile możecie dać? obrażanie się na stosowanie technik przez klientów zamiast doceniania ich umiejętności negocjacyjnych: No jak on mógł mi tak powiedzieć...

14 typowe błędy w negocjacji z klientem nastawienie na zniszczenie przeciwnika i zbyt osobiste traktowanie negocjacji: niewłaściwe podejście nierozpoznawanie zagrywek klienta: brak wiedzy i przygotowania negocjacyjnego zbytnia uległość lub agresja: poddanie się manipulacji nieznajomość swoich słabych stron nieoddzielanie ludzi od problemu: twarde rozmowy a ataki osobiste niezadawanie/złe zadawanie pytań brak elastyczności

15 Działasz w interesie urzędu czy klienta? działania obsługowe wobec mieszkańców negocjacje inwestycyjne z partnerami biznesowymi inne relacje Panie Naczelniku: Trzeba klientowi, bo Klient obiecał, że, jeśli my To PRAWDA, MANIPULACJA klienta, czy Twoje WYMÓWKI?

16 Niewłaściwe zadawanie trudnych pytań pytania o: pieniądze, problemy, sprawy osobiste pytamy, bo: procedury, uprzejmość (wyczucie!) ryzykujemy: Co cię to obchodzi? To moja sprawa! Co to, policja?... radzimy sobie: (po:) Bardzo przepraszam. Nie chciałem Pani urazić. Próbuję jak najlepiej zrozumieć Pani sytuację i potrzeby, aby dobrać rozwiązanie... (przed:) Chciałbym dobrać jak najlepsze rozwiązanie dla Pana. W tym celu chcę określić Czy w związku z tym mogę zadać kilka, być może trudnych, pytań? Procedury zobowiązują mnie do zadania kilku pytań...

17 Niewłaściwe stosowanie parafrazy Ta cena jest za wysoka! Rozumiem, że uważa Pan tę cenę za zbyt wysoką? Tak! Dobrze Pan rozumie! Do widzenia! Parafrazować INTERESY, a nie STANOWISKO klienta Muszę ograniczyć koszty. Rozumiem, że wobec tego szuka Pan najtańszych wykonawców. To świetnie się składa, bo akurat my... Źle Pan rozumie. Szukam dobrych (uczciwych, solidnych, renomowanych...) wykonawców, dających gwarancję... A ci najtańsi to... PARAFRAZOWAĆ, a nie INTERPRETOWAĆ

18 Jak nie zniechęcić klienta? witaj go jak gościa, bądź uprzejmy nawiązuj i utrzymuj kontakt wzrokowy uśmiechaj się (przez telefon też!) w prezentacji mniej jest więcej aktywnie słuchaj nie krytykuj innych (zwierzchników, współpracowników...) zapamiętuj dane o kliencie (baza danych) - pokaż, że jest dla ciebie ważny nie obiecuj zbyt wiele przewiduj potrzeby, pytania, obiekcje klienta

19 Konferencja upowszechniająca rezultaty projektu Wykwalifikowany, kompetentny pracownik potencjałem Urzędu, Katowice, Dziękuję za uwagę dr Krzysztof Koj Wyższa Szkoła Bankowa w Chorzowie Polskie Towarzystwo Trenerów Biznesu i Administracji Publicznej