Platforma Usług Elektronicznych. jako wkład ZUS do budowy Państwa 2.0

Transkrypt

1 Platforma Usług Elektronicznych jako wkład ZUS do budowy Państwa 2.0

2 Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata Cel strategiczny: Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi 2

3 Stawiamy na rozwój e-usług 3

4 Cele projektów w ramach e-usług Na poziomie strategicznym głównym celem projektu jest zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Cele strategiczne Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS. Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych. Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komunikacji z Klientami. Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, internet, urzędomat). Cele techniczne Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach (elektroniczny, urzędomaty, Placówkach ZUS, CIT/COT). Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w urzędzie. Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej. 4

5 Platforma Usług Elektronicznych (PUE) znacząca zmiana sposobu wymiany danych z klientami Produkty projektu: 1. Nowy portal informacyjny (NPI) umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. 2. Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) umożliwiająca dostęp do spersonalizowanych usług za pośrednictwem telefonu. 3. Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE - umożliwiająca dostęp do usług internetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów (SUI). 4. System kierowania ruchem klientów (SKR) w jednostkach terenowych ZUS m.in. udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiający klientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu. 5. System Informacji Wewnętrznej (SIW). Obsługa spraw dowolnie wybranym kanałem komunikacji 5

6 Kanały komunikacji Nowy Portal Informacyjny (NPI) w ramach projektu PUE Zakres usług nowej platformy Nowy Portal Informacyjny dedykowany jest do udostępniania drogą elektroniczną usług świadczonych klientom przez ZUS: usługi informacyjne dedykowane wszystkim użytkownikom, np. udostępnianie informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do komunikacji z ZUS usługi informacyjne dedykowane użytkownikom uwierzytelnionym, np. dostęp do danych ubezpieczonego, świadczeniobiorcy, płatnika, lekarza czy komornika, które są zgromadzone na tzw. indywidualnych kontach w systemach dziedzinowych ZUS usługi o charakterze transakcyjnym dedykowane dla użytkowników uwierzytelnionych, pozwalające np. na przesłanie dokumentu do ZUS, zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej oraz usługa e-płatnik - tj. dostępna przez WWW funkcjonalność stanowiąca alternatywę dla aplikacji Płatnik. Start produkcyjny od 14 czerwca 2012 pue.zus.pl 6

7 Kompletny proces biznesowy (na przykładzie zgłoszenia osoby do ubezpieczeń) gdzie uczestnikami są PUE i KSI

8 E-Płatnik Jesteśmy dostępni przez 24h Nasz nowy serwis informacyjny łączy w sobie szeroką zawartość informacyjną z nowoczesnymi funkcjonalnościami i ułatwieniami w nawigacji. Kartoteka płatnika Rejestr ubezpieczonych Kreatory wspomagające tworzenie dokumentów Obsługa płatnika Obsługa ubezpieczonego Obsługa członka rodziny Obsługa rozliczenia Dokumenty Dokumenty wg statusu Tworzenie nowego dokumentu

9 Nowy Portal Informacyjny płatności online z dowolnego miejsca Klienci obdarzają systemy płatności online coraz większym zaufaniem i chętnie z nich korzystają. Wychodzimy i w tym obszarze im naprzeciw. NPI zakłada realizację zlecania płatności online w zakresie: opłacania składek na ubezpieczenia społeczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych (tzw. płatności ubezpieczeniowe) opłat, do których pobierania ZUS został zobowiązany ustawowo np. opłata za obsługę wniosku komorniczego ZUS-EKS (tzw. płatności zwykłe) 9

10 Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) Realizowane usługi w ramach CIT: Udzielanie informacji ogólnych Udzielanie informacji spersonalizowanych zapisanych na kontach klientów Składanie wniosków i reklamacji Rezerwacja zdalna wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej Wyjaśnianie błędów w dokumentach ubezpieczeniowych (korekta dokumentów i przekazanie ich płatnikowi lub umożliwienie przekazania dokumentów w sytuacji, gdy występują nieprawidłowości) Obsługa kampanii wychodzących) OPERATOR TELEKOMUNIKACYJNY CENTRALA PBX IVR CIT OPERATOR INTERNETOWY GATEWAY PORTAL KONSULTANTA CIT Głos Dane ESB PUE 10

11 System Kierowania Ruchem SKR Samoobsługowe Urządzenia Informacyjne - SUI Wiemy jak cenny jest czas naszych klientów dlatego udostępniamy szereg udogodnień i kanałów komunikacyjnych SKŁADANIE DOKUMENTÓW przez 24h DOSTĘP DO NPI DOSTĘP DO CIT DOSTĘP DO SERWISÓW INORMACYJNYCH Kierowanie ruchem klientów w jednostce ZUS Informacje do określonego odbiorcy płatnika, ubezpieczonego, świadczeniobiorcy centralna publikacja komunikatów ZUS Kampanie informacyjne ZUS do grup odbiorców (nowa stawka, wersja systemu, wysokość składek) 11

12 Podsumowanie Dzięki realizowanej strategii e-zus, oraz nowym technologiom otrzymujemy: Rozwój usług zarówno dla klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych Zwiększenie portfela usług w jednostkach organizacyjnych ZUS Masową dostępność usług realizowanych przez ZUS Optymalizację procesów biznesowych Redukcję kosztów dzięki szybkiemu ROI Dziękuję za uwagę DARIUSZ ŚPIEWAK Członek Zarządu nadzorujący Pion Operacji, Eksploatacji Systemów i Bezpieczeństwa Informacji 12