Petent 2.0 już dziś Pomysły, przykłady i realizacje Marcin Spychała, 03.04.2014
Urzędy potrzebują przenieść obsługę petentów w sferę online Obsługa telefoniczna średnio 2x droższa Obsługa twarzą w twarz nawet do 30 razy droższa Urzędy dążą do dostarczenia szybszej, lepszej i tańszej usługi 2
Rzeczywistość w świecie online Zasięg Internetu Europa Mieszkańcy kontaktujący się online z urzędem 72% Średnia 46% Korzystało z usług online Source: European Commission egovernment Benchmark report - Capgemini 38% Nie korzysta z eurzędu 3
Rzeczywistość w świecie online c.d. Użytkownicy preferują ekanały gdy: Deklaracje podatkowe TAX 73% Zmiana adresu w ramach kraju Bardzo możliwe Powtórne użycie 57% Podania do szkół (wyższych) 41% odczucia eurząd LEPSZE DOŚWIADCZENIE 56% Niż pierwotnie myśleli Source: European Commission egovernment Benchmark report - Capgemini 4
Jak wygląda przyszłość Obywatele oczekują EU Government Plan 2012-2015 Odpowiedzi w czasie rzeczywistym Potrzeby jako podstawa budowania eurzędów Przejrzystości Usługi dostarczane przez najodpowiedniejsze kanały - cel do 2015 roku 50% używa usług eurzędu Innowacyjnych usług samoobsługowych Zmniejszenie obciążeń dla - dane dostępne centralnie w ramach domeny publicznej Doskonałej obsługi Efektywność, skuteczność i optymalny stosunek wartości do ceny zyskują na znaczeniu Source: European Commission Digital Agenda 5
Wyzwania stojące przed urzędami Urzędy starają się nadążyć za wymaganiami stawianymi przez Komisję Europejską aby dostarczyć najlepszą obsługę klienta ale napotykają przeszkody i wyzwania: Redukcja budżetów zrobić więcej za mniej Stworzenie funkcjonalności samoobsługowych aby sprostać zwiększonemu wolumenowi spraw Utylizacja zasobów fluktuacja potrzeb Spójne śledzenie interakcji poprzez różne punkty dostępowe Zmniejszające się zadowolenie z usług świadczonych online Sprostanie wymaganemu przez dostępu do usług - zawsze, wszędzie Zgodność z SLA zakomunikowanymi obywatelom Ciągła, monitorowana, najwyższa jakość usług Przestarzała infrastruktura Czasochłonne manualne czynności 6
Podatki
CYKL ŻYCIA ROZLICZANIA PODATKU DOCHODOWEGO URZĘDY MUSZĄ MONITOROWAĆ I KORZYSTAĆ Z HISTORII INTERAKCJI Z OBYWATELEM ABY ZAPEWNIĆ SPÓJNĄ I WIELKOKANAŁOWĄ OBSŁUGĘ W TRAKCIE CAŁEGO CYKLU ŻYCIA ROZLICZANIA PODATKU DOCHODOWEGO OBYWATELE SĄ WYSOCE WYMAGAJĄCY I KORZYSTAJĄ Z WIELU KANAŁÓW 8
Zrozumienie zachowania podatnika w dostarczeniu najlepszego poziomu obsługi Rozwiązania Genesys: Genesys Conversation Manager zbiera kontekst i zarządza interakcją przez wszystkie koanały kontaktowe Genesys Speech Analytics automatycznie analizuje zamiar w nagraniach i danych tekstowych Genesys Surveys przeprowadzają badania satysfakcji (lub alternatywnie: NPS, Citizen Effort Score) Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Nieprzewidywalne zachowania Skomplikowane planowanie grafików i kanałów w związku ze zmiennymi potrzebami Niskie zadowolenie przy częstym powtarzaniu sprawy / przy transferach Niskie zaangażowanie agentów obsługujących często sfrustrowanych Korzyści Lepsze doświadczenie poprzez wszystkie kanały Brak frustracji przy odbudowywaniu kontekstu 9
Szybsze procesowanie deklaracji podatkowych & zwiększona produktywność zbierania należności Rozwiązania Genesys: Genesys Enterprise Workload Management zapewnia efektywność operacyjną i zwiększa przychód z windykacji należności przy jednoczesnym zmieszaniu zatorów Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Redukcja budżetów na dostarczanie usług Optymalizacja zasobów ludzkich - transformacja front desku i back office to jednego zasobu operacyjnego Manualna dystrybucja zadać - brak czasu na rozwój i trening pracowników Priorytety i tempo pracy narzucane przez agentów Korzyści Zmniejszenie czasu procesowania. Zysk z posiadania pieniędzy wcześniej. Globalna lista zadań z priorytetami automatycznie przydziela właściwe zadanie odpowiedniej osobie. Zwiększona wydajność pracowników - realizacja większej ilości zadań bez zwiększonych zasobów. Zwiększona zgodność z SLA. Szyba reakcja na zmianę wymagań Zmniejszona ilość nadgodzin i wykorzystany czas na szkolenia Efektywne zarządzanie nakładem pracy w całym urzędzie 10
