Projekt Małopolska kuźnia kwalifikacji współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Transkrypt

1 P R O G R A M S Z K O L E N I A K O M P E T E N C J E H A N D L O W E Moduł I Negocjacje i techniki sprzedaży CZĘŚĆ. 1. NEGOCJACJE (12 h): Cele szkolenia: Zdobycie wiedzy z zakresu podstaw negocjacji m.in. definicji, etapów, struktury. Zrozumienie i praktyczne prowadzenie procesu negocjacji, świadome dążenie do realizacji celów na każdym etapie. Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych przy stole negocjacyjnym Nabycie umiejętności diagnozowania potrzeb drugiej strony, oraz budowania własnej strategii negocjacyjnej. Udoskonalenie sposobów budowania i przedstawiania własnej oferty w aspekcie poziomu aspiracji jak i granicy ustępstw, a także obrony własnych interesów i stanowisk Poznanie różnych strategii negocjacyjnych, taktyk ich plusów i minusów Zarys szkolenia: 1. Czym są negocjacje? Poznanie istoty negocjacji 2. Przygotowanie strategii negocjacyjnej; jak się przygotować do negocjacji Ustalanie celów negocjacyjnych i planu działania Określenie przedmiotu negocjacji i jego kształtu; opracowanie zmiennych czynników podlegających negocjacjom, wartościowanie czynników oraz określenie dla każdego z nich poziomu aspiracji i granicy ustępstw oraz BATNA Rozpoznanie potrzeb drugiej strony; zbieranie informacji; jak i gdzie? Opracowanie hipotetycznych założeń i oczekiwań drugiej strony. 3. Omówienie stylów negocjacyjnych, jakie są ich zalety i wady, kiedy jaki stosować. Zdiagnozowanie własnego stylu w negocjacjach Style: twardy, miękki, partnerski tzw. win win, pasywny Sposoby radzenie sobie ze stroną reprezentującą dany styl Omówienie zasad stylu partnerskiego, jako stylu gwarantującego długofalową współpracę.

2 4. Etapy negocjacji: Przygotowanie oferty i ocena strony przeciwnej Składanie propozycji wyjściowej; Wymiana ustępstw, jakie zasady rządzą wymianą ustępstw? Sztuka argumentacji Podsumowanie ustaleń Realizacja kontraktu 5. Poznanie barier występujących w negocjacjach: Stereotypy Zagrania wysokie i niskie Subiektywna wartość przedmiotu. 6. Z jakich taktyk negocjacyjnych korzystać i jak się bronić kiedy przeciwnik ją zastosuje. W jaki sposób wyjść z sytuacji zwanej impasem? tzw. siła wyższa Taktyki manipulacją czasem; Salami Ultimatum i blef budżetowy Sesja Jak bronić się przed manipulacją? Czy wszystko, z każdym i zawsze można negocjować? Jak rozpoznać i bronić się przed manipulacją? Dobry i zły policjant Lekceważenie drugiej strony 8. Sylwetka idealnego negocjatora. Jakie umiejętności warto doskonalić by skutecznie wygrywać. 9. Gra negocjacyjna. Metodologia szkolenia: mini-wykład prowadzony w formie prezentacji multimedialnej, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, przygotowanie ofert i określanie poziomów aspiracji i granicy ustępstw. Gra negocjacyjna. Test na style negocjacyjne. Sprawdzenie wiedzy uczestników: Weryfikacja zdobytych umiejętności podczas symulowanej grze negocjacyjnej.

3 CZĘŚĆ. 2. TECHNIKI SPRZEDAŻY (16h) Cele szkolenia: Przeanalizowanie własnego rynku, potencjalnych i nowych klientów oraz sposobów docierania do nich Poznanie zasad skutecznego zjednywania sobie klientów; rozpoznawanie ich potrzeb i odpowiedzi na nie. Nauczenie się prezentacji oferty językiem korzyści odpowiednio do potrzeb klientów Poznanie typologii klientów, nauczenie się jak rozróżniać klientów i dopasowywać do nich. Usprawnienie metody radzenia sobie z różnymi rozgrywkami klientów Zarys szkolenia: 1. Cele sprzedażowe, jak definiować by były możliwe do osiągnięcia 2. Analiza SWOT, jako sposób obiektywnej oceny kontekstu sprzedażowego 3. Segmentacja rynku. Gdzie i jak szukać klientów. Jak nawiązywać relacje z potencjalnymi klientami. 4. Jakie są potrzeby zakupowe klientów, jak je rozpoznać? Potrzeby racjonalne Potrzeby emocjonalne 5. Jak dopasować ofertę do potrzeb? 6. Jak budować pierwszy kontakt z klientem 7. Komunikacja w sprzedaży Znaczenie pytań i parafrazy Sztuka argumentowania Odpowiadanie na zarzuty, obiekcje 8. Etapy rozmowy handlowej nawiązanie kontaktu; odsłanianie siebie diagnoza potrzeb i oczekiwań prezentacja oferty; produktu, usługi radzenie sobie z obiekcjami finalizacja Sesja 3.

