PROJEKT WYZWANIE Responer Responer

Podobne dokumenty
Poniżej przedstawiamy moduły i funkcjonalności systemu.

Jak dodać swoją skrzynkę do klienta poczty Windows 10

Spis treści. CRM. Rozwijaj firmę. Uporządkuj sprzedaż i wiedzę o klientach. bs4 intranet oprogramowanie, które daje przewagę

MyCOMPANY Internetowa aplikacja dla instalatorów

DynaDo łączy i organizuje komunikację, zadania i dokumenty wokół klientów i projektów. Usprawnia pracę, zwiększa produktywność i ułatwia nadzór.

ELEKTRONICZNA KSIĄŻKA POCZTOWA Z OBIEGIEM DOKUMENTÓW BY CTI. Opis programu

System obsługi ubezpieczeń FORT

STRONA GŁÓWNA OFERTA KORZYŚCI FUNKCJE WDROŻENIE OBSŁUGA KLIENTA O EXACT SOCIAL COLLABORATION

Program do obsługi ubezpieczeń minifort

Workplace by Facebook. Twoja bezpieczna, firmowa sieć społecznościowa

Jak radzić sobie ze spamem

Przewodnik Szybki start

ODSZUKANIE PRZELEWU ING BUSINESS

Klient poczty elektronicznej - Thunderbird

Poradnik zarządzania pocztą. poprzez przeglądarkę internetową

Jak Q Broker poukładał proces sprzedaży dzięki Livespace. Jak Q Broker poukładał proces sprzedaży dzięki Livespace

Poczta elektroniczna ( ) służy do przesyłania i odbierania listów elektronicznych np.: wiadomości tekstowych, multimedialnych itp.

Poznaj swojego klienta Stwórz AVATAR

Transkrypcja wideo: Jak efektywnie komunikować się z Klientem szkolenie online

2.2 Przestrzeń robocza zespołu Grupy Office 365

Szkolenia przedstawione poniżej mogą zostać przeprowadzone w formie:

WellCommerce Poradnik: CRM

Zapisz i autoryzuj płatności w folderze

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, Jarosław, tel

Klient poczty elektronicznej

SMARTMAIL - instrukcja obsługi. wersja 2.7

Dziś o zabiegach, które powinieneś wykonać przed rozmową kwalifikacyjną, by była dla Ciebie efektywna.

Wdrożenie infrastruktury Cisco Spark w kancelarii DGP w Krakowie

a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce

Success story. HTI Sp. z o.o. Firma i specyfika branży

Planowanie spotkania. Planowanie spotkania.

Technologia Informacyjna Lekcja 5

OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ WOLONTARIUSZY W SYSTEMIE SUPERW

Nowe spojrzenie na prawo

POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM

MAJ 2015 CASE STUDY

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

QESH dla klientów Instrukcja obsługi aplikacji

Zarządzanie sprzedażą w programie bs4

Dostęp do poczty za pomocą przeglądarki internetowej

UŻYCIA. Wykorzystaj usługę Yammer jako społecznościowe miejsce pracy napędzaj kreatywność, innowacje i zaangażowanie.

TimePlanet Sp. z o.o. Nowogrodzka Warszawa Witamy w świecie TimeCloud

Obok mamy przycisk Edytuj który umożliwia edycję danych już istniejącego użytkownika.

SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ SERWISOWYCH

Wiadomości. ZPKSoft Doradca. Wstęp.

ABC poczty elektronicznej

CASE STUDY. Kancelaria prawna TKZ. Czyli jak zmieniliśmy wizerunek znanej na rynku kancelarii prawnej.

e-support System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska INSTRUKCJA E-SUPPORT

Zapomnij o przeszłości.

Koncentracja w Akcji. CZĘŚĆ 4 Zasada Relewantności Działania

Rozwiązania SCM i Portal dla handlu i przemysłu

by Focus Telecom Polska

VIRTUAL ASSISTANT. Oferta Wirtualnej Asystentki.


HRcamp Warszawa, 12 maja Marcin Sieńczyk Grupa Pracuj

CRMWizz Customer Relationship Management

Używanie usługi Office 365 na telefonie z systemem Windows Phone

Wypromuj swoją markę. unlimited imagination

Jak rekrutować przyjaźnie?

Pomoc dla r.

