EN CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

Transkrypt

1 EN CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

2 GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona w 1878 r. Centrala w Genewie sieć ponad 1200 biur i własnych laboratoriów pracowników na świecie klientów w 140 krajach wydanych certyfikatów 1929 r. początek działalności w Polsce 40 akredytacji na całym świecie 2

3 USŁUGI SGS - SSC Certyfikacja systemów zarządzania ISO 9001 ISO ISO/IEC OHSAS ISO BS Audity 2-giej Strony audity Mystery Shopper / Mystery Call audity dostawców audity franczyzobiorców / sieci audity standardów korporacyjnych audity skuteczności promocji CAS Customised Audit Solution 3

4 PRZEDMIOT NORMY EN CCC centra telefonicznych kontaktów z klientami (customer contact centers) to organizacje obsługujące kontakty z klientami zleceniodawcy w jego imieniu, za pośrednictwem różnych kanałów komunikowania się Norma skupia się na jakości dokonań osiąganych w trakcie kontaktu z klientem rozmowa telefoniczna czat tradycyjny list lub SMS faks 4

5 CUSTOMER CONTACT CENTER? call center infolinia help desk / service desk telefoniczny dział reklamacji telefoniczny dział windykacji Biuro Obsługi Klienta telemarketing serwis konsumencki usługowe (outsourcingowe CCC) centrum alarmowe studio CATI (badanie rynku) 5

6 CERTYFIKACJA EN daje pewność, że stosowane jest systematyczne podejście do zarządzania jakością usługi CCC, a odpowiednio opracowane procedury są wdrożone... daje pewność, że zdalne kontakty z klientami są dobrze zorganizowane... zwiększa zadowolenie klientów, pracowników, managerów, udziałowców 6

7 HISTORIA NORMY EN Komisja Europejska wydaje Mandat Standaryzacyjny prace ekspertów 2009 aprobata normy przez 27 krajów UE oraz 3 krajów EFTA 2009 publikacja normy EN akceptacja normy przez ECCCO oraz Rosję, Serbię, Turcję, Ukrainę 2009 wydanie pierwszego certyfikatu (Austria) 2010 wydanie normy przez PKN 2011 pierwszy certyfikat w Polsce 7

8 PIERWSZY CERTYFIKAT W POLSCE certyfikacja EN 15838: marzec CCC: Poznań, Środa Wlkp. Sprzedaż i obsługa produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i internetu dla klienta indywidualnego. Obsługa i wsparcie klientów biznesowych za pośrednictwem telefonu. integracja systemu z ISO 9001 oraz ISO/IEC

9 ZAWARTOŚĆ NORMY EN Zarządzanie: strategia i zasady Agenci telefoniczni Infrastruktura Procesy Zadowolenie klienta Kluczowe wskaźniki sukcesu (KPI) 9

10 KLUCZOWE WSKAŹNIKI SUKCESU (KPI) OBOWIĄZKOWE KPI AGENCI KLIENCI PROCESY odejścia z pracy absencja zadowolenie zadowolenie First Contact Resolution service level dokładność prognozy wskaźnik porzuconych połączeń średni czas kontaktu JAKOŚĆ KONTAKTU jakość kontaktu dokładność rzeczowa INFRASTRUKTURA dostępność usługi REKOMENDOWANE KPI ZLECENIODAWCA zadowolenie PROCESY zaległości WYDAJNOŚĆ wykorzystanie agenta efektywność szkoleń wskaźnik konwersji REKLAMACJE zajmowanie się reklamacjami proporcja reklamacji 10

11 NORMY POWIĄZANE 11

12 PROCES CERTYFIKACJI umowa AUDIT etap 1 AUDIT etap 2 wydanie certyfikatu AUDIT nadzoru zamknięcie niezgodności AUDIT recert opcja PRE AUDIT zamknięcie niezgodności 3 letni okres certyfikacji 12

13 KORZYŚCI DLA KLIENTÓW poprawa jakości obsługi wyższy poziom zadowolenia mniej powodów do krytykowania firmy zwiększenie zaufania większe bezpieczeństwo 13

14 KORZYŚCI DLA MANAGERA CCC dowód profesjonalizmu managera pomoc w uzyskaniu uznania międzynarodowego zwiększenie szans na awans potwierdzenie przyjętej strategii zarządzania przekazanie współpracownikom oczekiwania tego samego poziomu profesjonalizmu benchmarking 14

15 KORZYŚCI DLA CCC możliwość dokonania zorganizowanego i systematycznego przeglądu procesów i procedur szansa na zharmonizowanie ze sobą działań wyższy poziom stabilności kadry obniżka (racjonalizacja) kosztów zapewnienie ciągłości działania zwiększenie satysfakcji agentów pozytywny PR mobilizacja kadry w postaci corocznego auditu 15

16 KORZYŚCI DLA CCC OUTSOURCING Dla usługowych (outsourcingowych) CCC zmniejszony koszt marketingu własnych usług zewnętrznie potwierdzony dowód profesjonalizmu zmniejszona rotacja i zredukowany koszt rekrutacji Dla zleceniodawców usługowych call centers prostsze kryteria wyboru dostawcy usługi zapewnienie, że KPI są prawidłowo ustawione niższy koszt kontrolowania dostawcy zmniejszony poziom ryzyka 16

17 NASZE USŁUGI ZWIĄZANE Z EN Audity, w tym: Szkolenia audity wstępne audity certyfikacyjne Podstawy EN Szkolenie dla auditorów wewnętrznych certyfikat Szkolenie dla auditorów wiodących certyfikat Wdrażanie normy EN dla specjalistów wewnętrznych i doradców zewnętrznych Usługi uzupełniające: audity Mystery Call Audity due-dilligence 17

18 DLACZEGO SGS? Lider na światowym rynku największa firma auditorska Umiejętność przekształcenia potrzeb Klienta w kompleksowe rozwiązania Ponad klientów, wydanych certyfikatów w 140 krajach Globalna sieć wysoko wykwalifikowanych i doświadczonych auditorów Sprawne zarządzanie projektami na poziomie lokalnym i międzynarodowym Audit koncentruje się na tym co jest istotne z punktu widzenia Klienta cele biznesowe 18

19 ONI BUDUJĄ RAZEM Z NAMI ZAUFANIE SWOICH KLIENTÓW 19

20 20