Australian Taxation Office zoptymalizowało zasoby z iwd Profil Izba Skarbowa Rządu Australii Długoletni klient Genesys (od 1999). Obecnie środowisko Genesys ogranicza się do contact center (6000 stanowisk). Wyzwania Wymagania wydajnościowe powodowały ~3% redukcję budżetu co roku. Strategia połączenia zasobów front desk i back office do jednego zasobu operacyjnego Manualna alokacja pracy przez liderów zespołów - brak czasu na analizę i optymalizację. Duża różnorodność zadań od prostych transakcji do bardzo złożonych spraw Osiągnięte korzyści Obniżenie średniego czasu ściągalności o 3 dni. Optymalizacja kosztów pracy poprzez polepszone grafikowanie i unikanie zbyt dużej ilości pracowników na zmianie. Wyeliminowano konieczność przełączania się między systemami przydziału (Siebel/Legacy) Zwiększona zgodność z SLA. Szyba reakcja na zmianę wymagań Zmniejszona ilość nadgodzin i wykorzystany czas na szkolenia 11
Zwiększenie ściągalności opłat. Kontakty szybkie i precyzyjne. Zmniejszenie wpływu starzejących się długów Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Source: US Department of Commerce statistics Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Efekt starzejącego się długu Wyzwania operacyjne i strategiczne Agenci nie rozmawiają z właściwymi ludźmi (70%-80% przypadków) Obywatele nie chcą płacić nawet gdy udało się z nimi skontaktować (30% przypadków) Agenci czekają bezczynnie (25% czasu około) Sezonowość nakładu pracy Rozwiązania Genesys: Genesys Outbound Collections poprawnie wytypuje właściwą osobę, spriorytetyzuje wierzytelność, wykorzysta odpowiedni kanał i odpowiednia osobę, wychwyci obywatela gdy kontaktuje się z urzędem innym kanałem i zapewni wgląd w raporty SLA i zgodności z przepisami Genesys Proactive Notifications wysyła przypomnienia o płatnościach z wyprzedzeniem i w czasie zapadalności płatności lub braku płatności Genesys Speech Analytics pomaga zapewnienie zgodności procesu windykacyjnego z wymaganiami prawnymi (np. mini-miranda). Pomoże również odpowiedzieć na pytanie czemu jedni agenci są skuteczniejsi od innych. Korzyści Zwiększenie ściągalności priorytetyzacja wierzytelności Trafność kampanii wychodzących - aktualne dane online Zgodność kampanii windykacyjnych z regulacjami prawnymi Optymalizacja wykorzystania zasobów 12
Interakcja z obywatelem w odpowiednim momencie pomaga zmniejszać nakład pracy potrzebny do interakcji z urzędem Rozwiązania Genesys: Genesys Proactive Engagement pozwala na interakcję z petentem w trakcie jego przeglądania stron WWW urzędu, na podstawie reguł biznesowych Genesys Conversation Manager wykrywa i zarządza kontekstem interakcji przez całość cyklu jej życia Korzyści Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Niedokończone transakcje kończące się telefonem. Działalność na stronie WWW gubią się w całości świadczonych usług (zrozumienie zachowań) Frustracja związana z powtarzaniem informacji Zwiększenie FCR i obniżenie AHT Zwiększone zadowolenie petenta Maksymalizacja wydajności pracowników contact center Priorytetyzacja interakcji zgodnie z ich ważnością Obniżenie kosztów obsługi petentów ze strony WWW dzwoniących po usługę poprzez przekazywanie kontekstu 13
