Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Transkrypt

1 Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

2 PLAN PREZENTACJI Unima 2000 S.A. informacje o firmie, portfolio rozwiązań, wybrani Klienci Call Center jako narzędzie obsługi klienta w urzędzie Najczęstsze sposoby wykorzystania Oferowane kanały kontaktu - ograniczenia Oczekiwania i preferencje klientów względem Contact Center Multimedialne Contact Center odpowiedzią na potrzeby klientów Obsługiwane kanały komunikacji Moduły systemu Charakterystyczne cechy platformy Aplikacje mobilne naturalny kierunek rozwoju Contact Center Kluczowe cechy, przykłady zastosowań i możliwości rozbudowy Przykładowe korzyści multimedialnego Contact Center

3 UNIMA 2000 informacje o firmie Od ponad 20 lat integrujemy i dostarczamy rozwiązania IT oraz systemy Call/Contact Center na rynku polskim i europejskim. Jesteśmy ekspertem w zakresie rozwiązań Call/Contact Center oraz szeregu innych aplikacji wsparcia sprzedaży. Jako integrator posiadamy niezbędną wiedze i doświadczenie w realizacji złożonych i zaawansowanych technologicznie projektów Gwarantujemy bezpieczeństwo naszym Klientom - od 2006 roku spółka notowana jest na GPW.

4 UNIMA portfolio rozwiązań Projekty telekom i CC Systemy Call/Contact center Telefonia IP Rozwiązania DATA Rozwiązania wideokonferencyjne Aplikacje biznesowe Unified Communications Aplikacje mobilne Systemy archiwizacji i rejestracji danych Projekty niskoprądowe Technologie inteligentnego budynku Building facility management Systemy kontroli dostępu System sygnalizacji przeciwpożarowej Monitoring wizyjny Dźwiękowe Systemy Ostrzegawcze Indywidualne Systemy Zliczające Usługi profesjonalne Umowy SLA Audyt i doradztwo

5 UNIMA 2000 wybrani klienci Wybrani klienci branż: Sektora publicznego (urzędy miast i gmin, urzędy skarbowe, sądy, szpitale, Inne jednostki publiczne finansowej ubezpieczeniowej produkcyjnej operatorzy telekomunikacyjni Call Center outsourcingowe Prywatnej opieki medycznej Media Wiele innych

6 Call Center jako narzędzie obsługi klienta

7 CALL CENTER jako narzędzie obsługi klienta Dominuje funkcja informacyjna o: Miejscu, czasie, trybie załatwienia danej sprawy Godzinach pracy danego urzędu lub wydziału Możliwości umówienia wizyty w urzędzie Innych informacjach z zakresu działania danej jednostki publicznej Jako wsparcie merytoryczne wydziałów urzędu w obsłudze spraw rutynowych: wydziały komunikacji, USC, wydziały spraw obywatelskich, wydziały finansowe i inne..) Załatwianie spraw nie wymagających obecności klienta w urzędzie Zgłaszanie incydentów, awarii, problemów

8 CALL CENTER jako narzędzie obsługi klienta Oferowane kanały kontaktu: Telefon Często Sporadycznie czat z konsultantem Ograniczenia w wykorzystaniu: Brak innych kanałów komunikacji klienta z urzędem Zbyt wąski zakres usług Call Center (funkcja informacyjna) Brak integracji z innymi systemami urzędu i innych jednostek Brak możliwości przyjęcia oraz obsługi zgłoszeń od klientów urządzeń mobilnych Brak bazy wiedzy jako wyszukiwarki informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych dla konsultantów i na stronie www dla mieszkańców

9 CALL CENTER jako narzędzie obsługi klienta Oczekiwania i potrzeby klientów względem obsługi w urzędzie: Komunikacja dowolnymi kanałami (voice, , czat, sms, portal www) Szybkie załatwianie spraw w CC bez przełączania między wydziałami czy konieczności wizyty w urzędzie Możliwość uzyskania danej informacji od kompetentnej osoby pod jednym numerem telefonu Możliwość zgłaszania spraw, incydentów wraz z uzyskaniem informacja zwrotnej dotyczącej statusu danej sprawy Dostęp do informacji oraz możliwość kontaktu z urzędem dla użytkowników mobilnych Wsparcie on-line dla klienta w wypełnianiu dokumentów, wniosków niezbędnych do realizacji danej sprawy Wsparcie urzędu w kontakcie z klientem niepełnosprawnym Inne.

