Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

Transkrypt

1 Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

2 Przyjazne Państwo - nowa jakość w obsłudze Podatnika Warszawa,

3 Klient w Urzędzie po co? Im rzadziej Klient odwiedza Urząd, tym jego satysfakcja jest większa!

4 Jak jest w banku? Częstotliwość wizyt klienta: 1995 rok 2 razy w miesiącu 2012 rok 3 razy w roku 77% klientów poleca swojego dostawcę usług 44% badanych wskazało sposób komunikacji z klientem jako przyczynę całkowitego zaufania Źródło: Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych, 2014, EY.

5 1.4 mln Klientów Jak jest w telekomunikacji? 1 Biuro Obsługi Klienta 200 konsultantów Telecentrum

6 Jak jest w energetyce? Liczba obsługiwanych klientów ponad 4 mln Liczba pracowników Telefonicznej Obsługi Klienta % spraw realizowanych bez wizyty w Biurze Obsługi Klienta

7 Klient na 1 miejscu?

8 Ocena Klientów 77% klientów poleca swojego dostawcę usług finansowych 40% klientów urzędów uważa, że działają one sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo Czy urzędy działają sprawnie oraz realizują swoje zadania szybko i terminowo? Czy poleci Pan/Pani swojego dostawcę usług finansowych? 53% 7% 40% trudno powiedzieć tak 1% 19% 3% 40% zdecydowanie tak raczej tak nie 37% nie wiem raczej nie Źródło: Opinia na temat urzędów w Polsce TNS Polska dla MAiC, 2014; Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych, 2014, EY. zdecydowanie nie

9 Nowa era w inteligentnej komunikacji z Klientem Czego Klient oczekuje? Rezultatu. Kompetentnego i sprawnego załatwienia swojej sprawy, uzyskania właściwej informacji przy minimalnym nakładzie czasu i interakcji ze swojej strony. Jak? Klient w centrum uwagi Kompleksowy system CC Integracje FCR - First Contact Resolueon jest najlepszym narzędziem pomiaru, poprawy obsługi Klienta oraz kontroli kosztów. Jak poprawić wskaźnik FCR? Kontrola jakości Automatyzacja Wysoki FCR Zadowoleni klienci Wyższy CEX Wyższy NPS Większe zyski Wg raportu Customers 2020, przygotowanego przez Walker Informa;on, do roku 2020, Customer Experience zastąpi Cenę i Produkt jako główny wyróżnik w oczach Klienta!!!

10 Czynniki kształtujące zmiany postaw obywateli względem obsługi w urzędzie Wyższy poziom świadomości potrzeb i wymagań wobec obsługi porównanie z rynkiem komercyjnym Nowa era w inteligentnej komunikacji z Klientem First Contact Resolufon Wejście na rynek pokolenia Y

11 Raporty o trendach rynkowych Rewolucja cyfrowa w okresie 5 lat wyprze z rynku 40% firm o mocnej dziś pozycji w swoich branżach Każde państwo, miasto czy firma, które chcą być liderami rozwoju, muszą stać się organizacjami cyfrowymi 75% badanych uważa cyfrową rewolucję za formę postępu, a 72% postrzega ją jako wartość dodaną dla klientów Źródło: Cyfrowy wir raport Światowego Centrum na Rzecz Cyfrowej Transformacji Biznesu (Global Center for Digital Business Transforma;on DBT Center), czerwiec 2015

12 System Informacji Telefonicznej (SIT) CEL: ułatwienie Podatnikowi dostępu do informacji Jak?

13 System Informacji Telefonicznej (SIT) Centralizacja rozwiązania, wysoka dostępność 5 biur Krajowej Informacji Podatkowej Centrum Informacji Służby Celnej obsługę do 400 połączeń IVR (24/7) 800 połączeń telefonicznych jednocześnie Biuro Wymiany Informacji Podatkowej obsługę do 600 konsultantów

14 System Informacji Telefonicznej (SIT) Wielokanałowość, dbałość o jakość obsługi

15 System Informacji Telefonicznej (SIT) Automatyzacja procesu obsługi: szybko, wygodnie, efektywnie Autentykacja pracowników US i podatników - biometria głosowa Automatyzacja połączeń za pomocą słów kluczowych - technologia Speech Analyfcs i ASR Automatyczne planowanie pracy konsultantów - WFM

16 System Informacji Telefonicznej (SIT) Integracja SIT z systemem e- Podatki: autoryzacja Podatnika aktualny stan rozrachunku Podatnika aktualni pełnomocnicy z dostępem do Konta Podatnika aktualny adres Podatnika aktualne konta bankowe Podatnika

17 System Informacji Telefonicznej (SIT) Korzyści dla Podatników: Krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem KIP 24h/7 - dostęp do informacji o zobowiązaniach podatkowych Wielokanałowość telefon (komendy głosowe), e- mail, chat Szybkie i wygodne uwierzytelnienie Podatnika (biometria) Wyższa jakość i profesjonalizm obsługi

18 Pirios S.A. Producent oraz integrator rozwiązań teleinformatycznych, umożliwiających wsparcie procesów obsługi Klienta oraz zwiększenie efektywności organizacji Wspieramy naszych Klientów od 1998 roku Posiadamy autorskie rozwiązania, bazujące na innowacyjnej technologii oraz własne R&D Stanowimy mocny zespół kilkudziesięciu pracowników, z szeroką wiedzą ekspercką Zaufały nam największe polskie firmy oraz instytucje publiczne

19 Nasze wyróżniki Strategia oparta na satysfakcji Klienta Wiarygodność stabilna pozycja Spółki na rynku, wynikająca z wieloletniej współpracy z największymi firmami w Polsce Kompleksowe wsparcie 24h/7 na każdym etapie współpracy Proaktywny monitoring funkcjonowania aplikacji Klienta Sprawna obsługa zgłoszeń Gwarancja wysokiej jakości dostarczanych produktów Elastyczność inwencja w działaniu, szybkość reakcji oraz wprowadzania zmian przy zachowaniu wysokiej jakości wdrażanych rozwiązań Innowacyjność podążamy za światowymi trendami, wykorzystując w oferowanych Klientom rozwiązaniach nowoczesne technologie (np. biometrię głosową) Kastomizacja dostosowujemy rozwiązania ściśle do potrzeb Klienta, dokonując modyfikacji na poziomie ich kodów źródłowych Relacje z Klientem oparte na zaufaniu i wzajemnej interakcji, w dążeniu do wspólnego celu

20 7 firm z naszego grona Klientów w rankingu TOP Forbes a 12 lat doświadczeń Ponad 10 mln połączeń rocznie obsługują nasze systemy Ponad 3000 użytkowników naszych rozwiązań Roczne przychody Grupy przekraczają 10 mln zł Contaces Contact Center dedykowana plajorma Contact Center do wsparcia obsługi Klienta Contaces Desk konsola dyspozytorska integrująca wszelkie kanały komunikacji Contaces Automaeon innowacyjne rozwiązania do automatyzacji procesów: IVR, Contacfs Voice Agent, Contacfs Voice Pass PeakOne nowoczesna plajorma PABX, integrująca wiele kanałów komunikacji

21 Dziękujemy za uwagę Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.