Usługi mobilne indywidualne podejście Rozwiązanie Genesys: Genesys Mobile Engagement dostarcza obsługi w czasie rzeczywistym na urządzeniach mobilnych z aplikacja mobilną urzędu. Benefits Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Frustracja aplikacje mobilne nie są zintegrowane z biurem obsługi Informacje przekazywanie mobilnie często nie wykorzystywane w procesie Zwiększony AHT powtórna autentykacja dzwoniących z aplikacji mobilnej Poprawa poziomu zadowolenia petentów - kontekst aplikacji przekazywany do agenta Zmniejszenie nakładu pracy petenta Zmniejszenie AHT agent ma informacje kto i w jakiej sprawie dzwoni Zmniejszenie ilości rozmów przychodzących proaktywne komunikaty na urządzenia mobilne Redukcja kosztów umożliwienie czatu w czasie rzeczywistym zamiast połączenia głowowego 14
Edukacja
Zarządzanie aplikacjami studentów Genesys solutions: Genesys Enterprise Workload Management pomaga priorytetyzować zadania i dostarczać je do najlepszego zasobu w odpowiednim czasie Genesys Outbound i zwirtualizowane środowisko CC ułatwia dystrybucje rozmów do odpowiednich agentów niezależnie od ich geograficznej lokalizacji Na potrzeby obsługi powitań i informacji o czasie oczekiwania i możliwości oddzwonienia wykorzystamy VHT Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Citizens satisfaction Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Niemożność odpowiedzi na czas wszystkim studentom Niewykorzystane zasoby poza okresami aplikacji Kolejkowanie FIFO bez priorytetyzacji Manualne zarządzanie kontaktami przez agentów Korzyści Wirtualizacja zasobów w celu optymalizacji pracowników Automatyczna priorytetyzacja spraw Automatyczna dystrybucja do najlepszego agenta Zwiększenie konwersji aplikacji Zwiększenie jakości obsługi Zwiększenie zadowolenia studentów 16
Kaplan poprawia zarządzanie zgłoszeniami Profil Kaplan Higer Education odpowada za kształcenie online i w ramach stowarzyszonych kampusów (70 kampusów w 20 stanach) oraz zarządza własnym uniwersytetem oraz Concord Law School Przygotowuje studentów do wejścia na rynek pracy w dziedzinach: medycyna, biznes, prawo, IT, kryminalistyka, sztuka Wyzwania Kosztowne zarządzanie zgłoszeniami, brak kontroli nad czasami odpowiedzi na zgłoszenia Potrzeba zwiększenia efektywności agentów Potrzeba priorytetyzacji zadań i zdjęcie decyzyjności z agentów Potrzeba zwiększenia wydajności mniejszymi zasobami Osiągnięte korzyści Osiągnięcie większej wydajności bez dodatkowych pracowników Automatyzacja i dystrybucja zadań do odpowiednich zasobów w odpowiednim czasie Zwiększona efektywność, konwersja i utrzymanie studentów w ramach programów Automatyzacja zgodności z procesem od początku do końca pracy ze studentem Wdrożenie iwd pozwoliło na wzrost firmy Kaplan z 700 do 3200 doradców i z 5000 studentów objętych programem do 63000. Pozwoliło też na zwiększenie konwersji o 34% 17
Wnioski o stypendia Wsparcie online przez media społecznościowe Rozwiązanie Genesys Genesys Social Engagement pomaga komunikować się ze studentami podczas procesu składania wniosków o stypendia i dzielenie się informacjami z wieloma osobami naraz Wyzwania operacyjne i strategiczne Benefits Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Niemożliwość odpowiedzi na czas w związku z dużym wolumenem rozmów Wymagania studentów żeby obsługiwać ich poprzez kanał wybrany przez nich Wielokrotne powtarzanie informacji - czasochłonne Zwiększone zadowolenie studentów Zwiększona efektywność usługi Redukcja kosztów operacyjnych Eliminacja manualnego odpowiadania na zapytania z mediów społecznościowych 18
Wsparcie
