W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w kontaktach z klientem.

Transkrypt

1 AI Wirtualni Asystenci w Client Service. W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w kontaktach z klientem. InteliWISE.pl PL info@inteliwise.com

2 AI w przedsiębiorstwach, dlaczego teraz?

3

4 Fundamentalna zmiana kanałów kontaktu Infolinie są ciągle popularne (~60% całości zapytań obsługi klienta) ale samoobsługa oraz czaty są prawie równie popularne Source: BargainFox 2017

5 50/50 Apki mobilne w trendzie spadkowym Komunikatory przejmują masowy ruch Oczekiwany udział w bezpośrednich interakcjach ze sprzedażą i obsługą klienta 50% 50% Infolinia (głos) Teks (messaging) Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016

6 Analitycy podnieśli status technologii na wczesno- dojrzałe AI - Chatboty Źródło: TechRadar 2017

7 AI to już ekosystem, ROI jest obliczalne ü Infrastruktura ü Dojrzałość ü Skalowalność ü Ekosystem ü Mierzalność ROI / KPI Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016

8 Główne obszary komercyjnego zastosowania AI Mowa, głos Predykcja Obraz Roboty, autonomiczne pojazdy Obszary biznesowe TO MY Sprzęt wspierany AI AI-optimized hardware. Platformy uczenia maszynowego Machine learning platforms. Automatyzacja procesów Robotic process automation. Analiza tekstu i języka naturalnego Text analytics and NLP. Agenci wirtualni konwersac. Virtual agents. AI-Chatbots. Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017, Tech Radar

9 Złożona mapa rozwiązań do kontaktów z klientami Artificial Intelligence Messaging Voice (comm.ai) Video AI-Chatbot (Virtual Assistant) Live Chat Enterprise Infolinia (VoIP), Click2Call Video-call Instant Messaging AI-Chatbot Facebook & Instant Messaging Chat Oddzwanianie (call back) Voice Virtual Agent Tickets ( ), SMS (inbound, outbound) VoiceAPI System do połączeń wychodzących Screen-sharing and Co-browse

10 Dzisiejsze możliwości AI Chatbotów.

11 InteliWISE Chatbot + firmowy digital assistant + to nowe narzędzie konwersacyjne, oparte o AI + dla klientów do angażowania się, rozwiązywania, pytania, zakupów Dostępny 24h, odpowiada poniżej 1 sekundy Rozumie pytania klientów. Odpowiada w 100% automatycznie. Domyśla się jaki problem może mieć klient, który wpisuje pytanie z ręki Analizuje pytanie przy pomocy algorytmów Sztucznej Inteligencji Wyświetla odpowiedzi z Bazy Wiedzy przygotowanych odpowiedzi lub datę, cenę czy inną wartość pobraną z systemu Nie wymaga obecności konsultanta ani sprzedawcy.

12 Klient zadaje pytanie Na start działa inteligentny Chatbot, odpowiada z Bazy Wiedzy Widget czyli interfejs użytkownika, na stronie www, aplikacji mobilnej czy komunikatorze Po wpisaniu pytania pokazują się inteligentne podpowiedzi

13 Chatbot realizuje scenariusz dopytywania System dopytuje, wyświetla opcje, poprzez wirtualny dialog System konwersacyjny sugeruje szybkie opcje do wyboru Po wyborze, system jak dobry sprzedawca doprowadza do precyzyjnego wyboru

14 Odpowiedzi są budowane w bazie wiedzy, bądź generowanie na podstawie danych zewnętrznych Dla Chatbota budowana jest inteligentna baza możliwych pytań i odpowiedzi oraz faktów (Q&A), współpracująca z silnikiem wyszukiwania opartym na algorytmach sztucznej inteligencji

15 Chatbot prezentuje odpowiedź Odpowiedź tekstowa, obrazek, pdf lub film instruktażowy Instrukcje w formie obrazków, filmów, tekstu Filmy mogą być zaciągane z player ów

16 Odpowiedzi mogą wyświetlać aktualne dane klienta Chatbot może podawać klientowi aktualne dane z systemów rezerwacji, statusów transakcji, e-bankingu dokonuje się to poprzez integrację z systemami e-sklepu, CRM, ERP i innych

17 Pomaga zbierać zgody dot. RODO + (bądź anonimizuje kowersacje) Interakcja zaczyna się od zapytania o zgodę Jeśli klient nie wyrazi zgody, Chatbot automatycznie wchodzi w tryb anonimizacji

