Efektywny back-office. Warszawa, r.

Transkrypt

1 Efektywny back-office Warszawa, r.

2 Dlaczego to trwa tyle czasu? Co się dzieje z moją sprawą? i dlaczego nic się nie dzieje Kolejny raz muszę robić te nudne sprawozdania, które są takie same Dlaczego nie wiem, że to zajęło tyle czasu!? Czy oni nie mogą ze sobą porozmawiać? Ponownie zapomnieliście o ważnym dokumencie! Nie wiem co robią moi ludzie Jest tyle spraw, że trudno nad tym zapanować Czy te myśli towarzyszą także Wam?

3 Co leży u podstaw takich frustracji Wykonywanie rutynowych, powtarzalnych zadań Niedostatek wewnętrznej komunikacji Brak wiedzy o toczących się sprawach Brak śladów podjętych działań Brak świadomości o potrzebach naszych klientów, a przecież

4 Wszyscy jesteśmy usługodawcami i klientami jednocześnie Back-office w łańcuchu usług organizacji

5 Back-office [definicja] Jednostka administracyjna, której wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowania podstawowej działalności organizacji

6 Usługi dostarczane przez back-office przykład Obsługa budynków Naprawy i przeglądy wyposażenia Obsługa floty samochodowej Obsługa bieżącego zapotrzebowania Logistyka Ochrona i bezpieczeństwo fizyczne

7 Usługi i zlecenia back-office - przykład

8 Czy wiecie, że Wg. badania firmy Genesys Transforming Back-Office Efficiency: Five Steps to Peak Performance Sprawne funkcjonowanie działów back-office ma bezpośredni wpływ na odbiór firmy przez klienta Aż 28% czasu pracy w back-office, pracownicy spędzają na wykonywaniu bezproduktywnych działań Brak uporządkowanych działań i brak kontroli nad nimi powodują wzrost kosztów o około 30-50% W obszarach wsparcia działania są dublowane; powielanie zadań zajmuje 24% czasu pracy działu

9 Inne czynniki wymuszające zmianę Rosnący udział cyfrowych kanałów komunikacji w rozwijaniu relacji z otoczeniem Środowisko cyfrowe jest naturalne dla nowych pokoleń Konieczność dostosowywania się do zmian w otoczeniu biznesowym

10 Na czym ma polegać sukces?

11 Sukces to Zadowoleni klienci Sprawy załatwione na czas Informacja zawsze dostępna Efektywni pracownicy Rozliczalność wykonywanej pracy

12 Korzyści z zarządzania usługami w back-office Klienci Satysfakcja Szybkość realizacji Dostęp do aktualnej informacji o postępie prac Łatwość komunikacji Kierownictwo firmy Efektywność wykorzystywanych zasobów Rozliczalność wykonywanych zadań Instytucjonalizacja wiedzy Pracownicy Pomoc w realizacji zadań Podniesiony komfort pracy Łatwy dostęp do potrzebnych informacji Współpraca Kierownictwo zespołu Lepsza organizacja pracy Bieżący nadzór nad zadaniami Szybki dostęp do rzetelnych danych

13 Jak osiągnąć sukces?

14 Podejście do efektywności back-office Podejście usługowe wewnątrz organizacji Strukturalizacja działań w oparciu o procesy Realizacja zadań operacyjnych z wykorzystaniem technologii cyfrowych Automatyzacja powtarzalnych działań Redukcja działań nie wnoszących wartości

15 Krok pierwszy stworzyć wspólny język Zespół Rola zespołu w organizacji Zadania zespołu Kultura działania Najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami Wykorzystanie cyfrowych narzędzi Cyfrowe technologie Wspólny język Zadania Usługi Kultura

16 Krok drugi określić rzeczywiste potrzeby Komunikacja Jak komunikują się z nami nasi Klienci, a jak chcieliby się komunikować? Jakie działania są powtarzalne i jak często musimy je wykonywać? Jakie informacje należy przechowywać? Co musimy raportować? Raportowanie Aktywności Informacje

17 Krok trzeci zaprojektować sposób zaspokojenia tych potrzeb Słownik pojęć Zbudowanie listy zleceń/zadań/ wniosków Opisanie sposobu ich obsługi - procesy Role Procesy Określenie danych potrzebnych do sprawnej obsługi Określenie warunków realizacji zadań Opisanie sposobów automatycznej obsługi wybranych zadań Rozwiązania informatyczne USŁUGA Raporty Zdefiniowanie raportów

18 Wybór sposobu realizacji Sposób realizacji przedsięwzięcia Pamiętajmy o: Wykorzystanie posiadanego systemu IT Opracowanie dokumentacji rozwiązania Wdrożenie nowego rozwiązania IT Opracowanie dokumentacji rozwiązania Potrzebie ochrony informacji np. zagadnienia bezpieczeństwa Możliwościach budżetowych Dodatkowe uwarunkowania Wsparcie wyboru firmy wdrażającej Wdrożenie Nadzór nad wdrożeniem

19 Krok czwarty - zrealizować Instalacja i konfiguracja Instalacja i konfiguracja Nadzór nad wdrożeniem Szkolenia Nadzór Bieżące rozwiązywanie wątpliwości Przeprowadzanie testów Szkolenia użytkowników Realizacja Testy Wsparcie

20 Krok piąty początek długiego marszu Monitorowanie i doskonalenie Planowanie Raportowanie Realizacja

21 Wymierne korzyści

22 Efektywność back-office

23 Back-office nowe możliwości Wiele kanałów komunikacji z klientami Zarejestrowane zlecenia Dokładny opis zleceń Znane terminy realizacji zleceń Klient poinformowany o statusie Pracownicy mają komplet informacji o realizowanych sprawach Wiedza zarejestrowana i dostępna dla uprawnionych Zautomatyzowane powtarzalne zadania Dokładna informacja na temat realizowanych i zrealizowanych zleceń Szybkie i dokładne raportowanie

24 W czym możemy pomóc

25 Nasza propozycja to Zaplanowanie przedsięwzięcia Wsparcie w wykorzystaniu najlepszych praktyk Wsparcie w zidentyfikowaniu rzeczywistych potrzeb Opracowanie projektu organizacyjno-informatycznego Wdrożenie lub nadzór nad wdrożeniem Wsparcie w dalszym rozwoju

26 Dziękuję za uwagę Robert Gontkiewicz OPTIMATIS Sp. z o.o. ul. Kwitnącego Sadu Warszawa T: F: