System obsługi ubezpieczeń FORT

Transkrypt

1 System obsługi ubezpieczeń FORT wersja 3.0 Pro Dokumentacja użytkownika CRM Kraków, kwiecień 2010

2 CRM - zarządzanie kontaktami... 3 Ustawienie parametrów pracy modułu... 3 Wprowadzenie nowego zdarzenia... 4 Tworzenie zdarzeń z pełnej informacji i skróconego wykazu polis... 6 Automatyczne generowanie kontaktów po rozliczeniu polisy... 7 Tworzenie zdarzeń pod modułem rozliczeń z Agentami... 9 Wyszukiwanie zdarzeń skrócony wykaz zdarzeń... 9 Wyszukiwanie zdarzeń nieodbytych

3 CRM - zarządzanie kontaktami W każdej Agencji ubezpieczeniowej, obsługującej klientów występuje pojęcie kontaktu. Każdą informację o przeprowadzonej rozmowie czy też innej formie kontaktu (osobisty, mailowy, faxowy itp.) można zarejestrować w programie. Służy do tego moduł CRM. Można rejestrować kontakty odbyte i te które są jeszcze przed nami, czyli te które musimy w określonym terminie wykonać. Ustawienie parametrów pracy modułu Przed rozpoczęciem pracy z modułem CRM powinniśmy ustawić jego parametry np. - czy chcemy przeglądać podpowiedzi okazji na pełnej informacji o zdarzeniu (jeżeli prowadzimy Agencję wspólpracującą tylko z Agentami (bezpośredni kontakt z klientem jest sporadyczny, jednostkowy), którzy sami obsługują klientów, okazje nie są nam potrzebne) - czy chcemy dzielić zdarzenia na firmowe typy - czy chcemy aby po zarejestrowaniu i rozliczeniu polisy tworzyły się automatycznie zdarzenia dla kolejnych rat i wznowień - czy będziemy korzystać z tzw. Pracownika zlecającego zdarzenie W zależności od tych ustawień pewne pola mogą być na formatce filtrującej lub pełnej informacji o kontakcie ukryte. Dostępne pod: CRM / Administracja 3

4 Po zaznaczeniu opla Przy uruchamianiu programu pokaż wykaz zdarzeń nieodbytych zalogowany Agent w zdarzeniach do odbycia widzi zdarzenia, do których ma uprawnienia. Wprowadzenie nowego zdarzenia Informacje o kontakcie możemy od razu wprowadzać podczas np. prowadzonej rozmowy telefonicznej lub po odbytym kontakcie jeżeli był to kontakt w innej formie np. osobisty, mailowy czy też faksowy. Po uruchomieniu programu z głównego menu wybieramy: CRM / Nowe zdarzenie. Pojawi się formatka filtrująca z możliwością wybrania klienta, którego dotyczy to zdarzenie. Jeżeli jesteśmy pewni, że mamy już wprowadzonego klienta do bazy, to zakładamy odpowiednie warunki filtrujące np. symbol skrócony, nazwę itd. i naciskamy klawisz Szukaj. Jeżeli nie mamy klienta - naciskamy klawisz nowy i wprowadzamy jego wszystkie dane które uzyskaliśmy. 4

5 Klient (skrócona nazwa klienta, i nr. tel.) zostanie automatycznie podpięty do zdarzenia i możemy uzupełnić inne pola: - polisa: jeżeli tworzymy kontakt z poziomu pełnej informacji o polisie pole to uzupełnia się automatycznie (TU, druk i numer polisy) w przeciwnym wypadku uzupełniamy go ręcznie przy zastosowaniu filtru. - data zlecenia i pracownik zlecający informacja o tym kto i kiedy zlecił odbycie kontaktu (domyślnie podpowiada się bieżąca data i operator, który zalogował się do systemu) 5