10 PREFERENCJE KLIENTÓW (sposoby komunikacji) Lower than % 72% 64% 59% 53% Same as 2010 Higher than % 20% 14% 5% Phone F2F Web Web FAQs Web Chat Social media Mobile APP Video Zródło: The Autonomous Customer 2013 Avaya

11 MULTIMEDIALNE CONTACT CENTER Multimedialne Contact Center zintegrowana platforma kontaktu z klientem

12 MULTIMEDIALNE CONTACT CENTER kanały komunikacji Web Chat Social Media Inbound Aplikacje mobilne Self Service Contact Center Outbound Video SMS Text Zintegrowana multimedialna platforma Contact Center

13 EDYTOR APLIKACJI AGENTA EDYTOR SKRYPTÓW RAPORTOWANIE MULTIMEDIALNE CONTACT CENTER ADMINISTRACJA EDYTOR IVR 1. ADMINISTRACJA 2. EDYTOR IVR 3. ZARZĄDZANIE POŁĄCZENIAMI IN 4. ZARZĄDZANIE POŁĄCZENIAMI OUT 5. GENERATOR SKRYPTÓW 6. SUPERWIZOR 7. NAGRYWANIE 8. SERWER MEDIÓW V.M.C. 9. GENERATOR ŚRODOWISKA AGENTA 10.RAPORTOWANIE AGENDA VMC APLIKACJA AGENTA SUPERWIZOR

14 MULTIMEDIALNE CONTACT CENTER Charakterystyczne cechy systemu: Klient oparty na przeglądarce internetowej Niezależność systemu od infrastruktury telekomunikacyjnej Możliwość zalogowania agenta do systemu z dowolnego miejsca, w którym jest dostęp do Internetu lub sieci wewnętrznej firmy (telepraca) Możliwość zdalnego zarządzania systemem Możliwość tworzenia oddziałów wyniesionych bez wydatków na infrastrukturę Brak potrzeby instalacji oprogramowania na komputerach konsultantów Łatwość integracji z dowolnymi aplikacjami biznesowymi

15 Aplikacje mobilne naturalny kierunek rozwoju Contact Center

16 APLIKACJE MOBILNE Kluczowe cechy: Przejrzysty i użyteczny dla użytkownika interfejs Integracja z mapami i nawigacją Integracja z różnymi bazami (np. hotelowa) Kilka wersji językowych Dostępność na najpopularniejsze platformy mobilne Obsługa z poziomu smartphonu oraz tabletu Łatwy dostęp do najważniejszych informacji kontaktowych Inicjacja kontaktu z urzędem z poziomu aplikacji mobilnej Inne.

17 APLIKACJE MOBILNE przykłady

18 APLIKACJE MOBILNE rozbudowa istniejących funkcji Cel wprowadzenia dodatkowych funkcji: Zaangażowanie mieszkańców w proces dbania o wygląd i infrastrukturę miasta Zwiększenie poczucia więzi i identyfikacji z miastem Angażowanie w generowanie nowych pomysłów i idei, Sondaże i ankiety Angażowanie nowego pokolenia poprzez udostępnienie narzędzi komunikacyjnych z jakich korzystają Inne

19 APLIKACJE MOBILNE rozbudowa istniejących funkcji Przykłady funkcji: Zgłoszenie problemu Zgłoszenie dziury w drodze Zgłoszenie awaria kanalizacji Zgłoszenie awarii sygnalizacji Zgłoszenie dewastacji Zgłoszenie zaśmiecenia Zgłoszenie źle zaparkowanego samochodu Zgłoszenie złamanego drzewa itp.. Raport Informacja na temat ostatnich zgłoszeń Moje zgłoszenia

20 APLIKACJE MOBILNE przykłady

21 APLIKACJE MOBILNE przykłady

22 MULTIMEDIALNE CONTACT CENTER Podsumowanie korzyści multimedialnego Contact Center: Dostępność 24 godz./dobę, 7 dni w tygodniu. Możliwość uzyskania kompleksowej informacji dotyczącej usług świadczonych przez Urząd i miejskie jednostki Angażowanie mieszkańców w życie miasta i jego funkcjonowanie Możliwość przeprowadzania ankiet i sondaży wśród mieszkańców Możliwość zgłoszenia interwencji w jednym punkcie kontaktowym z poziomu urządzenia mobilnego Stały monitoring realizacji sprawy lub zgłoszenia Oszczędność czasu poprzez ograniczenie potrzeby osobistego kontaktu z urzędem. Ograniczenie konieczności rozumienia struktur urzędu oraz procedur związanych z realizacją poszczególnych spraw. Zmiana relacji między mieszkańcem a urzędem PARTNERSTWO

23