4 9. Sztuka prezentacji ofert wg schematu Potrzeba Cecha - Korzyść 10. Teoria obiekcji; z czego wynikają, co sygnalizują, czego oczekują klienci zgłaszając obiekcje 11. Techniki finalizacji sprzedaży 12. Typologia klienta, jak rozpoznać potrzeby, zrozumieć różnorodność osobowości klientów, jak się do nich dopasować? Sposoby pozyskiwania różnych typów i sposoby podtrzymywania relacji z różnymi typami klientów Sesja Jak radzić sobie z trudnym klientem i trudną sytuacją 14. Asertywność czyli sztuka partnerskiej komunikacji w trudnych sytuacjach. 15. Jak budować pozytywne nastawienie, kiedy przychodzi wypalenie. Jak radzić sobie ze śmieciami informacyjnymi i konkurencją? Budowanie własnej ścieżki rozwoju, by być partnerem dla klientów Moduł II - Budowanie długofalowych relacji z klientem (8 h) Cel szkolenia: Udoskonalenie sposobu budowania i podtrzymywania długofalowych relacji z klientami Zdybycie wiedzy na temat jak naprawiać zerwane relacje z klientami 1. Sztuka budowanie trwałych relacji z klientami. Na czym zależy klientom? Inicjowanie, doskonalenie i kończenie związków z klientami strategie związków związki z klientami a produkt analiza portfela klientów i ich zmieniających się oczekiwań analiza rynku konkurencji a innowacyjność własna firmy 2. Prospekting i Networking jak budować sieć kontaktów. 3. Jak korzystać z referencji? Kiedy i jak sięgać po referencje? 4. Jak podtrzymywać relacje z klientami, jak naprawiać te które zostały zerwane. Zasada regularności kontaktów Budowanie zaufania; jak się buduje zaufanie siedem zasad wg. S. Coveya Reklamacje, niezałatwione sprawy, jak z ich wybrnąć? Jak budować i podtrzymywać lojalność?

5 5. Weryfikacja powodów zerwanych relacji, statystyka odejść 6. Podsumowanie Metodologia szkolenia: formuła warsztatowa, dyskusje, burze mózgów, ćwiczenia, scenki z klientami, wymiana i analiza własnych doświadczeń uczestników. Praca indywidualna i grupowa. Moduł III - Obsługa klienta w firmie i przez telefon (12h) Cele szkolenia: Przedstawienie najważniejszych zasad budowania pożądanego kontaktu z Klientem, Poznanie praktycznych sposobów radzenia sobie trudnych sytuacjach w obsłudze bezpośredniej jak i przez telefon Uświadomienie znaczenia profesjonalnej obsługi klienta dla budowania wizerunku firmy w oczach klientów Nauczenie skutecznej sztuki prowadzenia rozmów telefonicznych Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z klientem, odpowiadanie na jego potrzeby Poznanie sposobów radzenie sobie z własnymi emocjami w trudnych sytuacjach. Kształtowanie postawy zaangażowania w sprawy klientów Zarys szkolenia: 1. Rola i znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie bezpośrednim z klientem 2. Techniki budowania pozytywnego wizerunku 3. Komunikacja werbalna i niewerbalna i jej znaczenia w obsłudze klienta Poziom treści i relacji w komunikacji Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna; mowa ciała Uprzejme zwroty, kiedy i jak często je stosować Dobre i złe nawyki komunikacyjne Aktywne słuchanie Błędy popełniane w komunikacji 4. Zasady zarządzania informacją; co klient i kiedy powinien wiedzieć? 5. Znaczenie wiedzy i umiejętność jej przekazania. 6. Etapy obsługi klienta. Jak angażować klienta do rozmowy na każdym z etapów?

6 Przywitanie, przedstawienie siebie i firmy Pytania czyli z czym klient przychodzi; pytania parafraza Poszukiwanie rozwiązań Finalizacja Podziękowanie, zaproszenie ponowne 7. Sposoby radzenia sobie z tremą i stresem 8. Model siedmiu kroków jako sposób rozwiązywania trudnych, reklamacyjnych sytuacji 9. Trudny klient, trudna sytuacja, sposoby diagnozowania przyczyn i rozwiązywanie problemów Rodzaje obiekcji i sposoby ich przełamywania Asertywna odmowa Asertywna interwencja Asertywne wyrażenie opinii i przekonań Sesja Zasady prowadzenia rozmów przez telefon; przychodzących i wychodzących Jak się przygotować i planować rozmowy telefoniczne? 11. Jak angażować słuchacza do rozmowy Znaczenie komunikacji werbalnej; aktywnego słuchania i pytań Emocje i nastrój i jego znaczenie w komunikacji telefonicznej 12. Jak przekazywać informacje tak by klienta był w stanie je zapamiętać i zrozumieć Zasady skutecznej komunikacji: Zasada kompletności Zasada zwięzłości Zasada precyzyjności Zasada klarowności 13. Praktyczne ćwiczenie rozmów telefonicznych 14. Podsumowanie uświadomienie uczestnikom znaczenia obsługi klienta w budowaniu wizerunku i utrzymaniu klientów na bazie danych statystycznych. Metodologia szkolenia: mini-wykład, ćwiczenia związane z obsługa klienta bezpośrednią i telefoniczną, scenki z trudnym klientem i trudną sytuacja. Praca w zespołach i indywidualna. Dyskusja moderowana. SPRAWDZENIE WIEDZY UCZESTNIKÓW: Szkolenie będzie zakończone wewnętrznym egzaminem końcowym.