6 - planowana data: w polu tym wpisujemy datę planowanego kontaktu (np. w przypadku kiedy mamy do klienta oddzwonić w jakimś terminie lub spotkać się) domyślnie wstawia się data z komputera. Jeżeli był np. telefoniczny kontakt ze strony klienta i załatwilismy sprawę od razu a chcemy sporządzić z niego notatkę, tak aby pozostał po niej ślad w bazie danych data planowana i data odbycia będzie tą samą datą. - godzina od do: godzina odbytego lub planowanego kontaktu (domyślnie wstawia się godzina z komputera) - sposób planowanego kontaktu: w tym polu możemy wybrać z listy jedną z dostępnych opcji sposobu kontaktu (telefoniczny, osobisty, mailowy itp.) lub wpisać z ręki inny. - pracownik: domyślnie podpowiada się w tym polu operator, który zalogował się do systemu. Jeżeli kontakt odbył lub odbywać będzie inny pracownik (operator) należy zmienić go poprzez wybór z listy. - typ firmowy poprzez typ firmowy możemy określić grupę (rodzaj) kontaktu - cel zdarzenia: jest to pole tekstowe, umożliwiające wpisanie krótkiej notatki z kontaktu - data odbycia: data odbycia (zakończenia) zdarzenia. - uwagi po zdarzeniu: w tym polu można wpisać notatki po odbytym zdarzeniu. W dolnej części formatki zdarzenia na zakładkach pokazują się tzw. okazje. Przy okazji jednego kontaktu można przeglądnąć np. polisy do wznowienia lub raty do zapłaty z danego okresu i załatwic inną sprawę. Jeżeli chcemy przeglądać wszystkie wykazy w pełnym zakresie musimy nacisnąć klawisz pełny wykaz. Podpowiedzi okazji widoczne będą jęzeli w daministracji modułu CRM zaznaczymy, że mają się pokazywać. Jeżeli rejestrowaliśmy zdarzenie o charakterze jednorazowym naciskamy klawisz zapisz i zamknij. Jeżeli było to zdarzenie, które będzie wymagało jeszcze innych kontaktów w odstępach czasu, naciskamy klawisz zapisz i nowy. W ten sposób planujemy kolejny kontakt z tym klientem. Jego kartoteka zostanie przeniesiona z poprzedniego zdarzenia. Z pełnej informacji o zdarzeniu możemy: - wysłać klientowi maila - wyszukać lub edytować polisę - wyszukać lub edytować klienta Tytuł okienka kontaktu może zawierać Identyfikator kontaktu (tylko dla operatorów mogących przegldać Dziennik Zdarzeń). Dostępne pod: CRM / Nowe zdarzenie Tworzenie zdarzeń z pełnej informacji i skróconego wykazu polis Ze skróconego wykazu polis oraz z pełnej informacji o polisie możemy tworzyć zdarzenia dla klienta lub dla Agenta. 6

7 Często zdarzają się sytuacje, że na poziomie rejestracji polisy zachodzi potrzeba skontaktowania się z klientem lub Agentem, w celu np. uzyskania jakiś dodatkowych informacji, bądź też uzupełnienia brakujących dokumentów. Po wybraniu funkcji dodania nowego zdarzenia dla Agenta lub klienta ich kartoteki od razu są wstawiane do zdarzenia wraz z rodzejem i nr polisy, której zdarzenie dotyczy. Dostępne pod: Ubezpieczenia / Majątkowe / Polisy / Zakres polis / Edycja poprawa / CRM / Dodaj zdarzenie dla klienta (Agenta) Automatyczne generowanie kontaktów po rozliczeniu polisy Jedną z funkcji modułu CRM jest możliwość automatycznego generowania kontaktów do odbycia po wprowadzeniu i rozliczeniu polisy. W praktyce oznacza to, że Fort tworzy kontakty dla Agenta sprzedającego daną polisę z informacją o dacie końca polisy (wznowienie) i kolejnych rat do zapłaty. W przypadku wznowienia w planowanej dacie kontaktu wstawia datę z dwutygodniowym wyprzedzeniem daty końca polisy, natomiast w kontakcie dla kolejnej raty wstawia datę wymagalności zapłaty raty. 7

8 Dzięki tej funkcji Agencje mogą kontrolować i obsługiwać na bieżąco wznowienia polis i inkasować kolejne raty. Z funkcji tej możemy skorzystać jeżeli w administracji modułu CRM lub administracji akwizycji rat i wznowień zaznaczymy na TAK parametr Tworz zdarzenia dla rat i wznowień. 8

9 Tworzenie zdarzeń pod modułem rozliczeń z Agentami Pod modułem rozliczeń z Agentami możemy również tworzyć nowe zdarzenia dla Agentów. Stajemy kursorem na konkretnym Agencie i z menu wybieramy funkcję: CRM / Dodaj zdarzenie dla Agenta. Można też przeglądać wszystkie zdarzenia Agenta oraz te nieodbyte. Dostępne pod: Ubezpieczenia / Majątkowe / Rozliczenia / Z Agentami / CRM Wyszukiwanie zdarzeń skrócony wykaz zdarzeń Ze względu na szybko przybywającą liczbę zdarzeń, z czasem wyszukiwanie konkretnego zdarzenia będzie utrudnione. Dlatego też należy posługiwać się filtrami, które pozwolą zawęzić cały wykaz do informacji których akurat szukamy. Wykaz ten możemy filtrować po: - kliencie - sposobie kontaktu - pracowniku oraz po: - planowanych datach zdarzenia od... do - dacie odbycia od... do - zdarzeniach nieodbytych 9

10 Ze skróconego wykazu możemy uzyskać część istotnych informacji np. datę planowanego i odbytego zdarzenia, cel zdarzenia lub uwagi po zdarzeniu. Funkcja administracyjna: Masowe usuwanie zdarzeń W czasie wdrażania programu może zaistnieć potrzeba masowego usunięcia zdarzeń, w szczególności zdarzeń wygenerowych automatycznie. Umożwia fo funkcja Administracja \ Usuń wszystkie pokazane zdarzenia Funkcja jest dostępna dla Administratora programu FORT. Dostępne pod: CRM / Przegląd kontaktów Wyszukiwanie zdarzeń nieodbytych Rozpoczynając kolejny dzień pracy, najczęściej interesują nas zdarzenia, które zaplanowaliśmy na dany dzień, a których jeszcze nie odbyliśmy. Aby usprawnić sobie pracę możemy od razu (nie przechodząc przez formatkę filtrującą) wybrać z menu kontakty do odbycia. Dostępne pod: CRM / Kontakty do odbycia 10