5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center

Transkrypt

1 5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center

2 Oczekiwania Czego oczekują uczestnicy procesu? Jakie zadają sobie pytania?

3 Główne pytania Użytkownik: konsultant 1. Czy mogę zmienić plan pracy, by pójść z dzieckiem do lekarza? 2. Czy mogę wybrać sobie określone godziny pracy w tygodniu? 3. Czy mogę poprosić mojego przełożonego o poprawki do mojego grafiku? 4. Czy mogę zamienić się godzinami pracy z innym pracownikiem? 5. Czy wiem kiedy mogę wyjść na przerwę? 6. Czy mam dostęp do mojego grafiku online? 7. Czy mogę zaplanować sobie urlop? 8. Czy mam dostęp do aplikacji online przez, którą mogę komunikować się z przełożonym?

4 Główne pytania Użytkownik: supervisor 1. Czy mogę sprawdzić jak duży ruch jest na infolinii? 2. Czy mogę mieć wgląd w dane historyczne? 3. Czy moi konsultanci są równomiernie obłożeni pracą? 4. Czy mogę wysyłać powiadomienia do moich pracowników? 5. Czy mogę automatycznie tworzyć grafiki dla konsultantów? 6. Czy mogę monitorować wykonanie planu pracy w czasie rzeczywistym? 7. Czy mogę mieć dostęp do danych poprzez aplikację mobilną? 8. Czy mogę tworzyć raporty i dzielić się nimi z moimi przełożonymi? 9. Czy mogę zarządzać urlopami i nieobecnościami moich pracowników?

5 Główne pytania Użytkownik: manager 1. Czy mogę efektywnie zarządzać supervisorami i zespołami? 2. Czy będę mógł zapewnić zasoby dla prognozy ruchu przychodzącego na przyszły miesiąc? 3. Czy mogę uwzględnić kalendarze świąt w grafiku pracy? 4. Czy mogę przygotować plan pracy dla różnych zespołów uwzględniając poziom ruchu przychodzącego lub wychodzącego? 5. Czy można zmienić plan pracy w jej trakcie? 6. Czy plan pracy jest zgodny z wymogami Kodeksu Pracy? 7. Czy narzędzie, z którym pracuję jest czytelne i wygodne w obsłudze? 8. Czy mogę przygotować szczegółowe raporty?

6 Główne pytania Użytkownik: dyrektor zarządzający 1. Czy praca mojego call center jest zoptymalizowana? 2. Czy moge obniżyć koszty pracy konslutantów? 3. Czy mogę porównać jakość pracy moich poszczególnych pracowników? 4. Czy moi pracownicy są zmotywowani i zadowoleni z warunków pracy? 5. Czy jestem w stanie przewidzieć obciązenie mojego call center w najbliższych miesiącach? 6. Czy mam wystarczające zasoby do obsługi prognozowanego ruchu w contact center? 7. Czy mogę mieć dostęp do informacji w czasie rzeczywistym? 8. Czy mogę mieć dostęp do danych statystycznych poprzez aplikację mobilną? 9. Tworzę nowe call centre. Czy mogę zarządzać pracą nowego call center zdalnie?

7 5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center poprzez jedno zintegrowane rozwiązanie OPTYMALIZACJA PRACY KONSULTANTÓW Prognozuj Planuj Monitoruj Zarządzaj Raportuj

8 1. Prognozuj Prognozuj obciążenie call center poprzez analizę danych historycznych. Prognozuj w oparciu o dane historyczne Zastosuj wskaźniki wzrostu Dodawaj wyjątki związanych z nietypowymi zdarzeniami. Przewiduj i uwzględniaj tendencje wzrostowe oraz wyjątkowe zdarzenia. Wykorzystuj scenariuszy what if do sprawdzenia maksymalnego wykorzystania czasu agentów.

9 2. Planuj Planuj pracę konsultantów poprzez automatyczne tworzenie grafików. Określaj cele wolumenu ruchu przychodzącego bądź wychodzącego w prognozowanym okresie Automatycznie generuj optymalny grafik w oparciu o reguły biznesowe oraz zasady prawa pracy Określaj wskaźniki KPI do monitorowania wyników pracy Planuj nieobecności (urlop, zwolnienia) swoich pracowników Zmieniaj grafiki w trakcie trwania kampanii i automatycznie powiadamiaj swoich konsultantów Uwzględniaj aktualne zasady prawa pracy.

10 3. Monitoruj Monitoruj wykonanie planu w czasie rzeczywistym Analizuj natychmiastowo każdą zmianę KPI Monitoruj wykonanie planu w czasie rzeczywistym Porównuj to co zaplanowałeś do stanu rzeczywistego. Konfiguruj alarmy i ostrzeżenia o przekroczeniach wskaźników.

11 4. Zarządzaj Zarządzaj pracą swoich konsultantów online Pozwól konsultantom na wgląd online w ich harmonogramy pracy Udostępnij im wyniki pracy i wgląd we wskaźniki KPI Planuj urlopy i nieobecności w zależności od potrzeb Pozwól na elastyczną zmianę godzin pracy poprzez narzędzie online giełda zmian Komunikuj się ze swoimi pracownikami online: zatwierdzaj lub odrzucaj prośby o urlop lub zmianę godzin pracy.

12 5. Raportuj Przygotuj raporty wykorzystując KPI Buduj raporty dostosowane do Twoich celów biznesowych Wykorzystuj KPI do mierzenia postępu prac Sprawdzaj wyniki i statystyki w czasie rzeczywistym online Informuj na bieżąco swoich przełożonych o wszelkich zmianach i odchyleniach Udostępniaj innym różne raporty w zależności od uprawnień i funkcji

13 5 sposobów, które pozwolą Ci na optymalizację pracy konsultantów call center. OPTYMALIZACJA PRACY KONSULTANTÓW Prognozuj Planuj Monitoruj Zarządzaj Raportuj

14 Aby dowiedzieć się więcej odwiedź naszą stronę i umów się z nami na spotkanie wfm.cludo.pl