Podstawowe umiejętności mediacyjne

Transkrypt

1 Marzena Rafalska Materiały pomocnicze Podstawowe umiejętności mediacyjne 1. Wzorzec konfliktu wg Mortona Deutscha 2. Sposoby radzenia sobie z konfliktem 3. Cykl konfliktu 4. Pięć typów konfliktów 5. Pozycyjne i problemowe podejście do konfliktu 6. Procedury rozwiązywania konfliktów 7. Struktura procesu mediacji 8. 8 funkcji mediatora

2 Materiał pomocniczy nr 1 WZORZEC KONFLIKTU wg Mortona Deutscha O konflikcie mówimy wówczas, gdy: dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych konflikt potencjalny POZIOM STRUKTURALNY spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice potrzeb i zagrożenia i / lub zasobów istotnych i / lub wartości konflikt ukryty POZIOM PSYCHOLOGICZNY podejmuje działania, aby sytuację tę zmienić. W wyniku działań konflikt ulega konflikt jawny POZIOM ZACHOWAŃ eskalacji rozwiązaniu złagodzeniu

3 Materiał pomocniczy nr 2 Sposoby radzenia sobie z konfliktem 1. DOMINACJA - rywalizacja, walka, dążenie do osiągnięcia swoich celów bez liczenia się z interesem drugiej strony. Aby wygrać używa się perswazji, groźby, presji i przemocy. 2. PODPORZĄDKOWANIE - ustępstwo, uległość, ugodowość, dążenie do porozumienia za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji swoich celów, akceptując wygraną przeciwnika. 3. UNIKANIE - wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania licząc na wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje jednak nie rozwiązany. 4. KOMPROMIS - rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń w zamian za podobną rezygnację drugiej strony. 5. WSPÓŁPRACA - wspólne rozwiązywanie problemu, partnerskie współdziałanie w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących obie strony.

4 Materiał pomocniczy nr 3 CYKL KONFLIKTU POSTAWY /WIEDZA NASTAWIENIA/ KONSEKWENCJE SPOSTRZEGANIE SYTUACJI REAKCJE /ZACHOWANIA/

5 Materiał pomocniczy nr 4 PIĘĆ TYPÓW KONFLIKTÓW Konflikt relacji wynika ze złej komunikacji, negatywnych, silnych emocji, z błędnego, stereotypowego postrzegania ludzi, z chęci zemsty, odwetowych działań. Ten typ konfliktu narasta, jeśli nie jest natychmiast rozwiązywany. Cechy charakterystyczne większości konfliktów relacji to: rozbieżność celów, brak motywacji do zawarcia porozumienia choćby u jednej ze stron, brak umiejętności porozumiewania się, koncentracja uwagi głównie na sobie, niesłuchanie partnera i nieprzyjmowanie do wiadomości zdania innego niż własne, niechęć osobista, nieustępliwość, agresja, narzucanie swojego zdania. Konflikt danych wynika z : braku informacji, niewłaściwego ich rozumienie, skrajnie różnych punkty widzenia, odmiennych interpretacji, manipulacji informacjami, celowego wprowadzania w błąd kłamstwo i oszustwo.

6 Konflikt interesów pojawia się, gdy jedna ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem innej; konflikt może dotyczyć: pieniędzy, czasu, podziału pracy (czyli tego, co jest przedmiotem sporu), sposobu prowadzenia rozmów czy rozwiązywania konfliktów (czyli formy), poczucia własnej wartości, zaufania, szacunku (czyli potrzeby psychologicznych). Konflikt strukturalny wynikać może z: niejasnego określenie ról w grupie niesprawiedliwego przydziału zadań, nierealistycznych terminów wykonania pracy, nierównego rozkładu sił, niewłaściwej kontroli efektów pracy, ograniczonych zasobów. Ten typ konfliktu sprzyja powstawaniu konfliktów relacji i wartości. Konflikt wartości może wynikać: z różnych interpretacji dobra i zła, z różnej hierarchii wartości z odmiennych reguł sprawiedliwości, ze sprzeczności między normami obowiązującymi w grupie a własnymi.