18 Co gdy Chatbot nie zna odpowiedzi? Czyli nigdy nie zostawiaj klienta bez rozwiązania.

19

20 Chatbot przekierowuje do Agenta / konsultanta (jeśli dostępny) W bardzo precyzyjny sposób programujemy przekierowania (eskalację, przełączanie) do konsultanta, na podstawie zaplanowanych warunków, np. bardzo skomplikowane pytanie, potrzebne przekierowanie do specjalisty, Klient w każdym momencie może poprosić o połączenie z konsultantem (telefon, czat, mail) Chatbot może też automatycznie przekierować trudne pytanie do konsultanta

21 W przypadku złożonych problemów, Chatbot wykonuje inne zaprogramowane działania. Proponuje połączenie wideo z konsultantem. Przekierowuje do cobrowse (współprzeglądania) Wysyła wiadomość Z formularza, maila do ticketów, CRM

22 AI / Chatboty w procesach Obsługi Klienta.

23

24 Wyzwania dot. automatyzacji obsługi, z którymi przychodzą do nas przedsiębiorstwa Obniżenie kosztów (optymalizacja) Contact Center obsługi klienta Aktywizacja klientów leadów (zwiększenie konwersji) Przykładowe projekty Digital Automation Wsparcie klientów w przejściu przez najważniejsze procesy (koszyk, formularz) Dodanie do infolinii narzędzi czatowych Chatbota, Live Chata (Wdrożenie i uruchomienie) Automatyzacja obsługi powtarzającyc h się problemów Uruchomieni e wideo prezentacji produktów

25 Automatyzacja procesów musi być wpisana w szerszy obraz inicjatyw korporacyjnych Źródło: opracowanie własne na podst. McKinsey

26 AI, w tym cyfrowi asystenci (chatboty), zaczęły być częścią poważnych inicjatyw biznesowych 55% Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017

27 AI / Digital Transformation w różnych obszarach biznesowych Lead generation & Grillowanie" E-Commerce Transakcje Obsługa postsprzedażna klienta Retencja / Up-sell Automatyczne odpowiedzi na pytania o charakterze leadów + zbieranie danych (leady, RODO) Automatyzacja zapytań o wysokim wolumenie Pozwala na obniżenie kosztów infolinii lub maili Wsparcie zoptymalizowane WIELE KANAŁÓW (WEB, MOBILE, SOCIAL) Dostarczanie personalizowanych doświadczeń Zintegrowane z CRM, Call Center, Marketing Automation Zintegrowane z systemem koszykowym, Marketing Automation Zintegrowane z Call Center, CRM Zintegrowane z Marketing Automation, CRM Integrates with

28 Jak mierzyć skuteczność, ile to kosztuje?

29

30 Source: inteliwise Jak mierzyć ROI - przykład

31 Must-have nie ruszaj bez nich do Intelligent Automation Interfejs konwersacyjny AI NLP Narzędzia do zarządzania

32 Budżet vs czas: czego oczekiwać! Chatbot! Niskokosztowy start! Proste programowanie liniowego dialogu (rulebased conversation).! AI-Chatbot! Dodanie AI umożliwia swobodniejszą konwersację! AI-Chatbot z Live Chat! Tzw. hybrydowy czat - zaawansowane customer engagement! DOBRY jako 1szy krok Chatbotowy, do prostych dialogów,! DOBRY do zastępowania konsultantów w 15%-40% najczęstszych problemach! DOBRY do prezentacji nowych produktów / usług i zwiększania konwersji.! NIE stosować do krytycznych procesów ze względu na ryzyko niskiego NPS/ ocen.! Wdrożenie wymaga zaangażowania osób z mktg, obsługi klienta, sprzedaży! Wymaga włączenia wykwalifikowanych konsultantów LC! Nawet w 24h! Kilka tysięcy złotych! 1-3 miesiące! Od kilkudziesięciu! tys. zł/ rok! 1-3 miesiące! Od kilkudziesięciu! tys. zł/ rok + konsultanci!

33 O nas Każdego dnia, ponad 150 światowych marek wykorzystuje oprogramowanie InteliWISE, w tym AI-Chatboty, Live Chaty czy Contact Center w ramach Inteligentnej Automatyzacji, aby wzmocnić e-commerce bądź ciąć koszty obsługi klienta. W TOP mln 150 Lider w PL Światowych dostawców Virtual Agent Obsłużonych interakcji z klientami Wdrożeń, w tym dla klientów z Fortune500 W administracji publicznej i lokalnej * within recent 48 months, rolling avg

34 The Pomagamy AI for intelligent rozwiązać automation kompleksowe of kwestie customer Customer engagement Service & service is called AI Chatbots*. Marcin Strzałkowski, tel