CRM poczta elektroniczna

SKRÓCONA INSTRUKCJA OBSŁUGI POCZTY ELEKTRONICZNEJ ZIMBRA WEBMAIL

Tirolia optymalizuje i przyspiesza procesy dzięki interfejsowi Teleroute

OFERTA USŁUG. 1 info@eande.pl website: tel kom

Elektroniczna Książka Pocztowa z Obiegiem Dokumentów by CTI Instrukcja

Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja

Opieka Prawna dla Firm współpracujących i Członków Krajowej Izby Gospodarki Nieruchomościami

Przewodnik po Najem-Wynajem.pl

Twój Salon Kosmetyczny na. Twój doradca w internecie

WPROWADZANIE INWESTORÓW POLSKICH NA RYNKI OBCE

Program Wiarygodne Opinie 1 / 27

Wiadomości. Instrukcja użytkownika systemu bankowości internetowej dla firm. BOŚBank24 iboss

CENTRUM TECHNOLOGII INFORMATYCZNEJ

Zarządzanie procesem akceptacji faktur kosztowych wraz z inteligentnym pozyskiwaniem danych z faktur i ich transfer do systemów ERP

Jak zrobić wspólne kontakty w Outlooku?

Materiały informacyjne o aplikacjach mobilnych Getin Banku na stronę:

Przewodnik Szybki start

Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem.

2.5.3 Szeroka komunikacja wewnątrz firmy

Instrukcja obsługi systemu exchange:

Idealna strona internetowa dla Twojej firmy

Do kogo skierowany jest system obiegu dokumentów?

Zarządzanie reklamacjami i serwisem w programie bs4

Twoja własna aplikacja mobilna na Android i ios

Praca dla fizjoterapeutów we Francji

7 NIEZBĘDNYCH SZABLONÓW WIADOMOŚCI DOBREGO REKRUTERA

Jak przygotować i ułożyć sekwencję maili, które aktywują nowych odbiorców i pomogą Ci sprzedać pierwszy produkt? PROWADZĄCA: KATARZYNA GŁĄB

Poczta elektroniczna na urządzeniu mobilnym - Outlook

8 sposobów na więcej czasu w ciągu dnia

Co to są Foldery publiczne (Public folders) i jak z nich korzystać?

Rozwiązania SCM i Portal dla operatorów logistycznych i przewoźników

Espago Bill - Podręcznik użytkownika. Podręcznik użytkownika

Zarządzanie zmianą. Czyli jak skutecznie minimalizować opór pracowników wobec zmian

WellCommerce Poradnik: Sprzedaż

Wykaz zmian systemu PSZeDOK wersja 8.0.

TELEMEETING ZAMAWIANY BLISKI KONTAKT NA ODLEGŁOŚĆ PROFESJONALNE ROZWIĄZANIE TELEKONFERENCYJNE

Część 3 - Konfiguracja

PROJEKT. Domeny.tv jest największym projektem prowadzonym wewnątrz MSERWIS. Serwis istnieje od 2003 roku i jest rozwijany praktycznie codziennie.

Większe dochody, więcej zadowolonych klientów

Transkrypt:

C A S E STUDY

PROJEKT WYZWANIE Responer jest jednym z projektów prowadzonych wewnątrz MSERWIS. Responer to system, który pozwala na sprawne zarządzanie mailami przychodzącymi i pomaga w codziennej obsłudze klienta. Responer został początkowo stworzony, aby zaspokoić wewnętrzne potrzeby firmy związane z zarządzaniem mailową komunikacją z klientami naszej firmy. System okazał się bardzo pomocny w codziennej pracy i stwierdziliśmy, że mógłby pomóc wielu innym firmom w kontakcie z klientami. Dzisiejszy konsument jest przyzwyczajony do nieustannego używania poczty elektronicznej w związku z czym coraz częściej przedkłada komunikację mailową nad rozmowę telefoniczną. Każda firma musi ten trend wziąć pod uwagę w codziennnej komunikacji z klientami. Oczywiście można się łudzić, że klient, który nie otrzyma odpowiedzi na maila zdecyduje się zadzwonić, ale prawda jest taka, że nie zadzwoni. Nie tylko nie zadzwoni, ale zrazi się do Twojej firmy i wyrobi sobie o niej negatywną opinię, którą z chęcią podzieli się z innymi. No i oczywiście pójdzie do konkurencji. Dziesiątki albo nawet setki nieprzeczytanych maili, zagubione wiadomości, godziny spędzone na pisaniu odpowiedzi. Rezultat? Sfrustrowani zarówno pracownicy jak i klienci... Znacie ten scenariusz z własnego doświadczenia? My też. Dlatego postanowiliśmy stworzyć system, który pozwoli nam sprostać wymaganiom dzisiejszego konsumenta, pomoże zapewnić jak najlepszą obsługę naszych klientów i wysoki poziom satysfakcji z naszych usług.

REALIZACJA Aby stworzyć system, który sprosta wymaganiom dzisiejszego konsumenta należało przede wszystkim poznać oczekiwania klienta oraz problemy z jakimi borykają się pracownicy odpowiadając na maile. Automatyczne sortowanie wiadomości Do naszych skrzynek wpada dużo maili systemowych, które chcielibyśmy od razu odpowiednio zakwalifikować, aby nie zaprzątały naszej uwagi. Postanowiliśmy stworzyć możliwość sortowania wiadomości przychodzących na systemowe, które nie wymagają odpowiedzi i te od klientów, na które trzeba odpowiedzieć. Wiadomości systemowe zostają automatycznie przydzielone do odpowiednich folderów. W Responerze, każda firma może utworzyć spersonalizowane foldery w zależności od indywidualnych potrzeb. Zamiast 200 maili do przejrzenia, mamy tylko 30, na które akurat musimy zareagować. Dzięki temu nasza uwaga od razu skupia się na najważniejszym zapytaniach naszych klientów. Wątkowanie i wyszukiwanie Aby upewnić się, że żadne zapytanie się nie zgubi, wszystkie maile są wątkowane, co pozwala łatwo zobaczyć całą ich historię oraz rozwój konwersacji z danym klientem. Często zdarza się, że klienci piszą kilka maili z rzędu w takiej sytuacji także możesz je połączyć, aby stały się częścią jednego wątku. W ramach danego wątku może się jednak znajdować wiele wiadomości i ważne jest, by do każdej dotrzeć jak najszybciej. Zadbaliśmy zatem o to, by nasza wyszukiwarka bez problemu znalazła każdą wiadomość po temacie, treści, adresie e-mail adresata lub po numerze wątku. Przypisywanie do osób / grup Klienci oczekują, że obsługa za pośrednictwem poczty elektronicznej będzie równie szybka jak obsługa telefoniczna, dlatego wiedzieliśmy, że nasz system musi pozwalać na jak najszybsze udzielanie odpowiedzi. Czasem zapytanie klienta może być szczegółowe i wymagać reakcji konkretnej osoby, która jako jedyna jest kompetentna, by udzielić wartościowej WIĘCEJ

REALIZACJA odpowiedzi. Dodaliśmy zatem opcję przypisywania wiadomości do osób i grup, aby uniknąć początkowego braku reakcji, kiedy nie wiadomo kto ma na dane zapytanie odpowiedzieć. Ponadto, pracownicy mogą płynnie przepisywać wątek między sobą jeśli potrzebują informacji od innej osoby wszystko w ramach jednego wątku i bez zakłócenia ciągłości komunikacji z klientem. Szablony Zdarzyło Wam się, że napisaliście wyczerpującą odpowiedź na zapytanie klienta i jakiś czas później otrzymaliście bardzo zbliżone pytanie, na które można by podobnie odpowiedzieć? Naturalnym refleksem jest odszukanie i skopiowanie danej wiadomości. Niestety nie zawsze daje się ją odnaleźć i odpowiedź trzeba pisać od nowa... Aby uniknąć tego typu frustracji i zaoszczędzić czas, dodaliśmy opcję tworzenia szablonów wiadomości, dzięki czemu wyczerpującą odpowiedź piszesz raz i możesz jej użyć oraz odpowiednio spersonalizować w każdym momencie. Komunikacja Dużym wyzwaniem w każdej firmie jest także przepływ informacji. Chcieliśmy, aby tworzony przez nas system usprawniał również komunikację wewnątrz firmy. Często przepisując wątek z jednego pracownika na innego potrzebujemy przekazać dodatkową wiadomość odnośnie sytuacji/klienta. Stworzyliśmy więc możliwość pozostawiania przy wątkach notatek, które są widoczne jedynie dla pracowników firmy. Notatki są integralną częścią wątku i mogą np. sygnalizować, co w danym momencie konwersacji zostało ustalone.

SYSTEM, KTÓRY POZWALA: REZULTATY WĄTKOWAĆ WIADOMOŚCI PRZYCHODZĄCE SPRAWNIE JE SORTOWAĆ I USTAWIAĆ SPERSONALIZOWANE FILTRY Jeżeli Twoja firma posiada kilka różnych skrzynek pocztowych do kontaktu z klientami, możesz je wszystkie podpiąć do Responera i zarządzać nimi z jednego miejsca. Responer bardzo usprawnił zarządzanie naszą firmową skrzynką pocztą, znacznie skrócił czas reakcji na zapytania klientów oraz zwiększył produktywność pracowników. Dzięki niemu jesteśmy w stanie szybko reagować na zapytania klientów i utrzymać nasze usługi oraz ich zadowolenie na najwyższym poziomie. Mamy nadzieję, że Responer stanie się częścią sukcesu również Twojej firmy. PRZYPISYWAĆ JE DO KONKRETNYCH OSÓB LUB GRUP ŁATWO JE WYSZUKIWAĆ TWORZYĆ SZABLONY WIADOMOŚCI EFEKTYWNIEJ KOMUNIKOWAĆ SIĘ WEWNĄTRZ FIRMY