7 Materiał pomocniczy nr 5 Pozycyjne i problemowe podejście do rozwiązania konfliktu POZYCYJNE 1. Dobro widziane jest jako ograniczone. PROBLEMOWE 1. Dobro nie jest spostrzegane jako ograniczone. 2. Drugi negocjator jest 2. Drugi negocjator jest partnerem. przeciwnikiem. 3. Moja wygrana twoją przegraną. 3. Poszukiwane jest rozwiązanie zwycięskie dla obu stron. 4. Celem jest osiągnąć jak najwięcej. 4. Celem jest realizacja interesów (a nie wygrana czy przegrana). 5. Ustępstwo jest oznaką słabości. 5. Oferty są poszukiwaniem rozwiązań korzystnych dla obu stron. 6. Istnieje tylko jedno słuszne rozwiązanie - MOJE. 6. Dobre rozwiązanie to takie, które spełnia standardy obu stron. 7. Koncentracja na pozycjach. 7. Koncentracja na problemach. 8. Ludzie to problem. 8. Ludzie to nie problem (oddziel ludzi od problemu).

8 Materiał pomocniczy nr 6 Procedury rozwiązywania konfliktów Konflikty są nieodłącznym elementem naszego życia i pracy. Są naturalnym zjawiskiem tam, gdzie są ludzie różnią się poglądami, sposobem myślenia i wartościami. Ważne jest, aby umieć konflikty rozwiązywać w sposób nieagresywny. Generalnie są trzy procedury cywilizowanego rozwiązywania konfliktów: arbitraż - decyzję o sposobie rozwiązania konfliktu strony powierzają uznawanemu przez nie arbitrowi negocjacje - strony w procesie rozmów ustalają sposób rozwiązania konfliktu satysfakcjonujący obie strony, mediacje - stronom podczas rozmów pomaga bezstronny niezależny pośrednik - mediator, który nie ma mocy podejmowania w ich imieniu decyzji. Mediacja to ustrukturalizowana próba rozwiązywania sporów, rozszerzony proces negocjacji, w którym używa się specyficznych strategii; narzędzie do robienia pokoju jak twierdzą niektórzy. Pożytki płynące z jej stosowania są rozliczne. Zakończona sukcesem mediacja pozwala osiągać przede wszystkim trzy następujące rezultaty: konflikt jest rozwiązany, każda z jego stron odnosi korzyści, jej interesy są zaspokojone, relacja pomiędzy stronami pozostaje tak dobra, jak przed konfliktem lub polepsza się, negocjacyjne umiejętności stron i wiara w ich użyteczność wzrastają. Stosowanie procedur mediacyjnych uczy efektywnego słuchania, analitycznego myślenia, trafnego zadawania pytań, koncentrowania się na obszarach wspólnych potrzeb i korzyści, pozwala zachować twarz osobom, które znalazły się w sytuacji konfliktowej. Jeśli mediacjami w konfliktach szkolnych zajmą się nauczyciele i uczniowie, odciążyć mogą oni przepracowanych zwykle szkolnych arbitrów, którymi tradycyjnie są dyrektorzy czy pedagodzy.

9 Materiał pomocniczy nr 7 Struktura procesu mediacji 1. Wystąpienie otwierające mediatora i stworzenie reguł proceduralnych 2. Prezentacje stron 3. Wentylacja 4. Wyjaśnienie zagadnień i danych 5. Rozmowy na osobności 6. Podsumowywanie 7. Sprawdzanie realistyczności propozycji 8. Zamknięcie dla osiągnięcia ugody

10 Materiał pomocniczy nr 8 8 funkcji mediatora 1. Osoba dokonująca diagnozy konfliktu /rozbija go na poszczególne kwestie sporne i określa rzeczywiste interesy stron/. 2. Organizator procesu /organizuje spotkanie stron, doprowadza do ustaleń proceduralnych i pilnuje ich przestrzegania/. 3. Aktywny słuchacz /odróżnia kwestie sporne od emocji przejawianych przez strony, przekazuje stronom konstruktywne informacje zwrotne/. 4. Osoba sprawdzająca realność propozycji /pomaga stronom w tworzeniu rozsądnych i realistycznych propozycji rozwiązań/. 5. Osoba sugerująca alternatywne rozwiązania /pomaga stronom w wyjściu poza typowe i często zawężające odpowiedzi na ich problemy/. 6. Osoba poszerzająca ilość źródeł informacji /kieruje strony do osób, ekspertów, którzy mogliby dostarczyć niezbędnych faktów, informacji i porad/. 7. Nauczyciel procesu negocjacji opartych o współpracę /uczy działania i negocjowania w duchu współpracy, pomaga poszukiwać rozwiązań, które zaspokajałyby interesy obu stron/. 8. Osoba doprowadzająca spór do zakończenia /upewnia się czy strony rozumieją treść ugody i zobowiązują się je przestrzegać/.