Zrozumienie zachowań poprzez wszystkie kanały kontaktu z urzędem pomaga dostarczyć najlepszą obsługę Rozwiązania Genesys Genesys Conversation Manager zbiera kontekst i zarządza interakcją przez wszystkie kanały kontaktowe Genesys Speech Analytics automatycznie analizuje zamiar w nagraniach i danych tekstowych Genesys Surveys przeprowadzają badania satysfakcji (lub alternatywnie: NPS, Citizen Effort Score) Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Nieprzewidywalne zachowania Skomplikowane planowanie grafików i kanałów w związku ze zmiennymi potrzebami Niskie zadowolenie przy częstym powtarzaniu sprawy / przy transferach Niskie zaangażowanie agentów obsługujących często sfrustrowanych Korzyści Lepsze doświadczenie poprzez wszystkie kanały Brak frustracji przy odbudowywaniu kontekstu 20
Obsługa nie krytycznych zgłoszeń i wsparcie dla wspólnot lokalnych Genesys solutions: Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Różne numery do zgłaszania różnych potrzeb Rozproszenie potrzebnych danych w różnych jednostkach organizacyjnych opóźnia czasową obsługę zgłoszeń Wysoki poziom frustracji petentów Agenci transferują rozmowę bo nie są w stanie zaproponować rozwiązania Genesys Inbound and Voice Platform pomaga zaadresować potrzeby poprzez zintegrowanie aplikacji samoobsługowych, lepsze zarządzanie ruchem przychodzącym i przydziałowi zadań do najlepiej wykwalifikowanych zasobów Genesys Workforce Management optymalizuje i automatyzuje proces grafikowania, planowania i kontroli zasobów pracujących w call center Na potrzeby obsługi powitań i informacji o czasie oczekiwania i możliwości oddzwonienia wykorzystamy VHT Korzyści Zwiększona satysfakcja przy zmniejszonej pracochłonności Znaczna poprawa wykorzystania zasobów Znaczne obniżenia AHT Zmniejszona liczba porzuconych połączeń Poprawa FCR 21
Houston 311 HOUSTON 311 Profil Miejska infolinia w Huston, 4 największym mieście USA Łączy mieszkańców, biznes i turystów z odpowiednimi jednostkami i urzędami w celu zgłaszania nie krytycznych problemów i udzielania informacji o usługach świadczonych przez urząd Wyzwania Udostępnić mieszkańcom jeden punkt kontaktowy dla wszystkich usług urzędu Zintegrować dane z wszystkich jednostek organizacyjnych aby umożliwić jak najszybsze rozwiązywanie zgłoszeń Obsługa zgłoszeń podczas zdarzeń krytycznych kiedy rośnie zapotrzebowanie na usługi urzędu Osiągnięte korzyści Miejska infolinia była całkowicie dostępna i świadcząca usługi w ramach SLA podczas ostatnich huraganów które dotknęły region. Dzięki rozwiązaniu Genesys, call center obsłużyło ponad 100 000 dzwoniących w ciągu 5 dni, udowadniając swoją przydatność w czasie kryzysowych sytuacji 22
Zarządzanie kryzysowe Rozwiązanie Genesys Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Częsty brak podstaw technologicznych aby zapewnić szybkie i nieprzerwane zarządzanie kryzysowe Brak wsparcia dla powiadamiania i otrzymywania zgłoszeń poprzez wszystkie kanały dostępowe Lawinowo rosnąca ilość interakcji od spanikowanych Korzyści Lokalizowanie odpowiedniego zasobu na czas (umiejętności, dostępność, uprawnienia) Priorytetyzacja zgłoszeń Nadążanie za zmieniającymi się warunkami Optymalne wykorzystanie zasobów Wielokanałowa obsługa zgłoszeń 23
Porzucanie połączenia w związku z dużym wolumenem dzwoniących Rozwiązanie Genesys Genesys VHT (Virtual Hold Technology) przywita dzwoniącego, poinformuje go o szacunkowym czasie oczekiwania i zaoferuje wybór aby dalej czekać, rozłączyć się lub zaplanować oddzwonienie w momencie dostępności agenta Mniejszy budżet Self Service Utylizacja zasobów Ciągłość konwersacji Systemy historyczne Zadowolenie Wiele kanałów Zgodność z SLA Jakość manualne Wyzwania operacyjne i strategiczne Trudności z obsłużeniem dużego wolumenu rozmów przy jednoczesnej redukcji kosztów Frustracja klientów z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie Nieefektywne wykorzystanie zasobów Frustracja agentów w związku ze skargami Korzyści Lepsze postrzeganie urzędu Wzrost satysfakcji Obniżenie kosztów telekomunikacyjnych Poprawa poziomu FCR Poprawa poziomów SLA 24
Dziękuję Marcin Spychała marcin.spychala@genesys.com +48 519 116 160 25