Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta

Transkrypt

1 Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Michał Szybalski Informatyka w energetyce Poznań 2008

2 Agenda Wprowadzenie Serwery telekomunikacyjne IVR System raportujący System rejestracji rozmów CRM PDS Podsumowanie

3 Ale co to jest to Contact Center? definicja: komputerowy system kompleksowej obsługi telefonicznej klienta zgłaszającego się do centrali teleinformatycznej, obejmujący automatyczny dialog z komputerem (serwerem CTI); jest wspomagany wieloma podsystemami: CTI, IVR, ACD. źródło: Networld

4 Ale co to jest to Contact Center? Call Center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta - BOK, centrum kontaktów z klientami) - całość infrastruktury słuŝącej do masowego kontaktu z klientami przy uŝyciu telefonu jako medium. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o Contact Center. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. źródło: Wikipedia

5 Anegdotka wprowadzająca

6 =

7 =

8 =

9 Centrala telefoniczna/serwer telekomunikacyjny =

10 Dostawcy CC w technologii IP Avaya Cisco Nortel Mitel Aspect Software NEC Alactel Alititude Software Siemens Pozostali

11 Najwięksi dostawcy CC Avaya Nortel Genesys Aspect Software NEC Alcatel Mitel Siemens Altitude Software Pozostali

12 IVR =

13 Co to jest?

14 Interactive Voice Response System Interaktywnej Odpowiedzi Głosowej IVR to ciąg komunikatów głosowych, które słyszy klient dzwoniący do firmy

15 Zwiększanie satysfakcji klienta 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Zadowoleni z kontaktów z IVR Łatwe w uŝyciu Poprawa jakości obsługi Źródło Interactive : Harris Speech Study

16 Schemat IVR

17 System raportujący =

18

19 Raporty

20 System rejestracji rozmów =

21 Rozwój systemów rejestracji Pakiety analityczne Integracja z CTI Rejestracja VoIP Rejestracja TDMA

22 Dlaczego klienci narzekają? Agenci Firma Konsument Źródło: TARP study of customer complaints (200 duŝych firm)

23 System CRM =

24 Pulpit opiekuna klienta Zadania na dziś (własne i zlecone) Terminarz Udział w kampaniach Lista ostatnich klientów

25 Pulpit opiekuna klienta

26 Kontekst klienta (widok 360 ) Podstawowe informacje o kliencie Szybka informacja dla konsultanta Łatwość dostosowania prezentowanych danych Poczucie bycia nie anonimowym

27 Kontekst klienta

28 Zarządzanie danymi i kontaktami Łatwo modyfikowalne dane MoŜliwość zapamiętywania dokonanych zmian Szeroki zakres wyszukiwarki Identyfikacja zmieniającego

29 Zarządzanie danymi i kontaktami

30 System PDS =

31

32 Proactive Contact Gateway Serwer Avaya PG230 Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci publicznej: do 98% Szybkość działania rozpoznawania sygnałów: 500 do 750ms Ilość połączeń/h: do

33 Czas połączenia Otrzymanie informacji = Wybieranie = Marszruta = Wołanie = Rozmowa= Podsumowanie= 5 sekund 8 sekund 5 sekund 10 sekund 120 sekund 20 sekund

34 Czas połączenia Rozmowa Podsumowanie Wprowadzenie

35 ZałoŜenia: 20 agentów pracujących w trybie outbound 2 zmiany KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy 200 dni roboczych w roku Co trzecie połączenie dochodzi do skutku

36 28 sekund x = 224 sekundy Rzeczywisty czas jednego połączenia 20 agentów x 12 godzin = sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC /204= połączeń dziennie x 200 = połączeń rocznie

37 Czas połączenia Otrzymanie informacji = Wybieranie = Marszruta = Wołanie = Rozmowa= Podsumowanie= 0 sekund 0 sekund 0 sekund 0 sekund 120 sekund 20 sekund

38 = 140 sekund Rzeczywisty czas jednego połączenia 20 agentów x 12 godzin = sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC /140 = połączeń dziennie x 200 = połączeń rocznie

39 Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku Co trzecie połączenie kończy się zakupem W przypadku zwykłego systemu marŝa wynosi: /3*1 000= PLN W przypadku systemu z PDS marŝa wynosi: /3*1 000= PLN RóŜnica wynosi: = PLN

40 Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 600 L Automat: PLN / = 22

41 Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia PLN / = 218

42 a dlaczego my?

43

44

45

46 Na koniec.

47 źle skonfigurowany system

48 i dobrze

49 Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Dziękuję za uwagę